[痞客邦關鍵報告] 數位浪潮最後一哩－即時在地行銷|數位時代 BusinessNext

數位媒體、平台近年來如雨後春筍般不斷竄起，不斷地對消費者進行大量的商業行為與媒體廣告的接觸與遞送。但是如何在對的時間與對的地點給予對的內容，成功打通到達消費者的最後一關，一直以來是各大產業、數位媒體與各大平台積極前進的目標！

透過大數據，站在巨人的肩膀上

以全台最大內容平台痞客邦為例，若以每篇內容文章為一張A4紙高度計算，痞客邦目前文章量約為28萬棟的101大樓，並且每天繼續以超過230棟101的速度不斷累積，這些內容以及被瀏覽的行為看似零碎無特定脈絡，但若透過大數據進行分析，將非結構化的資料從資料庫串接到滿足使用者需求的資訊運用，萃取、轉化為可被應用的服務提供給使用者，利用數位創新槓桿大型服務，未來產業結構將重新重組，不再僅是實體交易E化、內容數位化或類比改進等形態改變而已，而是整個產業鏈及生態將會重組。

然而在大數據行銷已內化至各產業，漸漸改變了產品開發、市場行銷等模組，後續數位媒體行銷應用將會如何發展？繼現在最夯的即時競價廣告（RTB）模式後，數位媒體的下一站將由即時在地行銷（LBS）完成到達消費者最後一哩的任務，並結合各產業產品、服務發展，成為 2016 年後的最新趨勢！即時在地行銷（LBS）與即時競價廣告（RTB）的不同，是在於核心理念的差異，前者注重的是使用者情境；後者主要在於清理庫存，兩者在設計與出發點上，就決定了截然不同的走向。

圖說明

(圖註:
若即時在地行銷結合了大數據的龐大資料，就如同站在巨人的肩膀上，可以透過數據與資料站得更高，看的更遠！)

流量來自於需求，工具只是驅動

根據全台最大社群網站痞客邦數據顯示，每天約有 2800 萬的流量，有將近半數來自於手機，透過行動裝置進行瀏覽與閱讀，而這些位於全台各地的閱讀者，無論是透過何種載具，共同的行為動機皆為「需求」！，也就是試圖透過在網路上的搜尋，解決自己在日常生活中產生的需求或問題，像是尋找美食旅遊、搜尋時尚美妝等，皆透過如：東區平價聚餐美食、上班族一週穿搭等自身情境、需求的「情境式搜尋」，進而轉入痞客邦站內產生流量，同時間，使用者在完成搜尋的結果後，不論是透過社群網站或是即時通訊軟體，大多也會再透過社群擴散出去，從使用者需求被滿足後，再透過社群與通訊工具等重新驅動與擴散，讓產業以及品牌行銷人員，可以透過內容與使用者重新且不斷地接觸，形成社群互動的迴路，帶來大量的流量與商機。

(圖二)

搜尋情境決定接廣告好感度

透過痞客邦長期觀察社群及整合數位行銷操作的產業經驗發現，消費者進行搜尋的時候，「時間」與「情境」這兩大要點，將決定了消費者是否會採取下一步行動。在痞客邦發布的各產業【痞客邦關鍵報告】中，可以明顯的看出週間與週末使用的裝置，有明顯的改變，消費者會在週間的時候透過桌機進行規劃與整理；到週末的時候，多半會改以行動裝置進行搜尋與確認；在搜尋面，消費者也朝向情境式的搜尋蛻變，以夏天為例，透過系統發現消費者不單單只搜尋品牌及品項名稱，如：防曬用品 / 防曬乳等關鍵字，使用者已趨於轉向搜尋海邊注意事項、夏季美白要點等取而代之，且搜尋時的時間、地點也成為了消費者需求的明確指向，因此能否在「對的時間與對的地點」給予目標消費者想要的東西，將是決定行銷成效是否有效的重要關鍵。

【痞客邦關鍵報告】參考文章：

[痞客邦關鍵報告] 年度網路口碑檢測：美妝產業市場分析
 [痞客邦關鍵報告] 年度網路口碑檢測:掌握國內旅遊消費市場脈動
 [痞客邦關鍵報告]口碑驅動電影票房 2014五大片商黑馬電影

縮小距離，放大商業價值

即時在地行銷（ LBS）比起傳統的廣告遞送，除了具備「即時情境」的優勢外，更具備了「精準」的特性，比起過往的簡訊遞送，即時行銷系統精準了 1 萬倍（一般簡訊投遞範圍為 1KM x 1KM）透過LBS 在地化的設定，可以將目標鎖定至 10M X 10M 的位置，透過系統縮小距離，放大了商業價值！達到了讓使用者在經過店家門口的時候，接收到該商家的優惠與訊息，串接線上與線下（ O2O）產生商業價值！對於民眾來說，可以簡易的透過行動裝置直接搜尋滿足需求，並且獲得即時的優惠與服務；對於商家來說，可以透過更精準的訊息遞送，接觸到更大量、有意願消費甚至就在門口的消費者，並且提供聯繫的方式，對於整體的生態圈來說，在縮小了距離的同時，也大大的放大了整體的商業價值，締造消費者與商家雙贏局面。

圖說明

即時在地化整合 O2O 創造新契機

隨著電子商務與 O2O 的蓬勃發展，即時在地化行銷更具備巨大的市場潛力，逐漸轉換成新的商業模式，透過 LBS 的規劃，伴隨定位高精度週邊功能的興起，可以整合所在位置的商家，再透過大數據的分析與具象化的呈現方式，把餐廳、加油站、電影院、百貨公司、觀光景點及交通設施等重要地理資訊一一彙整，並且結合廣告的推送，讓找餐廳的消費者可以找到優惠，讓看電影的消費者可以看到折價...另一方面，對於商家來說，也可以反向的把促銷的商品、優惠的訊息、甚至是注意的事項精準的推送至 50 公尺內消費者的手機上，形成了雙贏互惠的正向循環，成為了最後關鍵的推手。

圖說明

透過即時在地行銷平台串起數位浪潮最後一哩

從社群活動到內容行銷再累積成大數據，再藉由大數據的資料分析歸納後，產生了RTB 與 DMP的廣告模式，最後透過 LBS 將 O2O 串起，打開了數位時代中的嶄新的一頁，自 2010 年累積至 2015 年的能量，將協同 LBS 與行動裝置的使用一次爆發，讓行銷走入生活中，預計於 2016 年給予社群行銷全新的體驗。

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有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。