阿里巴巴、KKBOX資料科學年會同台尬大數據心法|數位時代 BusinessNext

從預測數據到用數據，阿里巴巴分水嶺

車品覺表示，現在大數據已經從預測進化到行動決策了，而這也是阿里巴巴近年來大數據應用的分水嶺，當企業領導認識到數據的力量之後，他不會只滿意於描述現象，而更需要診斷，也因此數據的精準度變得越來越重要，畢竟用來看的數據跟用來做決策的數據，兩者的質量要求完全不同。

（圖說：阿里巴巴副總裁車品覺特地來台參與第二屆資料科學愛好者年會。照片來源：李欣宜攝。）

車品覺身兼阿里巴巴數據委員會會長，有一天車品覺走到總裁辦公室問：「我身為一個數據領導，我能做什麼讓你爽的？」總裁回覆：「我想知道我上禮拜做的什麼事情是對的，什麼事情是錯的。」他因而體會到應用數據做行動的重要性。

數據科學兩大派別

車品覺指出，數據科學現在有兩大派別：數據很平但用深厚的演算法解決問題，另一種是數據廣泛而大但是用簡單的演算法。「我個人的喜好是第二個，發現好的數據策略，當演算法變得複雜的時候，背後的假設也很複雜，我會懷疑它的穩定性，當你老闆問你預測準確率多高的時候，你要反問他三個問題：對的概率？錯的概率？穩定嗎？因為我們做數據的人常常發現現在的演算法過了半年就不能用了。」

數據種類也可以分成兩種：快加準或廣加亂。第一是在已知的規律裡面產生價值，第二種是可以找到自己不知道的東西。「數據不僅是資產，也是一種信仰。」車品覺說。在行動互聯網時代，企業不必在乎使用者喜歡什麼，只要知道使用者下一步會做什麼就可以了，而且每個行業都對應不同的數據框架，例如有一個美國調研公司的報告顯示有65％的人會在廁所裡看手機，這就是非常好的行銷點，行銷人員應該去思考要趁機推播什麼商品給這個消費者，因為現在手機不只是傳感器還是媒體，手機已經不是手機，他就是媒體。

（圖說：阿里巴巴大數據十誡。照片來源：李欣宜攝。）

KKBOX用大數據提升歌曲觸及率

年會第二天則由全球唯一獲利的音樂串流業者KKBOX資料科學家接力，分享KKBOX月初才推出的大數據個人推薦歌單服務。KKBOX研究中心資料科學家羅經凱表示，KKBOX歌單雖然號稱2千多萬首，但是實際上會被點播的只有340萬首，有將近八成的歌無法觸及使用者。除此之外，KKBOX用戶偏好的音樂類型高度集中，收聽率前10％的歌佔了所有被播放歌曲次數的87％，顯示音樂播放多樣性不足。

由於音樂播放次數決定歌手收入，為了維護體系健全，如何維持音樂多樣性，刺激用戶脫離「同溫層」，成了KKBOX大數據科學家的首要挑戰。KKBOX根據用戶的收聽習慣和時段，將華語音樂聽眾分成九大族群，將收聽行為類似的用戶歸類在同一個群體，推薦他們風格類似但前所未聞的音樂。

（圖說：KKBOX近三年歌曲點擊率逐漸趨向集中。照片來源：李欣宜攝。）

但有時候用戶聽音樂是有目的性的，例如哄小孩睡覺放輕音樂、工作時放心靈音樂等等，KKBOX又再根據用戶在不同時間點下的音樂收聽習慣，推薦各式情境歌單。KKKBOX研究中心資料科學家羅經凱表示，目前編輯團隊推薦的歌單還是比機器學習推薦的更精準，再加上每個國家的使用者都有不同的喜好，要精準推薦使用者新歌又不招致反感其實是很困難的。

KKBOX研究中心經理林佑璟是KKBOX第一個研究員，剛來KKBOX的時候發現資料取得困難度高，遇到資料散亂、溝通成本高昂以及資料格式不齊等問題，他建議有心從事數據分析的企業，一定要做好內部溝通，讓大家了解做數據分析對於公司有好處，而且數據是重要公司資產，絕對不會拿去變賣或者侵犯使用者隱私。

（圖說：KKBOX研究中心資料科學家羅經凱。照片來源：資料科學愛好者年會提供。）

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隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。