[Meet 北京]動點科技創辦人盧剛:大眾創新不是壞事,但仍交給市場「大浪淘沙」
[Meet 北京]動點科技創辦人盧剛:大眾創新不是壞事,但仍交給市場「大浪淘沙」

《數位時代》再次率領台灣新創深入探索北京創業圈!繼2014年的「Meet北京」以及2015年的「Meet深圳」,分別帶領網路創業或者硬體創業的台灣新創深入了解中國不同地區創業聚落的特色與資源,與當地人脈進行交流,並獲得高度迴響,這一次我們回到北京,與有意前往中國發展、與當地資源、資金對接的能在此行快速累積可能與機會。

北京行首日,我們來到第一個參訪點,是由TechNode動點科技創立的The Node極地國際創新中心,位於北京751設計廣場。選擇這個環境,顯然與動點科技創辦人盧剛身上些許的「文青」個性有關。相較於網路創業的聚落,The Node落腳地的選擇向文化創意、設計創新的元素更為靠攏。

圖說明
(圖說:參訪成員與動點科技創辦人盧剛於極地國際創新中心前合影。攝影:數位時代。)

The Node商務經理路璐表示,The Node從2013年便開始營運,向租用者收費本身沒有基金,也不做投資,但是會透過動點科技的媒體力量以及投資人脈,舉辦大量的活動幫助在此進駐的新創業者與投資人對接。

共計5層樓的單位,除了1樓為共用會議室外,2樓為co-working space,大多是規模小的新創團隊租用,3樓以上則是提供給教具規模的公司租用辦公室,包括在中國知名的創意設計網站「視覺中國」創辦人雷海波投資創立的智慧硬體孵化平台「太火鳥」的團隊,也選擇在此進駐。

路璐表示在The Node進駐的團隊,主要是獲得A輪投資前的團隊,在近兩年資金較熱的情況下,平均3個月會順利從「2樓成長到3樓」,並在The Node的協助下順利與投資人對接獲得融資、順利「畢業」。

圖說明
(圖左:TheNode商務經理路璐。攝影:數位時代)

TechNode目前也在上海(XNode)、廣州、武漢設立據點,更將擴及到杭州、西安、晉江等城市。

此行參訪也與TechNode動點科技創辦人盧剛面對面交流。TechNode是TechCrunch在中國的官方合作夥伴,除了媒體上的合作外,並且固定籌辦TechCrunch北京與上海兩地的科技創新大會,創新創業當然也是活動的焦點之一。

圖說明
(圖說:動點科技創辦人盧剛博士。攝影:數位時代)

談到「大眾創業、萬眾創新」,眾創空間也在這波風潮下興起,盧剛的感想則是「本來想做點好事,但是當大家都在做的時候,往往一件好事就會變成壞事」,面對如雨後春筍般的創業空間,不禁會懷疑中國真的有這麼多人在創業嗎?盧剛認為,大眾創業這個概念不是一件壞事,號召大家往創業這條路是對的,但是就擔心現在有點過熱。

他認為,大陸的教育是填鴨式的教育,但是「創業不是你叫他去創業他就可以去創業」,無法用填鴨式的去教一個人創業。部分創業者也有相同的感觸,有的人想要好好的、安靜創業,但是環境卻變成好像一個秀場,因此盧剛認為現在越往南邊走創業氛圍會越來越實在,「北京的團隊比較趨勢一點,但比較賺錢的公司都在南方。」他說。

因此除了北京之外,動點科技在上海也有兩個加速器,跟北京的模式一樣,本身不做投資,只透過中英文媒體報導、路演活動、將VC帶過來聊聊,幫助創業者走得更快。廣州、蘇州、成都的據點正在開設,大陸目前很流行O2O,所以媒體也應該要做O2O,將線上聚集的創業社群,在線下也可以聚集起來,也可以透過這些活動跟加速器發掘更多的團隊來報導,這樣在跟合作夥伴或投資人對接也可以更方便。

談到團隊的素質,盧剛笑稱要是他說實話,很多人會打他。他認為現在創業團隊的數量越來越多,基數大了,因此創業團隊的素質也很容易參差不齊,也很難去評價好或不好,但他也認為數量大總是好的,有些人總是要經歷過創業,才能知道自己是不適合創業。

他最擔心的部分是,現階段的政策是「大眾創新」,但總歸是「大浪淘沙」,最後總是市場決定。同時他也預測「大眾創業」的風口大概是一年兩年,有意願要創業者可以利用這一兩年的時間把握政府的資源創業,但同時也擔心大眾創業的口號出現太多了,讓不適合的人也來趕風頭創業。

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從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模
從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模

對居家整聊室來說,經營的核心,是把人放在第一位──不只照顧客戶,也照顧團隊。這家全台首創的專業收納公司,不只替別人「整聊」生活,更懂得先把自己內部「整聊」好。創辦人鄭博元與黃恩頡深知,品牌要長大,不能只靠熱情與經驗,還要有一套能承接人、事、客戶與未來的管理方法。因此,他們在沒有IT人力編製的情況下,借助叡揚 Vital CRM專業夥伴的力量建立更有溫度、更有秩序的管理方式。

市場需求驅動家事服務崛起,居家整聊室搶佔先機

現代人追求高品質生活卻苦於時間有限,這種兩難的困境促使居家清潔、到府收納等家事服務產業蓬勃發展,著眼於市場需求成長,居家整聊室於2017年成立,成為到府收納服務市場的先驅。

居家整聊室共同創辦人黃恩頡表示,公司成軍初期專注在到府收納服務,之後為因應整聊師人力有限且缺乏標準化流程的挑戰,於2018年開辦整聊師認證課程,每年培訓近2,000位整理收納專才,累計學員數已突破萬人。隨著專業度與口碑的提升,居家整聊室的事業版圖不斷擴大,自2024年起陸續與信義居家及多家大型居家服務平台建立長期合作關係,為這些合作夥伴提供專業的整理收納服務。

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居家整聊室共同創辦人黃恩頡以數據導向策略,讓團隊從顧客互動到轉換都具備可追蹤與可優化的依據。
圖/ 數位時代

在年營收與客戶數量逐年成長的同時,居家整聊室也迎來新的營運挑戰,「如何深化與既有客戶的互動,提高顧客回購率,成為我們的關鍵課題,」居家整聊室創辦人鄭博元說,當時公司經常接獲舊客戶的主動詢問,引發團隊重新省思,在舊客經營上該如何從被動回應轉為主動經營、吸引更多回頭客使用服務?但在過程中卻發現,傳統使用Excel表格管理顧客互動的方式,已經很難滿足這樣的業務需求。

導入Vital CRM,以系統強化客戶經營力

居家整聊室最初在設計Excel表格欄位時,其實參考了RFM客戶分析模型,希望這份表格能兼具記錄與再行銷的功能,但實際執行上卻免不了面臨人工輸入資料的挑戰,包括資料正確性與即時性難以保證、缺乏統一的資料記錄邏輯、同仁自行添加欄位等。

這些問題導致Excel表格最後僅剩下基本的記錄功能,很難從中篩選符合特定條件的客戶進行再行銷,也不容易對新進業務同仁進行教育訓練,因為他們雖然能取得客戶名單,卻無法辨識客戶的最新狀態和互動歷程。

為此,居家整聊室決定導入CRM,以系統取代人工作業,提高舊客經營的效率與成效。鄭博元表示,在評估多款 CRM 系統時,叡揚系統開放式 API 設計最能對應他對未來系統整合的藍圖規劃,亦能有效解決既有手動流程導致的資訊落差與溝通延誤等問題。後續功能驗證階段,他發現 Insight 模組的分析設計具備清晰的管理理論依據,進一步展現系統的專業深度與實務價值,加上叡揚在業界的口碑與多產業服務經驗,最終促成了雙方的合作。

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居家整聊室創辦人鄭博元運用數位工具解決團隊營運痛點,進一步開啟全新的商業想像與合作契機。
圖/ 數位時代

應用階段1》聚焦深化客戶互動與業績管理,創造4大效益

居家整聊室採兩階段循序漸進的策略,逐步擴大系統應用成效。第一階段聚焦於強化客戶互動與業績管理,第二階段則拓展至全面性的數據整合,串起客戶從初次加入會員到最終完成交易與付款的完整作業流程。

黃恩頡進一步說明,第一階段的應用以業務和管理團隊為主,業務團隊透過Vital CRM瀏覽客戶資料與商機名單、詳實記錄每次客戶互動歷程,或根據特定條件篩選目標客戶發送簡訊、主動創造接觸客戶的機會。管理團隊則藉由Insight報表中的關鍵指標,如:轉換率、客戶RFM分數等,定期檢視業績進度及目標達成情況,實現數據驅動的精準管理。

居家整聊室不只提昇顧客回購率,更創造三大管理效益。第一、提升團隊的業務能力。由於Insight模組將商機、消費、負責業務和互動行為整合在一起,使管理團隊可以用數據掌握業務同仁的工作績效,而不是依賴主觀感受,不只溝通變得更順暢,還能據此樹立行為標竿,讓業務同仁更清楚該怎麼經營客戶才能提升業績表現。

第二、保留完整客戶資料,避免因人員異動而造成客戶流失的風險。

第三、為新進業務員打造最佳學習曲線。透過Insight數據分析結果,新進業務員能夠清楚知道成交率與業績目標間的關聯性,提升了主動聯繫客戶的意願和積極程度。此外,還能彈性調整新進業務員手中名單的新舊客戶比重,使其先與舊客戶聯繫、磨練互動技巧,之後隨著專業度提升,再逐步增加新客戶比重。

第四、合理配置顧客資源,最大化商機轉消費的比例。例如,將高品質新客名單分配給超級業務員(Top Sales)、根據轉換率調整業務手上的新客名單等,實現客戶資源的最佳配置。

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居家整聊室善用數位工具落實經營策略,從資料管理、人才培育到資源配置,全面強化商機轉化力。
圖/ 數位時代

應用階段2》以Vital CRM為核心,打造無縫整合的客戶服務流程

居家整聊室邁向第二階段的應用,即以Vital CRM為核心,整合品牌官網、會員系統、對話機器人、訂單系統及整聊師派單APP等營運系統,讓數據可以自動拋轉至不同系統中,省去不必要的人工登打作業,大幅提升團隊的工作效率。

鄭博元詳細說明如何打造無縫整合的客戶服務流程。他表示,人們經由官網或LINE加入會員後,相關資料會直接匯入Vital CRM,方便業務同仁與新會員聯繫,一旦新會員決定使用服務、也就是商機成功轉化為訂單後,Vital CRM就會將必要資訊拋轉至排班派單系統,自動進入後續服務流程,包括安排居家整聊師到府服務、產出付款連結等,當客戶點選連結完成支付,相關資料隨即回傳至CRM系統,自動更新為結案狀態,形成一個完整閉環的服務旅程。

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鄭博元(左1)指出,叡揚CRM Insight模組展現教科書等級的邏輯結構,精準對齊團隊管理需求,成為最終導入的關鍵契機。
圖/ 數位時代

展望未來,居家整聊室除了持續深耕到府收納領域,更計劃將自身數位化成果升級為商業解決方案,賦能更多家事服務同業啟動數位轉型。鄭博元強調,導入CRM的價值,不僅是解決內部團隊在舊客經營上的挑戰,更為公司開啟了一扇嶄新的商業大門,日後,若能成功將現行「以Vital CRM整合客戶服務流程」的應用機制轉化商業模式,相信將有機會開拓更寬廣的市場版圖。

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