進修，是蛻變的開始！|數位時代 BusinessNext

相信有不少男人和我一樣，當兵退伍後那十年，最常做的事，就是把過去在小學、中學、高中、大學的所學，逐一掏出來檢視，然後把三分之二的記憶扔掉。因為不這樣，簡直無法料理眼前的生活。
舉例而言，當時的我事隔十多年居然還背得出「翳惟總統，武嶺蔣公，巍巍蕩蕩，民無能名」起首的〈總統蔣公紀念歌〉全文，因為這是我國中考高中的模擬考題；但你如到了80年代末期還真相信有任何政治人物能「民無能名」，你肯定只能到今天已解散的警備總部上班。政治知識的自我成長，和生活大環境相關，相對容易；但背來的歷史、地理、三民主義、物理、化學、數學公式，卻根深蒂固地黏在腦海裡，仍主宰著思維。更糟糕的是：「背」這個思想習慣要改掉，看起來容易，實質上則是無比艱難；相對而言，我有很長一段時間，不曉得如何讓自己有「創意」，因為「背」過的東西和「背」本身，絲毫沒有給你任何索引。
這就是台灣教育的本質──你所有「權威們」認為你應該要學的（所以一旦權威不權威了，你就慘了！），卻從不啟蒙你「如何自我發現」，進而「自我學習」，直到進入社會，企業要你掏心挖肺地貢獻出你的創意，這才發覺：我是誰、是哪樣的人（或虛榮點說：「人才」）連自己都不太清楚；眼前一片冷感的事物，我如何對它有創意？
所以，當你痛苦地開始知道「揚棄」，上帝就會給你些回報──慢慢地，你開始體會到如何吸收、裝填、潤發。有一天，從睡夢中驚醒：我終於會「學習」了，因為在這樣或那樣的學習裡、在廢寢忘食的投入中，你感到眼前知識與自己互動的私密愉悅，而這一年，我三十二歲。即使時到今日，政治解嚴、知識開放、教改啟動，但類似我這種「發現的焦慮」，仍常存在我的朋友、同學、同事，甚至採訪對象的心裡。「我是誰？我從哪兒來？我將往何處去？」這著名的畫家高更提問，仍深深糾結在現代工作者心中，因為不管經濟如何富裕、政治怎麼民主，台灣教育仍是各種脫胎換骨版的「文憑主義」，仍然只問：「你該學什麼！」，而不問：「你想學什麼？」
對於已就業多年的工作者，該如何解消這不易啟齒的焦慮？最好的方法，就是「進修」，而且是離開生活軌道、拋鄉別子的「異地進修」，這是一種半強迫自己的「揚棄」，自己創造出一種新的生命情境，強要求自己由「非台灣人的眼光」看世界，然後由世界的角度，回頭探尋自己的渴望，進而瞭解自己。
對邁向創意經濟的台灣來說，已經很多人感受到「沒創意」的真實苦澀，該怎麼辦，我的建議是：找個國外學校的課程，出國去吧──進修，是蛻變的開始；發現，是成長的發端！

為守護保戶資產，南山人壽集結客戶服務、數位、資訊三個部門的能量，自行研發「黃金眼 AI 防詐模型」，自 2024 年底完成開發後，截至今年 11 月已成功阻擋多起詐騙案件、攔阻金額累計逾新臺幣 900 萬元，並獲得 2025 數位金融獎等殊榮。

「黃金眼 AI 防詐」模型為什麼可以有效防詐、更好守護保戶資產？

南山人壽客戶服務資深副總經理李淑娟面帶微笑地解釋：「『黃金眼 AI 防詐』是透過龐大的保戶資料結合前線客服的實務經驗建構而成的模型，不僅克服了壽險業交易頻率低且詐欺樣本極度不平衡的挑戰，還能夠偵測在臨櫃辦理保單借款或解約的高風險個案，讓客服人員可以主動提醒與關懷，有效降低詐騙風險，守護客戶資產安全與信任。」

從詐保到詐財，壽險業面臨的風險加劇

過往，壽險業者面對的主要風險是保險詐欺，例如，透過偽造事故情節、虛構醫療紀錄等方式詐領保險理賠金，然而，隨著科技迭代與詐欺集團的組織化、專業化，這類手法已快速進化，從「偽造病歷、輕病久住、醫療共犯」等傳統模式，轉向結合數位科技與精準話術的跨領域詐財操作。

這一波詐欺風險不僅滲透力強、具備高迷惑性，也直接影響保戶資產安全。例如，詐欺集團利用假冒理賠諮詢等方式竊取保戶個資，再一步步誘導客戶辦理解約或申請保單借款，最後要求將資金匯到不明帳戶等，壽險業者面臨的風險範圍也從「詐領保險理賠」延伸到「詐騙保戶資產」。

李淑娟資深副總經理進一步指出，南山人壽每年要處理逾 35 萬件解約與借款案件，很難單憑人力在海量案件中精準辨識高風險個案。「為有效防堵詐欺事件，南山人壽除開發 AI 模型辨識詐保事件，更進一步研發黃金眼 AI 防詐模型，用前瞻科技主動攔截風險，強化保戶資產的安全防護。」

南山人壽以黃金眼 AI 防詐模型守護保戶資產

在打造黃金眼 AI 防詐模型時，南山人壽面臨兩個挑戰：首先是壽險的交易頻率低，導致資料稀缺；其次，是詐欺樣本比例高度失衡，導致 AI 很容易誤判。為化解這些挑戰，南山人壽整合保戶行為、保戶與保單側寫資訊與情境因素等多模態資訊進行模型訓練，爾後，透過集成學習（Ensemble Learning）整合多個不同觀點的「專家模型」共同判讀，提升模型判斷準確性。

南山人壽數位專案經理蔡其杭表示：「以多模態數據源跟集成學習的策略打造黃金眼 AI 防詐模型後，我們除了將模型串連至臨櫃客服系統，以直觀的「紅、黃、綠」三色燈號即時呈現保戶的風險等級，協助客服人員快速識別高風險個案，主動介入並阻斷詐騙，更透過『自適應演進』與『外部資源擴充』兩個機制，持續優化模型辨識精準度。」

「自適應演進」指的是，客服人員會依據模型亮起的燈號，結合系統提供的關懷提問表，向臨櫃辦理解約或借款的保戶進行關懷詢問，如資金用途、是否接獲可疑來電等，藉此釐清是否存在異常情況，並將相關結果回貼標籤，作為後續調校模型的關鍵訓練素材，讓黃金眼 AI 防詐模型越用越精準。

「外部資源擴充」則是透過更多元的外部數據強化模型的防詐能力。例如南山人壽與內政部警政署刑事警察局簽署反詐騙合作備忘錄（MOU），在合規架構下共享情資，協助核對保戶是否曾有詐欺通報紀錄。蔡其杭補充，南山人壽目前正與電信業者合作，將其超過 1,400 項特徵因子導入模型，有效提升模型燈號判斷的靈敏度與可靠度，使黃金眼 AI 防詐成為更全面的金融詐欺偵測引擎。

蔡其杭表示，詐騙的手法日新月異，AI 阻詐模型除了能準確識別可疑的高風險案例外，更重要的是具備與時俱進、持續調優模型能力和效果的機制；如同維持客戶服務的品質一樣，刻不容緩。

李淑娟表示：「隨著模型的持續優化，黃金眼 AI 防詐模型的應用範疇將從目前的『臨櫃防堵』延伸到『全通路、跨產業、事前預警』的防禦機制，以事前預警的方式防堵詐欺事件。」舉例來說，當保戶撥打電話詢問保單借款或解約時，系統就會開始運作、提前識別風險，針對透過手機 APP 或網路平台辦理業務的數位客群，系統也會即時偵測，當出現高風險行為時即會立即展開關懷提問。

不僅從科技著手，南山人壽以 SAFE 逐步提升防詐安全網

值得特別注意的是，南山人壽並未將防詐視為單一的科技工程，而是從 SAFE–Skilled（防詐訓練）、Awareness（全民防詐）、Fintech（科技運用）、Engagement（聯防合作）–四個構面打造更完整的防護機制。

在專業技能方面，南山人壽不僅協助相關人員熟悉黃金眼 AI 防詐模型的操作模式，也持續透過內部教育訓練，以及跟刑事警察局等單位合作舉辦的工作坊等方式，全面提升員工識詐、阻詐的能力，達到 AI 人機互動的阻詐聯防保護網。

在防詐意識宣導方面，南山人壽除於全台 18 個分公司櫃檯播放刑事警察局提供的反詐騙影片，並在櫃檯明顯位置放置防詐文宣，協助來訪保戶掌握最新詐騙趨勢；更主動走入偏鄉、校園與新住民社群，並針對聽語障人士製作友善素材，以多元形式推廣防詐知識，降低詐騙事件發生的可能性。

在公私協力方面，李淑娟表示，南山人壽積極培育、鼓勵每一位壽險業務員成為「防詐大使」，在拜訪客戶時主動觀察各種異常徵兆，例如可疑的投資文宣或陌生人的頻繁出入，並將這些現場蒐集到的「軟性數據」提供回公司，作為模型判斷的補強資訊，以提升事前預警效果。

為了更好的保護高齡與失智等高風險族群，南山人壽也積極推動「保單安心聯絡人」機制，鼓勵保戶指定第二聯絡人，在其申請保單借款或終止契約時，可以主動通知聯絡人介入確認，降低詐騙風險；此外，亦針對受詐保戶提供「喘息關懷服務」，以低利紓困貸款協助保戶在遭遇詐騙後仍能穩定度過財務壓力，將防詐保護從事中攔阻延伸到事前預警與事後援助兩個層面，樹立產業新標竿。