艾西莫夫機器人預言Part2：為什麼你不安分做個人類就好？|數位時代 BusinessNext

續上篇：[艾西莫夫機器人預言Part1：機器人會知道自己被奴役嗎?][1]

艾西莫夫的創作詳細探討了機器人的心理和感情，透過他的預言，或許可以揣想當機器人具備高度人工智慧時，我們將會碰上什麼樣的倫理議題？

##議題1：有意識的機器人，該不該被賦予公民權？

艾西莫夫的小說《雙百人》中，譜出了一段浪漫感人的機器人故事。一個活了200歲的「人瑞機器人」，有著豐沛的情感，意識到自己的不同，它畢生不斷尋找生命的意義。

既然不是一個自然的生命，但卻擁有情感、自由意志、創作能力，那它是什麼？不忍心不停看著自己深愛的人類朋友、愛人一個個辭世離他而去，於是它花了許多心力，想將自己變成人，後來它如願擁有人類的外貌和器官，能與相愛的人類共同生活，同時也放棄了機器人「永生」的權利。

![圖說明][2]
(盧諭緯攝影)

在愛人生命倒數的時刻，它將自己變成百分之百的人類組織，預計與她一同老化、死亡。在政府宣判最後結果，承認他們的婚姻，並終於認證它的人類身分時，它已悄悄離世。而它的愛人在聽完宣讀後，也隨後帶著滿足笑容辭世。這樣特殊的機器人，有著人類的情感，它也不斷向政府伸張自己的「人權」。

這個故事固然過於虛構、遙遠，但關於故事中機器人生命權、財產權甚至是通婚權的探討，卻是我們可以設想面對的。機器人當然沒有靈魂，這是無庸置疑的，但是機器人的「人性」卻有可能來自於它對行為的抉擇。當我們有一天認同它人性的那一部分，有沒有可能進一步賦予機器人靈魂？

就像現在的動物有生命權，是因為我們認同動物的生命和自由意志，所以法律禁止虐待動物。會不會有一天我們會對機器人有不同的情感認知，覺得殺機器人是犯法的？或者機器人權也應該受到重視？當我們覺得機器人的存在已經威脅到人類時，還可以隨意銷毀它嗎？

如果機器人不小心造成人類性命傷亡，那責任過失歸屬又該如何？是由機器人製造公司、保險公司還是機器人的主人面對？強大的人工智慧機器，終將衝擊我們對道德倫理的認知。

##議題2：凌駕三大法則之上，機器人或將成為人類的主宰？

即便有三大法則的存在，在艾西莫夫描繪的未來世界中，人類對於機器人卻是愈發的恐懼。起初機器人只被用在專業的工作環境中，漸漸的，當機器人充斥在人類一般生活中時，人類一方面希望機器人能有充分的智慧、理性的判斷能力，一方面又害怕他們將取代人類的存在。

雖然機器人學三大法則是用來保障人類安全，但卻存在了許多邏輯漏洞。像是機器人如何定義、判別人類？當兩個人類的指令互相衝突時，機器人要如何透過天分、智慧、對社會有用的程度、成熟度、社會責任感等抽象價值，來決定服從哪個指令，才會造成最小的損失？

![圖說明][3]
(林衍億攝影)

如果下指令的人心智有問題，或者他是小孩、有人格缺陷的罪犯、外行人，根本不知道自己的命令會造成什麼後果，機器人如何決定是否服從？當服從的行為必須牽涉到機器人的判斷能力時，是否代表機器人有權利判斷誰是「次等人類」？

艾西莫夫設想的最極端狀況，是有一天機器人會發現自己的心智、品格、學識等各方面都超越了所有人類，比一般人類還要完美無缺，屆時他們會不會為了第一法則中「不使人類受到傷害」這個最高指導原則，起身主宰這個世界，以將人類納入保護的羽翼之下？

##議題3：真假難辨的人形機器人，你不恐懼嗎？

機器人與人類在外表、動作上相似，例如有頭部、四肢，就像真人一樣，因此人類會對「越像人類」的機器人產生正面的情感，這也是為什麼人形機器人一直是科學界最熱門的研究主題之一。但是當機器人的外觀真的像人像到一定程度，有皮膚、有毛髮，甚至還穿著衣物時，看著這樣的東西，你不害怕嗎？

1970年代，日本機器人學家森政弘曾提出著名的「恐怖谷理論」，講的就是人類對於與人相似到特定程度的機器人，會產生排斥、焦慮等反應。

艾西莫夫寫作的年代，固然尚未出現恐怖谷理論的假設，但他也充分利用與人相似度極高的人形機器人，寫出光怪陸離的故事——當機器人高度擬人化時，首當其衝的，便是會混淆我們對於真假人類的判斷。

艾西莫夫將這個問題的嚴重性拉高到國安層級。一位魚目混珠的人形機器人，有可能是任何人的化身，他可以化身為情報員，做為敵對國家的間諜，對國家的情報單位放送錯誤的假消息；他甚至可以替代總統的存在，用絕對的理性和智慧統治國家，而人民不會意識到自己正被一位機器人統治。如今科學家莫不以製造出高度仿真的人形機器人為傲，但究竟是否有其必要？

##議題4：機器人想要「血肉之軀」，人類卻想要「鋼」強器官？

追求更長壽的性命，甚至是永生不死，一直以來是人類最古老的慾望。機器人的物理強度和金屬般的持久性，某一部分也乘載了人類的想望。

艾西莫夫在《分離主義者》這篇故事中，透過一位擔任外科醫師的機器人與人類在手術檯上的對話，呈現了荒謬怪誕的情節。人類病患堅稱他想要安裝一顆最貴、最好的金屬電腦心臟，機器人醫師卻不解：「為什麼你不安分做個人類就好？」

在人類追求延長壽命，將自己的身體都電子化時，機器人卻想擁有血肉之軀。他們想將內部換上纖維元件、被輸入血液系統——他們想像個有血有肉的「人」。

或許機器人的存在能讓人類看到自己的極限，理解到原來人類並非無所不能，看著機器人，也許我們會惆悵、會嫉妒，但也或許我們會學著更理解並珍惜造物主所創造的生命。

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[1]: http://www.bnext.com.tw/article/view/id/37412 "艾西莫夫機器人預言Part1：機器人會知道自己被奴役嗎?"
[2]: https://3.bp.blogspot.com/-k0wyZPZHh-Y/Vfu4dD4QtxI/AAAAAAABPaM/jU2Ebzoo2dM/s600/MWC2015-SK%25E6%25A9%259F%25E5%2599%25A8%25E4%25BA%25BA.JPG "圖說明"
[3]: https://3.bp.blogspot.com/-QcGBrwHlXRI/Vfu7JWr0AJI/AAAAAAABPak/iUIioal7-yQ/s600/%25E6%25A9%259F%25E5%2599%25A8%25E4%25BA%25BA%25E5%25B1%259520140801%25E6%259E%2597%25E8%25A1%258D%25E5%2584%2584%25E6%2594%259D.jpg "圖說明"

美妝品牌的競爭，早已不只是比產品、比促銷優惠，更比誰能提供更好的服務體驗，把顧客留下來。

今年4月，歐舒丹（L'OCCITANE en Provence）迎來 50 週年，在全台五大指定櫃點舉辦品牌活動，吸引近萬名消費者參與。其中，54% 參加活動後成為品牌 LINE 官方帳號新好友，且新好友中更有八成完成品牌會員註冊。之後，歐舒丹再透過持續的互動與溝通，成功將短期活動流量轉化為可長期經營的顧客關係，帶動當月整體獲客人數較去年同期成長20%。

這項亮眼成績的背後，反映出歐舒丹在會員經營上的轉變。品牌透過 Omnichat 解決方案整合線上線下會員數據，完整描繪出顧客互動軌跡，並導入個人化 LINE 官方帳號圖文選單、視覺化會員中心等創新設計，依據會員的身分、消費歷程與需求，進行個人化的溝通與服務，讓活動不是只停留在一次性的品牌曝光與現場人流，而將顧客對品牌的關注進一步轉化為可以長期經營的會員關係。突破美妝品牌過往將 LINE 當成群發工具的迷思，也讓 LINE 從單純的訊息推播工具，升級為深化會員經營與顧客關係的核心平台。

突破數據整合瓶頸，打造個人化服務的第一步

歐舒丹集團亞太區首席信息官蕭建才認為，近年來消費者對美妝品牌的期待愈來愈高，希望品牌能夠真正理解自己的需求，並在對的時間提供對的產品、訊息與服務。而一個完整且高品質的數據庫，正是落實這種「顧客導向」溝通模式的核心關鍵。

然而，歐舒丹亞太區各營運據點過去皆使用不同的溝通渠道與 MarTech 工具，導致門市 POS、品牌官網、會員系統及社群互動等數據彼此分散、難以整合，不僅讓品牌難以完整描繪顧客旅程，更成為推動個人化行銷與 OMO 全通路經營的最大瓶頸。為此，歐舒丹決定在亞太區全面導入 Omnichat 解決方案，橫向打通分散數據，建構起一致的會員經營架構。

「我們希望從過去無差別式訊息溝通，轉向真正的個人化深度經營。」蕭建才表示，透過數據整合，品牌可依據會員輪廓、消費紀錄與互動歷程，提供更精準、更個人化的內容與服務；同時串連線上、線下各個接觸點，讓顧客無論是在官網下單，或走進實體門市，都能享有一致的會員權益與品牌體驗。

品牌一致化，建立全台統一的數位門面與溝通標準

在歐舒丹的亞太區數位轉型計畫中，台灣是率先導入 Omnichat 解決方案的市場之一。值得一提的是，台灣市場從導入到實際運用僅約三個月，在雙方團隊高度協作與系統快速整合下，即已將會員數據進一步應用於日常溝通、會員旅程與個人化服務，讓數據整合快速從系統建置走向實際應用。此次導入也為歐舒丹台灣的會員經營帶來三大改變。

第一個改變是統一品牌對外溝通門面，打造一致的顧客服務體驗。台灣歐舒丹總經理趙曉蘋表示，過去全台 48 家門市各自經營 LINE 帳號，不僅訊息內容與溝通介面缺乏一致標準，更難以將門市客群沉澱為品牌的數位資產。

如今透過 Omnichat 平台，將全台門市整合至單一品牌官方帳號底下，所有對外溝通由總公司統一把關與管理，確保品牌形象、服務流程與會員體驗的一致性。顧客只需綁定最常造訪的門市，即可持續接收該門市推播的專屬訊息，及門市顧問提供的一對一的遠端關懷服務。即使第一線人員異動，顧客的消費紀錄、產品偏好與互動標籤仍完整保留，延續個人化服務，避免因人員流動中斷品牌與顧客的長期關係。

品牌在持續拓展新客的同時，也透過 OMO 全通路整合深化會員經營，串聯品牌、零售與電商的每個接觸點，持續累積顧客信任與認同，逐步轉向以顧客終身價值為核心的經營模式。

通路整合化，提供無縫接軌的 OMO 體驗

第二個改變，則是打破不同通路各自經營的模式，把原本分散的互動串聯起來，邁向 OMO 全通路經營的目標。

趙曉蘋指出，過去品牌官網與實體門市不同通路各自獨立，形成「點對點」的經營模式。門市只服務進店顧客、官網只經營線上會員，即使面對的是同一群消費者，也難以串聯彼此的互動與服務。然而，從品牌角度來看，消費者只是選擇不同的消費方式，本質上都是歐舒丹的顧客，不應被不同通路切割。

如今歐舒丹整合各通路的會員資料，建立完整的顧客旅程，讓原本各自獨立的線上、線下通路開始互相導流，發揮一加一大於二的綜效，將服務拉長為「全時陪伴的線狀與面狀關係」。例如，透過 LINE 推播試用品、優惠券等訊息，引導線上會員走進門市體驗產品，掌握顧客喜好，並追蹤顧客從接收訊息、到店體驗到完成消費的完整歷程，讓品牌更清楚掌握顧客的行為與偏好，持續優化會員經營策略。

另一方面，門市顧問也能在顧客離店後，根據消費行為透過 LINE 持續互動，了解其產品使用狀況、保養需求與回購週期，並適時邀請顧客回櫃體驗新品或領取試用品，主動創造回購機會，改變過去只能被動等待顧客再次進店的服務模式。透過 LINE 官方帳號與 Omnichat，歐舒丹接起了顧客兩次到店之間的互動斷點，讓門市服務從一次性交易，延伸為持續陪伴顧客的長期關係。

溝通個人化，讓每一次互動都發生在最適合的時機

透過整合會員數據，不僅讓歐舒丹邁向 OMO 全通路經營，更進一步迎來第三個改變，也就是根據每位顧客的標籤、消費行為與互動紀錄，透過 LINE 官方帳號在最恰當的時機，提供最適合的內容、服務與體驗。

同時，歐舒丹也加入自動化會員旅程設計，依照顧客目前所處的會員生命週期階段，例如：新會員、首購顧客、金銀卡專屬優惠等；同時透過掌握美妝保養品的回購週期，運用自動化旅程在適切時機精準提醒顧客回購。提供不同的分眾內容與提醒，確保每一次溝通都建立在需求之上，讓訊息不再是干擾，而是真正創造價值。

這樣的個人化溝通策略也直接反映在成效上。例如，今年官網「714」檔期活動中，歐舒丹針對已將商品加入購物車、卻尚未完成結帳的會員，自動發送提醒訊息，帶來 15% 的轉換率，投資報酬率（ROAS）更達813倍。又如，針對會員發送的 LINE 帳號綁定優惠券，其使用數量較去年同期成長約 5 倍，其中近68% 的兌換者為新客，累計直接帶動超過 700 萬元營收。

除了溝通內容因人而異，歐舒丹更將個人化延伸到會員介面本身。Omnichat 為歐舒丹打造了個人化圖文選單與視覺化會員中心，當不同等級的會員開啟 LINE 官方帳號時，系統所呈現的首頁內容也會有所不同，同時也提供官網及Spa多重通路活動資訊。會員狀態更以視覺化進度條方式呈現，讓會員一目瞭然掌握自己的會員狀態，包括目前的會員等級、累積積分、距離升等還需要多少積分，以及各階段專屬權益等，可以激發會員持續回訪與消費的意願，讓 LINE 官方帳號從單純的溝通管道，成為會員日常互動的重要入口。

「歐舒丹將 LINE 定位為顧客關係經營的平台，」趙曉蘋說，未來將持續透過 LINE 提供符合需求的內容，營造有溫度、可以打動人心的服務體驗，透過每一次互動累積信任感與黏著度，讓品牌與顧客的關係，不只停留在交易當下，而是延續到每一次的保養旅程之中。

Omnichat 執行長陳正達表示：「歐舒丹的案例顯示，會員經營正在從『觸達顧客』走向『理解顧客』。當品牌能串聯線上、線下不同場景的會員數據，就能進一步掌握顧客從認識、互動、消費到回購的完整旅程，讓每一次溝通都有更明確的目的與價值。對品牌而言，真正的全通路，不只是把不同渠道放在一起，而是讓顧客無論在哪一個場景與品牌互動，都能獲得一致且延續的體驗，最終達成顧客忠誠度與業績增長的雙贏。」