蘋果穩居冠軍、Facebook強勢增長、Paypal首度進榜！解讀2015全球百大品牌|數位時代 BusinessNext

品牌任務：碎片時代保持一致性

因此現代品牌維持其一致性與連貫性相當重要。一致性是基於一個核心精神和共享策略：它允許品牌與消費者互動時，可以忠於一組核心策略原則，發展相關的活動，但在此同時，今天的品牌需要能適應日漸增加的媒介管道。比如品牌在twitter或微信這類媒介上的表現，它在美國與在非洲國家的呈現方式或內容可能不同，但仍然需要展現一種共同的本質。

品牌對企業的重要性，不是新的消息，但全球品牌都面臨一個共同的問題：品牌領導者，往往沒有完整地掌握客戶體驗。因此，內部的行銷人員必須像膠水一樣，成為連接各個消費者接觸點、以及包括銷售，客戶服務，產品開發等內部單位的黏著劑。

而在科技進步的今天，行銷人員應該善用內容管理系統、社交媒體管理工具、電子郵件行銷軟體，客戶關係管理等工具，充分利用這些技術，並提供可在新工具告知全公司的戰略和證明投資回報率的數據，確保對客戶體驗產生影響的組織中的每個環節，都能有著一致性。

今年名次上升最多的日產汽車(Nissan,No.49)就已著手對正在進行的一體化的努力，該公司已聯合其部門和機構的合作夥伴，以實現其產品的承諾，重新設計業務戰略。首度進榜的樂高，以開放式創新的理念，邀請愛好者創建、記錄和分享自己的創作，也讓他們看到自己作品在貨架上的機會，讓企業可以貼近客戶收集有價值的見解。Adobe已經通過開發授權品牌打造適合自己的客戶體驗尖端的工具，成為合作夥伴的個性化。

另一家排名上升品牌3M(N0.59)，要求其員工，以及15,000家客戶，在15個國家，針對35歲以下的族群，透過「3M科學」為核心，強調從應用到生活發展戰略，不但藉此檢討內部不適宜的業務，提高研發比例，同時也發展具有故事性的相關內容。

進入前十大品牌的常勝軍，如蘋果，Google和亞馬遜，以客戶為中心是他們的DNA，繼續通過開發設計為主導的戰略。而今年首度進入百大品牌的Paypal，也是在此方面取得佳績。在「強化人們經濟(Powering the people ecoomy)的訴求上，透過簡單，安全性和易用性的用戶體驗，它不僅僅是滿足消費者的需求，也需求成為企業成長的動力。

未來趨勢：跨界合作找創新

科技也證明了跨行業協作的力量。在今年名次上升的品牌中，就可以看見其他產業與科技業者的合作。汽車品牌豐田(Toyota)利用Goolge強大的API，掌握用戶地理位置進而發送相關的訊息廣告。豐田不僅在產品面延伸，他們也加入松下開發的雲端智慧中心，協助駕駛人進行更多移動管理。

面對一個如此動態且快速變化的世界，人們習於以自己為中心(The Age of You)去做許多回應，品牌沒有太多時間去進行複雜且程序長的決策，這也就意味著，品牌要徹底的反思企業內部面對變化的速度。這不是單一部門的前進，而是整體的進化，數據不只是資訊，而是一個可推動市場化的商品，而這也將改變交易的定義。能夠掌握這樣速度的品牌，就能實現無縫跨越現有的和新興平台，進而發現和吸引意想不到的合作夥伴關係。(資料編譯來源：Interband報告--Hallmarks of the 2015 Best Global Brands) / Activation: Structuring brands for the speed of life Daniel Binns and Stephan Gans)

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。