蘋果穩居冠軍、Facebook強勢增長、Paypal首度進榜！解讀2015全球百大品牌|數位時代 BusinessNext

品牌任務：碎片時代保持一致性

因此現代品牌維持其一致性與連貫性相當重要。一致性是基於一個核心精神和共享策略：它允許品牌與消費者互動時，可以忠於一組核心策略原則，發展相關的活動，但在此同時，今天的品牌需要能適應日漸增加的媒介管道。比如品牌在twitter或微信這類媒介上的表現，它在美國與在非洲國家的呈現方式或內容可能不同，但仍然需要展現一種共同的本質。

品牌對企業的重要性，不是新的消息，但全球品牌都面臨一個共同的問題：品牌領導者，往往沒有完整地掌握客戶體驗。因此，內部的行銷人員必須像膠水一樣，成為連接各個消費者接觸點、以及包括銷售，客戶服務，產品開發等內部單位的黏著劑。

而在科技進步的今天，行銷人員應該善用內容管理系統、社交媒體管理工具、電子郵件行銷軟體，客戶關係管理等工具，充分利用這些技術，並提供可在新工具告知全公司的戰略和證明投資回報率的數據，確保對客戶體驗產生影響的組織中的每個環節，都能有著一致性。

今年名次上升最多的日產汽車(Nissan,No.49)就已著手對正在進行的一體化的努力，該公司已聯合其部門和機構的合作夥伴，以實現其產品的承諾，重新設計業務戰略。首度進榜的樂高，以開放式創新的理念，邀請愛好者創建、記錄和分享自己的創作，也讓他們看到自己作品在貨架上的機會，讓企業可以貼近客戶收集有價值的見解。Adobe已經通過開發授權品牌打造適合自己的客戶體驗尖端的工具，成為合作夥伴的個性化。

另一家排名上升品牌3M(N0.59)，要求其員工，以及15,000家客戶，在15個國家，針對35歲以下的族群，透過「3M科學」為核心，強調從應用到生活發展戰略，不但藉此檢討內部不適宜的業務，提高研發比例，同時也發展具有故事性的相關內容。

進入前十大品牌的常勝軍，如蘋果，Google和亞馬遜，以客戶為中心是他們的DNA，繼續通過開發設計為主導的戰略。而今年首度進入百大品牌的Paypal，也是在此方面取得佳績。在「強化人們經濟(Powering the people ecoomy)的訴求上，透過簡單，安全性和易用性的用戶體驗，它不僅僅是滿足消費者的需求，也需求成為企業成長的動力。

未來趨勢：跨界合作找創新

科技也證明了跨行業協作的力量。在今年名次上升的品牌中，就可以看見其他產業與科技業者的合作。汽車品牌豐田(Toyota)利用Goolge強大的API，掌握用戶地理位置進而發送相關的訊息廣告。豐田不僅在產品面延伸，他們也加入松下開發的雲端智慧中心，協助駕駛人進行更多移動管理。

面對一個如此動態且快速變化的世界，人們習於以自己為中心(The Age of You)去做許多回應，品牌沒有太多時間去進行複雜且程序長的決策，這也就意味著，品牌要徹底的反思企業內部面對變化的速度。這不是單一部門的前進，而是整體的進化，數據不只是資訊，而是一個可推動市場化的商品，而這也將改變交易的定義。能夠掌握這樣速度的品牌，就能實現無縫跨越現有的和新興平台，進而發現和吸引意想不到的合作夥伴關係。(資料編譯來源：Interband報告--Hallmarks of the 2015 Best Global Brands) / Activation: Structuring brands for the speed of life Daniel Binns and Stephan Gans)

當許多企業還在討論 AI 能做什麼，富邦人壽更關注：AI 如何被第一線同仁使用？而這也是「理賠智慧助理」能從黑客松發想、走進理賠現場，成為真實工作夥伴的原因。

為什麼富邦人壽會選擇從最複雜、也最不易標準化的環節–理賠–切入、嘗試將AI從「回答問題的工具」轉變成進入核心營運流程的「決策輔助夥伴」？

保險理賠為何難以AI化？答案藏在大量非結構化資訊裡

相較於客服問答或行政流程，理賠工作最大的挑戰在於資訊高度分散且缺乏標準格式：從診斷證明、病理報告、手術紀錄到醫療收據，每份文件不同醫院格式都不同，內容還充滿專業醫療術語；理賠人員不僅必須理解文件內容，還需要同步比對保單條款、法規要求以及醫學知識，才能做出適當判斷。

更複雜的是，就算是相同疾病或手術名稱，不同案件背景也可能導致不同理賠結果，因此，理賠長期被視為高度依賴專業經驗與人工判斷的工作，很難透過傳統自動化工具處理。

近年來，隨著理賠案件量持續增加、醫療技術快速演進，以及新舊世代交替帶來的人才培育壓力，如何兼顧理賠品質、作業效率與知識傳承，成為刻不容緩的議題。

富邦人壽開始思考：如果AI無法取代專業判斷，是否能先協助理賠人員更快掌握資訊、縮短搜尋時間，讓專業人才把時間投入在更高價值的分析與決策工作？這個想法在富邦集團導入微軟Copilot Studio並舉辦黑客松活動後獲得實踐機會，理賠團隊將構想轉化為可驗證的AI提案，並在主管支持與跨部門合作下，於2026年1月正式導入理賠現場。

「黑客松讓我們有機會快速驗證想法，也讓AI應用從概念走向實際場景。」富邦人壽理賠部資深襄理郭乃瑀如是說道。

數位時代為此特別專訪富邦人壽黑客松獲獎團隊「ClaimAIngels」的成員，深入了解這項 AI 專案如何從創新提案一路走進理賠第一線，成為同仁日常工作的決策輔助夥伴。

AI成功落地的關鍵，不只是模型，還有資料與流程重建

從創意發想到實際上線，最大的挑戰不是技術，而是如何讓AI真正符合第一線需求。

富邦人壽理賠部資深襄理林庭樂指出，團隊一開始便深入訪談理賠同仁，發現大家真正需要的並不是AI幫忙做決定，而是協助整理資訊，因此將理賠智慧助理專案聚焦於三大領域：手術等級建議、病理報告判讀輔助，以及國外醫療文件翻譯與摘要，目標是協助同仁降低資料蒐集與查詢時間，讓理賠同仁可以快速掌握案件重點。

但要做到這一步，必須先建立可信任的資料基礎。

由於醫療資料來源眾多且格式不一，團隊投入大量時間整理歷史案件、建立醫療名詞對應關係、標註資料來源與判斷依據，並透過跨部門討論及醫師顧問協作，逐步建立一致的判讀標準。林庭樂表示：「這項工作看似基礎，卻是AI能否提供可靠建議的關鍵，更重要的是，它讓過去散落在資深同仁腦中的經驗知識，逐漸轉化為可被組織保存與運用的數位資產。」

富邦人壽理賠部專員陳子聆便感受到明顯改變。她說：「過去遇到新的手術名稱，往往需要花費一到兩個小時查閱條款、搜尋歷史案例並向資深同仁請教，現在，透過理賠智慧助理協助，資料搜尋時間縮短50%以上，能將更多心力放在案件分析與專業判斷上。」

理賠部理賠審核科資深襄理王羽藍則形容，理賠智慧助理更像是一位隨身秘書。她說：「它會先幫我們整理案件重點，也能提醒是否遺漏重要資訊。無論是判讀國內外醫療文件、核對醫療收據，或分析病理報告內容，都能快速提供參考依據，讓我們把時間投入更重要的專業決策。」

除了資料基礎建設，金融業導入 AI 的另一個關鍵挑戰是風險與合規。

因應金融監理要求以及個資保護需求，團隊在設計理賠智慧助理時建立多層防護機制與使用護欄，並持續優化提示詞設計，以降低AI幻覺、資料外洩與誤判風險，確保AI始終在可控範圍內運作。

不過，對富邦人壽而言，上線並不代表結束，而是優化的開始。

團隊發現，理賠智慧助理初期使用率表現亮眼，但隨著時間推移逐漸下降，為了找出原因，團隊同仁與第一線理賠同仁召開多場討論會議，讓其了解，生成式 AI 並非一次建置完成就能長期發揮效益，必須持續蒐集使用回饋、改善建議，進而調整功能設計。

郭乃瑀表示：「根據同仁回饋，團隊目前正規劃新增實支實付手術給付比例分析等功能，目標是讓AI更貼近實際工作流程、滿足使用者需求。」

從單一專案到組織能力，理賠智慧助理帶來的真正改變

隨著理賠智慧助理逐步成為理賠同仁的日常工作夥伴，其帶來的影響也不再侷限於效率提升，而是開始擴散至組織文化與創新模式的改變。

郭乃瑀表示，過去AI專案多半由資訊部門主導，但這次經驗讓大家發現，真正了解痛點的人其實是第一線同仁，因為只有其最清楚哪些流程最耗時、哪些資訊最難取得，以及哪些環節最適合導入AI。「隨著理賠智慧助理成果逐漸顯現，愈來愈多部門開始主動詢問專案推動經驗，如資料整理、風險控管、流程設計與使用者導入等做法，加速 AI 創新在組織內部的擴散與落地。」

對富邦人壽而言，理賠智慧助理並不只是單一 AI 工具，而是一次工作方式與文化的改變：從第一線提出需求、跨部門共同打造，到持續優化與回饋機制，AI 不再只是科技部門的工具，而逐漸成為工作現場的一部分，也讓數位轉型成為一種持續發生的創新能力。