[數位書選]伊隆‧馬斯克：想實現不可能的任務，就別說「這不可能！」|數位時代 BusinessNext

「你覺得我瘋狂嗎？」伊隆‧馬斯克（Elon Musk）問。

不和美國太空總署（NASA）及其他航太公司合作，馬斯克以6年時間建造出成功發射的太空火箭，從這個角度看，他或許是有一些瘋狂。同時，馬斯克又以極度理智、冷靜著稱。2008年，他掌管的太空探索科技公司（SpaceX）和特斯拉汽車（Tesla Motors）雙雙瀕臨破產邊緣，面臨巨大壓力他卻不慌不亂、沉穩以對，最終化險為夷，保住兩家企業。

圖說明
圖片來源：Thomas Hawk via Flickr, CC Liensed

敢於做夢，常被世人視為瘋狂。馬斯克取得美國賓州大學（University of Pennsylvania）的經濟、物理雙學位後，曾發下誓言要在網際網路、太空產業和再生能源三大領域闖出名號，其他人說他狂妄。

馬斯克沒有理會這些言論，專心一致地實踐他的誓言。十幾年後，《大西洋月刊》（The Atlantic）盛讚馬斯克為「本世紀最偉大的發明家」。

不僅在網路經濟初萌芽時，他便預先看到商機，創立線上支付平台PayPal，開啟電子商務金流服務時代。更因為投入純電動車研發生產，以特斯拉電動車顛覆汽車產業。他還創辦第一家民營太空火箭公司，準備帶著人類移民火星。現在，他旗下的太陽城（SolarCity）已是美國規模最大的太陽能面板安裝公司。

對於他是否瘋狂的這個問題，近身採訪了馬斯克30個小時，並訪問過他300位親人、朋友與下屬的艾希利‧凡斯(Ashlee Vance)還是一時回答不上來。市面上分析馬斯克成功之道的書籍眾多，但凡斯為馬斯克寫的傳記是第一本獲得他本人認證的出版品。

這位年僅44歲，2015年身價約100億美元的「現實版鋼鐵人」，娓娓道來他如何將狂言化為現實。

造就頂尖的關鍵：高度執著、完美主義

就像微軟（Microsoft）創辦人比爾‧蓋茲（Bill Gates）13歲就懂得寫電腦程式，馬斯克在12歲靠著自學學會編寫程式，還賣出第一個遊戲作品，為他賺來500美元。他熱愛閱讀，科學與科幻小說更是愛不釋手。這不僅讓他成績優異，擁有扎實的科學知識，也觸發源源不絕的創意點子。

馬斯克也是著名的工作狂。大學實習時，他曾同時接下2份全職的實習工作，並通宵熬夜如期完成所有工作。

創辦公司後，一周工作超過100小時，平均一天工作14小時以上。他甚至說過，希望有種不用進食就可以獲取營養的方法，假如可以省下吃東西的時間，他會更努力工作。

只是比其他人更長的工作時間還不夠，就像APPLE創辦人史蒂夫‧賈伯斯（Steve Jobs）能夠打造出獨一無二的iPhone一樣，完美主義也是馬斯克的招牌。

馬斯克除了是公司的執行長還身兼工程師，特斯拉電動車在設計階段，從車身材質、門鎖、底盤高度等細節他都要親身參與。他也曾為一項功能（車門把手在駕駛者靠近時自動彈出，駕駛時縮回車體），要求工程師進行超過上萬次的測試，為的就是試驗在不同環境條件下能否運作如常，像是氣候寒冷結凍時也能彈出，或者避免夾住小孩子的手指。

當其他人驚嘆於特斯拉電動車的高性能與智慧系統時，他卻一直在挑毛病。他永遠看見產品的缺點，思索哪個部分可以改良得更好。雖然他坦言這確實令他無法享受太多成就感，卻也是能不斷進化的原因。

不設下限制，才能超越極限

你大概能想像，和具有極度完美主義的人一起工作不會太輕鬆，尤其當他還是你老闆的時候。

馬斯克設下高標準，並要求眾人在幾乎不可能的條件下完成，他從來不接受「不」這個答案。

在開發太空火箭獵鷹1號時，員工從供應商得到某個零件的報價是12萬美元。馬斯克聞言笑說，這個零件沒有比倉庫大門的開關更複雜，你有5000美元的預算達成目標。

聽起來強人所難的要求，但馬斯克憑著絕頂的聰明與知識，和員工花了9個月研究，最終設計出3900美元的替代裝置。

一位太空探索科技的工程師說，在公司裡接到不可能的任務是稀鬆平常的事，要是你碰上問題，最糟糕的處理方式就是通知馬斯克。他很可能開除你，並且親自完成你覺得不可能做到的事。

不僅如此，馬斯克也曾在員工下班後，不與他們討論就逕自更改作品；深入參與公司的每件事，像是親自簽核每項超過1萬美元的支出、面試求職者時，要求他們寫出500行以上的程式等艱難考驗。

馬斯克強勢、專制且不留情面的作風時常讓公司處於緊張狀態。員工曾說，與馬斯克工作確實令人筋疲力竭，但伴隨著每一項「不可能的計畫」實現，帶來的是鼓舞人心的巨大成就感。這也是為什麼永遠有人想加入馬斯克的團隊。

從馬斯克身上，我們看見超越極限的關鍵就是不設下極限。除了不斷增強自身能力外，敢於挑戰才能打開更大的格局。就像馬斯克以自身經歷證明，讓我們知道火星離我們不遠了。

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本文出自於《經理人月刊》第 131 期 2015年10月號

對居家整聊室來說，經營的核心，是把人放在第一位──不只照顧客戶，也照顧團隊。這家全台首創的專業收納公司，不只替別人「整聊」生活，更懂得先把自己內部「整聊」好。創辦人鄭博元與黃恩頡深知，品牌要長大，不能只靠熱情與經驗，還要有一套能承接人、事、客戶與未來的管理方法。因此，他們在沒有IT人力編製的情況下，借助叡揚 Vital CRM專業夥伴的力量建立更有溫度、更有秩序的管理方式。

市場需求驅動家事服務崛起，居家整聊室搶佔先機

現代人追求高品質生活卻苦於時間有限，這種兩難的困境促使居家清潔、到府收納等家事服務產業蓬勃發展，著眼於市場需求成長，居家整聊室於2017年成立，成為到府收納服務市場的先驅。

居家整聊室共同創辦人黃恩頡表示，公司成軍初期專注在到府收納服務，之後為因應整聊師人力有限且缺乏標準化流程的挑戰，於2018年開辦整聊師認證課程，每年培訓近2,000位整理收納專才，累計學員數已突破萬人。隨著專業度與口碑的提升，居家整聊室的事業版圖不斷擴大，自2024年起陸續與信義居家及多家大型居家服務平台建立長期合作關係，為這些合作夥伴提供專業的整理收納服務。

在年營收與客戶數量逐年成長的同時，居家整聊室也迎來新的營運挑戰，「如何深化與既有客戶的互動，提高顧客回購率，成為我們的關鍵課題，」居家整聊室創辦人鄭博元說，當時公司經常接獲舊客戶的主動詢問，引發團隊重新省思，在舊客經營上該如何從被動回應轉為主動經營、吸引更多回頭客使用服務？但在過程中卻發現，傳統使用Excel表格管理顧客互動的方式，已經很難滿足這樣的業務需求。

導入Vital CRM，以系統強化客戶經營力

居家整聊室最初在設計Excel表格欄位時，其實參考了RFM客戶分析模型，希望這份表格能兼具記錄與再行銷的功能，但實際執行上卻免不了面臨人工輸入資料的挑戰，包括資料正確性與即時性難以保證、缺乏統一的資料記錄邏輯、同仁自行添加欄位等。

這些問題導致Excel表格最後僅剩下基本的記錄功能，很難從中篩選符合特定條件的客戶進行再行銷，也不容易對新進業務同仁進行教育訓練，因為他們雖然能取得客戶名單，卻無法辨識客戶的最新狀態和互動歷程。

為此，居家整聊室決定導入CRM，以系統取代人工作業，提高舊客經營的效率與成效。鄭博元表示，在評估多款 CRM 系統時，叡揚系統開放式 API 設計最能對應他對未來系統整合的藍圖規劃，亦能有效解決既有手動流程導致的資訊落差與溝通延誤等問題。後續功能驗證階段，他發現 Insight 模組的分析設計具備清晰的管理理論依據，進一步展現系統的專業深度與實務價值，加上叡揚在業界的口碑與多產業服務經驗，最終促成了雙方的合作。

應用階段1》聚焦深化客戶互動與業績管理，創造4大效益

居家整聊室採兩階段循序漸進的策略，逐步擴大系統應用成效。第一階段聚焦於強化客戶互動與業績管理，第二階段則拓展至全面性的數據整合，串起客戶從初次加入會員到最終完成交易與付款的完整作業流程。

黃恩頡進一步說明，第一階段的應用以業務和管理團隊為主，業務團隊透過Vital CRM瀏覽客戶資料與商機名單、詳實記錄每次客戶互動歷程，或根據特定條件篩選目標客戶發送簡訊、主動創造接觸客戶的機會。管理團隊則藉由Insight報表中的關鍵指標，如：轉換率、客戶RFM分數等，定期檢視業績進度及目標達成情況，實現數據驅動的精準管理。

居家整聊室不只提昇顧客回購率，更創造三大管理效益。第一、提升團隊的業務能力。由於Insight模組將商機、消費、負責業務和互動行為整合在一起，使管理團隊可以用數據掌握業務同仁的工作績效，而不是依賴主觀感受，不只溝通變得更順暢，還能據此樹立行為標竿，讓業務同仁更清楚該怎麼經營客戶才能提升業績表現。

第二、保留完整客戶資料，避免因人員異動而造成客戶流失的風險。

第三、為新進業務員打造最佳學習曲線。透過Insight數據分析結果，新進業務員能夠清楚知道成交率與業績目標間的關聯性，提升了主動聯繫客戶的意願和積極程度。此外，還能彈性調整新進業務員手中名單的新舊客戶比重，使其先與舊客戶聯繫、磨練互動技巧，之後隨著專業度提升，再逐步增加新客戶比重。

第四、合理配置顧客資源，最大化商機轉消費的比例。例如，將高品質新客名單分配給超級業務員（Top Sales）、根據轉換率調整業務手上的新客名單等，實現客戶資源的最佳配置。

應用階段2》以Vital CRM為核心，打造無縫整合的客戶服務流程

居家整聊室邁向第二階段的應用，即以Vital CRM為核心，整合品牌官網、會員系統、對話機器人、訂單系統及整聊師派單APP等營運系統，讓數據可以自動拋轉至不同系統中，省去不必要的人工登打作業，大幅提升團隊的工作效率。

鄭博元詳細說明如何打造無縫整合的客戶服務流程。他表示，人們經由官網或LINE加入會員後，相關資料會直接匯入Vital CRM，方便業務同仁與新會員聯繫，一旦新會員決定使用服務、也就是商機成功轉化為訂單後，Vital CRM就會將必要資訊拋轉至排班派單系統，自動進入後續服務流程，包括安排居家整聊師到府服務、產出付款連結等，當客戶點選連結完成支付，相關資料隨即回傳至CRM系統，自動更新為結案狀態，形成一個完整閉環的服務旅程。

展望未來，居家整聊室除了持續深耕到府收納領域，更計劃將自身數位化成果升級為商業解決方案，賦能更多家事服務同業啟動數位轉型。鄭博元強調，導入CRM的價值，不僅是解決內部團隊在舊客經營上的挑戰，更為公司開啟了一扇嶄新的商業大門，日後，若能成功將現行「以Vital CRM整合客戶服務流程」的應用機制轉化商業模式，相信將有機會開拓更寬廣的市場版圖。

[數位書選]伊隆‧馬斯克：想實現不可能的任務，就別說「這不可能！」