如何管理七國員工？|數位時代 BusinessNext

走進遠昇科技(Advanced Digital Broadcast, ADB)位於新店的辦公室，感覺像是走進聯合國位於紐約的總部一樣。迎面而來的員工明顯來自不同的國家：波蘭、美國、台灣、菲律賓、法國、西班牙、加拿大。員工來自不同國家，同時也意味著各種不同的文化在辦公室裡相互激盪，可能引發創意，但更可能引起誤解。
ADB是設計高階數位機上盒(Set Top Box, STB)的全球知名廠商，在瑞士上市不到一年，就名列瑞士股市四百大企業之一，每股盈餘一．二七美元。研發實力是ADB不斷維持領先的秘訣，但在台灣，ADB如何管理宛如聯合國般的多國部隊，就成為人力資源部門處長張春梅的重大挑戰。
相較於很多公司透過獵人頭(Head Hunter)公司招募新人，台灣的ADB則傾向業內人士以及內部員工推薦。ADB面試的方式更是不厭其煩，平均面試一百個人，才會錄取二到三人，另外也要求在校成績必須是前幾名，才有可能被錄取。「在第一關的時候就仔細過濾人才，日後的管理就不需要花費太多力氣，」張春梅指出。
召募進傑出的各國人才之後，接下來的溝通問題才是張春梅要面對的一大挑戰。

開會意義各國不同
找出人人能懂的溝通基準點

光是開會這一件事，就讓張春梅大開眼界。因為同樣是開會，對不同國家的員工而言，開會模式完全不同。
張春梅分析各國開會的文化差異。例如：法國人在會議室中，只有敵友之分，沒有協商的習慣，跟法國人開會就像是重演諾曼地登陸；跟英國人開會則是氣氛輕鬆，她提到有一次跟英國人一起開會，原本預期英國人的開會模式應該非常嚴肅，沒想到才剛坐下來，英國長官先以笑話開始會議，在不同議題之間，還不斷說笑暖場，讓張春梅十分錯愕；波蘭人以不茍言笑、在別人說話時打岔以及追根究底聞名，剛開始張春梅以為波蘭人較具攻擊性，後來習慣波蘭人開會的模式之後，才發現對方並沒有任何敵意，不過想弄清楚原委而已。
台灣人則是在會議室外進行協商以及真正的決定，會議中很少發表自己的意見。有一次，一群台灣員工與美國主管開會，沉默的台灣員工讓美國主管差點跳腳，這也讓張春梅嚇了一大跳；看到西班牙人開會的情景，張春梅更是十分驚愕，因為西班牙人根本沒有「開會」的概念，只有「派對」這回事，滿桌的食物還讓她以為走錯地方。不同國家的開會文化，完全不同。當公司團隊宛如八國聯軍時，光是溝通協調，就得花不少力氣。
張春梅為了避免員工因為文化差異引發誤會，也為了增進各國員工在會議的溝通效果，張春梅配合全球ADB的政策，使出一連串的絕招。

全球員工聚一堂
多見面．多互動．多瞭解

「認識愈多，誤解愈少，」張春梅這樣認為。為了增進各國員工對於不同國家文化的了解。ADB去年耗資一百三十萬美元召集全球兩百多名員工，進行十天的教育訓練以及旅遊，就是為了增加不同國家之間的文化交流，避免誤解。
ADB在員工旅遊時，都會舉辦園遊會。每個國家的員工必須設置介紹自己國家文化的攤位，並表演屬於自己國家特色的節目。例如：義大利員工會在攤位上擺出名牌領帶，介紹自己國家的服飾；波蘭員工表演波蘭民族舞蹈；ADB台灣總經理還曾經在大會上演出京劇，扮演孫悟空。其他台灣員工則表演踩高蹺等高難度民俗技藝。
除了讓員工了解彼此國家的文化之外，張春梅指出，增加實際見面的機會，也能達到見面三分情的效果，奠定未來使用電子郵件以及視訊會議的溝通基礎，萬一真有誤會發生，才不會因為不熟悉對方，當場撕破臉。一般外商公司僅有高階主管才能經常出國與其他國家辦公室成員交流，不過ADB卻讓一般員工也能享有經常出國交流的機會。
張春梅更積極促進不同國家的員工面對面地交流，台灣ADB每年花在差旅費的支出高達五百萬元，張春梅卻認為，只要能增加員工之間的互信基礎，雖然差旅經費高昂，卻仍然相當值得。

善盡地主之誼
用溫暖照顧化解適應問題

公司人員幾乎都是由業界精英組成，其他公司想要挖角的動作卻從未困擾過張春梅。她指出，讓優秀員工員工沒有後顧之憂，才能留得住員工的心。
因此對於初來乍到的外國員工，張春梅會營造一個家的感覺。除了為外國員工介紹台灣的環境以及生活機能，也介紹台灣的節慶活動。在假日時間，更舉行外國員工的家庭聯誼活動，不讓外國員工在台灣感到孤單。
在(創意新貴)一書中，作者理查．佛羅里達指出，多元文化的環境是培育創意的最佳土壤。ADB成功管理七國員工的模式，最後也為ADB帶來技術的創新以及競爭的優勢。

張春梅 1952年出生，畢業於銘傳三專會計統計科。1976年至1998年在台灣通用儀器（General Instruments, GI）擔任經理。1998年被延攬至遠昇科技（Advanced Digital Broadcast, ADB）擔任人力資源處處長。

為守護保戶資產，南山人壽集結客戶服務、數位、資訊三個部門的能量，自行研發「黃金眼 AI 防詐模型」，自 2024 年底完成開發後，截至今年 11 月已成功阻擋多起詐騙案件、攔阻金額累計逾新臺幣 900 萬元，並獲得 2025 數位金融獎等殊榮。

「黃金眼 AI 防詐」模型為什麼可以有效防詐、更好守護保戶資產？

南山人壽客戶服務資深副總經理李淑娟面帶微笑地解釋：「『黃金眼 AI 防詐』是透過龐大的保戶資料結合前線客服的實務經驗建構而成的模型，不僅克服了壽險業交易頻率低且詐欺樣本極度不平衡的挑戰，還能夠偵測在臨櫃辦理保單借款或解約的高風險個案，讓客服人員可以主動提醒與關懷，有效降低詐騙風險，守護客戶資產安全與信任。」

從詐保到詐財，壽險業面臨的風險加劇

過往，壽險業者面對的主要風險是保險詐欺，例如，透過偽造事故情節、虛構醫療紀錄等方式詐領保險理賠金，然而，隨著科技迭代與詐欺集團的組織化、專業化，這類手法已快速進化，從「偽造病歷、輕病久住、醫療共犯」等傳統模式，轉向結合數位科技與精準話術的跨領域詐財操作。

這一波詐欺風險不僅滲透力強、具備高迷惑性，也直接影響保戶資產安全。例如，詐欺集團利用假冒理賠諮詢等方式竊取保戶個資，再一步步誘導客戶辦理解約或申請保單借款，最後要求將資金匯到不明帳戶等，壽險業者面臨的風險範圍也從「詐領保險理賠」延伸到「詐騙保戶資產」。

李淑娟資深副總經理進一步指出，南山人壽每年要處理逾 35 萬件解約與借款案件，很難單憑人力在海量案件中精準辨識高風險個案。「為有效防堵詐欺事件，南山人壽除開發 AI 模型辨識詐保事件，更進一步研發黃金眼 AI 防詐模型，用前瞻科技主動攔截風險，強化保戶資產的安全防護。」

南山人壽以黃金眼 AI 防詐模型守護保戶資產

在打造黃金眼 AI 防詐模型時，南山人壽面臨兩個挑戰：首先是壽險的交易頻率低，導致資料稀缺；其次，是詐欺樣本比例高度失衡，導致 AI 很容易誤判。為化解這些挑戰，南山人壽整合保戶行為、保戶與保單側寫資訊與情境因素等多模態資訊進行模型訓練，爾後，透過集成學習（Ensemble Learning）整合多個不同觀點的「專家模型」共同判讀，提升模型判斷準確性。

南山人壽數位專案經理蔡其杭表示：「以多模態數據源跟集成學習的策略打造黃金眼 AI 防詐模型後，我們除了將模型串連至臨櫃客服系統，以直觀的「紅、黃、綠」三色燈號即時呈現保戶的風險等級，協助客服人員快速識別高風險個案，主動介入並阻斷詐騙，更透過『自適應演進』與『外部資源擴充』兩個機制，持續優化模型辨識精準度。」

「自適應演進」指的是，客服人員會依據模型亮起的燈號，結合系統提供的關懷提問表，向臨櫃辦理解約或借款的保戶進行關懷詢問，如資金用途、是否接獲可疑來電等，藉此釐清是否存在異常情況，並將相關結果回貼標籤，作為後續調校模型的關鍵訓練素材，讓黃金眼 AI 防詐模型越用越精準。

「外部資源擴充」則是透過更多元的外部數據強化模型的防詐能力。例如南山人壽與內政部警政署刑事警察局簽署反詐騙合作備忘錄（MOU），在合規架構下共享情資，協助核對保戶是否曾有詐欺通報紀錄。蔡其杭補充，南山人壽目前正與電信業者合作，將其超過 1,400 項特徵因子導入模型，有效提升模型燈號判斷的靈敏度與可靠度，使黃金眼 AI 防詐成為更全面的金融詐欺偵測引擎。

蔡其杭表示，詐騙的手法日新月異，AI 阻詐模型除了能準確識別可疑的高風險案例外，更重要的是具備與時俱進、持續調優模型能力和效果的機制；如同維持客戶服務的品質一樣，刻不容緩。

李淑娟表示：「隨著模型的持續優化，黃金眼 AI 防詐模型的應用範疇將從目前的『臨櫃防堵』延伸到『全通路、跨產業、事前預警』的防禦機制，以事前預警的方式防堵詐欺事件。」舉例來說，當保戶撥打電話詢問保單借款或解約時，系統就會開始運作、提前識別風險，針對透過手機 APP 或網路平台辦理業務的數位客群，系統也會即時偵測，當出現高風險行為時即會立即展開關懷提問。

不僅從科技著手，南山人壽以 SAFE 逐步提升防詐安全網

值得特別注意的是，南山人壽並未將防詐視為單一的科技工程，而是從 SAFE–Skilled（防詐訓練）、Awareness（全民防詐）、Fintech（科技運用）、Engagement（聯防合作）–四個構面打造更完整的防護機制。

在專業技能方面，南山人壽不僅協助相關人員熟悉黃金眼 AI 防詐模型的操作模式，也持續透過內部教育訓練，以及跟刑事警察局等單位合作舉辦的工作坊等方式，全面提升員工識詐、阻詐的能力，達到 AI 人機互動的阻詐聯防保護網。

在防詐意識宣導方面，南山人壽除於全台 18 個分公司櫃檯播放刑事警察局提供的反詐騙影片，並在櫃檯明顯位置放置防詐文宣，協助來訪保戶掌握最新詐騙趨勢；更主動走入偏鄉、校園與新住民社群，並針對聽語障人士製作友善素材，以多元形式推廣防詐知識，降低詐騙事件發生的可能性。

在公私協力方面，李淑娟表示，南山人壽積極培育、鼓勵每一位壽險業務員成為「防詐大使」，在拜訪客戶時主動觀察各種異常徵兆，例如可疑的投資文宣或陌生人的頻繁出入，並將這些現場蒐集到的「軟性數據」提供回公司，作為模型判斷的補強資訊，以提升事前預警效果。

為了更好的保護高齡與失智等高風險族群，南山人壽也積極推動「保單安心聯絡人」機制，鼓勵保戶指定第二聯絡人，在其申請保單借款或終止契約時，可以主動通知聯絡人介入確認，降低詐騙風險；此外，亦針對受詐保戶提供「喘息關懷服務」，以低利紓困貸款協助保戶在遭遇詐騙後仍能穩定度過財務壓力，將防詐保護從事中攔阻延伸到事前預警與事後援助兩個層面，樹立產業新標竿。