[創業之國]橫跨三千年戰亂的聖城，耶路撒冷創業新勢力崛起|數位時代 BusinessNext

耶路撒冷，一座橫跨三千年歷史的黃金聖城，它是無數教徒心中的依歸和世界中心，也是媒體鏡頭下恐怖攻擊頻仍的動盪城市，今年耶路撒冷被選為最有可能被恐怖份子攻擊的旅遊城市，但同時也被選為全球五大崛起中的創業城市，耶路撒冷如何用創業重返世界中心？

在宗教世界中，耶路撒冷的地位極特別。它的歷史可以追溯到公元一千年前，它是基督教、猶太教和伊斯蘭教的聖地，《聖經》把耶路撒冷稱為「天上的城市」，據聞亞伯拉罕、大衛、耶穌和穆罕默德等聖賢都曾駐足於此。三千年來歷經多次政權和宗教勢力轉移，當以色列宣布耶路撒冷為政治首都後，暴力攻擊事件頻傳。

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(耶路撒冷似乎正藉由科技新創，向世界證明它除了是宗教文化重鎮，更是科技創業首選之地，開/郭涵羚攝影)

在多數亞洲媒體眼中，耶路撒冷等同恐怖攻擊的代名詞，英國《每日郵報》甚至把耶路撒冷選為全球最危險的旅遊城市。但從今年開始，耶路撒冷不一樣了。它先是被《時代》雜誌點名為全球五大快速崛起中的創業城市，與斯德哥爾摩、加州聖塔莫尼卡並列，又在Compass的《全球創業生態圈排名報告》中被選為三十個科技創業最火熱的城市之一。被覆蓋在滾滾黃沙中的歷史古城耶路撒冷似乎正藉由科技新創，向世界證明它除了是宗教文化重鎮，更是科技創業首選之地。

活躍的創業社群氛圍

耶路撒冷的創業新勢力，從東南方Talpiot區開始萌芽，相較於耶路撒冷普遍採用泛著淡淡金黃色澤的石材建築，位於昔日耶路撒冷火車站旁的純白色JVP媒體中心顯得特別突兀，JVP媒體中心最早其實是鄂圖曼土耳其帝國的火車站倉庫和英國當年佔領耶路撒冷時的鑄幣廠，2003年耶路撒冷創投（JVP）將這棟廢棄二十餘年的歷史遺跡改建為創業社群中心，結合周遭的酒吧、餐廳和露天花園，吸引新創、孵化器、加速器和風投公司進駐，走進JVP媒體中心，裡頭活躍的創業社群氛圍跟矽谷幾乎並無二致。

一樓進駐著SifTech加速器、全球最著名的股權募資業者OurCrowd和JVP孵化器，二樓則有被選為全球十大傑出風投公司的耶路撒冷風投，靠在陽台上遠望豎立著無數猶太教徒墓碑的橄欖山，JVP投資人關係總監賽格瑞（Noa Segre）說：「過去五年來，耶路撒冷的新創正在快速崛起，雖然還比不上特拉維夫，但是局勢正在變化。」

這裡新創數量三年來直線成長根據非營利創業組織Made in JLM的數據，2012年時耶路撒冷只有26家新創獲得投資，2013年往上增長一家，但2014年突然倍增為57家，去年一整年投資耶路撒冷新創的總金額為2.27億美元，雖然這只占以色列投資新創總金額的十分之一，但對向來與高科技創業沾不上邊的耶路撒冷而言，這已是二十年來的一大突破，現在耶路撒冷總共有300多家新創，其中又以軟體和網路新創為大宗。

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(社會情勢越趨穩定的耶路撒冷，開始成為軟體與網路新創公司的聚集地/郭涵羚攝影)

賽格瑞指出，這和耶路撒冷近年來社會情勢越趨穩定、生活機能越來越完整和政府積極鼓勵創業有關。為了將一流學府希伯來大學的畢業生留在耶路撒冷，耶路撒冷市政府近年來推出一系列所得稅減免、創業基金補助等優惠政策，員工人數在15人以上的高科技公司可以獲得市政府20％的員工薪資補助，學生若到耶路撒冷學術機構就讀也可以獲得補助。

市政府為彰顯把耶路撒冷打造成世界創業重鎮的決心，連市長巴克（Nir Barkat）都親自上陣簡報耶路撒冷即將推出的5年創業計畫，本身就是創業家和投資人的巴克深諳科技業需求，任內釋出利多吸引跨國公司來耶路撒冷設立研發中心，國際防毒軟體大廠卡巴斯基便預定今年將在耶路撒冷設立研發中心。

民間力量帶動政府改革

諷刺的是，當初若不是民間創業社群的努力，今天耶路撒冷市政府恐怕不會這麼積極。SifTech加速器執行長巴羅爾（Oded Barel）提及三年前他跟其他當地創業家向市政府提議推動新創社群時，市政府完全無法理解為什麼要在耶路撒冷推動創業，「他們說耶路撒冷就是個充滿歷史文化的城市，幹嘛要搞什麼創業？但他們現在懂了。」

耶路撒冷成為沿海創業家磁鐵，比起被譽為矽谷第二的特拉維夫和跨國企業林立的海法，耶路撒冷的創業社群充滿著草根的味道，許多活動都是民間自主發起的，三年前耶路撒冷一年到頭只有10場創業活動，兩年前變110場，當地社群成長得相當快速。

Google全球創業社群Startup Grind以色列分部總監馬托林（Shahar Matorin）總結耶路撒冷創業社群的優勢時說：「特拉維夫很國際化，海法有頂尖理工學校Technion的優秀人才，耶路撒冷則以藝術和設計人才見長。」耶路撒冷有貝札雷藝術設計學院和希伯來大學兩大名校加持，提供學術支援和人才，再加上城市本身毋需宣傳便已舉世聞名，耶路撒冷的先天條件本就不差，後天因素如近年來耶路撒冷邊境實施嚴格管制，市內治安因而穩定不少，環境變得較為適宜人居，種種條件讓特拉維夫的創業家也開始思考往內陸搬。

從紐約搬來以色列創業的Deeplink創辦人埃里亞斯（Avi Elias）現在雖然把辦公室設在特拉維夫，但他正在思考移居到耶路撒冷，「我超喜歡耶路撒冷，特拉維夫是個很現代的地方，有很多優勢，但這裡的房價越來越貴，所以有越來越多人離開特拉維夫去耶路撒冷發展，耶路撒冷很小，一切都彼此連結，而且也有很多大公司的總部在那邊。」

埃里亞斯說。不過耶路撒冷要成為下一個矽谷，仍面臨了許多挑戰，高比例的貧窮人口和正統猶太教徒就是耶路撒冷的兩大隱憂，根據耶路撒冷機構（Jerusalem Institute）統計，耶路撒冷的貧窮人口高達34％，是所有以色列大城中的第一名，不事生產的正統猶太教徒占全耶路撒冷人口的34％，高於全國平均4倍，未來如何提高就業率和減少貧窮人口，將會是耶路撒冷能否成為創業聖城的關鍵。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。