越洋獨家直擊!Facebook新總部大公開
越洋獨家直擊!Facebook新總部大公開
2015.11.09 | Facebook

臉書的下一步會是什麼,依然能夠為我們帶來不凡的驚喜嗎?佐克伯現在也許不會透露太多,但依循臉書一路走來的足跡,可以發現每一次的辦公室變遷,都成了下一個成長階段有意義的起點。

今年3月,Facebook(臉書)正式啟用全球最大的開放工作空間,占地1萬2千多坪,等同於十個足球場那麼大。這棟暱稱MPK 20的辦公室,雖然延請數位建築先驅法蘭克蓋瑞(Frank Gehry)打造,但重量級大師的鬼斧神工卻不鑿痕跡,完全還原了臉書的企業精神與服務本質:開放、連結。站在MPK 20的中心點,看不到邊際,卻明顯感受到龐大組織群體運作中的每個個人。

圖說明
(Facebook新總部,占地1萬2千多坪,並找來數位建築先驅法蘭克蓋瑞(Frank Gehry)打造)

如果11年前的佐克伯(Mark Zuckerberg)搭時光機來到2015年的門羅帕克臉書總部園區,他一定不敢相信眼前這個佔地近200英畝的網路巨獸是自己打造的,如果你跟他說,臉書彼時已經是個全球有10億名用戶、一萬多名員工的上市櫃公司,他可能只會覺得你瘋了。 然而在現實世界裡,臉書確實已經從無到有徹底改變了你我的生活。

當我們每天耗費兩小時刷臉書的行為,已若呼吸一般自然地存在於日常生活時,臉書象徵的已經不只是一家成功的企業、一家公開發行上市的公司、一個影響全球上億人的服務平台,它,任何的改變都有可能再一次潛移默化地顛覆你我對於世界的想像與認知。

新時代的工作模式正在發生

臉書的下一步會是什麼,佐克伯現在也許不會透露太多,但伴隨今年初臉書新的營運總部MPK 20落成,我們不僅看到了一種新型態的辦公空間,同時也彰顯了新時代的工作模式正在發生。

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(臉書新總部MPK 20,通透無隔間的設計,展現了矽谷科技公司對工作型態的想像。/攝影=郭涵羚)

2004年,佐克伯在大學宿舍和室友共同創辦了臉書,這是臉書的第一間辦公室,他一邊工作一邊開趴,熬夜喝啤酒寫程式。而後臉書橫掃全美大學,佐克伯和創始團隊成員在暑假搬離哈佛宿舍到帕羅奧圖(Palo Alto)市區大學路156號,隔壁的165號因為曾是PayPal和Google的創業辦公室又被稱為「幸運小屋」,那時佐克伯還以為這只是個臨時工作室,殊不知臉書的發展超乎預期,他從此再也沒回過學校上課。

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(臉書在每棟建築物的接待處都設有塗鴉牆,讓訪客和員工自由留言,塗鴉牆後面是會議室。/攝影=郭涵羚)

臉書正式上線後的第15個月,用戶數已經突破300萬,臉書搬到第三間辦公室:位於大學路和艾默森街轉角的辦公室。這間辦公室有大概六個房間、一個會議室和一個共同空間,那時臉書已有20名員工,但佐克伯仍稚氣未脫,名片上還印著「我是執行長…賤人!」,那時的臉書總部就跟這家公司的前途一樣一片混沌,四處堆滿外食垃圾和啤酒空罐,牆上貼滿電影海報。

2005年6月佐克伯接受一部講述千禧世代紀錄片採訪時,他手裡拿著一杯盛滿啤酒的塑膠杯、赤腳、穿著短褲坐在沙發上,談起臉書,他的語氣不如現在自信坦蕩甚至還有些猶疑,他說:「臉書是一個很實用的服務,但我不確定我們擁有的是什麼?是可長可久的呢?或者只是一個看起來很酷的玩具,我們等著看吧。」

當紀錄片導演指出臉書有可能成為一個全球化的大事業時,佐克伯不置可否,他渾然不知自己正在創造一家市值千億美元以上的網路公司。

一年後雅虎開出10億美元的價格收購臉書卻被佐克伯拒絕。期間臉書辦公室不斷擴張,在帕羅奧圖擁有多處據點,再也沒有人把臉書當成一個很酷的玩具而已。2011年底,臉書再度遷移,這是臉書創始以來第四次搬家,從帕羅奧圖搬到門羅帕克落地生根,隔年9月,佐克伯在臉書園區內的駭客廣場(Hacker Square)敲鐘IPO,紀錄片導演當年的預言成真。

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(Facebook文化相信公開透明,雖然成為全球富豪級人物,佐克伯的總部座位就跟一般員工無異/攝影=郭涵羚)

這時,佐克伯已從當年不修邊幅的小屁孩成為一名穿西裝打領帶和各國總理正經握手的企業家,臉書與谷歌、蘋果並列為矽谷三巨頭,但臉書營造的企業文化,猶有當年那個不可一世的哈佛輟學生的影子。當《數位時代》採訪團隊走進臉書總部時,就像是在一步步抽絲剝繭拆解佐克伯的思路,探索這名傳奇創業家的理想抱負。

歡迎來到駭客大道一號

沿著矽谷101號高速公路,來到門羅帕克之後,只要跟著駭客大道的指示走就會抵達駭客大道一號:臉書總部。駭客大道一號!是的,這正是佐克伯的主意,儘管臉書已是全世界數一數二的大企業,對佐克伯而言,駭客精神依然是臉書最核心的工作文化。

在臉書IPO的S-1公開說明書中,佐克伯寫道:「駭客之道(Hacker Way)是為了達到目標持續改進而且努力不懈,快速釋出多個成品且從中學習,而非妄想一勞永逸。」

臉書強調的駭客精神首先表現在地理位置命名上,除了對外聯通大道的名字外,公司內的小廣場也叫做「駭客廣場」,臉書在這裡舉辦駭客松、發表重大演說和舉辦活動。在辦公室內可以看到諸如「付諸行動比完美無缺更好(Done is better than perfect)」或是「多說無益,寫程式為王(Code wins argument)」等標語。

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(在辦公室設計上用了許多如鋼鐵和木頭等一類原物料/攝影=郭涵羚)

駭客文化反映在鋼筋水泥的辦公室設計上,表現出來的是不經矯飾和質樸粗糙的工業風,即使是由名建築師蓋瑞設計的臉書全新辦公室「MPK 20」也遵循這個理念,樑柱上刻意保留了施工編號噴漆痕跡,其中幾根甚至還有些鏽蝕,天花板管線外曝的設計,風管和電線一覽無遺,臉書訴求的「開放、連結」,在社群媒體平台上的展現如是,當我們實際走進MPK 20亦然如此。

臉書園區建設總監歐夏(Fergus O’Shea)對《數位時代》記者說,臉書在辦公室設計上用了許多如鋼鐵和木頭等一類原物料,這是因為這些材質比較靈活,可以任意修改跟調整,與駭客精神一致,而且臉書擴張迅速,用原物料也比較容易改建。而另一個佐克伯念茲在茲的臉書精神就是連結全世界,讓社會更加開放和透明。

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(臉書東邊園區接待處入口,色彩鮮豔,門口的裝置藝術在夜晚會隨著人經過而發光。/攝影=郭涵羚)

全球最大的開放工作空間

MPK 20具象化了這個理念,佔地近1.2萬坪的MPK 20是地表上最大的開放式辦公室,每個臉書員工不分階級年資,一人配一套可調整高度的桌椅,一起坐在一望無際的挑高空間內工作,2,800名員工可以輕易看到彼此,佐克伯本人坐在正中央,座位看起來一點也不特別,在他座位後面的會議室是全透明的,象徵領導人與員工之間毫無秘密。

「這是一個不招搖、實事求是而且符合效益的建築,我們不想要過度設計。」蓋瑞說。為了迎合臉書快速成長而且變動的特質,蓋瑞與佐克伯在討論MPK 20設計時,就希望打造一個透明開放而且能促成協力工作的環境。

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(歐巴馬駕臨臉書?其實這是臉書其中一座IT工作站,每棟建築物至少設置一個。/攝影=郭涵羚)

神奇的是,由於做特殊防噪設計,因此即使天花板高達7公尺,而且所有人都在同一個樓層工作,整個空間還是非常安靜,但若員工需要能夠專心的小角落,臉書也設有大小不一的小房間供員工使用,希望兼顧隱私和開放。

另外,會議室命名的原則和辦公室設計守則也十分開放民主,每一區的會議室都會在線上開投票決定主題,例如某一區的會議室皆以星際大戰人物命名,還有一區是各種雞尾酒。在設計辦公室之前,建築團隊歐夏和蓋瑞廣泛徵詢臉書員工意見,並根據這些建議調整設計,例如就有人提出由於桌子太多,希望開闢幾條走道方便穿越。

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(免費零食是每家矽谷科技公司必備的好康福利,不同於Google會刻意把健康食品放到架子中間,臉書是你愛怎麼吃就怎麼吃。/攝影=郭涵羚)

每個人隨時都連結在一起

雖然臉書園區大到要坐接駁車,但辦公室設計仍保有相當程度的活潑新創氛圍,例如辦公室內到處都是員工自製的海報標語還有自己創作的藝術品,給予員工相當高程度的自主權。

在這個行動工作的時代,臉書員工每人配有至少一台筆電,上班時間和地點都相當彈性,因此要見到2千多名員工擠在同一個樓層裡的盛況並不容易,有些員工還因為得不停移動,在不同地方各有一張桌子,整個園區都有完整無線網路覆蓋,就連屋頂的空中花園都配有電源和白板,無論室內戶外都可以工作,走在臉書園區,每個人隨時隨地都被連結在一起,就跟臉書一樣。

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(Facebook整個園區都有完整無線網路覆蓋,讓大家隨時連結在一起/攝影=郭涵羚)

「在臉書園區內看不到一堆臉書Logo或臉書藍,取而代之的是其他鮮艷色彩。」協助設計臉書門羅帕克園區的Gensler建築事務所督導霍德(Randy Howder)說,這是因為臉書自我定位成內容平台,用戶並不是在用臉書,而是用臉書看其他內容,因此臉書裝潢毋需凸顯品牌形象。隨著臉書用戶年齡層越來越高,臉書總部也越來越大,佐克伯也脫離青少年時期,不久後即將成為人父。

如今,臉書已經不只是臉書,還包含了Instagram、Oculus等新創,象徵越來越多新銳小將加入臉書麾下。未來,臉書還計劃打造「臉書城」,裡面將有住宅區、商場、旅館和活動中心,辦公區散落其中,據聞這座小城被命名為「Zee Town」,看來佐克伯即使已經31歲了,還是保留了點當年的赤子之心,在大興土木的同時也不忘幽自己一默,貫徹駭客精神到底。

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(矽谷崇尚自行車通勤,臉書園區內有腳踏車店提供臉書員工免費的腳踏車維修保養服務。/攝影=郭涵羚)

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終於出現「看得懂的保險」!國泰人壽以「保險視圖」引領資訊透明革命
終於出現「看得懂的保險」!國泰人壽以「保險視圖」引領資訊透明革命

在台灣,多數人的第一份保障來得很早,可能來自父母,或是出社會後自行投保。然而,直到今天仍有許多人即使手握數張保單,仍說不清自己到底保了什麼。條款繁複、名詞艱澀,導致投保當下似懂非懂,過一陣子就全忘了。保險資訊的不透明,讓風險管理變成了一場全憑印象、依賴業務員的信任遊戲。

自從國泰人壽推出 App 3.0,以「陪伴」重塑保戶與保險的關係,下一步,更要讓資訊變得透明、易讀、好上手。於是,「保險視圖」誕生了—由國泰人壽戰情室 diLab(Digital Insurance Lab)領軍打造的這個平台,試圖翻轉保單難懂的問題,將散落於規範、條款與系統的資訊重新整理、轉譯與可視化,讓保戶終於能「一圖看懂」保障全貌。

「我們希望做到的不只是查詢工具,而是讓保戶真正理解風險、開始做決定。」diLab 經理林蔚安說,這項專案從發想到上線歷時多年,可說是完成了連同業都不敢想像的艱鉅任務。這場透明革命如何開始?國泰人壽又如何讓這個看似困難的挑戰落地?

資訊透明:讓保險回到能被理解的語言

「保險商品本身就很複雜,很多人買了保險,打開保單還是看不懂。」林蔚安指出,國泰人壽累積 800 萬保戶,團隊在梳理客戶旅程時發現,即使擁有多年的資歷與服務經驗,卻未能讓保戶更清楚自己的保障;大多僅在與業務員討論時略有概念,事後又陷入陌生感。因此,「保險視圖」的構想,就是要讓保戶能在同一平台掌握所有保障與資產資訊。

數位時代
diLab 經理林蔚安與團隊歷時打磨領先業界的保險視圖,幫助保戶一次看懂保障。
圖/ 數位時代

第一步,是處理「看不懂」這件事。diLab 從資料盤點開始,依照生涯階段與保障屬性,將保單內容重新分為「我的健康照護」、「我的保險資產」、與「我的壽險傳承」三大方向,讓保戶以更貼近日常的邏輯理解保障結構,例如「住院時有哪些保障?」。

「調研時發現,國內幾乎沒有成熟案例可參考,國外雖有概念但差異極大。」林蔚安表示,圖表複雜,反而增加理解負擔,因此團隊反覆推敲呈現方式,「要放什麼、怎麼放、放到什麼程度,光這個架構就討論了數個月!」每一個看似微小的改變,背後都是無數次的反覆測試與訪談,「我們帶著不同版本的草稿詢問保戶,在沒有業務員引導下是否看得懂。」最終,團隊定調以金字塔結構建構視圖基礎,從保戶自己的健康保障,到未來可運用的累積資產,最終到照顧家人的壽險傳承。沒有看似花俏的圖表,只希望讓多數保戶好理解的簡單呈現。

但挑戰不只在前端設計,還有保險條款轉譯。傳統保單以商品邏輯分類,與使用者思考「何時會用到」的方式完全不同。為了讓資訊更貼近生活情境,「保險視圖」不再以條款分類,而以場景情境作為基準。例如保戶生病住院時,介面會按照基礎醫療、意外、癌症、重大疾病、長照與壽險等六大結構分層呈現,先呈現核心,再逐層深化,視覺化整體保障全貌,並同步提供現金價值與現金流資訊,形成一套完整的理解脈絡。

風險洞察:AI協助人們看清保障缺口

國泰人壽
視覺化保障達成率,一眼了解保障缺口。
圖/ 國泰人壽
國泰人壽
提供熱門推薦與更加個人化的AI推薦,喚醒補強意識。
圖/ 國泰人壽

當保險資訊透過直覺式的設計變得透明,下一個挑戰就是讓保戶理解「自己目前的保障夠不夠」。

因此「保險視圖」也導入保障目標試算功能,保戶只需回答幾題簡單問題,如:住院希望住單人房或雙人房、對疾病治療的費用承受度等,系統即可推算個人的保障目標。接著,AI 會即時計算保障達成率與缺口比例,將複雜的理賠與條款結構轉換成直覺的百分比。「醫療保障達成率 60%」、「癌症保障達成率 45%」,藉由直觀的數字圖表呈現,讓保戶能一眼看出自己保障的完整程度。

此外,平台不只呈現差距,還會以情境推估可能的支出。例如住院五天、手術一次的費用與實際理賠差異,讓保戶真正感受到風險的具體樣貌。「保戶不再是聽到『癌症住院很貴』這種抽象說法,而是看得到具體數字。」透過以場景為基礎的推算,使保戶終於能對模糊的風險概念有畫面,並對理賠內容有更直觀的理解。

平台也提供「熱門推薦」與「 AI 推薦」兩種建議模式。前者以性別、年齡作為分析基礎,後者則依個人資料與既有保單做更客製化的配置。保戶可在平台初步理解現況後,再與業務員討論,透過數位賦能、與有溫度的人性服務建立互補機制,也讓業務溝通更聚焦、更有效率。

領航轉型:戰情室以創新實踐「以人為本」

保險視圖歷經多次迭代上線,雖仍在推廣階段,但初步成效已浮現。以今年 4 月關稅議題為例,資產型保單查詢需求明顯攀升,保戶登入次數從每週平均 4 萬次提升到 5 萬 6 千次,大幅成長40%。以往查詢保單價值需透過業務員協助或臨櫃辦理,如今登入平台即可取得資訊。

國泰人壽
保險視圖一次呈現保戶的整體保險資產,建立更清晰的財務健康圖像。
圖/ 國泰人壽

此外,視覺化呈現保障缺口後,有保戶回饋「看到達成率 70%,就想補到 100%」,顯示視覺化真正促進了主動管理的行為轉換。

數位時代
diLab 戰情室跨商品、設計與數據協作,以使用者為中心反覆驗證,用心設計保險資訊呈現方式。
圖/ 數位時代

能完成一份視覺化介面不難,但能把 60 多年累積的保險商品結構、條款邏輯與資料系統重新整合再轉譯,背後極度仰賴組織文化。尤其,保險視圖的誕生,從構想到落地,專案歷時 4 年,期間國泰以「區塊化堆疊」的方式逐步發展服務功能,包括資產總覽、健康與壽險視圖、缺口試算與 AI 推薦,每一步都需要長時間協作與反覆推敲。

林蔚安形容:「戰情室就像加速器。」其角色是串聯商品、數據、數位、UI與UX設計、開發工程與行銷等多個團隊,以使用者中心作為共通語言,讓跨部門能在同一個目標下推進。「大家的專業不同,但只要目標一致,就能共同前進!」

數位時代
專案歷時多年,團隊成功以敏捷方式快速迭代,實現保險資訊透明化。
圖/ 數位時代

展望未來,透明化只是起點。林蔚安指出,下一步是讓更多保戶願意使用平台,使行為軌跡形成數據基礎,再透過個人化推播與 App 串接,發展國泰人壽保戶更完整的數位體驗。「這條路很難,但值得做。」他分享,有一次泰國人壽數位團隊來台交流,第一眼看到保險視圖就說:「這真的很不容易。」但也因此,更突顯國泰人壽勇於創新、以人為本的服務精神。同時,保險視圖也不會是終點,卻會是打開未來保險模式的一把關鍵鑰匙。國泰人壽以具體行動落實「Better Together 共創更好」,在每一項細節中重塑保險服務的日常價值。

保險視圖:https://cathaylife.tw/VoeoOdb

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