[專訪]攜程網劉宇:體驗設計與商業利益的平衡之道
[專訪]攜程網劉宇:體驗設計與商業利益的平衡之道
2015.11.15 | 人物

圖說明

劉宇為攜程旅行網(下稱攜程網)的高級用研經理。大學時期就讀華東師大心理學系,畢業前因在市場研究公司實習而踏入行銷研究領域。在這三年多的專業陶冶下,劉宇不僅親身接觸各形各色的消費者,更深入瞭解消費者購買與使用行為的特徵與關聯。到了2011年,劉宇觀察到中國網路浪潮興起,便乘著浪頭加入攜程網,負責領導使用者研究團隊至今。從劉宇的經歷,彷彿可窺見攜程網如何運用商業管理方法,打造現代化的UED團隊(User Experience Design:用戶體驗設計),將感性的用戶體驗轉化為理性的收益數字,成功維持兩者間的平衡。

現代化的UED團隊-學習型組織、數字管理導向

首先,攜程網UED團隊為了維持使用者體驗的一致性、提升產品設計品質,致力將自身建構為學習型組織。2013年起開始制定嚴謹的設計指南,從視覺到交互,從字型乃至icon形狀皆一一仔細規範;建立設計模組庫、前端程式庫、用戶行為庫,協助縮短新進成員的適應時間;架設攜程設計委員會論壇,促進各產品線設計同仁間的知識交流;舉辦年度攜程UED大會,廣邀國內外知名的設計師與用戶研究專家,藉此讓攜程網UED團隊學習新知並擴充視野。

圖說明
圖說:規範封面。

攜程網UED團隊也非常強調客觀的數字管理觀念。當有營業單位提出研究需求,他們會仔細評估此一需求影響的用戶規模及帶來的業績營收,推算ROI後再進行優先排序;完成用戶研究報告後,UED團隊會持續追蹤專案執行後的問題改善情況與最終收益,確切評鑑成效是否符合預期。

彈性的組織文化-因應商務轉型機動調整人員佈局

更引人注目的是,UED團隊文化不因理性的管理風格而變得僵化遲滯,反可因應商務轉型,靈活地調整組織架構。攜程網早期服務以『滑鼠加水泥』模式為主,機票、飯店、套裝旅遊為核心事業,業務內容單純;但在二次創業的CEO梁建章先生的帶領下,企業服務轉型成以手機為重心的『大拇指+水泥』模式,營業單位元 (Business Unit)數更快速成長至接近20個,也使攜程網顧客透過手機端的下單比例,在各項業務皆接近或超過50%,可謂轉型成功。

但這樣的轉變,也為UED團隊帶來管理上的挑戰。2011年UED團隊僅十多名人員,2014年後成員數開始破百。在營業單位、UED團隊飛速擴充的情況下,主管們很難充分掌握各產品線的屬性與指導團隊成員的工作表現。為讓每位設計師能確實掌握其支援單位的業務重點,維持跨屏服務使用體驗上的一致性,UED團隊決定調整組織架構,將小型戰略營業單位 (SBU, Service Business Unit) 的設計師併於產品線中,並設置設計委員會、採行水準式的管理方式,替產品、服務的設計品質把關。

圖說明
圖說:攜程APP最新版首頁。

O2O趨勢持續發燒,高品質的產品、服務設計體驗成為決勝點

關於電商的發展趨勢,劉宇表示中國電商近幾年發展飛快,但是有2個趨勢是未來可以關注的。

雖然淘寶在用戶中的影響力仍然很大,但是京東、蘇寧、一號店等綜合性的電商,仍有許多發展機會。早年電商如淘寶進入三、四線縣城時,產品的價格、性價比會是顧客選擇通路的關鍵因素;但當價格不再成為電商的強力優勢、當顧客轉為追求高品質的服務和產品體驗。

第二,劉宇預測,線下的實體商店因能提供顧客更具體的通路服務體驗,將具有強烈的不可取代性,正因為如此,美團、餓了麼等線上電商與線下實體商店打通的O2O作法,也會成為電商的重點趨勢之一。

延伸閱讀:淘寶:中國電商的5個成功關鍵

透過數據驅動體驗設計,透過體驗設計滋長企業獲利

而在這次ECX 2015大會中,劉宇將依三大主軸,分別介紹攜程網UED團隊平衡設計與商業利益間的方法。

一是組織管理方法,包含:需求ROI與優先順序的評估體系、設計師績效的評鑑方法,以及UED部門從單一中心到多點單位元的管理方式變革;二是產品設計歷程,包括:2012至2013年間內部團隊與國際知名設計研究公司合作的PC版網站改版專案,與2014年起手機APP視覺設計的改版行動;三是競品設計比較,具體說明攜程網與其他競業產品設計趨勢的異同之處以及攜程網的設計思考方式。

劉宇期待透過這次的分享,讓每位與會者從攜程網UED團隊蛻變歷程中看見:一家公司如何透過數據驅動體驗設計、透過體驗設計滋長企業獲利。

詳請請洽ECX 2015官網

關鍵字: #淘寶 #O2O
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不只守成,更下一城!看kure.fit、Fullicon、華夏玻璃如何用亞馬遜讓傳產翻轉成國際潮牌
不只守成,更下一城!看kure.fit、Fullicon、華夏玻璃如何用亞馬遜讓傳產翻轉成國際潮牌

台灣上市櫃公司高達七成為家族企業,其中,中小企業佔比高達95%,在二代傳承創新的過程中,不僅面臨信任、制度、認同等管理議題,還必須透過創新思維與數位平台工具打造與持續深化市場競爭優勢,方可在瞬息萬變的市場中生存、茁壯,甚至是成為產業變革者。事實上,這也是kure.fit、Fullicon與華夏玻璃積極透過品牌重塑、擁抱創新科技,以及透過跨境電商佈局全球市場的原因,並且成功在詭譎市場中屢屢創新突圍、締造佳績。

不只是傳承,更透過品牌經營讓家族企業酷起來!

成立於2019年的kure.fit是一間專注於女性健身器材與居家運動的品牌,透過亞馬遜美國站、英國站與中東站進行產品銷售,2025年上半年度,創下美國銷售年成長率358%好成績。kure.fit創辦人暨執行長黃永沅認為其中的關鍵是:「提供客戶高價值產品與服務,並透過亞馬遜全球開店快速拓展站點創新局。」

亞馬遜全球開店
kure.fit創辦人暨執行長黃永沅分享品牌打造經驗時,提到父親常說「服務」是家中工廠發展最關鍵的因素,這也是他創業以來一直銘記在心的價值。
圖/ 數位時代

黃永沅的創業故事——kure.fit 的成立——與家族企業息息相關。他說:「我父親黃泰翔擁有敏銳的市場嗅覺,幾乎你想像得到的消費性居家電子產品,我們家都生產製造過。為跳脫傳統製造思維、進一步擴展全球布局,2019 年回到家族公司後,我開始積極導入數位化與數據化手法以維持市場競爭力,同時也嘗試建立品牌,透過亞馬遜全球開店進軍海外市場,讓 kure.fit 在 2024 年憑藉可調式啞鈴組、壺鈴、加重手環等商品大幅提升營收獲利。」

他坦言,選擇亞馬遜全球開店,是綜合研究過市場及相關條件的必然之選。「台灣具有高度彈性的製造實力,卻苦無與全球用戶直接接觸的機會;而亞馬遜正好打開了這扇窗,讓我們能用最經濟、高效率的方式快速測試、修正與擴張,對新品牌來說,是極具價值的通路。」

他進一步補充:「上一代累積的資產讓我擁有比較多的機會探索與試錯,而亞馬遜全球開店則讓我可以用最具成本效益的方式布局全球市場。」例如,透過參與亞馬遜全球開店官方團隊為賣家提供的在地支持計畫與課程,kure.fit獲得一次性的帳號健檢、選品分析、營運問題排除,以及 1 對 1 經理輔導,大幅提升全球布局與品牌行銷的能力。

類似的二代傳承與創新旅程也發生在保健收納藥盒創新品牌–護立康(Fullicon)-身上。Fullicon副總經理李承樺認為:「二代不是只能接班,相反的,可以透過自有品牌創業、以亞馬遜全球開店將產品服務推向全球各地,創造嶄新的營收獲利。」

把時間回溯到2019年,為解決OEM與ODM客戶削價競爭亂象,李承樺在家人與客戶的支持下,啟動自有品牌–護立康(Fullicon)上架亞馬遜拓展業務,爾後,透過產品設計、功能強化、專利佈局與亞馬遜全球開店擴展國際市場業務,不僅成功將藥品收納盒打進日本站前三的成績、創下4.8/5的高消費者評價,更榮獲亞馬遜全球開店2024年度傑出賣家–「最速全球布局轉型獎」–的肯定。

亞馬遜全球開店
Fullicon副總經理李承樺分享,加入亞馬遜之後,透過世界級的品牌與市場資訊,他更了解專利的重要,經過多年努力,目前專利已經成為Fullicon營收來源一環。
圖/ 數位時代

對台灣百年玻璃製造商–華夏玻璃–來說,傳承固然重要,但是,唯有突破既有框架才能創造第二成長曲線,因此,成立自有品牌–SOUL ONE,透過亞馬遜全球開店銷售自有產品以深入了解北美消費者輪廓,例如對玻璃製品的需求與偏好,進而提供最佳產品服務,為前進北美零售商店市場做最佳準備。

華夏玻璃執行長廖冠傑進一步解釋會加入亞馬遜、以亞馬遜全球開店布局北美等國際市場的原因有三:「首先是品牌形象佳、是北美消費者喜愛的購物網站;其次是可取得消費者回饋聲音以及後台提供豐富的市場洞見,讓團隊成員可以快速調整產品、包裝與行銷等策略;最後是透過功能強大的亞馬遜物流(FBA)機制輕鬆擴展全球業務。」

從上述的kure.fit、Fullicon與華夏玻璃SOUL ONE的布局,可以清楚看到:二代不僅是傳承與守成,更是主動出擊與翻轉市場的關鍵推手,讓家族企業經營也可以很酷且創新。

亞馬遜全球開店
華夏玻璃執行長廖冠傑於專訪時指出,作為企業核心的決策者,在面對爆炸的資訊與選擇時,更應該專注而冷靜,謹慎為公司營運做出最適切的選擇。
圖/ 數位時代

亞馬遜全球開店助二代繼承者高效打造品牌與布局全球業務

亞馬遜全球開店不僅讓企業以自有品牌布局跨境電商,更有助於企業重整商業邏輯、發揮OEM、ODM與OBM的經營綜效。對此,Fullicon副總經理李承樺面帶微笑地解釋:「我們公司–益麟企業–的業務分成三塊,分別是負責台灣市場的業務部門、以官網與參展等方式經營的OEM與ODM外貿部門,以及由我負責的、透過亞馬遜全球開店布局的全球電商部門;其中,電商部門的營收雖然僅占公司整體營收的一小部分,但帶來的成效遠超乎預期。」

首先是產品開模與製造後即可直接(透過電商)銷售,不像過去必須花費1到2年的時間跑市場與找客戶;其次,可以直接傾聽客戶心聲以加速產品功能的迭代與優化,例如方便關節炎患者取用藥品的彈跳保健盒設計等;最後則是挹注外貿業務發展。李承樺表示:「我們有韓國客戶因為看到亞馬遜的Fullicon藥品收納盒而主動找上門、向外貿部門下單,開啟跨業務單位的合作綜效。」

kure.fit創辦人暨執行長黃永沅則直言:「做工廠最怕離消費者太遠。」需要像亞馬遜全球開店這樣的外部夥伴提供協助,讓kure.fit可以突破區域限制、深入了解各個市場脈動,為每一個產品找到新出路。例如,亞馬遜商機探測器與選品指南針等官方選品工具讓kure.fit可以同時掌握產品類別與市場資料以高效布局新市場,如將女性健身器材銷向中東等新市場,讓品牌營運穩健邁向全球市場。

「企業的創新轉型旅程是一個又一個關鍵決策交織而成,亞馬遜提供的數據資料讓我們可以更精準且有憑據的下達各項決策,以更有責任感與使用感的方式推進二代傳承與創新。」關於亞馬遜全球開店帶來的綜效,華夏玻璃執行長廖冠傑如是總結。

總的來說,二代接班不僅是傳承,更是品牌重塑、通路重組與文化再定位的新起點,在這個過程中,與亞馬遜全球開店這種世界級企業合作,不僅有益於簡化傳統外貿的繁雜談判流程,更讓台灣企業可以更精準且高效的方式布局全球、透過出口電商快速回應市場需求,進而加速創新步伐與鏈結業務績效,讓台灣企業走出新路、演變為令人驚豔的「酷」品牌關鍵。

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