[專訪]攜程網劉宇：體驗設計與商業利益的平衡之道|數位時代 BusinessNext

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劉宇為攜程旅行網（下稱攜程網）的高級用研經理。大學時期就讀華東師大心理學系，畢業前因在市場研究公司實習而踏入行銷研究領域。在這三年多的專業陶冶下，劉宇不僅親身接觸各形各色的消費者，更深入瞭解消費者購買與使用行為的特徵與關聯。到了2011年，劉宇觀察到中國網路浪潮興起，便乘著浪頭加入攜程網，負責領導使用者研究團隊至今。從劉宇的經歷，彷彿可窺見攜程網如何運用商業管理方法，打造現代化的UED團隊（User Experience Design：用戶體驗設計），將感性的用戶體驗轉化為理性的收益數字，成功維持兩者間的平衡。

##現代化的UED團隊－學習型組織、數字管理導向

首先，攜程網UED團隊為了維持使用者體驗的一致性、提升產品設計品質，致力將自身建構為學習型組織。2013年起開始制定嚴謹的設計指南，從視覺到交互，從字型乃至icon形狀皆一一仔細規範；建立設計模組庫、前端程式庫、用戶行為庫，協助縮短新進成員的適應時間；架設攜程設計委員會論壇，促進各產品線設計同仁間的知識交流；舉辦年度攜程UED大會，廣邀國內外知名的設計師與用戶研究專家，藉此讓攜程網UED團隊學習新知並擴充視野。

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圖說：規範封面。

攜程網UED團隊也非常強調客觀的數字管理觀念。當有營業單位提出研究需求，他們會仔細評估此一需求影響的用戶規模及帶來的業績營收，推算ROI後再進行優先排序；完成用戶研究報告後，UED團隊會持續追蹤專案執行後的問題改善情況與最終收益，確切評鑑成效是否符合預期。

##彈性的組織文化－因應商務轉型機動調整人員佈局

更引人注目的是，UED團隊文化不因理性的管理風格而變得僵化遲滯，反可因應商務轉型，靈活地調整組織架構。攜程網早期服務以『滑鼠加水泥』模式為主，機票、飯店、套裝旅遊為核心事業，業務內容單純；但在二次創業的CEO梁建章先生的帶領下，企業服務轉型成以手機為重心的『大拇指+水泥』模式，營業單位元 (Business Unit)數更快速成長至接近20個，也使攜程網顧客透過手機端的下單比例，在各項業務皆接近或超過50%，可謂轉型成功。

但這樣的轉變，也為UED團隊帶來管理上的挑戰。2011年UED團隊僅十多名人員，2014年後成員數開始破百。在營業單位、UED團隊飛速擴充的情況下，主管們很難充分掌握各產品線的屬性與指導團隊成員的工作表現。為讓每位設計師能確實掌握其支援單位的業務重點，維持跨屏服務使用體驗上的一致性，UED團隊決定調整組織架構，將小型戰略營業單位 (SBU, Service Business Unit) 的設計師併於產品線中，並設置設計委員會、採行水準式的管理方式，替產品、服務的設計品質把關。

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圖說：攜程APP最新版首頁。

##O2O趨勢持續發燒，高品質的產品、服務設計體驗成為決勝點

關於電商的發展趨勢，劉宇表示中國電商近幾年發展飛快，但是有2個趨勢是未來可以關注的。

雖然淘寶在用戶中的影響力仍然很大，但是京東、蘇寧、一號店等綜合性的電商，仍有許多發展機會。早年電商如淘寶進入三、四線縣城時，產品的價格、性價比會是顧客選擇通路的關鍵因素；但當價格不再成為電商的強力優勢、當顧客轉為追求高品質的服務和產品體驗。

第二，劉宇預測，線下的實體商店因能提供顧客更具體的通路服務體驗，將具有強烈的不可取代性，正因為如此，美團、餓了麼等線上電商與線下實體商店打通的O2O作法，也會成為電商的重點趨勢之一。

延伸閱讀：淘寶：中國電商的5個成功關鍵

##透過數據驅動體驗設計，透過體驗設計滋長企業獲利

而在這次ECX 2015大會中，劉宇將依三大主軸，分別介紹攜程網UED團隊平衡設計與商業利益間的方法。

一是組織管理方法，包含：需求ROI與優先順序的評估體系、設計師績效的評鑑方法，以及UED部門從單一中心到多點單位元的管理方式變革；二是產品設計歷程，包括：2012至2013年間內部團隊與國際知名設計研究公司合作的PC版網站改版專案，與2014年起手機APP視覺設計的改版行動；三是競品設計比較，具體說明攜程網與其他競業產品設計趨勢的異同之處以及攜程網的設計思考方式。

劉宇期待透過這次的分享，讓每位與會者從攜程網UED團隊蛻變歷程中看見：一家公司如何透過數據驅動體驗設計、透過體驗設計滋長企業獲利。

詳請請洽ECX 2015官網。

當觀看與被觀看成為當代人的日常時，直播早已褪去昔日單純的娛樂外衣，從 Twitch 上挑燈夜戰的電競實況、YouTube 的第一手開箱、TikTok 與 Instagram 隨手刷過的短影音，到現今風靡全球的電商帶貨——直播不僅重塑了人們的視覺感受，更淬鍊出一條成熟蓬勃的商業路徑。

「現在是全民直播的時代！」台灣直播設備龍頭圓剛科技全球品牌行銷處處長蔡柏輝說。在台灣影像擷取盒、擷取卡市場，搶下超過 90％市占的圓剛，是眾多螢幕後，撐起無數流暢畫面的關鍵推手，就連在日本、韓國也有很高市占率，不論是剛敲開創作大門的新手，或是專業級的直播團隊，圓剛以全方位產品線，滿足不同創作者對影音設備的需求。

MIT 高品質研發，提供創作者直播台上的安心感

從電視盒起家的圓剛，始終專精「訊號轉換與整合」技術，早在 15 年前，便踏入直播市場，靠著百分百 MIT 研發高品質，拿下龍頭地位。在占有率幾乎觸及市場天花板之際，「我們現在追求的，是拓展更多不同領域的使用者，以及深入更多不同的直播場景。」

這些年，圓剛觀察到直播趨勢轉變。蔡柏輝打趣道，早期的遊戲直播多半是「一個人在昏暗房間裡默默開台」；時至今日，這股風潮早已跨出房門，延伸至客廳、戶外，成為大眾都能參與的影音浪潮。承載內容的平台也從桌上型電腦，擴展至遊戲掌機、家用遊戲機和智慧型手機，直播型態與使用者需求也開始走向分眾。

蔡柏輝觀察，對剛踏入直播領域的新手來說，最大的心理障礙往往來自對設備不確定性的恐懼，「最怕開播時，觀眾聽不到聲音或畫面卡頓。我們想給創作者的是，『三分鐘輕鬆搞定』的從容與信任感。」

而對頂尖實況主與專業直播團隊來說，設備則是不能有絲毫閃失的「生財利器」。專業直播主高度追求流暢幀率與畫質細節，唯有極致的視覺體驗，才能吸引觀眾留存並化為實質贊助與互動。更重要的是，長達數小時的高強度直播，不能出現黑屏或無預警斷線，一旦畫面中斷，累積的流量和觀眾也瞬間消失。

針對不同成長階段的直播主，圓剛提供從 1080p 到 4K144 的擷取盒畫質，滿足從入門到細緻畫質的需求，高規格的產品穩定度，確保長時間直播不黑屏卡頓，許多產品更提供長達「3+2」5 年保固，「我們敢喊5年，就是對自己的產品很有信心！」這正是圓剛高品質與高穩定的最好證明，「我們賣的不是冷冰冰的產品規格，而是創作者的夢想與直播台上的安心感。」

從規格堆疊走向場景拆解，滿足不同直播應用

「圓剛這幾年做的不是一直堆疊規格，而是場景拆解。」嗅到行動世代對攜帶性與靈活度的渴望，圓剛特別打造「GO 系列」產品線（ GC313Pro、GC313 ），高度整合多元功能，身兼 USB-C 影像擷取/傳輸、螢幕跨屏輸出和 100W 快充技術，把繁複線材與驅動程式全都收納進一個掌心大小的充電頭裡，極致輕巧方便攜帶。

蔡柏輝分享，創作者在直播 Switch 或手機遊戲畫面時，最怕連接埠占滿而電量枯竭，「GO 系列」讓使用者能「邊直播邊充電」，解決使用痛點，還有很多靈活應用，像是在國外旅遊時，可將手機螢幕投放至飯店電視，直接用大螢幕觀看 Netflix，避免在其他裝置登入 Netflix 個人帳密的風險，「不只滿足直播需求，也能充電、小螢幕轉大螢幕，拓展更多使用情境。」

為了解決直播設備軟硬體複雜的相容性問題，圓剛也不斷擴充產品線，蔡柏輝笑說，「我們稱作『直播三寶』！」在影像擷取外，還提供各種規格的視訊鏡頭與高音質麥克風，其中，台灣市場熱銷產品之一的 AM310G2 麥克風，以高性價比廣受歡迎，首代產品全球累計銷量突破10萬支，第二代也延續市場熱銷氣勢，透過麥克風輕鬆連接手機，從直播到行動唱歌都能滿足。相比創作者過去必須東拼西湊不同品牌、解決多個軟體衝突問題，圓剛透過三位一體的完整配置，成了台灣極少數能提供一站式直播生態系的品牌。

有了高品質硬體後，圓剛又以自主研發的直播軟體平台「直播大師 Streaming Center」，協助使用者軟硬整合，省去安裝繁瑣的驅動程式，透過直覺易上手的介面，連接上直播設備後，便會自動完成基礎設置，同時只要一個按鈕就能一鍵切換鏡頭特寫、AI自動降噪去背景雜音、甚至微調人像膚色，蔡柏輝比喻，「直播大師就是創作者的個人導播。」透過軟體輕量化與一站式整合，圓剛也把電腦寶貴的運算效能，最大化發揮在遊戲和直播上。

布局全球電商與商業活動直播，讓直播體驗深入各行各業

面對近年興起的電商直播帶貨，圓剛也積極佈局。蔡柏輝指出，與其他直播領域相比，電商直播更在意能否精準還原色彩、細節和清晰畫質，因為這不只攸關畫面表現，更是決定成交與否的關鍵，「電商最怕退貨，如果消費者收到的實品跟鏡頭前不一樣，對品牌信任度也會瞬間瓦解。」

圓剛的高階擷取卡支援 RGB24 無損色彩還原，能將商品最真實的細緻色彩忠實呈現；針對動輒數小時的直播馬拉松，也打造高效散熱機制，確保賣家可長時間穩定使用，甚至還能延伸至醫療與科研診斷領域，像是當醫生透過畫面看病理切片時，同樣提供毫釐不差的精準度。針對電商帶貨直播發展火熱的亞洲市場，圓剛也推出旗艦級擷取卡產品，支援多機位擷取、橫豎屏同步直播，並輸出至多個直播平台，同時又兼具高性價比。

在消費市場扎穩根基後，圓剛也正將產品優勢一步步延伸至企業與商業直播領域，像是企業透過直播宣傳產品，或是各式活動現場直播，如演講、論壇甚至畢業典禮，透過提供適切的軟硬體解決方案，展現跨越多元情境的影音實力，讓高品質的直播體驗深入各行各業。

「我希望圓剛可以成為創作者的解憂雜貨店！」蔡柏輝指出，從個人到商用，從單人到團隊，從遊戲直播到企業直播，圓剛都能滿足不同需求，解決各種疑難雜症，甚至針對還未開始直播事業的人，也能提供硬體搭配建議，「創作者只要負責發光發熱，剩下 99% 的繁雜技術，圓剛在背後全幫你簡單搞定！」從敲開創作大門的第一張擷取卡，到支撐商業王國的直播系統，未來圓剛將以全方位的影音設備，持續陪伴創作者在影音時代中綻放耀眼光芒。