[專訪]攜程網劉宇：體驗設計與商業利益的平衡之道|數位時代 BusinessNext

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劉宇為攜程旅行網（下稱攜程網）的高級用研經理。大學時期就讀華東師大心理學系，畢業前因在市場研究公司實習而踏入行銷研究領域。在這三年多的專業陶冶下，劉宇不僅親身接觸各形各色的消費者，更深入瞭解消費者購買與使用行為的特徵與關聯。到了2011年，劉宇觀察到中國網路浪潮興起，便乘著浪頭加入攜程網，負責領導使用者研究團隊至今。從劉宇的經歷，彷彿可窺見攜程網如何運用商業管理方法，打造現代化的UED團隊（User Experience Design：用戶體驗設計），將感性的用戶體驗轉化為理性的收益數字，成功維持兩者間的平衡。

##現代化的UED團隊－學習型組織、數字管理導向

首先，攜程網UED團隊為了維持使用者體驗的一致性、提升產品設計品質，致力將自身建構為學習型組織。2013年起開始制定嚴謹的設計指南，從視覺到交互，從字型乃至icon形狀皆一一仔細規範；建立設計模組庫、前端程式庫、用戶行為庫，協助縮短新進成員的適應時間；架設攜程設計委員會論壇，促進各產品線設計同仁間的知識交流；舉辦年度攜程UED大會，廣邀國內外知名的設計師與用戶研究專家，藉此讓攜程網UED團隊學習新知並擴充視野。

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圖說：規範封面。

攜程網UED團隊也非常強調客觀的數字管理觀念。當有營業單位提出研究需求，他們會仔細評估此一需求影響的用戶規模及帶來的業績營收，推算ROI後再進行優先排序；完成用戶研究報告後，UED團隊會持續追蹤專案執行後的問題改善情況與最終收益，確切評鑑成效是否符合預期。

##彈性的組織文化－因應商務轉型機動調整人員佈局

更引人注目的是，UED團隊文化不因理性的管理風格而變得僵化遲滯，反可因應商務轉型，靈活地調整組織架構。攜程網早期服務以『滑鼠加水泥』模式為主，機票、飯店、套裝旅遊為核心事業，業務內容單純；但在二次創業的CEO梁建章先生的帶領下，企業服務轉型成以手機為重心的『大拇指+水泥』模式，營業單位元 (Business Unit)數更快速成長至接近20個，也使攜程網顧客透過手機端的下單比例，在各項業務皆接近或超過50%，可謂轉型成功。

但這樣的轉變，也為UED團隊帶來管理上的挑戰。2011年UED團隊僅十多名人員，2014年後成員數開始破百。在營業單位、UED團隊飛速擴充的情況下，主管們很難充分掌握各產品線的屬性與指導團隊成員的工作表現。為讓每位設計師能確實掌握其支援單位的業務重點，維持跨屏服務使用體驗上的一致性，UED團隊決定調整組織架構，將小型戰略營業單位 (SBU, Service Business Unit) 的設計師併於產品線中，並設置設計委員會、採行水準式的管理方式，替產品、服務的設計品質把關。

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圖說：攜程APP最新版首頁。

##O2O趨勢持續發燒，高品質的產品、服務設計體驗成為決勝點

關於電商的發展趨勢，劉宇表示中國電商近幾年發展飛快，但是有2個趨勢是未來可以關注的。

雖然淘寶在用戶中的影響力仍然很大，但是京東、蘇寧、一號店等綜合性的電商，仍有許多發展機會。早年電商如淘寶進入三、四線縣城時，產品的價格、性價比會是顧客選擇通路的關鍵因素；但當價格不再成為電商的強力優勢、當顧客轉為追求高品質的服務和產品體驗。

第二，劉宇預測，線下的實體商店因能提供顧客更具體的通路服務體驗，將具有強烈的不可取代性，正因為如此，美團、餓了麼等線上電商與線下實體商店打通的O2O作法，也會成為電商的重點趨勢之一。

延伸閱讀：淘寶：中國電商的5個成功關鍵

##透過數據驅動體驗設計，透過體驗設計滋長企業獲利

而在這次ECX 2015大會中，劉宇將依三大主軸，分別介紹攜程網UED團隊平衡設計與商業利益間的方法。

一是組織管理方法，包含：需求ROI與優先順序的評估體系、設計師績效的評鑑方法，以及UED部門從單一中心到多點單位元的管理方式變革；二是產品設計歷程，包括：2012至2013年間內部團隊與國際知名設計研究公司合作的PC版網站改版專案，與2014年起手機APP視覺設計的改版行動；三是競品設計比較，具體說明攜程網與其他競業產品設計趨勢的異同之處以及攜程網的設計思考方式。

劉宇期待透過這次的分享，讓每位與會者從攜程網UED團隊蛻變歷程中看見：一家公司如何透過數據驅動體驗設計、透過體驗設計滋長企業獲利。

詳請請洽ECX 2015官網。

在少子化與高齡化的雙重夾擊下，台灣勞力結構正面臨前所未有的嚴峻挑戰，預估從2020至2030年間，15至64歲的勞動人口將減少約10.3％。「缺工」不再是短期波動，而是長期影響各行各業的結構性危機，尤以高度依賴人力的清潔產業為甚。

然而在後疫情時代，社會對場域的衛生標準只增不減，加上大型商場、交通樞紐、物流中心與高科技廠房的建設面積每年持續擴增，清潔人員招募困難且年齡漸趨中高齡，有限人力難以扛起龐大的日常清潔工作。

面對亟待填補的市場空缺，全球清潔設備領導品牌德國凱馳，憑藉深厚的專業底蘊與嚴謹的研發標準，首次在台推出「KIRA BR 50智慧自主洗地機器人」，為台灣大型商用場域提供劃時代的智慧清潔解方。

凱馳總經理李恒毅強調，「KIRA BR 50並非要取代清潔人員，而是建立更省時省力的『人機協作』模式。」在傳統模式下，清潔人員必須拖著重達數十公斤的水桶與設備，在大面積區域來回奔波，耗時費力。有了KIRA BR 50後，機器人能精準且獨立承接大面積地板的頻繁清掃與洗刷，讓清潔人員將珍貴時間與專注力轉移至桌面、扶手及高接觸頻率的精細區域清潔，大幅減輕第一線負擔。

集結百年洗地技術與智慧科技，四大特點樹立清潔標竿

事實上，市場不乏新創科技公司推出清潔機器人，但凱馳業務總監李敍均指出，大多新創公司擅長科技部分，但對於「如何把地洗乾淨」的清潔本質缺乏經驗。德國凱馳成立近百年來，早已是這方面的專家，歷經總部反覆打磨，KIRA BR 50結合凱馳的專業工藝與前沿科技，以四大特點樹立智慧清潔標竿。

首先是「高效清潔」，相較一般清潔機器人使用盤刷，容易讓污垢在地面旋轉滯留，KIRA BR 50採用獨家滾刷技術，一次完成預掃、收集垃圾、洗地與擦乾，搭配側刷貼近牆角，完成零死角邊緣清潔。每分鐘超過1300轉的高轉速刷頭，加上業界最高刷壓，大幅提升清潔效果，最高每小時可自主清潔高達2365平方公尺，相當於5.6座籃球場，一小時即可完成約兩次台北車站大廳的清潔作業，非常適合面積廣大的車站、機場、物流中心等大型場域使用。

第二是「極致安全」，隨著智慧設備進入高科技產業與政府機關等敏感場域，企業對設備安全與隱私防護的要求也日益提高，KIRA BR 50配備「3D點陣式影像偵測技術」，當機器人在環境感知與避障時僅呈現去識別化的點陣雲，不記錄或上傳實體影像，從源頭杜絕案場影像與隱私資訊被記錄或外洩的疑慮。此外資料傳輸裝置均支援AES-256位元高規格加密，並通過IEC與Syss等多項國際認證的自主導航、電氣安全與防駭客入侵設計，領先競品，建立清潔機器人極致安全的新標準。

第三是「解放人力」，大面積且重複的洗地工作交給機器人後，第一線員工便能投入更多需要專業服務的細緻清潔工作；同時搭配四合一自動工作基站，能自動高速充電、補充清水、排放汙水、清洗水箱，讓清潔人員更加省事。

第四是「友善操作」，考量許多清潔人員為中高齡族群，機身特別以簡單顏色和圖形化介面標示清潔人員可獨立操作的簡易按鈕，直覺易懂。針對開放式大面積，僅需人工操作一次，機器人便可在短時間內自主完成地圖掃描與路徑規劃，並具備智慧記憶功能，能自動回補因臨時障礙物而漏洗的區域，無須專業工程師提前設定地圖與電子圍籬，大幅降低使用門檻。

第一線清潔龍頭實測驗證，人機協作打造清潔新紀元

這套智慧清潔方案在正式推向市場前，也已在台灣機場等第一線大型場域實地驗證，與凱馳合作長達10多年的台灣清潔產業龍頭——信實集團，正是這場科技變革的最佳見證者。

信實集團承攬機場、車站等眾多大型公共標案，對設備品質與安全極為挑剔，信實集團副總經理趙雪吟坦言，「服務業缺工已經是全面性挑戰，第一線清潔產業長期面臨人力招募困境，引進自動化設備是不可逆趨勢。」

早在一、兩年前他親赴德國凱馳，看到KIRA BR 50後，便非常期待正式在台上市的一天。此次信實率先參與驗證，對KIRA BR 50展現出的穩定度與清潔效率印象深刻，不僅能高效自主洗地，完成後還會返回工作站維護充電，讓有限人力集中於精細工作上。

趙雪吟也特別強調，公家機關與大型企業標案對設備的製造品質、電氣安全與資安防護有嚴格標準，凱馳耗費數年進行嚴謹測試與多項國際認證，正是信實能放心將機器人引入重要案場的關鍵，期望未來導入至更多大型公共場域。

隨著KIRA BR 50正式登台，凱馳不僅為缺工時代提供最佳解方，也展現作為全球清潔設備領導品牌的前瞻視野，敏銳洞察清潔產業缺工、高齡化的必然趨勢，從第一線人員與企業實際需求出發，提前佈局研發對應智慧產品。未來凱馳將持續以領航者之姿，引進多元的專業清潔機型，讓「人機協作」不再只是前瞻概念，而是兼顧品質、安全與人本價值的最佳幫手，全力助攻台灣清潔產業邁向更高效、智慧、也更有溫度的全新紀元。