[冒牌生]連2年稱霸雙11服飾銷售冠軍！UNIQLO靠這2招突破強國人玻璃心|數位時代 BusinessNext

獨特的產品定位

相較於歐美的Zara、H&M等品牌，UNIQLO銷售的是簡單、樸素、但不落俗套的基本款，並開發出獨家的布料和機能衣、比如摇粒绒、輕羽絨，再到Heattech發熱衣…等特殊機能衣，瞄準中產階級、創造獨特的差異化市場。

相較於其他快時尚品牌，消費者大多只會幫自己買衣服（畢竟只有自己最清楚自己最喜歡的時尚款式），而UNIQLO常針對秋冬季節推出羽絨服、搖粒絨、秋冬發熱衣等基本款，看似普通卻有不錯品質，搭配起來也不難看，不只可以買給自己，還可以買給長輩、小孩、枕邊人。「冬天要到了，一家五口人，一人2件發熱衣剛剛好。」這種「連一拉十」的全家型消費力，實在不容小覷。

圖說：UNIQLO主攻銷售簡單但不落俗套的服飾基本款。photo credit：staticflickr

大數據分析賣新品

早在2015年初，UNIQLO的電商團隊就取得了去年雙十一活動中消費者在購物車裏放置商品的大數據，並以此為基礎進行庫存的相關籌備，確保最受歡迎的輕型羽絨服、HEATTECH發熱衣、法蘭絨襯衫、搖粒絨系列等，有更充足的貨品供消費者在活動中搶購。

這點我有切身體會，當我雙十一當晚在別的快時尚服飾品牌下單，有些熱銷款已出現「銷售完畢已缺貨」提示字眼，但這種狀況當天晚上在UNIQLO下單並沒有出現。

另外，相較於其他品牌將雙十一視為出清庫存的好時機，UNIQLO設定90%都是秋冬新品，雖然UNIQLO所謂「新品」也是基本款，譬如去年買的黑色橫條款輕羽絨，今年則是黑色格子的款式，實際款式差異其實不大。

且因為UNIQLO在中國定價大約比台灣高2成，我對中國UNIQLO雙十一購物季折扣總沒有太多「搶到便宜」的痛快，但若單純以中國市場論，UNIQLO在2015雙十一促銷力度相當強大，優惠程度也高於平常促銷力度，旗下的400多家UNIQLO實體店面也沒有比照網路商城的折扣優惠，讓UNIQLO網路專屬優惠猶如「獨家」，讓消費者產生「這時在網路買還比實體店面買更划算」的購物衝動。

天貓首創的「雙11購物節」2013年規模已超越美國「網絡星期一」購物節（Cyber Monday, 美國感恩節後的第一個星期一），正式成為全球最大網路購物節。photo credit：TMAll網路截圖

透過緊抓消費者撿便宜心態的手法，並打造專屬差異化商品，另事先透過大數據確保新品貨源不斷，再加上UNIQLO遍佈中國90多個城市、超過400家實體店面的強大品牌力，這大概就是UNIQLO連2年稱霸中國雙11服飾類銷售冠軍、最深處的秘密了吧。

撰文：冒牌生
整理：陳怡杰（給力行銷）

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隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。