Cloud Challenge!一手掌握!攪動世代的關鍵行銷術
專題故事

雲端全面襲捲全球,徹底巔覆工作及生活型態,這場來的又快又急的雲端創新浪潮,不再只是IT資訊科技的話題,從企業經營、行銷布局到消費者生活無一倖免。

當消費者資訊接收行為轉變,行銷就不能一成不變!雲端改變了行銷的玩法,為品牌溝通及行銷方式開創更多資源及驚奇,然而面對眼花瞭亂的數位行銷,廣告推播、RTB、APP行銷、大數據、社群行銷…該怎麼開始?怎麼選擇?又該如何整合雲端布局,讓品牌的內容能夠無縫隙的與溝通目標的生活接軌?

1 當A.I.遇見大數據,行銷服務的未來在哪裡?

Sponsored by Microsoft雲端的發展與運用使資訊日趨透明化,網路上充斥著世界各地網友的發言,對行銷人員來說是助力也是阻...

Sponsored by Microsoft

雲端的發展與運用使資訊日趨透明化,網路上充斥著世界各地網友的發言,對行銷人員來說是助力也是阻力。

圖說明

助力在於行銷人員可以藉由大數據分析,將網友意見化為改善產品或設計行銷活動的參考,阻力則是這些訊息未必正確,當消費者對產品有疑問時,從網路上獲得的資訊不一定是正確解答。

為此,行銷人員常常在思考的是如何改善品牌的行銷方式,優化傳遞的訊息內容,以確保消費者對品牌的認知,如何避免消費者受到網友意見誤導,將是每個行銷人員的重要課題。

解決危機?從客服著手,是行銷的第一步,也是最後一步

行動化時代,讓消費者間的互動行為更加頻繁,資訊更加暢通,也讓消費者愈來愈沒耐性。對問題回覆需求的急迫性,徹底改變了行銷人員處理危機的方式。

作為第一線接觸客戶的管道,客服與行銷是一體兩面的,行銷人員除利用行動APP、社群媒體、即時通訊軟體等新興工具有效進行溝通。結合雲端、行動化、大數據趨勢,在解決問題的同時,深化品牌忠誠,甚至挖掘潛在需求,正是行銷人員最大的挑戰。

「因應這個挑戰最好的方法,就是在雲端配置24小時虛擬客服人員,」碩網資訊總經理邱仁鈿說。

圖說明

結合語意分析、AI人工智慧、巨量資料分析等技術,智能客服以即問即答的方式,解決客戶問題。
(圖說:結合語意分析、AI人工智慧、巨量資料分析等技術,智能客服以即問即答的方式,解決客戶問題。)

智能助理 不僅回答問題還能push行銷資訊

因此,碩網結合語意分析、AI人工智慧、巨量資料分析等技術,推出智能助理解決方案,為企業客服發展出全新模式,由系統擔任虛擬客服人員,站在第一線服務消費者,消費者利用鍵盤輸入問題,或是透過麥克風口頭提問,當智能助理無法解決問題時會自動轉接給真正的客服人員。

邱仁鈿強調,智能助理不只回答消費者問題,還會主動挖掘客戶的潛在需求,根據需求決定要提供哪些行銷資訊,從而協助企業推廣產品或服務。

智能客服不只回答客戶問題,更能結合媒體監測及雲端資料,Push 行銷資訊
(圖說:智能客服不只回答客戶問題,更能結合媒體監測及雲端資料,Push 行銷資訊)

舉例來說,某民生用品量販店在全省都有分店,當消費者在線上詢問某分店的地址或營業時間,代表他可能要去該分店,此時智能助理就可以提供該分店的產品優惠訊息,刺激消費者購物慾望。

又例如現今在舉辦行銷活動時,多半透過網站揭露活動訊息,消費者在網路上看到活動訊息後,想要更進一步了解活動內容,有些人會直覺地撥打企業的客服專線詢問,但客服人員不一定清楚活動訊息,若是由智能助理來回答,不僅能完整回答問題,還能順便協助消費者報名。

巨量資料分析問題 找到潛在行銷商機

邱仁鈿表示,智能助理讓消費者問問題的程序變得很簡單,只要整合官網或是即時通訊軟體(如:LINE)的官方帳號,提供電腦、平板或手機等多重互動管道,消費者隨時隨地想到問題都能尋找智能助理解答。而且這些問題累積一段時間後還能進行巨量資料分析,找出在什麼時間點,客戶容易有什麼樣的問題,做為日後規劃行銷活動的參考。

為確保運作穩定性與彈性,目前智能助理建構在Microsoft Azure雲端平台上,「因為我們希望產品國際化與智能化,所以需要一個具備相同條件的平台,」邱仁鈿說。

圖說明

他進一步指出,採用Azure雲端平台後的三大效益,第一是國際化平台,讓碩網在開拓海外市場時更順利,第二是具備Cortana語音技術,可以整合前端入口介面,讓使用者在發問時不一定只能輸入文字,也能用講的,第三為客服常有瞬間流量大的情形出現,尤其在遇到突發事件時,瞬間流量非常驚人,而Azure高度的穩定性恰恰可以滿足需求。

除即時回應客戶需求,將客服整合前後端系統,將能提供更多元的服務
(圖說:除即時回應客戶需求,將客服整合前後端系統,將能提供更多元的服務)

客服整合行銷 找到潛在商機

隨著行銷行動化趨勢的到來,企業也需要改變客服的模式與定義,邱仁鈿認為,客服不應只有接收客戶抱怨、排解問題的功能而已,它應該行銷人員最好的幫手,在與客戶溝通對談的過中,快速找到潛在需求、目標市場與銷售管道,以制定出早對手一步的行銷計畫,同時在行銷計畫執行期間,根據網友回應隨時修正或轉換行銷活動,以提升活動效益與建立品牌價值。

圖片來源/ShutterStock、碩網資訊

本篇文章為《數位時代》與台灣微軟共同企劃

每日精選科技圈重要消息

2 善用APP與訊息推播,行動行銷打造企業「自媒力」

Sponsored by Microsoft隨著雲端技術的成熟發展,不只為企業降低成本,也造成消費市場集中化,企業必須面對來自全球各國的...

Sponsored by Microsoft

隨著雲端技術的成熟發展,不只為企業降低成本,也造成消費市場集中化,企業必須面對來自全球各國的競爭者,數位行銷變得更困難,尤其智慧型手機普及後,行動行銷成為數位行銷的新課題,行銷人員如何改變既有觀念與做法,將行動APP結合企業行銷策略,成為當前最大的挑戰。

圖說明

圖說明

APP就等於行動行銷?做了等於沒做

「行動APP是企業或品牌經營者直接與客戶溝通的管道,有了行動APP,企業就等同於建立自己的媒體,隨時隨地都能推播訊息給客戶,這就是企業自媒力,」醬子科技執行長莊煥榮開宗明義地點出,行動APP所能為行銷帶來的價值。

圖說明

然而事實上,行銷人員常常做了APP卻發現沒有成效,這並不是APP本身沒有效果,而是因為企業缺乏一個完善且結合未來發展方向的操作策略,這種「只是把APP做出來」的做法其實根本稱不上行動行銷。

三大原則,品牌自媒力是溝通關鍵

「做出來、推出去、拉出來,是企業經營APP的三個重要階段,」莊煥榮說,將APP做出來只是第一步,之後的推出去與拉出來更重要,透過有感互動與持續經營,將APP推出去,成為消費者手機中最常被使用的APP,再將APP所挖掘到的潛在消費者,用低成本高效益的方式直接溝通。

莊煥榮進一步指出,行動行銷應該要具備二個特色,才可以有效協助企業實現推出去與拉出來的目標,以醬子科技的FunPush行動推播平台為例。

  • 第一打破傳統只能用文字推播的方式,從文字、圖片、音檔、影片、提醒或行事曆、地圖、社群與網頁,都能做為訊息推播的內容,增加推播內容的靈活度。

    舉例來說,以前消費者即便看到了推播的活動訊息,也很有可能因為忙碌而忘記,如今看到推播訊息後,只要按一下鈕就能將特賣會日期加入行事曆,或是結合網路地圖服務導引至舉辦特賣會的地點,就不怕消費者錯過。

除了文字、圖片等訊息式的推播,還可以將地標、留言、影片等功能內嵌,創造更多層次的互動。

  • 第二可設計成觸發式push,也就是當使用者完成企業所要求的動作,才會將訊息推播至使用者手機中,這種設計可以增加push訊息的趣味性,以及企業與消費者間的互動性。

    舉例來說,某汽車業者在推出企業APP時,便設定當使用者下載APP、完成車主資訊登錄後,就主動push一張咖啡兌換券至使用者手機。

像「TOYOTA」的移動城市APP,就將APP打造為品牌自媒體平台,以不受限的素材格式,提供多元化的生活服務,與使用者保持連結,並接觸潛在客戶。

善用雲端佈署 「拉出」企業潛在客戶

除即時而有感的互動,莊煥榮表示,行動行銷除了在行動推播平台上,須具備高可用性、智慧化管理以及與雲端佈署外,更重要的是在將潛在消費者「拉出來」後的因應措拖。

一次成功的行銷操作,當然需有效地創造客群關注,然而,以往大量的關注對企業而言卻是把雙面刃,大量的發送需求或使用者參與都可能使系統無法負荷,因此一個好的行銷活動,除了精彩的創意、優化的介面及豐富的功能外,高度的系統穩定性其實是潛在的成功關鍵。

以FunPush來說,就是建構在Microsoft Azure雲端平台上,提供高效運算的分析管理功能,包括push訊息追蹤、APP統計數據、及裝置分析。舉凡推播訊息是否被打開、開啟比率、開啟時間、使用哪種裝置開啟…等數據,都可以作為企業日後制定市場推廣策略時的參考,企業可以據此規劃行銷策略,導引潛在客戶成為真正的客戶。

行銷,該從產業競爭高度來思考

行動APP加上訊息推播,可以創造更深度、精準有效果的行銷應用,但是行動APP的應用思維絕對不是「別人有,我們也要有」,或是「大家都在做,所以我們也要做」。

圖說明

莊煥榮強調,企業應該站在產業競爭的高度來思考行動行銷,透過APP應用來強化競爭優勢,例如:創新營運模式、360度客戶服務、增加工作團隊效率、重新塑造產業價值鏈。

迎向未來的行動生活,企業必須將行動APP化為策略規劃的一環,根據未來目標思考如何應用APP達成目標,透過APP加上推播服務形成自己的媒體,將每一個安裝APP的使用者化成真實且長期的客戶。

圖片來源/ShutterStock、JamZoo

(本篇文章為《數位時代》與台灣微軟共同企劃)

每日精選科技圈重要消息

3 RTB有用嗎?除了精準傳遞給對的人,用對的方式更重要

在兩年內討論得沸沸揚揚的RTB(Real time bidding),在台灣行銷人員眼裡想必並不陌生。隨著雲端時代的到來,比對手更準確地目標...

在兩年內討論得沸沸揚揚的RTB(Real time bidding),在台灣行銷人員眼裡想必並不陌生。隨著雲端時代的到來,比對手更準確地目標客群(TA),是行銷人員所面臨最大的挑戰。有人說,RTB其實就只是透過分析決定廣告曝光的機制,對此,cacaFly執行長邱繼弘表示,真正重要的,其實是在RTB中做成效型的廣告追蹤。

圖說明

邱繼弘進一步指出,RTB這個技術其實在2009年就已經出現,伴隨資料分析與媒合技術的長足進步,到了去(2014)年才真正活躍起來。善用RTB,應該媒合廣告成效以及用戶行為數據,以滿足三個溝通要點:再行銷、召回老顧客、拓展新客群。

RTB改變行銷守則,在既有閱聽習慣下接收的資訊才有效益

根據MAGNA GLOBAL報告,2014年全球透過自動化購買廣告的交易金額為210億美元,2018年將達530億美元,成長1.5倍。看好RTB發展趨勢,cacaFly在累積了6年數位廣告經驗後,集團另外成立另一家公司騰學廣告科技TenMax,自主研發出自動化RTB系統,並於今年六月開始上線營運。

圖說明

邱繼弘認為,RTB將是未來數位行銷的主流,除了從買媒體版位,轉變成透過程式來買TA。重要的是,要在不改變消費者閱覽習慣下,找到對的工具投放廣告。

舉例來說,電子商務業者想要針對瀏覽過網站卻沒有購物的人,進行廣告再行銷,但要如何找到這群人?要投放哪種內容的商品廣告?透過RTB系統的數據分析,可以找出這群人可能會購買的商品,而不單單只是投放曾經瀏覽過的商品。

圖說明

或者透過RTB的機器學習能力,可以從現有客戶群與購物經驗,找出其他沒有瀏覽過網站但是可能會購買商品的人,從而用對的方式投放對的廣告。比如常蒞臨影音網站的受眾,對跳出視窗,或廣告欄位勢必會感受到干擾,但若置入在影片開頭如同電影預告,就能保有收視習慣下接收行銷資訊。

因為從廣告內容、投放的網站、到廣告對象,都是經過運算分析後的結果,不會將不適合該名消費者的廣告商品呈現在他眼前,自然就能提高廣告的客戶轉換率,達到增加營收的目標。

滿足快速投放廣告需求,廣告服務需全球化佈局

邱繼弘表示,廣告服務商原本就需要全球化佈局,從RTB廣告系統的運作架構來看,在使用者按下滑鼠左鍵準備連進網站這不到0. 1秒的時間內,系統就必須決定要在這個網頁呈現什麼廣告。

每個使用者所呈現的廣告內容可能都不一樣,即使號稱無遠弗屆的網路,傳輸速度仍受限於實體的距離,因此全球據點都需要佈建機房,才能快速提供訊息給消費者,而Microsoft Azure為跨國平台剛好可以滿足cacaFly的需求。

充分的在地支援,彈性、管理與成本上的效益缺一不可,也因此不只是RTB系統,cacaFly連自家IT系統也一併搬上Microsoft Azure平台上。

從行銷策略出發,RTB操作才能彰顯效益

邱繼弘強調,RTB就是把行銷策略套用到不同的廣告並系統化,因此企業在操作RTB時,最重要的是清楚自身行銷策略,是要再行銷(看了未買)、召回老顧客、或拓展新客源(不曾來過網站,但可能會買),如此才能彰顯RTB的效益。

圖說明

此外,邱繼弘也提醒,行銷工具的運用,更是資源整合與技術力的PK,建議行銷人員在使用RTB服務的同時,了解系統背後的服務平台,除了工具本身,更要整合高效的數據分析、雲端的全球佈局與有效的行銷策略,才能充分應用數位工具達成行銷目標。

欲了解如何整合雲端布局,玩轉行銷新世代,請立即報名

【Cloud Challenge!一手掌握!攪動世代的數位行銷術!】

報名已額滿,Cloud Challenge系列活動第二場將於11/12推出,敬請期待

時間:2015年11月3日(二)14:00 – 16:30
地點:台北誠品信義店6F視聽室(台北市信義區松高路11號6F)
精彩議程:
* 你所知道與不知道的消費者,數位時代下的Dos & Don’ts - 台灣安吉斯集團數位長 邵懿文
* 一次搞懂廣告平台這檔事!精準行銷的雙贏世界 - cacaFly行銷長 洪志鵬
* 從品牌出發,數位行銷布局策略分享 - 台灣微軟行銷長 張寶玲
* Touch my mind! 關鍵數位行銷術 - 醬子科技、碩網資訊、亞洲資採
更多詳情請上【Cloud Challenge!一手掌握!攪動世代的數位行銷術!】報名網站

圖片來源/ShutterStock、cacaFly

每日精選科技圈重要消息

《數位時代》整合行銷部