[官振萱]數位轉型過程中，「新媒體人」必備的兩大技能|數位時代 BusinessNext

圖說明

你有端能力與流能力嗎？

「厲害的社群編輯一出手，總是三言兩語就能引起共鳴，這種能力在數位分眾時代特顯重要。相信在許多企業在面臨數位轉型的壓力下，如何洞察服務對象的需求並機動調整戰略，是變動中找方法的唯一出路。」

在數位轉型的壓力下，我想下述情景常出現在傳統媒體主管腦袋中，至少我自己腦中常上演這類OS。「這個記者，有可能轉型嗎？」「這個平面編輯，做數位產品時，對數字報表會有感嗎？」「這位人人看重的骨幹同仁，若去做數位產品，對產品的未來有想像力嗎？」

當然，不少人身為主管，也難免自我懷疑，「一直叫同仁轉型，我自己能轉型嗎？我算轉型成功嗎？」

首先，我們先定義一下，何謂「轉型成功」。我簡化我心目中的定義：成功轉型，要有「端」能力，也要有「流」能力。

「端」，是透過載具端，與使用者對話，必須清楚了解使用者是誰，需要什麼，不需要什麼；喜歡什麼，不喜歡什麼。這些不靠第六感、不憑直覺，而根據準確的數字分析，透過數字洞察他要服務的對象。

「流」，則是內容製作，研判何種說故事的方式，最能符合特定載具、特定目的下的使用者需求，精準把故事說好。當然，用數位的敘事方式。

「端」洞察了使用者需求，準確的向「流」點菜，「流」準確的供菜給「端」，如此，使用者得到了最好的服務。過程中，媒體人也脫胎換骨為「新媒體人」。

兩題考驗你能否數位轉型：第一題

今年一月，聯合報編輯部內成立了「數位製作人中心」，目的就是將平面記者和編輯，轉型為「數位製作人」、「新媒體人」。總編輯決定用公開招考的方式，篩選出有潛力的同仁，重點培養。問題是，怎麼篩選？考什麼？就考端與流！

我出了兩個考題。第一題是「PPT敘事」，考驗「流」的多媒體敘事能力。題目是：請用PPT表達你印象中最深刻的採訪經驗，如果沒有採訪經驗，請用PPT講述聯合報60年對台灣的意義。特別註明：請多用照片、圖片、影音、Google Map等各種數位、多媒體素材，降低文字比例。

為什麼要用PPT？因為看過很多場合，許多人講的一嘴好數位趨勢，但投影機打在牆上的，是Word！是密密麻麻的字！這代表「數位」對該講者只是「知識」，沒有進入他的工作或生活，更沒有被應用出來。其實，這也是我的親身體驗。當我不再是記者，開始其他工作而需要常常簡報時，才發現寫報告、上台簡報也是「說故事」，面對不同的場合、聽眾，用最合適的形式表達心中想表達的事。

平面記者寫稿，慣用文字思考，文字以外彷彿都不是自己的事。但數位的閱聽環境有不同載具、不同情境，敘事方式當然不會只有文字。而PPT，這個平常用來做報告的工具，非常輕易就能拖拉剪貼各式數位素材，豈不是現成鍛鍊「多媒體敘事」的隨手工具？再加上現在雲端工具發達，甚至不用花錢安裝微軟PowerPoint，仍有許多網路簡報工具。（果然收到許多同仁要求協助下載雲端簡報工具，不會用的人很多。）

兩題考驗你能否數位轉型：第二題

第二題，要考「端」，考驗是否能「對特定使用者說話」。平面記者平常在第一線工作，對自己終端服務的使用者，反而鮮有機會認真想像。但是數位分眾的時代，越能清楚知道對誰說話，越能準確的服務使用者。

因此這題很單純，以聯合報年度關鍵字的新聞為文本，完成兩篇粉絲團po文，分別是對兩種不同的族群說話：大學生、40∼55歲白領上班族。

甄選收件截止，流的部份讓人驚豔，顯然多媒體敘事並不困難，只要願意放棄「文字only」的思考模式。不過，端的部份就不盡理想，許多同仁不知道何謂「對不同的族群說話」，說話的語氣也卡卡的。無怪乎現在厲害的社群編輯多麼搶手，三言兩語卻讓人超有共鳴。

最終我們選出24位同仁進入面試。因為這批「數位製作人」身負帶動報系數位轉型的任務，因此必須特別看重企圖心、溝通能力、挫折忍耐力三項特質，我們也設計了相應的問題，請同仁提出「具體的經驗」，以讓我們能在這些特質上有所辨識。最後，誕生了第一批「數位製作人」，總共16位。

一年後的現在，聯合報系再度組織調整，往數位奔去的企圖心更加確切，「數位心臟」的組織也更加壯大。而這16位種子，如今看來無一人陣亡，甚至開展出各異其趣的數位路線。至少我可以欣慰的說：沒有看走眼，大夥夠爭氣！他們也將在新一階段的數位轉型中，扮演重要的樞紐角色。

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這是一場以成長為名的轉型故事，主角是成軍超過 45 年的製鎖大廠—金泰工業。

走過近半個世紀的製鎖歲月，金泰深知，在數位浪潮席捲下，守成即是退步。尤其當物聯網趨勢興起，讓鎖具不再只是單純的硬體，而是結合系統與服務的智慧管理平台，金泰敏銳地看見這場轉變背後的全新市場路徑，進而在原有 B2B 製造基礎上，創立全新品牌「安捷鎖（ A Good Lock ）」，進軍 B2C 智慧門鎖市場，為公司開拓第二成長曲線。

為了支撐這條品牌升級之路，金泰經營管理層在智炬科技的輔導下，從經營思維、企業文化、商業模式到作業流程重新盤點，並導入叡揚資訊的雲端服務方案，逐步落實管理標準化、流程自動化與客戶資料整合。這場轉型不只是系統導入，更是一場由內部管理能力出發，支撐外部品牌成長的組織升級工程。

早期金泰以箱櫃檔片鎖及電源開關鎖為核心產品，透過代工製造模式服務企業客戶。隨著物聯網趨勢興起，開始跨足電子鎖領域，在產品中導入指紋辨識，感應刷卡，密碼與手機連動等電子模組，成功敲開智慧生活的大門。

金泰副總經理曾慧芳表示，金泰在切入消費市場的過程中觀察到，目前市面上的智慧門鎖大致可分為兩類：一類是價格較高的歐美進口品牌；另一類則是透過網購流入、缺乏售後保障的產品。無論是哪一類，主要都以新建大樓為應用場景，較難滿足既有住宅的實際需求。

「臺灣老公寓常見木門、鐵門等配置，門型與結構條件較為多元，市面上主流智慧鎖未必能直接適用；另一方面，更換整片門板對不少家庭而言也是一筆不小的支出。基於這樣的在地住宅條件，金泰將自身長期累積的鎖具製造與研發經驗，結合外部夥伴的電子模組與應用技術，投入更符合臺灣住宅條件的智慧門鎖開發。目標不是單純把智慧鎖賣進市場，而是讓既有住宅也能在不大幅更動門體結構的前提下，以更便利、可負擔的方式完成智慧升級。

在通路策略上，金泰也展現了不同於業界的佈局。相較於仰賴大型零售賣場、電商平台等模式，金泰選擇與遍佈各地的社區鎖匠合作。曾慧芳認為，社區鎖匠是消費者心中具備高度信任感的服務節點，且具備專業知識，不僅能販售產品，更能提供安裝與售後維修服務，成為串聯原廠與終端用戶的重要服務橋樑。

築起品牌夢，金泰以內部升級鋪路，迎戰全新商業模式

因應智慧鎖帶來的全新商業模式，金泰意識到，未來面對的已經不只是企業客戶，也包含鎖匠以及終端使用者。這代表團隊需要更完整的客戶管理、服務追蹤與互動機制，才能支撐從代工製造走向品牌經營的轉變。

金泰早在 2022 年前後，便開始透過智炬科技輔導與政府相關數位轉型資源對接，例如中企署 N 世代課程，產發署精實蹲點計畫，系統性盤點企業營運流程與員工賦能與接班轉型佈局，並以內部產出的數轉藍圖，於 2024 年通過產發署中小製造業接班傳承數位轉型主題式研發計畫案的規劃案為啟動數位轉型布局的起點。

金泰製造經理黃智政說明，過去內部雖已使用 Excel 與 ERP 輔助日常作業，但多數流程仍仰賴紙本、人工記錄與部門間轉傳。 ERP 主要協助處理訂單、生產與進銷存等內部管理需求，卻難以完整承接業務拜訪、客戶互動、售後服務、鎖匠通路與終端消費者資料等外部市場資訊。當資料分散在個人電腦、紙本紀錄或不同部門手中，不僅增加重複抄寫與管理負擔，也讓企業難以及時掌握市場變化與客戶需求。

以客戶經營為例，客戶與公司的往來紀錄，多半保存在業務個人的電腦或筆記本中，難以被整合，也不容易在團隊之間透明共享。因此，若遇到業務同仁外務或請假時，客戶只能被動等待，而當公司要推新產品、找新市場，或需要其他同仁協助一起服務客戶時，也很難快速掌握客戶全貌。

面對這樣的挑戰，金泰管理團隊先透過外部課程與企業參訪，建立對數位轉型的共識，再回頭審視自身的商業模式、核心價值與關鍵活動，梳理銷售前中後、採購、生管到包裝等各職能的工作流程，找出卡點，隨後再導入叡揚資訊 Vital CRM 客戶關係管理系統、 C.ai 對話式服務平台聊天機器人、 Vital BizForm 智慧表單等解決方案，重新設計更符合實際習慣的運作方式。

建立客戶統一視圖、決策效率提升 30% ，用數據揪出商機

協助金泰推動數位轉型的智炬科技總經理歐俋伶指出，當金泰從接單生產逐步走向計劃性生產，更需要即時掌握市場需求、客戶回饋與銷售趨勢，才能反過來驅動產品開發與營運決策。因此，規劃金泰選擇以 Vital CRM 作為核心工具，運用成熟穩定的雲端服務架構，快速建立客戶資料整合、商機追蹤與管理報表機制，而非一開始就投入高成本、高維護負擔的客製化系統開發。

金泰業務部經理楊順婷也認同表示， Vital CRM 不僅讓客戶資料從過去分散於個人手中，轉變為團隊共享的資產，更協助公司建立完善的代理人機制，確保客戶服務不中斷。更重要的是，隨著數據持續累積，管理層還能藉由 Vital CRM 中的 Insight 報表加速決策效率。

「 Insight 的可視化圖表，讓管理決策效率提升約 30% ，」黃智政說，過去若要掌握市場分布、客戶類型與商機變化，往往需要由人員跨表單、跨部門彙整資料，不僅耗時，也容易因資料格式不一而影響判讀。智炬科技在協助金泰進行職能別流程梳理時，進一步將銷售前端的詢價、報價、客戶需求與商機標籤，串聯到後端物管、廠務與組立包裝出貨等支援流程，讓市場資訊不再停留於業務個人經驗，而能成為跨部門共同判斷的依據。導入 Insight 後，管理層透過可視化圖表即時掌握關鍵指標，包含市場需求變化、熱門產品類型、報價密集度與潛在備料需求，並同步拉動資源體系的物管與廠務端的監控看板。如此一來，會議討論不再只是「等待資料整理」，而是能根據數據判斷下一步，提前協調備料、生產排程與交付節奏，讓售前商機、內部支援與客戶服務形成更即時的決策閉環。

此外， Vital CRM 也進一步擴大商機經營的可能性。過去從展會蒐集的名片，多半僅在特定產品推出時才會進行再行銷，如今透過多元標籤記錄客戶潛在需求，擴大再行銷的範圍與市場。同時，金泰也將客戶滿意度調查從傳統 Word 表單改為 Vital BizForm 線上表單，便利的填寫體驗不僅讓回收率提升 17% ，更藉助統計功能即時分析市場回饋。

跨入 B2C ：整合 C.ai 、 Vital BizForm 與 LINE ，優化服務流程

在 B2B 基礎上，金泰進一步將 Vital CRM 延伸應用至 B2C 場景，並結合 LINE 官方帳號、Vital BizForm 與 C.ai 對話式服務平台，打造從鎖匠通路到終端消費者的完整服務流程。

以鎖匠通路為例，考量合作鎖匠日常最熟悉的工具就是 LINE ，金泰運用 Vital BizForm 製作電子化訂單，並整合 LINE 官方帳號，讓鎖匠可直接查詢產品規格、取得安裝指引並完成下單。訂單資料再透過 C.ai 建置的聊天機器人回傳至 Vital CRM ，減少人工重複登打，也讓通路資料能被系統化紀錄並能與製造廠內備貨機制同步。

在消費者端，金泰同樣透過 LINE 建立服務入口，提供產品介紹、操作說明與保固申請功能。其中，保固卡同樣以 Vital BizForm 來設計，消費者線上填寫完成後， C.ai 會將相關資訊傳至 Vital CRM ，更會同步標註負責服務的鎖匠資訊，未來若產品需維護或有操作疑問，就能立即追溯最初負責的鎖匠，快速進入服務流程。

透過這樣的數位串接，所有互動資料皆回流至 Vital CRM ，形成完整的客戶輪廓，包括產品型號、安裝紀錄與服務歷程，不僅降低了客服負擔，更幫助鎖匠持續經營回頭客，讓客人獲得更完善的服務，創造三贏局面。

展望未來，金泰也計畫在既有數位基礎上，持續深化資料治理與知識管理能力，例如導入叡揚知識管理系統，將產品知識、安裝經驗、售後紀錄與市場回饋進一步沉澱為企業資產。對金泰而言，數位轉型的目的不只是提升內部效率，更是為品牌經營、通路共創與海外布局奠定基礎。未來，隨著「安捷鎖」持續深耕台灣並拓展國際市場，金泰也將從傳統製鎖廠，逐步走向結合製造實力、在地服務與智慧科技的安防品牌。

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