雜談「琉球風」|數位時代 BusinessNext

沖繩的地理環境跟台灣相近，風土民情也有些相似。台灣離島避邪的石敢當與石獅在沖繩到處可見，黑糖與鳳梨是農業特產，餐廳裡點道地琉球料理，上桌卻是三層肉、苦瓜炒豆腐、以及豆腐乳。那霸市距離東京1400公里，但沖繩的石垣島離台北約120公里，透露出當中許多道理。
距離固然接近，每當颱風穿過台灣與沖繩間的洋面，台北新聞特報的颱風行徑圖卻不見沖繩，而東京放送的電視新聞也只見石垣島的字幕。兩地人們同樣緊盯著颱風的消息，喚起的卻是截然不同的生命共同體，所謂「颱風眼」其實是「國民之眼」。

從政治宿命中找出路

然而稍稍深入琉球的歷史內面，這種「國界」的截然分隔卻又微妙地對照出許多熟悉的歷史傷痕。幾年前日本右翼漫畫家小林善紀出版《台灣論》，在日本、台灣都掀起軒然大波，我幾天前到沖繩旅遊，書店裡新作《沖繩論》剛熱騰騰上架，南國小島的夜晚交叉閱讀左翼的《沖繩論》，不禁掩卷長歎：「同樣是被殖民歷史與壓迫記憶一再糾纏的小島啊！」
琉球在1952年舊金山合約後歸美國政府管轄，直到1972年才又復歸日本祖國懷抱。但美軍基地仍佔有沖繩本島20％的精華地帶，島民與美軍間衝突依舊不斷。中央政府為補償琉球居民的犧牲，大量補助，占沖繩地方政府財政收入的三分之二。
美日同盟下的琉球產生了弔詭，一方面因蹂躪與歧視而產生「反美」甚至「反日」情結；另一方面又陷入依賴美軍與中央的窘境。沖繩和平運動一直以來的痛點便是，很難說服顧慮安全與繁榮的當地民眾。琉球依舊掙扎在由「基地依賴」轉向「內地依賴」的漫長途中尋找出口。
不過，沖繩或許還有「第三條路」可走。沖繩經濟長期不景氣，失業率8％是全日本最高，縣民平均所得僅東京市的一半，約全國平均的七成。但沖繩也是國內移住人口增加最快的縣，去年將近3萬，而且集中在20歲到30歲這個年輕世代，其中相當多是文化藝術工作者與資訊科技業者，換言之，沖繩愈來愈年輕化，而且正在快速累積美國學者R. Florida在《創意新貴》一書中所強調的「創意資本」。
這些人為何獨鍾南國的琉球風？我們由沖繩觀光業的表現便可看出端倪，如今一年可吸引520萬觀光客，是號稱旅遊勝地夏威夷的四倍。過去觀光客集中在夏季，如今已變成全年無休。換言之，「沖繩魅力」已不僅止於美麗的海景，而是擴大到沖繩庶民生活中的人文美學。不要忘了，沖繩還是安室奈美惠、Speed等知名藝人的故鄉。而喜納昌吉之後的琉球民謠音樂，更是讓全世界豎起耳朵，讓日本年輕人「沖繩中毒」的殺手。

跳脫人文資源的束縛

然而目前沖繩觀光客絕大部分來自國內，國外旅客不到4％，其中將近90％是台灣旅客。老舊的國際機場約台東機場大小，連承接目前的旅客量都有困難，國內機場容納31條航線反而更像國際機場。沖繩的人文資源仍舊被綁在「面向東京」的「內地依賴」視野。但我想，沖繩人應該大方地宣告：「日本的國門不在東京，而在沖繩！」邀約長途跋涉的旅客進出日本之際，不妨在「治療系」的沖繩休憩減壓。
1853年7月8日，「黑船」抵達江戶因而打開日本的鎖國局面，然而事實是，培理提督率領的船隊先在那霸港一個月後才啟程。日本二度開國，展現嶄新面貌，當然也理該由沖繩來開啟大門。瞧，東京將G7首腦會議地點設定在沖繩，不也承認這個事實？以那霸為中介聯繫起上海與台北的「東亞黃金三角」，如果因此發展出綿密的商業觀光網絡，應該也能緩和區域軍事衝突吧？這或許也是沖繩和平運動結合「安全、繁榮與自主」的可行方向。

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。