詮釋的能耐
詮釋的能耐
2005.09.01 |

對美國在新經濟表現良好的原因有兩種不同的解讀,這二種解讀本質上是矛盾的。一是強調「市場競爭」的充分展開,讓創業家積極的角色得以發揮,且充裕的創投基金有利於創業,尤其是新興科技公司人力市場的流動性,整個社會對成功的獎勵與對失敗的退出機制都十分有效。
第二種觀點則聚焦在大公司與其對1970、80年代失利競爭的反應,經過激烈的組織變革及管理實務,美國的大公司不再自滿僵化,變得更機敏、更有彈性,能夠清楚地認識公司的核心使命與能耐,整頓不適合的功能,在生產「模組化」後,將非核心業務及活動委外,這些企業善於使用資訊科技及資本市場來從事上述的組織變革,使美國在新經濟表現良好。

從90年代的成功找答案

這二種觀點都有其一般性及解釋力,但也不難找到例外。例如電信業的產業鏈為了競爭就不斷地在進行整合重組,平面媒體與電子媒體,內容與通路的界線都在模糊中。這些現象正好和上述「市場競爭的擴張」或「企業的聚焦與瘦身」的觀點相反。因此,若無法從過去的成功找到正確的意涵,可能會影響未來的走向,而再次失去其競爭力。這是MIT教授烈思特(Lester)與皮歐瑞(Piore)在去年新書《創新》(Innovation, the missing dimension)中的提問,他們認為這中間的矛盾與失落的環結必須從90年間大量的創新來觀察。
手機、電子商務及生物科技在1990年代初期,對大部分的人來說都是陌生的,但在今天卻已成為經濟的主流。這些創新的出現是因為市場競爭的擴張?如商品正確的定位、定價,對創業家的鼓勵,適當的財務誘因導致個人與組織的績效?還是因為公司學到聚焦在核心能耐,將非核心業務交付給那些比他們做得更有效率的廠商,在設計及生產都採用了模組化的方式?
問題是這二者需要的「技能」完全不同,合作工作的方式也不同,管理控制的方式也不同,對經濟的思維也不同。二位作者認為美國企業應強化其「詮釋的能耐」,詮釋(interpretation)指的是針對顧客新需求的洞察、對產品的新概念、新的生產及遞送方式、新的顧客服務介面設計的理解、論述、溝通及提案。

詮釋將是創新引擎的燃料

烈思特與皮歐瑞認為詮釋能耐與分析能耐必須並駕其驅,廠商方可持續有顯著性的創新。要維持創新能耐,企業必須持續地「尋找」,同時與不同的對象進行探索性、詮釋性的對話,這樣或許稍可以平衡對分析能耐的過分倚重,重新將經營策略導到詮釋的方向。
政府政策的層次也需要調整,在全球化、科技變遷與法規鬆綁所交織累積起來的壓力,使得在經濟政策的領域中,「詮釋性對話」不太容易有空間。這樣的空間在市場經濟中不會自然產生,他們需要被創造出來,並細心加以培養、更新及豐富化。目前美國的經濟政策仍偏重在市場的擴展,目標是強化市場機制與激勵制度。除非在分析式的政策之外,也能將較多的注意力放在詮釋的方法上,美國的創新引擎可能就會熄火。
真正創新的來源是跨組織、跨知識及跨文化疆界的整合,勇於嘗試與實驗的精神,以及容許極端模糊曖昧的情況,面對不確定還能往前進的思考習慣。台灣的組織有多少已具有詮釋能耐的人才與組織氛圍?

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降價促銷失靈?當大眾尋求心靈滿足,「情緒行銷」才是品牌最強護城河!
降價促銷失靈?當大眾尋求心靈滿足,「情緒行銷」才是品牌最強護城河!

2026年3月8日,WBC 台韓大戰,10局上突破僵局制,身披中華隊戰袍、同時也是 foodpanda 代言人的「小可愛」江坤宇輕輕一點,成功將台灣隊長陳傑憲送回本壘,拿下關鍵一分。10局下半,就在中華隊穩穩抓下最後一個出局數後,正式宣告:Team Taiwan,贏了!身處東京巨蛋、台灣的兩地球迷也在此刻同步,所有人歡聲雷動。

這股席捲全台的集體狂熱,不僅是體育界的盛事,更凸顯了台灣人對「情緒」和「共感」的重視。當一群人為了相同目標歡呼、落淚,產生的「參與感」、「歸屬感」,會讓大眾更心甘情願為這份「情緒價值」掏錢買單。

告別CP值,消費者更樂意為「感覺」買單

事實上,東方線上發布的「2026消費者型態市場趨勢」報告便指出,在內外環境不穩定的影響下,台灣消費者正呈現「靜默消費」的特質。也就是說,日常消費轉為務實、謹慎,卻更樂意將預算集中在演唱會、職棒賽事、IP 相關等能帶來心靈滿足的「情感連結」活動上。

這就是為什麼,如今品牌若想贏得消費者的心,就得絞盡腦汁創造能激發大眾共鳴的體驗。像是 WBC 期間,萬事達卡便提供指定卡友優先購票權,並和企業、量販通路合作,祭出滿額贈票和抽獎活動;各大連鎖便利商店則相繼推出應援聯名企劃,將門市打造成熱血的看球補給站。

在這股浪潮下,向來講求效率、便利的外送平台 foodpanda,也有相同課題要因應。foodpanda 總經理辦公室暨行銷總監彭冠瑋透露,疫情期間,數位平台迎來了前所未有的紅利期,外送服務因為不需接觸即可送餐到府而大幅成長。但疫情過後,人們恢復外出、紛紛展開社交活動,消費者對外送的需求明顯衰退,「這讓我們回頭反思,當大家能隨意出門時,外送服務在消費者心中,是不是沒有很被需要或加分?我們真的只吃到疫情紅利嗎?」

#1 降價促銷失靈?當大眾尋求心靈滿足,「情緒行銷」才是品牌最強護城河!
foodpanda 總經理辦公室暨行銷總監 彭冠瑋
圖/ 數位時代

為了解決成長趨緩的課題,團隊開始重新檢視過往的行銷策略。彭冠瑋發現,如果品牌只是一廂情願想做到最細緻的行銷,往往會落入盲點。平台原先將客群切分得極細,試圖為每個人提供專屬優惠,但這種做法,反而讓沒拿到最優折扣的消費者,產生相對剝奪感,覺得自己彷彿「被懲罰了」;也因為每個人看到的活動都不同,根本無法在網路上引發共鳴和聲量。

在此情形下,去年,foodpanda 先是大膽捨棄了「千人千面」、人人 APP 畫面都長不一樣的精準行銷,轉而推出單一、所有人都能參與的「天天65折」活動,沒想到意外在社群創造聲量,並帶來新客成長。這讓團隊重新調整行銷重心,不再只是苦等消費者打開 APP、下單,而是主動出擊,替大家找出在特定情境下,叫外送的完美理由。

接著,在9月的粉紅祭中,foodpanda 又放棄傳統「必須加入會員才能享有優惠」的硬性條件,請來芒果醬、美秀集團等樂團,營造一個年輕人真正喜愛的音樂場域;在年底的耶誕節,團隊則將台中審計新村打造成「粉紅耶誕村」,創造打卡熱點,「品牌不能自顧自告訴消費者該買什麼,我們應該在每一個重要時刻,化身陪伴者,提供消費者真正想要的情境和體驗。」

#4 降價促銷失靈?當大眾尋求心靈滿足,「情緒行銷」才是品牌最強護城河!
foodpanda 在台中審計新村打造粉紅耶誕村
圖/ foodpanda

抓緊球迷情緒最高點,「應援行銷」神來一筆

延續「創造情緒記憶」的成功經驗,今年,foodpanda 再將目光鎖定在全台矚目的 WBC。

但為什麼是棒球?彭冠瑋分析,棒球本來就是國球,台灣人對棒球有一定熱忱;加上棒球比賽的時間「夠長」,消費者在長達三小時的觀賽過程中,會有飲食需求,也有足夠時間等待外送。

而 foodpanda 做的,不只是在線上推出優惠碼、與 CT AMAZE 啦啦隊推出聯名周邊,團隊還配合市府舉辦的線下直播派對,捨棄下載 APP、加入會員等行銷手段,直接在現場發放免費加油棒,「我們只想與萬千球迷站在一起。」

日本人曾以「棒球是沒有劇本的舞台戲」,形容棒球的多變;這場「情緒行銷戰」同樣充滿無法預期的驚喜,而品牌能做的,就是時刻緊盯戰局,和球迷的情緒同頻共振。後來的結果,大家都知道了,應援中最精彩的「畫龍點睛」之筆,就是江坤宇在台韓大戰中的神來一「點」。

團隊抓準社群網路話題發酵,以及大眾情緒沸騰的時機,立刻推出「坤宇點得到」的專屬優惠券,成功讓使用率、兌換速度雙雙創下近期新高。彭冠瑋強調,當品牌能精準捕捉並承接大眾的「情緒最高點」時,隨之而來的轉換率、行動力,會遠遠超過任何常規折扣,「因為消費者那時的下單,已經不只是為了解決生理上的飢餓,還包含為了慶祝、為了成為這場國家盛事一員的意義。」

#3 降價促銷失靈?當大眾尋求心靈滿足,「情緒行銷」才是品牌最強護城河!
foodpanda WBC 比賽直播現場,免費發送加油棒與民眾一同為中華隊加油
圖/ foodpanda

突破年後外送淡季,成功和消費者建立情感羈絆

每年農曆年後,通常是外送產業的傳統淡季,但這回因為 WBC 賽事的企劃,foodpanda 在比賽期間的訂單量急速增長,活躍用戶數、付費會員訂閱數更大幅提升。令人意外的,還有熱情響應的合作商家。

過去平台推出折扣活動時,店家難免抱持觀望態度;但這次的 WBC 企劃,卻創下紀錄,吸引平台上高達四分之一的店家參與,代表活動不僅為消費者創造樂趣,店家同樣看好棒球和消費者間的情感連結。有趣的是,WBC 才剛結束,已經有餐飲品牌迫不及待詢問:「下次還有什麼企劃?我們可以有更深的合作嗎?」

彭冠瑋認為,和體育賽事、文化節慶活動串聯合作,勢必會成為企業、品牌的常態,「而我們的目標,是打造出即使消費者當下不想吃東西,也會為了參與活動而點開 APP,創造真正跨越外送功能的『情感羈絆』。」

#0 降價促銷失靈?當大眾尋求心靈滿足,「情緒行銷」才是品牌最強護城河!
「接住情緒,才是最強的轉換力。」 彭冠瑋強調,當消費者是為了「參與感」而買單,那種想跟國家盛事站在一起的心情,是任何折扣都比不上的。
圖/ 數位時代

畢竟,如同 WBC 台韓大戰中,江坤宇點下那顆致勝球的瞬間、陳傑憲跑回本壘的那刻,都將全台灣人的心緊緊相連。未來,能在這種無可取代的熱血時刻,巧妙且溫暖陪伴在消費者身邊的品牌,才有機會在激烈的市場競爭中,贏得消費者的心。

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