詮釋的能耐
詮釋的能耐
2005.09.01 |

對美國在新經濟表現良好的原因有兩種不同的解讀,這二種解讀本質上是矛盾的。一是強調「市場競爭」的充分展開,讓創業家積極的角色得以發揮,且充裕的創投基金有利於創業,尤其是新興科技公司人力市場的流動性,整個社會對成功的獎勵與對失敗的退出機制都十分有效。
第二種觀點則聚焦在大公司與其對1970、80年代失利競爭的反應,經過激烈的組織變革及管理實務,美國的大公司不再自滿僵化,變得更機敏、更有彈性,能夠清楚地認識公司的核心使命與能耐,整頓不適合的功能,在生產「模組化」後,將非核心業務及活動委外,這些企業善於使用資訊科技及資本市場來從事上述的組織變革,使美國在新經濟表現良好。

從90年代的成功找答案

這二種觀點都有其一般性及解釋力,但也不難找到例外。例如電信業的產業鏈為了競爭就不斷地在進行整合重組,平面媒體與電子媒體,內容與通路的界線都在模糊中。這些現象正好和上述「市場競爭的擴張」或「企業的聚焦與瘦身」的觀點相反。因此,若無法從過去的成功找到正確的意涵,可能會影響未來的走向,而再次失去其競爭力。這是MIT教授烈思特(Lester)與皮歐瑞(Piore)在去年新書《創新》(Innovation, the missing dimension)中的提問,他們認為這中間的矛盾與失落的環結必須從90年間大量的創新來觀察。
手機、電子商務及生物科技在1990年代初期,對大部分的人來說都是陌生的,但在今天卻已成為經濟的主流。這些創新的出現是因為市場競爭的擴張?如商品正確的定位、定價,對創業家的鼓勵,適當的財務誘因導致個人與組織的績效?還是因為公司學到聚焦在核心能耐,將非核心業務交付給那些比他們做得更有效率的廠商,在設計及生產都採用了模組化的方式?
問題是這二者需要的「技能」完全不同,合作工作的方式也不同,管理控制的方式也不同,對經濟的思維也不同。二位作者認為美國企業應強化其「詮釋的能耐」,詮釋(interpretation)指的是針對顧客新需求的洞察、對產品的新概念、新的生產及遞送方式、新的顧客服務介面設計的理解、論述、溝通及提案。

詮釋將是創新引擎的燃料

烈思特與皮歐瑞認為詮釋能耐與分析能耐必須並駕其驅,廠商方可持續有顯著性的創新。要維持創新能耐,企業必須持續地「尋找」,同時與不同的對象進行探索性、詮釋性的對話,這樣或許稍可以平衡對分析能耐的過分倚重,重新將經營策略導到詮釋的方向。
政府政策的層次也需要調整,在全球化、科技變遷與法規鬆綁所交織累積起來的壓力,使得在經濟政策的領域中,「詮釋性對話」不太容易有空間。這樣的空間在市場經濟中不會自然產生,他們需要被創造出來,並細心加以培養、更新及豐富化。目前美國的經濟政策仍偏重在市場的擴展,目標是強化市場機制與激勵制度。除非在分析式的政策之外,也能將較多的注意力放在詮釋的方法上,美國的創新引擎可能就會熄火。
真正創新的來源是跨組織、跨知識及跨文化疆界的整合,勇於嘗試與實驗的精神,以及容許極端模糊曖昧的情況,面對不確定還能往前進的思考習慣。台灣的組織有多少已具有詮釋能耐的人才與組織氛圍?

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元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式
元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式

面對消費者注意力日益分散、行銷成本節節攀升的挑戰,企業能否在每一次互動中精準把握「關鍵時刻」,已成為站穩市場的決勝點。

台灣助聽器領導品牌元健大和(元健助聽器),不僅透過雲端服務優化配戴體驗,更攜手 E2 Nova 易得雲端(EVOX)打造企業級顧客互動平台,透過 EVOX CloudTalk 雲端電話總機與 EVOX Connect 全渠道雲端聯絡中心,元健助聽器成功的將傳統通訊互動內容轉化為可追蹤、可分析的數據資產,不僅大幅優化客服品質與內部溝通效率,更讓「電話」跳脫單純的服務功能,轉變為驅動營運成長與精算廣告投放效益的核心引擎。

人人買得起、願意戴的助聽器

在全球助聽器品牌中,元健助聽器是少數以「服務創新」來驅動產業變革的代表。董事長吳少暉看見使用者長年面臨的「貴、遠、醜」三大痛點,亦即價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足,決定將「提升助聽器普及率」定為品牌使命,直球對決這三大使用門檻。

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元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗,希望解決價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足等痛點。
圖/ 數位時代

為此,元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗。除了優化產品設計,廣泛佈建電商平台、電視購物等多元通路,主動挖掘潛在消費者外,亦於 2018 年率先推出雲端服務,透過 App 提供聽力檢測、調整助聽器設定等服務,不僅為使用者省去往返門市的時間與不便,也降低服務成本,讓助聽器從過去的高門檻醫療輔具,轉變為更多人可以負擔、可以使用的日常產品。

元健助聽器雲端布局的前瞻性,使其能較同業累積更多用戶數據與實戰經驗,形成難以複製的競爭優勢。如今,元健助聽器已是台灣助聽器與聽力服務市場上銷量第一的品牌,並以兩成市佔、全台 66 間門市為根基,將服務版圖延伸至泰國、馬來西亞、菲律賓、印度、日本及美國等海外市場。

從電話到數據:元健助聽器打造可量化的客戶轉換路徑

隨著服務版圖快速擴張,帶動元健助聽器的營運規模同步成長,挑戰也隨之浮現。吳少暉表示,傳統電話總機系統的建置與維護成本相當高,還可能因為突發狀況而導致服務中斷、流失商機,更重要的是,整體客戶服務流程缺乏可視性。

過往的廣告宣傳,僅能仰賴各門市店長回報新客來電數量,數據不即時且準確性不足,當成效不如預期時,更難以判斷問題究竟出在哪裡,是行銷文案不夠動人?或是門市服務需要再優化?為此,元健助聽器導入 EVOX CloudTalk 雲端電話總機,不僅省去主機建置與維運成本,更將每一通來電從「聲音」轉化為「數據」,從而提升整體服務效率。

透過 EVOX 的數位足跡,元健助聽器建立起一套從「曝光、點擊、來電到到店」的完整轉換路徑:從廣告投放帶來的網站流量、分店頁面點擊,到客戶實際撥打電話的行為,甚至每一通來電的接聽狀況與通話內容,皆能被 EVOX CloudTalk 完整記錄與分析。

吳少暉指出,現在團隊能以「來電數」作為評估指標,分析與比較不同行銷文案和廣告投放策略的成效,這讓元健助聽器成功擺脫過往「憑經驗、靠感覺」的決策模式,取而代之的是透過數據精準掌握不同區域與族群的需求差異,進一步優化行銷與服務策略,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。

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元健大和董事長吳少暉指出, EVOX CloudTalk 讓公司能以「來電數」作為評估廣告投放成效的指標,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。
圖/ 數位時代

EVOX Connect 帶來6大效益,讓客服成為營運成長引擎

在建立數據決策文化後,吳少暉進一步思考,如何讓每一通來電創造更高價值?過去由各門市自行接聽電話,不僅服務品質難以保持一致,也讓門市人員在現場服務與接聽電話之間分身乏術。因此,元健助聽器於 2023 年成立專責客服團隊,並導入 EVOX Connect ,將新客來電集中至客服部門,讓門市人員能專注於客戶到店後的體驗與售後服務。

吳少暉認為, EVOX Connect 為元健助聽器帶來六大關鍵效益。首先,自動輪派機制,兼具效率與公平:系統依照預設棒次自動分派來電給客服人員,解決過往搶線或來電分配不均的問題,顯著提升整體接線效率。

其次,動態狀態管理,服務永不中斷:當客服人員請假、離席或暫時無法接聽電話時,可暫時將服務狀態調整為下線,系統會自動將來電轉派給其他人員,確保服務不中斷。

第三,自動撥號機制,效率提升 5 倍:過去,客服人員有很多時間花費在手動撥號及等待接通上,而 EVOX Connect 的自動撥號功能可同時撥出多通電話,並僅保留成功接通的電話,大幅節省客服人員等待時間,也讓撥號效率提升 5 倍。

第四,嚴謹個資防護,強化企業合規: EVOX Connect 可集中匯入客戶資料與自動撥號機制,減少客服人員直接接觸完整顧客資訊的機會,不僅提升顧客個資安全性,也強化企業在法規與稽核下的合規能力。

第五,開放 API 整合,打造多元應用。 EVOX Connect 提供相當完整的 API 與技術文件,讓元健助聽器能與內部系統進行整合,發展更多元的應用場景。吳少暉舉例指出,目前與外部夥伴合作開發的 AI 客服系統,便是透過 EVOX Connect 所提供的 API 進行整合,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,避免潛在商機流失,實現 24 小時服務不打烊的目標。

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元健大和與外部夥伴合作開發 AI 客服系統,並透過 API 介接 EVOX Connect ,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,實現 24 小時服務不打烊的目標。
圖/ 數位時代

第六,通話錄音轉化教材,複製成功經驗:透過系統內建的通話錄音功能,讓元健助聽器可挑選優秀的客服互動案例並轉化為教材,協助各門市人員精進溝通技巧,讓服務經驗得以複製與傳承,進一步提升整體服務品質。

元健助聽器與 EVOX 多年的合作,已從單一品牌的數位轉型,擴展至母集團全面導入雲端系統的策略升級。這份信任,來自於雙方在企業文化與發展方向上的高度契合,以及 EVOX 系統在擴充性與整合性上的優勢,能滿足公司不同成長階段的需求。未來,元健助聽器將加速拓展海外市場,希望藉由 EVOX 建立單一管理後台,將客戶互動轉化為可持續累積的數據資產,為邁向全球市場奠定關鍵基礎。

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