認識FinTech獨角獸：估值破200億美元的陸金所|數位時代 BusinessNext

「大浪退去，就知道誰在裸泳。」中國金融科技領域掀起P2P信貸熱潮，全中國累計誕生3千家P2P信貸公司，總成交金額更突破兆元人民幣。在公車站、地鐵站常會看P2P信貸公司廣告，以「投資總金額前100名用戶每人將獲得iPhone 6一台」等噱頭招攬顧客，甚至砸下重金在央視與《新聞聯播》買廣告。

但因中國金融科技風控與徵信體系尚未健全，遇到今年6月開始的資本寒冬，近千家P2P信貸公司資金斷裂，有倒閉的可能。但就在這波洗牌大浪潮中，卻有一家P2P信貸公司不受資本寒冬影響，逆勢成長，估值飆升成為全球金融科技獨角獸霸主。

這平台成立不到五年，註冊用戶近1,500萬人，活躍投資人數達204萬人。在第一輪融資中，摩根士丹利等投資者給出高達100億美元的估值。12月初傳出，陸金所已完成第二輪募資，共10億美元，融資後估值達200億美元。預計在2016第二季上市。而台灣人，只要在中國有任何一間銀行的存款帳戶也可以購買。這P2P信貸平台有個很特別的名字：陸金所

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圖片來自：陸金所官網截圖。

台灣女婿計葵生締造金融科技獨角獸之首

「有一個說法，說我們原來平安就是養牛、賣牛奶，現在我們希望在很多地方可以做牛奶市場，不一定要自己養牛。」

陸金所董事長計葵生，每次提到陸金所的起源，必定搬出中國平安集團董事長馬明哲的話。在馬明哲的概念下，陸金所有如阿里巴巴集團的淘寶與天貓平台，但在平台上專賣各種金融商品，不過平台的金融商品和傳統金融商品有很大區別。

「如果金融科技做的事情跟傳統的金融一模一樣，其實沒有什麼價值。它一定要跟銀行、證券、信託等做得不一樣，要不然是沒有市場的。」參加2015中國互聯網大會的計葵生如此說。

2011年馬明哲挖角豐富資歷的計葵生擔任陸金所董事長，開啟他金融科技創新之路。陸金所2011年9月在上海陸家嘴成立，為民營金融交易平台，旗下設有為個人客戶的Lufax和公司機構客戶的Lfex兩大金融交易平台，因而得名。是中國最大民營保險公司中國平安集團旗下公司，因此也是中國傳統金融行業成功轉型金融科技業的成功典範之一。

計葵生在金融投資領域擁有超過20年的跨國和本土工作經驗。他是美國人，但對中華文化極感興趣，大學時期曾在台灣當交換學生，中文流利，還娶了台灣老婆，因此長住台灣12年。30歲不到，就接任麥肯錫合夥人與麥肯錫台灣區負責人，2005年台灣爆發「雙卡風暴」以信用卡與現金卡等業務為主的台新銀大虧30多億台幣，台新銀請來計葵生擔任營運長救火。

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(台灣女婿計葵生在台灣及中國都成功推動金融創新。照片來源：本刊資料)

「足跡踏遍國內十四家金控的組織改造，台灣金融界把計葵生與麥肯錫畫上等號，就連主管金融政策的金管會，亦邀請計葵生擔任金融整併政策的顧問。」《商業周刊》如此形容。

接受《國際人才交流》採訪的計葵生表示，金融和IT的文化整合到一起讓他很有成就感。陸金所目前有三種人，金融背景、科技背景、以及扮演橋梁的人（把金融背景的人的需求用通俗的方式解釋給科技背景的人），這三種比例大約是5：1：1。

「第三種人要做好協調，讓後者能夠將其完完全全地轉化為金融科技的客戶體驗。淘寶一個產品幾十元、幾千元，丟掉一個問題還不大；金融一個客戶可能會投一千萬、兩千萬，絕對不能出錯。」

憑藉中國平安品牌吸引台灣投資人

陸金所的P2P信貸產品，一種是無抵押的穩盈安e貸，另一種是有抵押的穩盈-安業貸。舉例來說，趙先生成功投資了一筆金額為1萬元，12個月的穩盈安e貸，年化利率為7.84%。趙先生預計每個月會收益869.14元的本金與利息，持續12個月。平台借款人的借款金額在1萬元人民幣到30萬元人民幣間，最低是1萬元人民幣。投資人可以將債權轉讓給他人。

陸金所是一對一配對模式並非期限錯配（也就是一筆投資配對一筆借款，而非把借款拆成多人投資的一對多或多對多模式）。另外，陸金所專門引入了同為平安集團的平安融資擔保公司，進行本金、利息、逾期罰息的全額擔保，也就是說，若借款人逾期還款或不還款，擔保公司將對投資人進行代償；如借款人提前還款，需要付給投資人違約金做補償，所以利息收益不會受太大影響。

20萬筆資料建置風控模型，P2P商品壞帳率僅3%

和一般P2P平台比較起來，陸金所雖然出身名門，但利率比較低。約在4.6%至8.6%之間。不過這樣的利率，比起台灣定存不到1.5%的利率高出許多，也吸引數千名台灣投資人投資。

「陸金所實力是很大，但就是年化利率低啊，太低了，能不能高一點，不用像惠信寶那樣16.47%年化利率那麼高。」、「利率比較低，收益不很吸引人。不過是中國平安旗下的平台，安全性可以。」常有這樣的留言在陸金所網站上。

比較同業宜信、證大e貸、紅嶺創投等採用本息有限擔保（提取交易額部分資金做擔保資金。若借款人違約，平台就把資金給投資者），利率通常從10%以上起跳，陸金所的利率不高，但中國平安集團招牌響亮，讓投資人心安。

陸金所雖然從P2P貸款平台起家，但現在P2P僅占陸金所整體業務的10%左右，保險理財產品、公募基金與固定收益的資產則佔去90%，產品更多元化，9月開始陸金所開始代銷基金，11月開始新增投資型保險產品。就像淘寶一樣，什麼都賣。

據中國平安集團最新財報，陸金所今年前三季總交易量9.2億元人民幣，比起去年同期，成長超過9倍，個人零售端交易量3174億元人民幣，其中P2P交易量299億元。主要商業模式為金融產品「上架費」與客戶買了金融產品後轉帳給他人的「手續費」。

接受《新浪財經》專訪的計葵生表示，無抵押的穩盈-安e貸。2014年的成交總額為90億元人民幣，壞帳率約為5%到6%，有抵押的穩盈-安業貸，2014年發成交總額是50億元人民幣，但壞帳率是0％。因此2014年整個平台壞帳率在3%左右。遠低於中國P2P信貸平台的10-20%壞帳率。

「**三年內，貸款筆數約20萬筆，有很大的數據庫、很多客戶的行為，可以判斷我們原來設計風控模型正確度高不高。**要做一個比較強大的風控模型，按我自己的判斷，至少需要5萬筆貸款才夠，而中國只有兩家公司有這樣的數據量。」計葵生說。

根據統計，中國需要多元信貸管道的消費者有5億之多，而金融創新最難的部分是如何建立透明度，以及正確的資產評分程序，陸金所憑借創新的信用評級技術，的確找到一條可發展的道路。

陸金所小檔案

董事長：計葵生
估值：超過100億美元
成立時間：2011年

陸金所創新TIPS：

成功整合傳統金融和IT科技人才
擁有最大保險集團的支持，且將服務提升至集團創新策略重要位置。
建立20萬筆資料建置風控模型，使得P2P商品壞帳率僅3%

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美妝品牌的競爭，早已不只是比產品、比促銷優惠，更比誰能提供更好的服務體驗，把顧客留下來。

今年4月，歐舒丹（L'OCCITANE en Provence）迎來 50 週年，在全台五大指定櫃點舉辦品牌活動，吸引近萬名消費者參與。其中，54% 參加活動後成為品牌 LINE 官方帳號新好友，且新好友中更有八成完成品牌會員註冊。之後，歐舒丹再透過持續的互動與溝通，成功將短期活動流量轉化為可長期經營的顧客關係，帶動當月整體獲客人數較去年同期成長20%。

這項亮眼成績的背後，反映出歐舒丹在會員經營上的轉變。品牌透過 Omnichat 解決方案整合線上線下會員數據，完整描繪出顧客互動軌跡，並導入個人化 LINE 官方帳號圖文選單、視覺化會員中心等創新設計，依據會員的身分、消費歷程與需求，進行個人化的溝通與服務，讓活動不是只停留在一次性的品牌曝光與現場人流，而將顧客對品牌的關注進一步轉化為可以長期經營的會員關係。突破美妝品牌過往將 LINE 當成群發工具的迷思，也讓 LINE 從單純的訊息推播工具，升級為深化會員經營與顧客關係的核心平台。

突破數據整合瓶頸，打造個人化服務的第一步

歐舒丹集團亞太區首席信息官蕭建才認為，近年來消費者對美妝品牌的期待愈來愈高，希望品牌能夠真正理解自己的需求，並在對的時間提供對的產品、訊息與服務。而一個完整且高品質的數據庫，正是落實這種「顧客導向」溝通模式的核心關鍵。

然而，歐舒丹亞太區各營運據點過去皆使用不同的溝通渠道與 MarTech 工具，導致門市 POS、品牌官網、會員系統及社群互動等數據彼此分散、難以整合，不僅讓品牌難以完整描繪顧客旅程，更成為推動個人化行銷與 OMO 全通路經營的最大瓶頸。為此，歐舒丹決定在亞太區全面導入 Omnichat 解決方案，橫向打通分散數據，建構起一致的會員經營架構。

「我們希望從過去無差別式訊息溝通，轉向真正的個人化深度經營。」蕭建才表示，透過數據整合，品牌可依據會員輪廓、消費紀錄與互動歷程，提供更精準、更個人化的內容與服務；同時串連線上、線下各個接觸點，讓顧客無論是在官網下單，或走進實體門市，都能享有一致的會員權益與品牌體驗。

品牌一致化，建立全台統一的數位門面與溝通標準

在歐舒丹的亞太區數位轉型計畫中，台灣是率先導入 Omnichat 解決方案的市場之一。值得一提的是，台灣市場從導入到實際運用僅約三個月，在雙方團隊高度協作與系統快速整合下，即已將會員數據進一步應用於日常溝通、會員旅程與個人化服務，讓數據整合快速從系統建置走向實際應用。此次導入也為歐舒丹台灣的會員經營帶來三大改變。

第一個改變是統一品牌對外溝通門面，打造一致的顧客服務體驗。台灣歐舒丹總經理趙曉蘋表示，過去全台 48 家門市各自經營 LINE 帳號，不僅訊息內容與溝通介面缺乏一致標準，更難以將門市客群沉澱為品牌的數位資產。

如今透過 Omnichat 平台，將全台門市整合至單一品牌官方帳號底下，所有對外溝通由總公司統一把關與管理，確保品牌形象、服務流程與會員體驗的一致性。顧客只需綁定最常造訪的門市，即可持續接收該門市推播的專屬訊息，及門市顧問提供的一對一的遠端關懷服務。即使第一線人員異動，顧客的消費紀錄、產品偏好與互動標籤仍完整保留，延續個人化服務，避免因人員流動中斷品牌與顧客的長期關係。

品牌在持續拓展新客的同時，也透過 OMO 全通路整合深化會員經營，串聯品牌、零售與電商的每個接觸點，持續累積顧客信任與認同，逐步轉向以顧客終身價值為核心的經營模式。

通路整合化，提供無縫接軌的 OMO 體驗

第二個改變，則是打破不同通路各自經營的模式，把原本分散的互動串聯起來，邁向 OMO 全通路經營的目標。

趙曉蘋指出，過去品牌官網與實體門市不同通路各自獨立，形成「點對點」的經營模式。門市只服務進店顧客、官網只經營線上會員，即使面對的是同一群消費者，也難以串聯彼此的互動與服務。然而，從品牌角度來看，消費者只是選擇不同的消費方式，本質上都是歐舒丹的顧客，不應被不同通路切割。

如今歐舒丹整合各通路的會員資料，建立完整的顧客旅程，讓原本各自獨立的線上、線下通路開始互相導流，發揮一加一大於二的綜效，將服務拉長為「全時陪伴的線狀與面狀關係」。例如，透過 LINE 推播試用品、優惠券等訊息，引導線上會員走進門市體驗產品，掌握顧客喜好，並追蹤顧客從接收訊息、到店體驗到完成消費的完整歷程，讓品牌更清楚掌握顧客的行為與偏好，持續優化會員經營策略。

另一方面，門市顧問也能在顧客離店後，根據消費行為透過 LINE 持續互動，了解其產品使用狀況、保養需求與回購週期，並適時邀請顧客回櫃體驗新品或領取試用品，主動創造回購機會，改變過去只能被動等待顧客再次進店的服務模式。透過 LINE 官方帳號與 Omnichat，歐舒丹接起了顧客兩次到店之間的互動斷點，讓門市服務從一次性交易，延伸為持續陪伴顧客的長期關係。

溝通個人化，讓每一次互動都發生在最適合的時機

透過整合會員數據，不僅讓歐舒丹邁向 OMO 全通路經營，更進一步迎來第三個改變，也就是根據每位顧客的標籤、消費行為與互動紀錄，透過 LINE 官方帳號在最恰當的時機，提供最適合的內容、服務與體驗。

同時，歐舒丹也加入自動化會員旅程設計，依照顧客目前所處的會員生命週期階段，例如：新會員、首購顧客、金銀卡專屬優惠等；同時透過掌握美妝保養品的回購週期，運用自動化旅程在適切時機精準提醒顧客回購。提供不同的分眾內容與提醒，確保每一次溝通都建立在需求之上，讓訊息不再是干擾，而是真正創造價值。

這樣的個人化溝通策略也直接反映在成效上。例如，今年官網「714」檔期活動中，歐舒丹針對已將商品加入購物車、卻尚未完成結帳的會員，自動發送提醒訊息，帶來 15% 的轉換率，投資報酬率（ROAS）更達813倍。又如，針對會員發送的 LINE 帳號綁定優惠券，其使用數量較去年同期成長約 5 倍，其中近68% 的兌換者為新客，累計直接帶動超過 700 萬元營收。

除了溝通內容因人而異，歐舒丹更將個人化延伸到會員介面本身。Omnichat 為歐舒丹打造了個人化圖文選單與視覺化會員中心，當不同等級的會員開啟 LINE 官方帳號時，系統所呈現的首頁內容也會有所不同，同時也提供官網及Spa多重通路活動資訊。會員狀態更以視覺化進度條方式呈現，讓會員一目瞭然掌握自己的會員狀態，包括目前的會員等級、累積積分、距離升等還需要多少積分，以及各階段專屬權益等，可以激發會員持續回訪與消費的意願，讓 LINE 官方帳號從單純的溝通管道，成為會員日常互動的重要入口。

「歐舒丹將 LINE 定位為顧客關係經營的平台，」趙曉蘋說，未來將持續透過 LINE 提供符合需求的內容，營造有溫度、可以打動人心的服務體驗，透過每一次互動累積信任感與黏著度，讓品牌與顧客的關係，不只停留在交易當下，而是延續到每一次的保養旅程之中。

Omnichat 執行長陳正達表示：「歐舒丹的案例顯示，會員經營正在從『觸達顧客』走向『理解顧客』。當品牌能串聯線上、線下不同場景的會員數據，就能進一步掌握顧客從認識、互動、消費到回購的完整旅程，讓每一次溝通都有更明確的目的與價值。對品牌而言，真正的全通路，不只是把不同渠道放在一起，而是讓顧客無論在哪一個場景與品牌互動，都能獲得一致且延續的體驗，最終達成顧客忠誠度與業績增長的雙贏。」