內地鬧油荒民眾恐懼高油價
內地鬧油荒民眾恐懼高油價
2005.09.01 |

在上海,中石化、中石油九○汽油、九三汽油及柴油已經對外停止批發,社會經營單位拿不到汽油和柴油,因此無法報價,這讓各地的油市頓時陷入了苦境。
同樣的情況也發生在廣州,深夜十一點,陳小姐開著愛車兜風,突然儀錶盤顯示快沒油了,她立即關閉了空調,小心地開著車尋找加油站,但是走了幾家加油站都說沒有油,直到深夜二點鐘才找到有油可加的加油站。事實上,廣州的油荒已經一個多月了,陳小姐第一次感到了開車的不方便。
廣州大道的中石化冠德加油站裡,「加油請自覺排隊」的告示貼在油站最醒目的地方,加油站的工作人員一邊小跑一邊告訴記者:「九○的油可以加滿,九七的油,有IC卡的可以加二百元的油,沒卡的一律只能加一百元,外地車和本地車一樣,柴油也有限制,」工作人員說,甚至有些天每人限量只能加五十元的油。這樣的限制實際上是讓車子吃不飽的。
油價漲、加油要排隊,大城市裡很多人都開始不開車了。「私家車想省錢,少開就行,公共運輸車可就沒輒了,」計程車司機一個勁地抱怨,現在真是愈賺愈少了。這還不是最痛苦的,由於加油站對加油有限制,老道的司機通常會和加油站約定好,每次去加多少油,相當於簽約客戶,才能保證不至於因為沒油而影響生意。

油荒暫時難紓解

全廣州市有五百二十個加油站,中石油和中石化兩大集團占了七○%,因此廣州四十八萬多輛汽車的用油也多來自於此。廣東油氣商會郵品部主任姚達明近期在接受記者採訪時表示,正常情況下,廣東每天消費成品油約四萬噸,廣州約占四分之一,也就是說每個加油站每天平均需要供油近二十噸。「目前大的加油站還可以維持,但是在郊區甚至更偏僻的地方,供應量就有困難了,」一位汽車業內人士說,運輸困難也是造成「油荒」的一個原因。 
  「現在四○%的原油從國外進口,進價就比國內價每噸多出一千元。加工後再虧損賣出去,這種買賣沒法持久,」熟知進油管道的人士說,「油價未來再漲二○%至三○%,煉油企業才能保本。」
原油價格上漲,加油者最終將成為埋單者。對於一輛百公里油耗八升的北京捷達車主來說,今年九三汽油從三.三九元每升漲至四.二六元,按家用轎車一.五萬公里年行駛里程算,將增加油費一千多元。如果油價超過五元,油費支出將增加近兩千元,無論如何這都是不小的數字。
(汽車觀察)對消費者忍受油價程度的調查表明,九六%的消費者無法承受每升五元以上的油價,在近七○%擁有或準備購買十萬元以內或排量低於一.六升的經濟型轎車消費者中,僅五七.四%的實際用戶承受上限為每升四.五元,但是目前九三汽油價格在每升四.三元左右。不論從價格或是供應短缺的雙重壓力來看,很多人應該會暫時打消買車的念頭。

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從客服到數位員工:宏華國際如何用 AI Agent 幫企業把握每一筆商機?
從客服到數位員工:宏華國際如何用 AI Agent 幫企業把握每一筆商機?

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展,企業導入 AI 應用,早已不是「要不要」的是非題,而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例,市場上雖然有眾多解決方案,但真正能夠拉開差距的,不是技術本身,而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解,這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗,並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際,憑藉著長期累積的第一線服務經驗,以及對產業應用場景的深刻洞察,打造出適用多元產業的 AI 客服代理人,透過將客服經驗模組化、場景化,協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本,讓 AI 不只是技術工具,而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

宏華 AI 客服
圖/ 宏華國際

有溫度的 AI 服務,成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出,對企業、尤其是服務業而言,客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息,而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服,企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性,也能延伸服務時間與服務範圍,進而即時掌握顧客需求,有效承接每一次商機。

然而,過去要打造全天候客服,企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今,AI大幅降低了建置與維運成本,24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人,即使是資源有限的中小企業,也能在不額外增加人力的前提下,快速建立客服機制,提供更貼心、更有溫度的服務,而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例,消費者有聚餐需求時,通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約,等到接近用餐日時,再做出最終選擇。此時,餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人,主動提供完整且貼心的一條龍服務,例如:推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求,甚至提前規劃包廂與慶生活動等,讓顧客到店前就有好的服務體驗,自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為,AI 的價值不只是提升效率,更在於協助企業打造更有溫度的服務,這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度,更能建立差異化競爭優勢,讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

宏華國際
宏華國際資深技術顧問李宗遠
圖/ 數位時代

AI 客服下一階段,比的不是技術,而是誰更懂服務場景

然而,AI 要打造有溫度的服務,關鍵不在於採用了哪些技術,而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此,宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗,轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎,讓 AI 不只是回答問題,更能理解企業的服務流程,以及客戶的情緒與潛在需求,提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為,宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶,完成訂位、預約、報修等流程,還能自動執行後續作業,例如:生成維修派工單,並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心,可以進行語音、文字與影像的互動,因此,顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄,都能整合至同一平台,避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍,承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答,無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡,甚至使用外語,都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗,如何成為宏華 AI 的護城河?

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟,真正難以複製的,不是模型,而是背後累積的服務經驗,而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出,宏華國際深耕客服領域超過十年,累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務,這些第一線服務經驗,不僅讓團隊更理解真實客服情境,也更熟悉不同產業的服務流程與需求,成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

宏華國際
宏華國際客服新事業處協理曾世忠
圖/ 數位時代

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數,包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示,真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行,許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時,容易陷入重複問答或無法理解語意的困境,進而影響使用體驗。
也正因此,宏華訓練的不只是 AI 的智商(知識理解、順暢對話),更重視服務情商(情緖分析),讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化,可以「秒問秒答、邊聽邊想」,而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外,長期服務不同產業客戶的經驗,也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異,並將這些產業 Know-how 模組化,發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包,企業只要完成需求完成設定,便能快速導入,大幅降低建置時間與試錯成本。

宏華國際
圖/ 數位時代

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶,更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為,未來,AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求,也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景,成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展,協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。

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