美國.com又踢到中國鐵板
美國.com又踢到中國鐵板
2006.10.01 | 人物

九月二十一日,eBay易趣突然發布消息,原任eBay易趣中國區總經理吳世雄(為《數位時代雙週》專欄作家之一)辭職,轉任顧問,遺缺由貝寶(PayPal)中國區總經理廖光宇接任。 公司方面表示,這次的人事調整,是為了讓eBay易趣和貝寶這兩家公司更佳地整合在一起。但是中國方面很快就有媒體揭露,eBay易趣可能被tom.com收購,或者兩家公司合併,這次人事調整是在為合併做準備。

eBay在中國應變太慢

在類似的高層變動中,公司經常以「個人健康」、「家庭因素」和「生涯規劃」等理由來對外發布,eBay易趣這次雖然不是上述原因,但說法也不具說服力,因為eBay易趣和貝寶屬於同一家公司,並不存在整合上的問題。
我比較相信中國媒體的報導,也就是eBay易趣在修正中國策略,甚至在為退出做準備。它的專長是C2C電子商務,但是在阿里巴巴於二○○三年推出同類型的淘寶網站,並且免收交易手續費之後,eBay易趣的市占率就大幅滑落,目前只占二七%。這逼得它往B2C電子商務轉進,但是這方面中國市場已有噹噹網站穩腳步,後進者非常辛苦。
eBay很重視中國市場,這從它三年前買下易趣,以及執行長惠特曼(Meg Whitman)幾乎每一季都親自到中國視察開會,可以看出。但是它和其他許多外國公司一樣,決策核心在美國,執行團隊在大陸,應變太慢,換人又太急,三年來已換上第四任總經理,與阿扁上任六年用了五任行政院長一樣,頻繁的高層異動不利長期規劃和政策落實。

外人仍難攻入中國網路市場

另一方面,中國市場有本身的使用習慣差異,以及政策壁壘形成的對外資公司歧視,都使得原本在美國獨霸一方的網路公司,到中國最多只能當第二,Google、MSN、雅虎、亞馬遜和現在的eBay都一樣。去年,中國雅虎賣給阿里巴巴,為自己解套,把經營權交到阿里巴巴手上,用間接方式進入中國市場,就是要避開中國政府監管。如果eBay易趣和tom.com之間真有進一步股權交換,將步上雅虎阿里巴巴後塵,也標示美國網路公司在中國的又一次挫敗。 接下來,Google和MSN的態度就變得很重要。他們會繼續堅持在中國市場獨立發展下去,或者採取類似的變通辦法?
儘管中國上網人口僅次美國排名全球第二,但網路市場仍是鐵板一塊,外人難以突破,短期內仍是中國自家人關起門來玩的遊戲,也是它成長的隱憂。

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懂保險的 AI 才有用!國泰人壽數據暨人工智慧發展部如何解開壽險業的 AI 實戰難題
懂保險的 AI 才有用!國泰人壽數據暨人工智慧發展部如何解開壽險業的 AI 實戰難題

金管會調查顯示,國內金融機構與周邊單位已有 33% 導入 AI,其中壽險業導入比例達 67%,僅次於銀行業的 87%。事實上,保險業應用 AI 的難題不在技術,真正的挑戰是要在高度監理、複雜流程與專業領域中,找到可落地的應用場景。國泰人壽數據暨人工智慧發展部走過八年、歷經三次組織定位演進,如何摸索出自己一套的 AI 轉型路徑?

國泰人壽養兵練 AI

國泰人壽數據團隊的起點,可以追溯到 2016 年成立的「客群經營部」。2018 年,隨著公司希望讓 AI 發展更具基礎架構、更具規模地展開,團隊轉型為「數據經營部」;到了 2024 年,正式成立「數據暨人工智慧發展部」,角色也從推廣,轉向更專注的技術發展。

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國泰人壽數據暨人工智慧發展部目前為一約 65 人的團隊,平均年齡 33 歲。
圖/ 數位時代

八年間,團隊的任務始終圍繞同一件事:深入業務現場,釐清痛點,再與 IT、業務、客服等單位協作,推動 AI 從研究走向實踐。國泰人壽數據暨人工智慧發展部協理莊淑儀形容,這個過程更像是傳教士的工作:「很多數據產品是由我們發想,從核保到理賠,有哪些導入機會?我們要去和各部門溝通,AI 可以協助什麼。」

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國泰人壽數據暨人工智慧發展部協理莊淑儀。
圖/ 數位時代

這樣的溝通並不容易,因為壽險業的專業門檻極高。國泰人壽數據暨人工智慧發展部首席數據分析師黃喬敬博士指出,一張保單牽涉的關係人本來就複雜:「在保險業,一張保單的銷售,涉及要保人、被保人、受益人,是多方關係,尤其在金管會的要求下,還必須兼顧模型的公平性與可解釋性。」核保邏輯、理賠判斷、業務員培訓,每個環節都有各自的專業門檻與監理要求,通用技術難以直接套用。這也是國泰人壽選擇自己養兵練 AI 的原因,唯有深度理解壽險場景,AI 才有落地的條件。

從真實需求長出來的 AI 實戰力

要讓技術模型真正為前線人員所用,數據暨人工智慧發展部團隊長期觀察業務現場,確保 AI 產出都能有效銜接既有作業流程。去年,團隊面對的挑戰,是在十三個部門提案中,篩選出值得投入的場景。莊淑儀說明,評估標準有三項:「是否能複製到多元場景?對公司有什麼效益?技術可行性?」最終六個案子出線,其中包括「AI Coach」。

AI Coach 以 AI 陪練業務員磨練銷售技巧,同步縮短培訓週期,讓業務員能更快提供專業、貼近保戶需求的服務。看見 AI Coach 的成效後,國泰人壽也將同一套模式延伸至客服中心及直效團隊,評估面向包括禮貌、問題回應、服務要點...等面向,給於評分及建議。黃喬敬博士解釋背後的難度:「以往這些評估指標是由人來判斷,現在則是要做到標準化,讓 AI 系統可以自己判斷。」今年一月上線後,客服新人有超過九成以此作為教育訓練工具,業務端使用率也過半,不僅省下資深人員帶新人的時間,也讓保戶獲得更一致、更高品質的服務體驗。

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國泰人壽數據暨人工智慧發展部協理莊淑儀(左)與首席數據分析師黃喬敬博士(右)帶領團隊在國泰人壽保險領域驗證 AI 應用。
圖/ 數位時代

另一項落地應用則是「Cathay Eye」,是國泰人壽自行開發的智能風險控管模型。莊淑儀說明:「這最主要是幫案件的複雜度做分級,讓新進同仁處理複雜度低、資深同仁處理複雜度高的案件,一來反映人力價值,二來加速案件處理流程,讓客戶更快獲得所需服務。」

黃喬敬博士也補充背後的機制:「Cathay Eye 是把公司過去數千萬筆資料整合起來,藉此建立一個平均的判斷基準,用來做複雜度分級與派工。」目前,Cathay Eye 的識別能力相較原流程提升一倍精準度,也讓流程的判斷效率明顯加快。

壽險業 AI 應用的新標竿

對國泰人壽而言,讓 AI 發揮作用的關鍵,在於將產業領域知識與技術能力結合,而這仰賴的是兩條並行的人才路徑。對內,是強化已熟悉保險核心業務人才的 AI 素養;對外,則是網羅生成式 AI 工程與系統設計、AI 治理、雲端數據工程...等專業人才,補齊技術深度。莊淑儀強調:「在人才 AI 素養上,以往我們著重精兵制。去年開始,我們要做到全員素養提升,在人人都會用 AI 的時代,如何善用、如何合規,這都是需要教育訓練的。」

黃喬敬博士則從技術端點出下一步的方向,如 Agentic AI 是明確的發展趨勢,但在企業級的應用上,不可能讓它完全自由運作,如何兼顧安全與效益,是關鍵任務。「檢視整個 Workflow,如何建立更好的決策流程,人員的角色和流程都會慢慢轉換。」他也指出,把端到端的自動化流程建置起來,是團隊接下來的重點工程。

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國泰人壽數據暨人工智慧發展部首席數據分析師黃喬敬博士。
圖/ 數位時代

導入 AI,或許已是壽險業的產業常態;但能不能真正走進核心業務的第一線,關鍵仍是有沒有先搞懂保險本身。從需求出發、從場景驗證,國泰人壽正以這套方法,定義壽險業 AI 應用的新標竿。

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