深化產學合作！向沒有能力領導創新的大企業說掰|數位時代 BusinessNext

培養大型系統人才

「高科技應該是高風險，冒險犯難！讓沒有創新的大公司慢慢退場，跟大家說掰掰！」洪士灝直言。

例如代工產業所需的資本門檻很高，但如果技術門檻不高的話，其他國家如大陸可以靠著充沛的資金和人力，很快來占領這樣的產業，很多這樣的公司還在吃老本，難以轉型。

那資本門檻不高的新創企業呢？如果技術門檻同樣不高的話，即便靠創意、靠經營模式，也很容易曇花一現，因為這兩項很容易被複製，而且如果做的產品只是跟人家比快、一次做很多、賺一票，這與傳統模式很接近，同樣難以長久。

不過，老路走不通，就會找新路。洪士灝指出，未來台灣要走的路就是發展「資本門檻不高、技術門檻高」的產品或是服務。首先，硬體產業已經到了瓶頸，很難再撐下去，不必再有更多人進來幫忙cost down，而「幫硬體加值的就是靠軟體」。

看看幾個外國案例，他們的創意通常是建立在良好的技術之上，例如：荷蘭的建築設計了融合藝術價值、材料、力學；以色列也是科技輸出國，強項在軍用國防的技術；德國、日本、法國不是幫人家打造電腦，是做工業裡頭的製造技術。他們的共通點都是做大型技術，而非玩具，這些技術都是可以對外輸出。

「這些複雜的系統不需要大量資本投入，需要的是優秀人才」，將技術做到超前，就能把台灣整個產業往上拉升。像是新創公司沛星互動（Appier）、VMFive，就是很不錯的案例。所以，像是系統架構師（System architect）、擁有軟硬整合能力，均是未來很重要的人才。

讓中間世代也能貢獻

除了年輕人之外，身為五年級的洪士灝也看到中間世代的煩惱，「很多同學來問我，怎麼幫助產業？」他們在企業做到中階主管，被管理庶務、業績數字壓得無力，但還沒有被老闆完全授權，他們也不是新銳年輕人，就這樣被卡著。但為什麼不能將這群人的專業和經驗釋放出來？

現在大陸企業普遍是年輕人當家，與五年級生當時的教育不好有關，所以大陸年輕人上位很快，企業活力很旺盛，再看芬蘭，諾基亞倒下後反而釋放許多人力，創造不少新創公司。

「夾在中間的世代是重要的！」洪士灝強調。他們可以承先啟後，特別是新創公司在經驗、人脈、募資、財務的諮詢都很需要幫忙，這群人可以貢獻。但目前的問題是，中間世代的聲音有點被跳過，怎麼建立他們參與貢獻的管道、怎麼銜接，是很重要的議題，如果這部分可以引導出來，將會發揮很強的功用。

行動事蹟
長期關注科技人才、學生創新等議題，其觀點及文章經常出現在各媒體。
希望2016年台灣能改變的一件事
實現產學思維轉變的一年，學界能造就真人才，業界能讓人盡其才。

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隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。