從超商多訂的麵包到三姊弟布丁

這幾天關於三姊弟布丁的新聞，佔據了不少版面。就算不特別去注意，我的臉書牆上也持續更新著故事的進展。甚至鄉民們還很「貼心」地整理了三姊弟布丁從「崛起」到「沒落」的事件時間軸。

在這裡，我無意參與關於三姊弟是否濫用愛心的討論。無論是或不是，我相信經由這次事件，人們（應該）可以很清楚地再次看到數位時代的「資訊」特質：無論是誰，如今都難免在網路上留下各種記錄，而這些記錄都將會成為自身日後言行舉止的檢驗與對照。

我在這裡想要談的，是三姊弟布丁跟超商多訂的麵包、飯糰與鳳梨酥之間的關係。毫無疑問地，它們都是吃的（認真貌！）。但在此之外，這些事件之間還有一個重要的關連。

(圖說：在批踢踢講述多訂麵包的來由，喚起大家的同情。賀大新攝影。)

超商多訂事件應該是起於去年 9 月的麵包。桃園某超商的店員不小心在叫貨的時候多按了 2 個 0，只好上 PTT 貼文求救。從新聞報導可以看出來，這次的危機順利解決，甚至還傳為佳話。

不過，沒想到的是，「失手」病可能具傳染性，竟然在各地超商紛紛傳出類似案例！麵包多訂不久，台中另一超商的店長，這次則因「錯估情勢」，多訂了600多個飯糰。又隔一天，桃園再度爆發病情，這次則是鳳梨酥「被失手」多訂。

從後來的新聞報導看來，後面兩個案例就沒有那麼好的下場。網友們紛紛開始質疑，這些店員根本是「假失手、真騙愛心」。同時，說也奇怪，就在網路上出現質疑聲浪後，「失手」的傳染病就這樣平息了。當然，我們不能排除病患可能怕遭受攻擊，而選擇自我治癒。

(圖說：超訂麵包的故事被複製為飯團與鳳梨酥版本，可以想見鄉民的憤怒。賀大新攝影。)

故事講得有點長，讓我們回到正題。所以，現在應該不難看出，在超商多訂的麵包、飯糰、鳳梨酥與三姊弟布丁之間的關聯：在這些事件背後，都有著無數顆熱心奉獻卻又被傷透的「愛心」。

講「心」太感性，會哭。換個方式說：我們必須認識到，在這一次又一次的「傷心」事件背後，我們正在耗損這個時代最重要的一種資本：信任。

群眾時代的社會資本

我指的這個時代是，隨著網際網路、數位資訊、行動通訊科技的到來，使得「群眾參與」遠比過去任何時候更為重要、更具有意義的這個群眾時代。我們只要看看「群眾募資」、「群眾外包」、「共享經濟」、「社群媒體」等等這些現象在今天所具有的重要性，應該就不難同意這樣的說法。

而相較於過去，群眾時代有一種特別重要的資本：社會資本。不同於其他我們所熟悉的資本類型，例如：經濟資本，（主要）就是錢、文化資本，像是學歷文憑，社會資本不僅更為抽象，也不是單純「屬於」個人的東西。

社會資本的基礎是「關係網絡」。或者，簡單來說，社會資本是建立在群眾的關係之上。若暫且不管眾家學者較為複雜的定義，這意味的也就是：當我們說一個人的社會資本多寡時，其實就是在說他可以透過人際關係獲取資源的多寡。

(圖說：好故事人人惻隱，但故事後面往往帶著日常生活與人性的現實。張與蘭攝影。)

但另一方面，如我剛剛所說，社會資本不是單純屬於個人的，因為它的基礎是群眾關係。這意味的是，人與人之間關係的信任程度也影響了社會資本的作用。也就是說，社會資本不同於經濟、文化資本。它不只是「我有沒有」的問題，更牽涉到「『我們』之間有沒有」的問題。而這「我們之間有沒有」的關鍵就是「信任」。

因此，某些社會學家更直接地將「信任」看作是一種公共社會資本。也就是說，特別是對於今天這個群眾時代而言，不僅人與人之間的關係網絡與連結是重要的；在這個可能擴散、包含了整個社會的網絡中，「信任」的有無、高低更為關鍵。

從共享到共善，翻轉私利的邏輯

目前已退休、過去積極推動社區大學與非營利組織的社會學家顧忠華，就曾指出：社會資本是一種能產生公共效益的信任與合作關係，在這樣的關係中，個人的私利能夠與社會的共善連結起來。

換言之，不同於以私人利益為前提的合作關係，許多時候是充滿著風險與算計；在有著高度信任資本的社會關係中，不僅能降低個人利益的風險，更能提昇整體社會合作的動能。

因此，其實包含共享經濟、群眾募資，這些群眾時代新興的合作經濟模式，不僅都相當仰賴信任資本，也影響著信任資本的再生產。換言之，當某些企業以「共享」為名、或以群眾的支持為基礎，卻實際上只關切自身收益時，便是在耗損著整體社會的信任資本。

回過頭來，雖然不管是「超商多訂」或是「三姊弟布丁」，看起來都不是上述這類企業體。但如果我們再細想，其實當他們透過群眾網絡獲得「愛心援助」時，便已然「利用」了這個社會的信任資本(編按：你可以這樣想像，換成白話文就是網路名人潔哥說的「人情債」)。

這幾天一整個被布丁事件洗版讓我想起一直支持我的一句話叫【窮人的骨氣】其實大家會這麼憤慨這麼生氣有大部份人是覺得"今天跟你們買布丁，是因為希望你們可以渡過難關"當然，賺到了錢，想買些好東西犒賞自已人性所致，並無不可但我想...
Posted by 潔哥/李秉潔 on Monday, January 11, 2016

對於群眾來說，根本無從得知到底實情如何。所有的幫助、購買都是以「信任」為基礎的。也因此，不論需要幫助的困境是否完全被證明是造假，只要它顯露出惹人爭議之處，就可能不僅導致個人的「傷心」，更耗損了整個社會的信任資本。

也因此，認識到這些事件背後的真正問題，也就是要提醒我們自身去反思：如何促進「信任」資本的再生產，而不是無盡的耗損？這對這個時代「群眾經濟」的發展來說是至為關鍵的問題。

隨著生成式 AI 工具快速普及，使用 AI 生成圖片、文案與影音素材，早已不再稀奇；真正困難的是，如何讓 AI 內容不只具備媲美真人拍攝的質感，還能精準貼合品牌語氣、商品賣點與社群傳播節奏，進一步帶動流量、轉換率與會員經營。

不過，有一家成立不到 5 年的團隊，卻憑藉著這項能力，吸引百年家電品牌、大型連鎖零售品牌、化妝品代工龍頭到政府機關等不同類型客戶合作。近期更與以創意出名的電商平台蝦皮購物共同合作。

這家隱身在眾多一線大廠背後的 AI 操盤手，正是三立集團旗下的 MarTech 公司「創造智能」。相較於單純提供 AI 工具或單點行銷服務，創造智能更像是企業的 AI 行銷整合夥伴，不只是生成 AI 影音內容，而是從行銷目標出發，運用 AI 串起從內容生成、社群導流、顧客互動到會員經營的完整行銷旅程，突破過往內容與數據各自為政的盲點，這才是它真正讓企業買單的關鍵。

除了預算大幅減少、製作效率提升外，林慧珍指出，現在很多人都可以利用 AI 工具生成圖片或影片，但真正拉開差距的，不是 AI 應用能力，而是內容本身。創造智能刻意打造一支由行銷人才與工程師組成的「混血團隊」，兼顧 AI 影音內容的製作效率與品質。

圖／創造智能

串起行銷斷點，打造 AI 一條龍整合服務

對台灣企業行銷現場的長期觀察，是創造智能跳脫單一工具走向「AI 行銷整合」模式的起點。

創造智能執行長林慧珍指出，企業行銷工作往往交由不同廠商負責，從影音內容製作、廣告投放、社群經營到會員管理，各自使用不同工具與平台，導致資料散落在各處，形成一個個看不見的行銷斷點，一旦成效不如預期，很難釐清問題究竟出在哪一個環節，是素材無法打動消費者、投放策略失準，還是會員經營沒有發揮效益。

「很多 AI 或軟體業者的想法是，用自家產品去解決客戶的問題，但我們想的不只是解決問題，而是如何讓客戶用最方便、最完整的一條龍方式達成商業目標，」林慧珍強調，也因此，創造智能成立初期便鎖定AIGC 商業影音、AI客服/虛擬人及LINE CRM三大領域，希望從內容、互動到會員經營，串起完整的行銷流程。

在行銷旅程的前端，創造智能透過自家研發的系統與深厚的行銷經驗，快速產製出 AI 影音內容，協助品牌放大聲量、吸引目標受眾；接著透過 AI 客服與 AI 虛擬人即時回應顧客需求，不受時間、地點與語言限制，提高互動與成交機率；最後再藉由 LINE CRM 將流量收斂為品牌的第一方會員資產，透過會員貼標、分群分眾、自動化推播、再行銷等機制，持續深化顧客關係，將一次性的流量轉化為持續回購的忠誠會員。

用 AI 加速內容測試，快速找到市場答案

除了串起完整的行銷流程外，創造智能還能為企業創造兩大價值，第一個是協助企業更快找到真正打動消費者的內容。

「現在很多人都可以利用 AI 工具生成圖片或影片，但真正拉開差距的，不是 AI 應用能力，而是內容本身。」林慧珍指出，創造智能刻意打造一支由行銷人才與工程師組成的「混血團隊」，兼顧 AI 影音內容的製作效率與品質。

林慧珍進一步說明，團隊許多成員原本就來自專業影音團隊，長期協助企業製作導流影片，因此在劇本企劃、分鏡設計與敘事節奏上，累積大量實戰經驗。以近期協助蝦皮購物製作 AI 短影音為例，團隊並非直接交由 AI 工具生成內容，而是先分析目標受眾的偏好，再於腳本設計時加入企劃巧思。像是刻意運用消費者熟悉的歌曲氛圍，營造「似曾相識」的共感，引發社群討論。這些對品牌語感、社群節奏與內容敘事的掌握，正是創造智能團隊多年累積的內容經驗，也是現階段 AI 難以取代的核心價值。

另一方面，團隊則負責研發系統，以滿足企業多元行銷需求。例如：創造智能自行開發的「AI 導演模板」，不僅能快速生成高度擬真的影音內容，還可以依據品牌的不同需求，快速調整畫面風格、配音語氣與敘事方式，協助品牌進行 A/B Test，找出最能吸引消費者的內容。同時，還能依照不同社群平台需求，自動延伸出不同秒數與尺寸的版本，讓同一支影片快速應用於不同投放渠道。

更重要的是，從企劃發想到完成影片，最快約一週即可完成，不僅大幅縮短製作時程，也較傳統真人拍攝節省約 4 至 6 成的成本

讓 AI 走進工作流程，從客服升級為企業數位夥伴

創造智能為企業帶來的第二個價值是，透過 AI 客服 / AI 虛擬人推動流程自動化。林慧珍認為，AI 的價值不只是回答問題，而是深入既有的工作流程，以自動化服務協助企業降低成本、提升營運效率。

舉例來說，創造智能在與百年家電品牌合作時，先以 LINE 官方帳號與會員經營為核心，透過 LINE CRM 建立會員數據基礎，依據會員的瀏覽行為、產品偏好及互動紀錄，自動完成會員標籤與分群，並透過精準推播提供更符合需求的內容。隨著會員數據逐步累積，再進一步串接 Facebook 等社群平台，讓會員經營從單一通路延伸至跨平台互動，逐步建立完整的品牌數位接觸點。

目前，雙方合作已進入第二階段，將 AI 客服真正導入企業日常營運中。從客服受理、案件分流到售後服務，整個流程皆可透過 AI 與系統自動串接完成，不僅縮短服務時間、提升案件處理效率，也讓 AI 的角色從單純的客服工具，進一步成為串聯客服、門市與售後服務的企業數位夥伴。

同樣的模式，也被延伸到 B2B 外貿場景。創造智能為某知名化妝品代工廠打造 AI Sales（AI 虛擬人），並匯入產品知識與各國出口法規，讓 AI 不僅能以多國語言即時回覆海外買家問題，更可自動完成名片蒐集、預約真人業務及商機派單等流程，不僅溝通時間由 6 個月降至 3 個月，減少 30% 以上真人處理成本，訂單成交率提升 25%-32%，

未來，AI 工具將持續演進，但企業真正需要的，始終是能協助創造商業價值的解決方案。林慧珍相信，唯有整合技術、內容與流程，並站在企業角度思考，AI 才能從工具升級為夥伴。這也是創造智能希望實踐的品牌理念──最人性化的MarTech 公司，創造更有溫度的智能夥伴。

[曹家榮] 鄉民的信任危機？！三姊弟布丁事件的社會考驗