從超商多訂的麵包到三姊弟布丁

這幾天關於三姊弟布丁的新聞，佔據了不少版面。就算不特別去注意，我的臉書牆上也持續更新著故事的進展。甚至鄉民們還很「貼心」地整理了三姊弟布丁從「崛起」到「沒落」的事件時間軸。

在這裡，我無意參與關於三姊弟是否濫用愛心的討論。無論是或不是，我相信經由這次事件，人們（應該）可以很清楚地再次看到數位時代的「資訊」特質：無論是誰，如今都難免在網路上留下各種記錄，而這些記錄都將會成為自身日後言行舉止的檢驗與對照。

我在這裡想要談的，是三姊弟布丁跟超商多訂的麵包、飯糰與鳳梨酥之間的關係。毫無疑問地，它們都是吃的（認真貌！）。但在此之外，這些事件之間還有一個重要的關連。

(圖說：在批踢踢講述多訂麵包的來由，喚起大家的同情。賀大新攝影。)

超商多訂事件應該是起於去年 9 月的麵包。桃園某超商的店員不小心在叫貨的時候多按了 2 個 0，只好上 PTT 貼文求救。從新聞報導可以看出來，這次的危機順利解決，甚至還傳為佳話。

不過，沒想到的是，「失手」病可能具傳染性，竟然在各地超商紛紛傳出類似案例！麵包多訂不久，台中另一超商的店長，這次則因「錯估情勢」，多訂了600多個飯糰。又隔一天，桃園再度爆發病情，這次則是鳳梨酥「被失手」多訂。

從後來的新聞報導看來，後面兩個案例就沒有那麼好的下場。網友們紛紛開始質疑，這些店員根本是「假失手、真騙愛心」。同時，說也奇怪，就在網路上出現質疑聲浪後，「失手」的傳染病就這樣平息了。當然，我們不能排除病患可能怕遭受攻擊，而選擇自我治癒。

(圖說：超訂麵包的故事被複製為飯團與鳳梨酥版本，可以想見鄉民的憤怒。賀大新攝影。)

故事講得有點長，讓我們回到正題。所以，現在應該不難看出，在超商多訂的麵包、飯糰、鳳梨酥與三姊弟布丁之間的關聯：在這些事件背後，都有著無數顆熱心奉獻卻又被傷透的「愛心」。

講「心」太感性，會哭。換個方式說：我們必須認識到，在這一次又一次的「傷心」事件背後，我們正在耗損這個時代最重要的一種資本：信任。

群眾時代的社會資本

我指的這個時代是，隨著網際網路、數位資訊、行動通訊科技的到來，使得「群眾參與」遠比過去任何時候更為重要、更具有意義的這個群眾時代。我們只要看看「群眾募資」、「群眾外包」、「共享經濟」、「社群媒體」等等這些現象在今天所具有的重要性，應該就不難同意這樣的說法。

而相較於過去，群眾時代有一種特別重要的資本：社會資本。不同於其他我們所熟悉的資本類型，例如：經濟資本，（主要）就是錢、文化資本，像是學歷文憑，社會資本不僅更為抽象，也不是單純「屬於」個人的東西。

社會資本的基礎是「關係網絡」。或者，簡單來說，社會資本是建立在群眾的關係之上。若暫且不管眾家學者較為複雜的定義，這意味的也就是：當我們說一個人的社會資本多寡時，其實就是在說他可以透過人際關係獲取資源的多寡。

(圖說：好故事人人惻隱，但故事後面往往帶著日常生活與人性的現實。張與蘭攝影。)

但另一方面，如我剛剛所說，社會資本不是單純屬於個人的，因為它的基礎是群眾關係。這意味的是，人與人之間關係的信任程度也影響了社會資本的作用。也就是說，社會資本不同於經濟、文化資本。它不只是「我有沒有」的問題，更牽涉到「『我們』之間有沒有」的問題。而這「我們之間有沒有」的關鍵就是「信任」。

因此，某些社會學家更直接地將「信任」看作是一種公共社會資本。也就是說，特別是對於今天這個群眾時代而言，不僅人與人之間的關係網絡與連結是重要的；在這個可能擴散、包含了整個社會的網絡中，「信任」的有無、高低更為關鍵。

從共享到共善，翻轉私利的邏輯

目前已退休、過去積極推動社區大學與非營利組織的社會學家顧忠華，就曾指出：社會資本是一種能產生公共效益的信任與合作關係，在這樣的關係中，個人的私利能夠與社會的共善連結起來。

換言之，不同於以私人利益為前提的合作關係，許多時候是充滿著風險與算計；在有著高度信任資本的社會關係中，不僅能降低個人利益的風險，更能提昇整體社會合作的動能。

因此，其實包含共享經濟、群眾募資，這些群眾時代新興的合作經濟模式，不僅都相當仰賴信任資本，也影響著信任資本的再生產。換言之，當某些企業以「共享」為名、或以群眾的支持為基礎，卻實際上只關切自身收益時，便是在耗損著整體社會的信任資本。

回過頭來，雖然不管是「超商多訂」或是「三姊弟布丁」，看起來都不是上述這類企業體。但如果我們再細想，其實當他們透過群眾網絡獲得「愛心援助」時，便已然「利用」了這個社會的信任資本(編按：你可以這樣想像，換成白話文就是網路名人潔哥說的「人情債」)。

這幾天一整個被布丁事件洗版讓我想起一直支持我的一句話叫【窮人的骨氣】其實大家會這麼憤慨這麼生氣有大部份人是覺得"今天跟你們買布丁，是因為希望你們可以渡過難關"當然，賺到了錢，想買些好東西犒賞自已人性所致，並無不可但我想...
Posted by 潔哥/李秉潔 on Monday, January 11, 2016

對於群眾來說，根本無從得知到底實情如何。所有的幫助、購買都是以「信任」為基礎的。也因此，不論需要幫助的困境是否完全被證明是造假，只要它顯露出惹人爭議之處，就可能不僅導致個人的「傷心」，更耗損了整個社會的信任資本。

也因此，認識到這些事件背後的真正問題，也就是要提醒我們自身去反思：如何促進「信任」資本的再生產，而不是無盡的耗損？這對這個時代「群眾經濟」的發展來說是至為關鍵的問題。

對已經成熟發展的企業來說，最大的挑戰不是如何創新，而是經驗無法有效傳承，而生成式 AI 的價值正在於此，它讓分散的知識從「共同保存」走向「即時運用」，使組織得以在既有經驗之上，持續累積能力並向上成長。

由旭瑞文化傳媒成立、全台最大直播平台浪LIVE，正是這種轉變的最佳寫照。「我們其實一直都有在整理內部的知識、技術文件和作業流程規範，但做法比較像是集中在倉庫裡，雖然找得到，卻不一定用得快。」旭瑞文化傳媒技術研發中心技術總監黎欣捷（James）形容。

為此，浪LIVE 攜手網創資訊導入 AI 知識管理系統 NAVI，打造出一顆可以分析與調用歷史資料並產製新內容的「企業智慧大腦」，讓經驗不再只是被保存，而能實際參與日常營運流程。網創資訊總經理吳炳鈞進一步說明，這是因為 NAVI 將浪LIVE既有資料整理成可被運用的知識基礎，並在此基礎上生成內容，故能真正融入浪LIVE使用場景，提升文章產製與活動規劃的效率。

用 AI 提速，回應高頻、快節奏的營運需求

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這種高頻的營運節奏不僅極具挑戰性，還容易使團隊感到疲憊。因此，浪LIVE 開始思考如何利用 AI 來提升文章產出與活動企劃的效率，而 NAVI 正是思考後的最佳解答。

應用場景1：文章產製，不再從零開始

吳炳鈞進一步說明，網創資訊如何協助浪LIVE 將 NAVI 應用於文章產製與活動企劃。

先就文章產製來看，網創資訊將浪LIVE 過往累積的大量文章匯入 NAVI，由系統學習品牌文章的語氣與編排方式，及不同編輯的寫作風格並加以分類。之後，編輯只要提供採訪逐字稿或相關素材，並指定想要的文章風格，NAVI 便可依此生成初稿，再由編輯進行調整與潤飾，大幅加快整體產出速度，也讓編輯可以將更多心力投入內容品質的把關與主題發掘，用快速更新而主題有趣的文章，吸引會員持續留在平台。

吳炳鈞強調，NAVI 不是憑空寫文章，而是根據企業過去累積的內容與規範來生成，這樣的產出結果，才會更貼近原本的品牌風格與實際需求。更重要的是，網創資訊還能根據客戶使用情境進行客製化調整。例如，NAVI 可以整合圖片和文字，生成一篇圖文並茂的文章，並同步輸出對應的 HTML 程式碼，浪LIVE 編輯只需貼至後台系統，就能完成上稿作業，不必再花費大量時間去調整版面配置。

應用場景2：活動規劃，從歷史經驗找出新玩法

再就活動規劃來看，網創資訊同樣先將浪LIVE 的歷史活動範本、禮物清單與獎勵機制導入 NAVI，由系統學習營運團隊在發想活動時的思維脈絡，之後，團隊成員只要輸入關鍵字，NAVI 就能建議相應的活動方式與獎勵組合，作為活動規劃時的參考。

黎欣捷認為，NAVI 就像一位資深顧問，不僅提供更多元的視角與玩法建議，縮短活動規劃所需的時間和心力，也能即時調閱過往經驗，協助團隊跳脫個人思考盲點，避免重複規劃過去已經做過的活動內容。

吳炳鈞進一步以禮物清單為例，說明 NAVI 帶來的效益。浪LIVE每一檔活動都需要重新設計禮物或做不同的組合搭配，因此資料庫已累積上百種不同類型的禮物，這使得團隊成員在規劃活動時，常常要花很多時間去發想新禮物或搜尋資料。而在導入NAVI後，系統可以根據歷史資料提供合適的禮物搭配建議，協助團隊在規劃新活動時，更有效率地運用既有資源。

不只生成內容：NAVI 三大特色，讓 AI 真正嵌入企業流程

在資料管理與內容生成外，網創資訊也從企業管理需求出發，規劃出以下 3 大系統特色，使 NAVI 得以真正融入企業的營運流程中。

第一，NAVI 支援至少 20種大型語言模型，能因應不同使用需求，處理文字、圖片、音訊和影片等多種形式的內容。第二，系統可部署於私有雲或地端環境，讓資料能留在企業內部，降低被外部 AI 模型使用的疑慮。第三，整合 AD 身份驗證與授權機制，可依部門和角色別去設定資料存取權限，確保 AI 在回應問題或產生內容時，只會引用該使用者可存取的資料範圍，避免誤用或資料外洩的風險。吳炳鈞補充，由於系統可進行部門切割，也能進一步統計各單位的使用量，方便企業進行內部成本分攤與管理。

「企業需要的是能嵌入流程的 AI，而不是只會回答問題的工具。」吳炳鈞指出，因此 NAVI 一開始就定位在企業知識管理系統，從而發展上述系統設計。近年來，因應 AI Agent 趨勢，網創資訊亦將相關概念融入 NAVI，使系統具備更高的主動性，能依任務需求串接不同資料庫與內部系統，協助使用者完成特定工作流程。

未來，網創資訊將持續與浪LIVE 深化合作，逐步導入更多內容至系統中、拓展更多應用場景。也期待在與客戶合作的過程中，共同發掘更多具體的應用靈感，並視需求開發對應功能，持續放大知識與經驗的價值，讓技術不只停留在工具層次，而能真正轉化為企業成長的動能。

[曹家榮] 鄉民的信任危機？！三姊弟布丁事件的社會考驗