從超商多訂的麵包到三姊弟布丁

這幾天關於三姊弟布丁的新聞，佔據了不少版面。就算不特別去注意，我的臉書牆上也持續更新著故事的進展。甚至鄉民們還很「貼心」地整理了三姊弟布丁從「崛起」到「沒落」的事件時間軸。

在這裡，我無意參與關於三姊弟是否濫用愛心的討論。無論是或不是，我相信經由這次事件，人們（應該）可以很清楚地再次看到數位時代的「資訊」特質：無論是誰，如今都難免在網路上留下各種記錄，而這些記錄都將會成為自身日後言行舉止的檢驗與對照。

我在這裡想要談的，是三姊弟布丁跟超商多訂的麵包、飯糰與鳳梨酥之間的關係。毫無疑問地，它們都是吃的（認真貌！）。但在此之外，這些事件之間還有一個重要的關連。

(圖說：在批踢踢講述多訂麵包的來由，喚起大家的同情。賀大新攝影。)

超商多訂事件應該是起於去年 9 月的麵包。桃園某超商的店員不小心在叫貨的時候多按了 2 個 0，只好上 PTT 貼文求救。從新聞報導可以看出來，這次的危機順利解決，甚至還傳為佳話。

不過，沒想到的是，「失手」病可能具傳染性，竟然在各地超商紛紛傳出類似案例！麵包多訂不久，台中另一超商的店長，這次則因「錯估情勢」，多訂了600多個飯糰。又隔一天，桃園再度爆發病情，這次則是鳳梨酥「被失手」多訂。

從後來的新聞報導看來，後面兩個案例就沒有那麼好的下場。網友們紛紛開始質疑，這些店員根本是「假失手、真騙愛心」。同時，說也奇怪，就在網路上出現質疑聲浪後，「失手」的傳染病就這樣平息了。當然，我們不能排除病患可能怕遭受攻擊，而選擇自我治癒。

(圖說：超訂麵包的故事被複製為飯團與鳳梨酥版本，可以想見鄉民的憤怒。賀大新攝影。)

故事講得有點長，讓我們回到正題。所以，現在應該不難看出，在超商多訂的麵包、飯糰、鳳梨酥與三姊弟布丁之間的關聯：在這些事件背後，都有著無數顆熱心奉獻卻又被傷透的「愛心」。

講「心」太感性，會哭。換個方式說：我們必須認識到，在這一次又一次的「傷心」事件背後，我們正在耗損這個時代最重要的一種資本：信任。

群眾時代的社會資本

我指的這個時代是，隨著網際網路、數位資訊、行動通訊科技的到來，使得「群眾參與」遠比過去任何時候更為重要、更具有意義的這個群眾時代。我們只要看看「群眾募資」、「群眾外包」、「共享經濟」、「社群媒體」等等這些現象在今天所具有的重要性，應該就不難同意這樣的說法。

而相較於過去，群眾時代有一種特別重要的資本：社會資本。不同於其他我們所熟悉的資本類型，例如：經濟資本，（主要）就是錢、文化資本，像是學歷文憑，社會資本不僅更為抽象，也不是單純「屬於」個人的東西。

社會資本的基礎是「關係網絡」。或者，簡單來說，社會資本是建立在群眾的關係之上。若暫且不管眾家學者較為複雜的定義，這意味的也就是：當我們說一個人的社會資本多寡時，其實就是在說他可以透過人際關係獲取資源的多寡。

(圖說：好故事人人惻隱，但故事後面往往帶著日常生活與人性的現實。張與蘭攝影。)

但另一方面，如我剛剛所說，社會資本不是單純屬於個人的，因為它的基礎是群眾關係。這意味的是，人與人之間關係的信任程度也影響了社會資本的作用。也就是說，社會資本不同於經濟、文化資本。它不只是「我有沒有」的問題，更牽涉到「『我們』之間有沒有」的問題。而這「我們之間有沒有」的關鍵就是「信任」。

因此，某些社會學家更直接地將「信任」看作是一種公共社會資本。也就是說，特別是對於今天這個群眾時代而言，不僅人與人之間的關係網絡與連結是重要的；在這個可能擴散、包含了整個社會的網絡中，「信任」的有無、高低更為關鍵。

從共享到共善，翻轉私利的邏輯

目前已退休、過去積極推動社區大學與非營利組織的社會學家顧忠華，就曾指出：社會資本是一種能產生公共效益的信任與合作關係，在這樣的關係中，個人的私利能夠與社會的共善連結起來。

換言之，不同於以私人利益為前提的合作關係，許多時候是充滿著風險與算計；在有著高度信任資本的社會關係中，不僅能降低個人利益的風險，更能提昇整體社會合作的動能。

因此，其實包含共享經濟、群眾募資，這些群眾時代新興的合作經濟模式，不僅都相當仰賴信任資本，也影響著信任資本的再生產。換言之，當某些企業以「共享」為名、或以群眾的支持為基礎，卻實際上只關切自身收益時，便是在耗損著整體社會的信任資本。

回過頭來，雖然不管是「超商多訂」或是「三姊弟布丁」，看起來都不是上述這類企業體。但如果我們再細想，其實當他們透過群眾網絡獲得「愛心援助」時，便已然「利用」了這個社會的信任資本(編按：你可以這樣想像，換成白話文就是網路名人潔哥說的「人情債」)。

這幾天一整個被布丁事件洗版讓我想起一直支持我的一句話叫【窮人的骨氣】其實大家會這麼憤慨這麼生氣有大部份人是覺得"今天跟你們買布丁，是因為希望你們可以渡過難關"當然，賺到了錢，想買些好東西犒賞自已人性所致，並無不可但我想...
Posted by 潔哥/李秉潔 on Monday, January 11, 2016

對於群眾來說，根本無從得知到底實情如何。所有的幫助、購買都是以「信任」為基礎的。也因此，不論需要幫助的困境是否完全被證明是造假，只要它顯露出惹人爭議之處，就可能不僅導致個人的「傷心」，更耗損了整個社會的信任資本。

也因此，認識到這些事件背後的真正問題，也就是要提醒我們自身去反思：如何促進「信任」資本的再生產，而不是無盡的耗損？這對這個時代「群眾經濟」的發展來說是至為關鍵的問題。

從連鎖品牌走向街邊小店，自助設備迎來新一波普及潮

事實上，相較於連鎖餐廳、速食店或手搖飲品牌，自助設備在傳統市場、市集攤販、街邊小吃等中式餐飲場域的普及率一直不高。古吉系統科技總經理吳三奇分析，背後原因主要來自資訊落差、經營習慣與成本考量三大因素。

不過，隨著食藥署修正《食品良好衛生規範準則》，明定餐飲從業人員在調理即食食品時，手部不得接觸現金，這樣的市場現況正逐漸出現改變。關鍵在於，傳統餐飲業者的人力本就有限，「老闆一人負責點餐、備餐兼找零」的作業模式已成常態，即便有意增聘人力，也往往受限於缺工問題而不易實現。

在此背景下，自助點餐機/售票機、自助付款機等自助設備成了最佳解答。吳三奇形容，業者導入自助設備就像多聘請一位櫃檯人員，不僅能協助處理點餐、收款等重複性工作，符合法規要求及降低第一線人力負擔，也能減少找錯錢、收到假鈔，以及尖峰時段來不及應對顧客需求等問題，讓業者能將更多心力投入餐點製作與服務品質提升。

從早餐店到主題樂園，自助設備如何解決不同產業的營運痛點？

而從古吉服務的客戶案例來看，自助設備所解決的問題，不只是作業效率而已，而是涵蓋人流分散、收款管理與消費體驗等不同面向，且應用場景橫跨餐飲業、觀光休閒等各種服務場域。

像連鎖早餐品牌晨間廚房便透過自助設備解決尖峰時段的人流問題。由於早午餐產業的顧客高度集中在特定尖峰時段，且普遍不願久候，因此，點餐與出餐效率往往直接影響門市營運表現。為此，晨間廚房在原有的 POS 與手機點餐系統外，再導入古吉自助點餐機進行分流顧客，不僅提供更多元的點餐選擇，也有效降低櫃檯壓力並提升整體點餐與出餐效率。

而手搖飲品牌茶之魔手則透過自助收款設備改善門市收銀流程，其將自助收款機整合既有 POS 系統，店員只需負責點餐即可，由消費者自行完成付款流程，不僅減少收款、找零所耗費的時間，也能降低錯誤風險，進而快速消化排隊人流。

值得注意的是，自助設備的應用也早已跨出餐飲產業。例如主題樂園遠雄海洋公園便導入自動售票機並整合園區消費系統，遊客在購票的同時，還可取得折價卷，折抵在園區內的消費，不僅降低售票窗口的人力需求，也讓遊客從購票到入園的流程更加順暢。

從店家痛點出發，打造跨產業的一站式解決方案

從餐飲到觀光，不同產業面臨的營運挑戰雖然各不相同，卻都能在古吉的解決方案中找到對應答案，關鍵在於，古吉從市場需求角度出發，建立起涵蓋點餐、收款、叫號、廚房作業及營運管理的一站式解決方案，並透過多元產品組合滿足不同場域需求。

吳三奇進一步說明，古吉系統科技早在 2014 年便投入研發自助點餐系統，長期與第一線店家合作的過程中，發現許多業者面臨相似的經營難題，例如：人力不足、店面空間有限等。因此，古吉的產品開發始終圍繞著「省空間、更有效率、降低成本」三大目標，希望透過科技協助店家減輕人力負擔，同時優化營運流程。

正因如此，古吉系統科技不斷研發新產品，目前市場上多數品牌僅能提供 3 至 5 種機型，古吉卻已發展出 12 至 15 種不同尺寸與安裝形式的設備，讓業者能依照自身業態與空間條件選擇最適合的配置。

這樣的研發思維，也體現在古吉 2026 年推出的多款新產品上。例如：雙面自助點餐機採用兩個螢幕共用一台主機的設計，可同時服務兩位顧客；桌上型 1 托 2 點餐機則讓兩台點餐機共用一台付款設備，在有限空間中提升服務量能；而 POS 與自助點餐二合一雙系統機，則兼具店員服務與顧客自助操作兩種模式，可依現場需求靈活調整，無論是店員點餐、顧客自助結帳，或由顧客自行完成點餐與付款，都能有效提升整體營運效率。

「我們不是為了追求產品數量而開發新產品，而是從店家真正遇到的問題出發。」吳三奇表示，正因為持續思考如何解決店家在人力與空間上的限制，古吉才能持續創新產品，並成為台灣商家導入數量最高的自助點餐機品牌。

展望未來，吳三奇認為，隨著食安規範逐步落實，加上缺工問題短期內難以緩解，自助設備在服務業中的角色也將持續轉變，從過去提升效率的選配工具，逐漸成為維持營運、兼顧合規與優化顧客體驗的基本配備，並進一步推動餐飲業展開新一波數位轉型。

面對市場需求持續升溫，古吉系統科技也將持續投入產品創新，包括導入 AI 應用、縮減設備體積，以及開發更多符合不同場域需求的解決方案。同時，古吉也正積極布局日本、香港、越南等海外市場，希望將台灣自主研發的自助服務技術推向國際，讓更多企業透過科技提升營運效率與服務品質。

[曹家榮] 鄉民的信任危機？！三姊弟布丁事件的社會考驗