資料就像保險箱,打開才有價值
資料就像保險箱,打開才有價值
2016.01.19 | 人物

圖說明
圖說:國發會資管處處長簡宏偉。

美國總統歐巴馬(Obama)在上任之後積極推行「開放政府計畫」,讓開放政府的理念在各國間一時蔚為風潮,這股風氣當然也吹向了台灣。目前在台灣,從台北市、國發會到行政院,從地方到中央,都在推動開放政府理念;而要實現開放政府的理想,「開放資料」將是最重要的一步,然後拾回民眾與政府協商、政策溝通過程的信心,才能進一步討論開放政府實現的可能性。

你或許對「台灣之光」四個字背後所代表的人名、品牌或者產業已如數家珍,但別忘了此後還得要添上一筆──開放資料。2015年12月上旬,英國開放知識基金會公布全球開放資料指標排名,台灣在122個國家中奪冠,排名優於英國、澳洲、丹麥等國,也算得上是一種台灣之光了。很難想像,2015年初時行政院長毛治國才宣示當年為台灣開放資料深化應用元年,僅僅歷時不到一年,我們可以追趕得如此之快,其中的關鍵正是由民間社群和國發會協力,編撰出符合國際開放資料定義的授權原則。

各國政府會開始重視開放資料這件事,歐巴馬在2009年提出的開放政府理念絕對是個影響深遠的催化劑,兩者之間密不可分。在台灣,除了毛治國在「科技三箭」政策將開放資料列為其中,還有台北市長柯文哲在競選期間也大力鼓吹之外,其實,早在四年前有志之士就開始重視此事,其中最重要的幕後推手當屬國發會資訊管理處處長簡宏偉。

要談開放政府,先談開放資料

簡宏偉在四、五年前就提出「電子治理」的概念,主要是將企業管理概念帶進政府,希望政府可以善用資通訊,讓資訊傳遞更快速、透明、有效率,只不過當時迴響並不大,後來接觸到開放政府、開放資料,發現背後理念相近,但從「開放」一詞去倡議才能更順利。

何謂開放政府?先試想看看,雖然我們活在一個民主國家,但在眾多政策中,究竟有多少是民眾實際參與、討論的?民眾要怎麼參與政府決策的過程?在參與之後,政府要如何與民間協作?「如果套到開放政府的概念,第一步是要把相關資訊、資料開放出來,減少資訊不對稱。」

簡宏偉強調,我們單看一個政策時,大家看到的都是最後的結果,卻不明白政策成形的過程中有多少數據輔佐?只有當政府與民間有同樣的數據基礎時,在這樣的討論底下,才能逐漸取得多數共識、重視少數意見,即便是雙方對於數據的詮釋不同也沒關係,「資訊對稱,才能有所謂的參與。」

過去,政府部會手上握有很多資料,但捏在手裡,永遠都只會是資料,政府也不知道能拿這些資料做何用途,難有活化的可能。簡宏偉笑說,「資料就像保險箱,鎖在裡面是沒有用的。打開,很多新的創意就會出來。」舉例來說,政府有行道樹的資料,開放出來讓民間使用,有些人就會利用這些資料將過敏原資料結合,推出相關App服務,「政府就沒有辦法去想像這個需求,如果開放出來就能讓民眾發揮他的所長。」

開放資料除了對民間有益之外,對政府來說也有好處。過去政府要推行新的服務,可能要花上許多時間、金錢成本,而且還不能收費,對於稅收也無幫助。簡宏偉認為,如果政府將資料開放出來,把心思專注在顧好資料品質,更進階的服務讓民間來開創,回歸到市場競爭,創意就形成了價值,資料跟數位經濟的關係就此產生,對政府反而百利無害。

台灣政府開放資料的速度不僅快,數量也是獨步全球,獲得全球開放資料指標排名第一就是最好的證明。既然衝出了量,接著就是要讓開放資料成為一種文化,進而提升資料品質。簡宏偉表示,其實開放只是第一步,最大問題也不在於技術、服務能做到多好,最困難的是民眾願不願意相信政府?

拾回政府與民眾的雙向信任

換個角度來看,那政府願不願意相信民眾有能力參與決策?簡宏偉有時會勸導其他政府機關,「你們不要老是說民間什麼都不懂,別忘了我們也來自民間。我們沒有更優秀,人家會的你也會,你會的人家也會!」他說,只要政府願意釋出足夠的資料、建立合適的環境和氛圍,民間的力量其實源源不絕。

2015年2月,國發會推出「Join.gov.tw」公共政策網路參與平台,它的目的在於將行政機關的政策計畫,朝向公開透明、公民參與及強化溝通的目標邁進,希望讓政府與民間的關係從對立或者上對下,轉成互相信任的夥伴關係。

簡宏偉進一步指出,政府應該要營造的環境是:「這是一件對的事情,值得大家投入」。這個環境不只是單純的開放資料平台,而是要能夠產生互相信任的氛圍,讓民眾覺得自己的參與和投入能被尊重、政府也願意仰賴民間的力量,「透明、參與、協作,這才是所謂的開放政府。」簡宏偉說。

政府開始把資料開放出來後,我認為最重要的一件事情是:如何讓民眾信任政府?這個參與才會成功。
∼國發會資管處處長簡宏偉

圖說明
簡宏偉
國發會資管處處長簡宏偉,是台灣最早一批鼓吹開放政府理念的有志之士,也是如今政府在推行開放資料過程中最重要的操盤手之一。他說,台灣在開放資料這一塊起步雖慢,追趕得卻很快,接下來就是想辦法讓開放這件事在政府部會間形成一種自然而然的文化。

攝影/蔡仁譯

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從黑客松到理賠第一線,富邦人壽如何讓 AI 從創新提案變成工作夥伴?
從黑客松到理賠第一線,富邦人壽如何讓 AI 從創新提案變成工作夥伴?

當許多企業還在討論 AI 能做什麼,富邦人壽更關注:AI 如何被第一線同仁使用?而這也是「理賠智慧助理」能從黑客松發想、走進理賠現場,成為真實工作夥伴的原因。

為什麼富邦人壽會選擇從最複雜、也最不易標準化的環節–理賠–切入、嘗試將AI從「回答問題的工具」轉變成進入核心營運流程的「決策輔助夥伴」?

保險理賠為何難以AI化?答案藏在大量非結構化資訊裡

相較於客服問答或行政流程,理賠工作最大的挑戰在於資訊高度分散且缺乏標準格式:從診斷證明、病理報告、手術紀錄到醫療收據,每份文件不同醫院格式都不同,內容還充滿專業醫療術語;理賠人員不僅必須理解文件內容,還需要同步比對保單條款、法規要求以及醫學知識,才能做出適當判斷。

更複雜的是,就算是相同疾病或手術名稱,不同案件背景也可能導致不同理賠結果,因此,理賠長期被視為高度依賴專業經驗與人工判斷的工作,很難透過傳統自動化工具處理。

近年來,隨著理賠案件量持續增加、醫療技術快速演進,以及新舊世代交替帶來的人才培育壓力,如何兼顧理賠品質、作業效率與知識傳承,成為刻不容緩的議題。

富邦人壽開始思考:如果AI無法取代專業判斷,是否能先協助理賠人員更快掌握資訊、縮短搜尋時間,讓專業人才把時間投入在更高價值的分析與決策工作?這個想法在富邦集團導入微軟Copilot Studio並舉辦黑客松活動後獲得實踐機會,理賠團隊將構想轉化為可驗證的AI提案,並在主管支持與跨部門合作下,於2026年1月正式導入理賠現場。

「黑客松讓我們有機會快速驗證想法,也讓AI應用從概念走向實際場景。」富邦人壽理賠部資深襄理郭乃瑀如是說道。

數位時代為此特別專訪富邦人壽黑客松獲獎團隊「ClaimAIngels」的成員,深入了解這項 AI 專案如何從創新提案一路走進理賠第一線,成為同仁日常工作的決策輔助夥伴。

富邦人壽
富邦人壽理賠智慧助理透過黑客松加速落地!數位時代專訪團隊成員郭乃瑀 (左上)、 王羽藍(左下)、陳子聆(右上)、林庭樂(右下),分享過程與收穫。
圖/ 數位時代

AI成功落地的關鍵,不只是模型,還有資料與流程重建

從創意發想到實際上線,最大的挑戰不是技術,而是如何讓AI真正符合第一線需求。

富邦人壽理賠部資深襄理林庭樂指出,團隊一開始便深入訪談理賠同仁,發現大家真正需要的並不是AI幫忙做決定,而是協助整理資訊,因此將理賠智慧助理專案聚焦於三大領域:手術等級建議、病理報告判讀輔助,以及國外醫療文件翻譯與摘要,目標是協助同仁降低資料蒐集與查詢時間,讓理賠同仁可以快速掌握案件重點。

但要做到這一步,必須先建立可信任的資料基礎。

由於醫療資料來源眾多且格式不一,團隊投入大量時間整理歷史案件、建立醫療名詞對應關係、標註資料來源與判斷依據,並透過跨部門討論及醫師顧問協作,逐步建立一致的判讀標準。林庭樂表示:「這項工作看似基礎,卻是AI能否提供可靠建議的關鍵,更重要的是,它讓過去散落在資深同仁腦中的經驗知識,逐漸轉化為可被組織保存與運用的數位資產。」

富邦人壽理賠部專員陳子聆便感受到明顯改變。她說:「過去遇到新的手術名稱,往往需要花費一到兩個小時查閱條款、搜尋歷史案例並向資深同仁請教,現在,透過理賠智慧助理協助,資料搜尋時間縮短50%以上,能將更多心力放在案件分析與專業判斷上。」

理賠部理賠審核科資深襄理王羽藍則形容,理賠智慧助理更像是一位隨身秘書。她說:「它會先幫我們整理案件重點,也能提醒是否遺漏重要資訊。無論是判讀國內外醫療文件、核對醫療收據,或分析病理報告內容,都能快速提供參考依據,讓我們把時間投入更重要的專業決策。」

除了資料基礎建設,金融業導入 AI 的另一個關鍵挑戰是風險與合規。

因應金融監理要求以及個資保護需求,團隊在設計理賠智慧助理時建立多層防護機制與使用護欄,並持續優化提示詞設計,以降低AI幻覺、資料外洩與誤判風險,確保AI始終在可控範圍內運作。

不過,對富邦人壽而言,上線並不代表結束,而是優化的開始。

團隊發現,理賠智慧助理初期使用率表現亮眼,但隨著時間推移逐漸下降,為了找出原因,團隊同仁與第一線理賠同仁召開多場討論會議,讓其了解,生成式 AI 並非一次建置完成就能長期發揮效益,必須持續蒐集使用回饋、改善建議,進而調整功能設計。

郭乃瑀表示:「根據同仁回饋,團隊目前正規劃新增實支實付手術給付比例分析等功能,目標是讓AI更貼近實際工作流程、滿足使用者需求。」

從單一專案到組織能力,理賠智慧助理帶來的真正改變

隨著理賠智慧助理逐步成為理賠同仁的日常工作夥伴,其帶來的影響也不再侷限於效率提升,而是開始擴散至組織文化與創新模式的改變。

郭乃瑀表示,過去AI專案多半由資訊部門主導,但這次經驗讓大家發現,真正了解痛點的人其實是第一線同仁,因為只有其最清楚哪些流程最耗時、哪些資訊最難取得,以及哪些環節最適合導入AI。「隨著理賠智慧助理成果逐漸顯現,愈來愈多部門開始主動詢問專案推動經驗,如資料整理、風險控管、流程設計與使用者導入等做法,加速 AI 創新在組織內部的擴散與落地。」

對富邦人壽而言,理賠智慧助理並不只是單一 AI 工具,而是一次工作方式與文化的改變:從第一線提出需求、跨部門共同打造,到持續優化與回饋機制,AI 不再只是科技部門的工具,而逐漸成為工作現場的一部分,也讓數位轉型成為一種持續發生的創新能力。

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