借調人工智慧新創Appier，台大機器學習專家林軒田：AI就像助理，助理是不會取代你的！|數位時代 BusinessNext

從台大借調機器學習專家

林軒田和游直翰是大學同學，兩個人都同時在做人工智慧研究。Appier從台大借調林軒田三年，邀請他擔任首席資料科學家，希望帶領人工智慧團隊做出「AI+」，也就是以人工智慧為核心，整合進其他產業，在不同領域解決更多人類無法處理的問題。

（圖說：台大機器學習專家林軒田決定加入Appier。圖片來源：郭芝榕攝影。）

Appier執行長暨共同創辦人游直翰說，隨著軟硬體運算技術成熟，現在是激發人工智慧應用發展的絕佳時機！台灣擁有優秀的軟體人才，但欠缺完善的國際舞台。延攬亞洲頂尖AI專家林軒田，希望讓學術研究能與產業緊密接軌。

（圖說：Appier與台大合作AI論文計畫。圖片來源：Appier提供。）

AI做為下一個平台，解決人類無法處理的問題

台大資工系副教授林軒田認為，「人工智慧會成為下一個平台，未來人類與人工智慧的互動會像呼吸一樣自然，人工智慧就是現在，將不再是10到20年後的『未來』！」

他並分享AI的三大趨勢，包括互動式AI、用AI定義和突破全新問題，以及AI+深入各行業應用。他認為，AI將在不同領域解決更多人類無法處理的問題，舉凡數位廣告、醫療、VR、商業決策、農業、家電都是AI能整合的領域。

（圖說：林軒田提出AI+，認為AI可以深入各行業應用。圖片來源：郭芝榕攝影。）

就在Google的AI系統打敗歐洲圍棋冠軍之後，Facebook創辦人佐伯格也想加入AI戰局，也掀起了人工智慧能否取代藍領，甚至白領工作的討論。林軒田態度樂觀，他認為「AI就像助理，助理是不會取代你的！」回到電腦的初衷，不外乎是要更聰明、更好用，人腦要用在更重要的事情上，人自然會找到更適合的工作，而讓AI去取代人不想做的工作。

游直翰也認為，AI是由人類設計的，其實是很好的「跟隨者」，AI甚至還能增加白領的工作機會，因為AI處理完例行性和重覆性高的工作之後，人就可以省下很多時間，把時間用在做決策。

用200萬支持AI論文補助計畫

此外，Appier也宣布與台大合作，要用200萬的「Appier與臺大資訊學群人工智慧暨頂尖研究獎勵計畫」，支持發表國際AI論文的台大學生，未來也會不排除跟其他大學合作。

台灣大學副校長陳良基則指出，其實學界有很多創新資源，但是產業不爭氣，只想降低成本。美國高科技領域的教授都參與許多新創公司的開創和設立，希望台灣的教授可以勇敢跨進業界，帶動20年後的產業未來。

陳良基進一步指出，台灣人才其實真的很厲害，只是不敢跟國際連結，Appier未來將補助的50位論文研究者，到世界去發表時把最新的知識帶回來，如果有十分之一能創立公司的話，就能鼓舞台灣發展AI。

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。