[專訪] 舊金山創業加速器WIoTW創辦人：穿戴裝置還在0.1階段，但失望越大改良越強|數位時代 BusinessNext

來自美國舊金山，以穿戴裝置、物聯網（IoT）為重心的創業加速器Wearable IoT World（WIoTW）創辦人Redg Snodgrass表示，希望能建立一條從台灣到美國的超高速公路，與台灣創業生態圈合作，他認為，目前穿戴裝置可能無法完全讓人滿意，現在的穿戴裝置還只是在0.1階段，稱不上是1.0，不過，失望越大，後續的改善能量就越強。

圖說：Wearable IoT World加速器創辦人Redg Snodgrass。（圖片來源：工研院提供）

WIoTW不久前獲得香港創投青睞，獲得由慧科資本領投、總金額450萬美元的投資，而慧科資本董事總經理邱達根在香港頗有名氣，為香港富商、前亞視主席邱德根之幼子，近年積極投資新創及科技產業。

WIoTW在亞洲已於香港、深圳設立加速器，在美國培育成功的新創公司包括開發智慧安全帽Skully，以及採用Cool Ink技術、不會發熱的3D列印筆的CreoPop。此次Redg Snodgrass應科技部之邀來台，與台灣創業生態圈交流，包括創投、工研院旗下台灣創新快製媒合中心，也拜會雲協理事長暨英業達董事長李詩欽。

##穿戴裝置還是小嬰兒

兩三年前，穿戴裝置是科技產業的大熱門議題，蘋果也在2015年推出Apple Watch，不過整體普及率仍不高，市場似有退燒現象，Redg Snodgrass認為，就像當時你一定也不會對第一隻智慧型手機很滿意，「現在的穿戴裝置就像是嬰兒，你不能期待嬰兒醫生出來就會打籃球、踢足球。」

大家回想一下過去在家看電視的體驗，例如Betamax錄影帶，索尼宣布將在今年三月停止製造Betamax錄影帶，現代人之所以都變成上網看電視，很重要的關鍵是網路的能力（Internet ability）大幅提升，這就是技術的演進及改變。而穿戴裝置是溝通、讓你生活各個環境很有秩序、和諧的運作，這將造成很大的經濟變動，甚至會超越網際網路和行動的影響程度。

##同理心、尊敬資料取得，是成功與否的關鍵

後續穿戴裝置的普及率將逐漸提高，不過目前許多大企業都已搶進，小米甚至推出15美元的手環，新創團隊是否還有發揮空間？對此疑問，Redg Snodgrass直言，「大企業想得是全拿（take all），但當你想要提供所有功能，就所有都做得不夠好！」

新創要走的是立基市場，就像新創公司Misfit專注做睡眠偵測、資料收集及分析，另一家愛爾蘭新創semsum的核心能力在於監測並解讀人的情緒，如快樂或壓力指數，這是很多公司想要了解的，例如顧客看到一個新產品開不開心、看到你端上來的食物是否喜悅，對於產品或服務的持續改善是相當珍貴的意見，Misfit和semsum都取得很好的位置跟表現。

他進一步指出，在發展穿戴裝置，有兩項非常重要的元素，一是同理心（empathy），這是很多大公司缺乏的，就像Google Glass與人際互動的文化就有衝突，在美國，與人互動、談話時，要直視人的眼睛，但當你的朋友戴著Google Glass跟你聊天時，三不五時眼神就向上飄移，你就會知道，「喔，他有新郵件進來了」，這在正常的社交情境是很尷尬的。

另一項就是尊敬那些你所收集到的資料，業者在內部應該要建立「資料克制運用的政策」（Data Abstinence Policy），必須對這些資料的取得跟運用負起責任，不是毫無節制的使用，而且要向用戶確保這些資料是為了改善生活，而不是刺探生活。

##現在是人人需要與新創合作的時代

在創立WIoTW之前，Redg Snodgrass曾待過許多大型企業如電信設備商Alcatel Lucent，負責主導開放創新，因此媒合許多新創與大企業的合作，他認為，現在人人都知道要跟新創合作，大企業也意識到這樣的趨勢。

對於大鯨魚與小蝦米如何合作，他分別給予建議，對新創團隊來說，你要做的是創新事業，例如不要想著你要跟Google Search對抗，但是你有很大的機會在Google Glass，不需跟大企業的核心業務競爭。

在大企業部分，Redg Snodgrass以先前與BMW、百事合作的經驗，他先跟大公司談它們的發展藍圖，在要目標達成的拼圖裡，很多缺乏的小塊，很可能可以由新創公司來補齊，透過合作發揮綜效。

Wearable IoT World與台灣創新創業中心成為策略合作夥伴，除引介台灣穿戴裝置、IOT的團隊加入Wearable IoT World加速器之外，台灣也希望爭取替海外的新創團隊的原型（prototyping）或樣品打樣、生產、甚至是後續產品大量製造的機會，讓台灣變成原型快速製造的重鎮。

近年談 AI 轉型的金融業者不少，多半從技術切入，闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手，先問哪個場景最攸關保戶，再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心，專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出，核保、理賠與客服，是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵，自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保，審查時間省六成

開始一張保單的旅程，核保是第一步，攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中，若涉及既有病史或體況，核保便須介入評估，綜合審視商品條款、投保規則與法律規範，以決定是否承保，可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例，客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄，判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景，這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累，導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此，富邦人壽建構「核保智能助理」，運用生成式 AI 摘要病歷，解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享，導入過程中的挑戰之一，是為特種個資去識別化，需先透過個資遮罩工具處理病歷；此外，針對 AI 常見的「幻覺」風險，團隊也反覆調校提示詞，讓摘要報告力求精準正確。

她強調， AI 定位為「初篩與重點整理」的助手，最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式，體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘，核保效率提升六成，讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀，加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的，還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻，但隨著醫療技術不斷進步，許多保單條款當年訂定的手術項目，到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中，判斷新技術是否符合條款約定，過程相當耗時，也需要高度的醫療專業知識。

對此，富邦人壽導入「理賠智能助理」，整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見，協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如，當醫療科技演進產生新的手術方式時，AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式，並檢索相關條款與內部規則，提供理賠判斷建議，縮短過去需逐一查找資料的時間。此外，系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點，大幅縮短人工判讀比對時間，讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通，加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出：「AI 除了加速理賠作業，也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫，協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據，縮短學習曲線，並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔，理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流，前線服務更到位

在核保與理賠之外，最大量的服務場景是客服。張婉茹表示，隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力，客戶傾向先自主操作解決問題，不會直接撥打電話；一旦選擇撥打電話，就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此，AI 客服的導入，不只是回答問題，更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶，因此 AI 客服最重要的不是回答得多，而是回答得正確。」張婉茹表示，富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度，透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制，讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色，確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上，富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線，目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息，智能助理能即時理解客戶需求，將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成；面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求，則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務，將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境，讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據，到線上客服的迅速回應，富邦人壽的 AI 布局，始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示，科技發展不一定要一次 end to end 全到位，應該是不停小步快跑，慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App，將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上，就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程，專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業，才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調，科技迅速發展下，富邦人壽導入 AI，不是要取代核保員、理賠人員或客服人員，而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷，人員就能更專注在判斷、溝通與服務，讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上，這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。