[專訪] 舊金山創業加速器WIoTW創辦人：穿戴裝置還在0.1階段，但失望越大改良越強|數位時代 BusinessNext

穿戴裝置還是小嬰兒

兩三年前，穿戴裝置是科技產業的大熱門議題，蘋果也在2015年推出Apple Watch，不過整體普及率仍不高，市場似有退燒現象，Redg Snodgrass認為，就像當時你一定也不會對第一隻智慧型手機很滿意，「現在的穿戴裝置就像是嬰兒，你不能期待嬰兒醫生出來就會打籃球、踢足球。」

大家回想一下過去在家看電視的體驗，例如Betamax錄影帶，索尼宣布將在今年三月停止製造Betamax錄影帶，現代人之所以都變成上網看電視，很重要的關鍵是網路的能力（Internet ability）大幅提升，這就是技術的演進及改變。而穿戴裝置是溝通、讓你生活各個環境很有秩序、和諧的運作，這將造成很大的經濟變動，甚至會超越網際網路和行動的影響程度。

同理心、尊敬資料取得，是成功與否的關鍵

後續穿戴裝置的普及率將逐漸提高，不過目前許多大企業都已搶進，小米甚至推出15美元的手環，新創團隊是否還有發揮空間？對此疑問，Redg Snodgrass直言，「大企業想得是全拿（take all），但當你想要提供所有功能，就所有都做得不夠好！」

新創要走的是立基市場，就像新創公司Misfit專注做睡眠偵測、資料收集及分析，另一家愛爾蘭新創semsum的核心能力在於監測並解讀人的情緒，如快樂或壓力指數，這是很多公司想要了解的，例如顧客看到一個新產品開不開心、看到你端上來的食物是否喜悅，對於產品或服務的持續改善是相當珍貴的意見，Misfit和semsum都取得很好的位置跟表現。

他進一步指出，在發展穿戴裝置，有兩項非常重要的元素，一是同理心（empathy），這是很多大公司缺乏的，就像Google Glass與人際互動的文化就有衝突，在美國，與人互動、談話時，要直視人的眼睛，但當你的朋友戴著Google Glass跟你聊天時，三不五時眼神就向上飄移，你就會知道，「喔，他有新郵件進來了」，這在正常的社交情境是很尷尬的。

另一項就是尊敬那些你所收集到的資料，業者在內部應該要建立「資料克制運用的政策」（Data Abstinence Policy），必須對這些資料的取得跟運用負起責任，不是毫無節制的使用，而且要向用戶確保這些資料是為了改善生活，而不是刺探生活。

現在是人人需要與新創合作的時代

在創立WIoTW之前，Redg Snodgrass曾待過許多大型企業如電信設備商Alcatel Lucent，負責主導開放創新，因此媒合許多新創與大企業的合作，他認為，現在人人都知道要跟新創合作，大企業也意識到這樣的趨勢。

對於大鯨魚與小蝦米如何合作，他分別給予建議，對新創團隊來說，你要做的是創新事業，例如不要想著你要跟Google Search對抗，但是你有很大的機會在Google Glass，不需跟大企業的核心業務競爭。

在大企業部分，Redg Snodgrass以先前與BMW、百事合作的經驗，他先跟大公司談它們的發展藍圖，在要目標達成的拼圖裡，很多缺乏的小塊，很可能可以由新創公司來補齊，透過合作發揮綜效。

Wearable IoT World與台灣創新創業中心成為策略合作夥伴，除引介台灣穿戴裝置、IOT的團隊加入Wearable IoT World加速器之外，台灣也希望爭取替海外的新創團隊的原型（prototyping）或樣品打樣、生產、甚至是後續產品大量製造的機會，讓台灣變成原型快速製造的重鎮。

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。