揭露英雄榜！2016網路服務流量100強|數位時代 BusinessNext

揭露英雄榜！2016網路服務流量100強

伴隨著台灣網路的成長，《數位時代》連續十年揭露的「Web 100」榜單也邁向新的里程碑！今年《數位時代》大幅更改調查方法，將調查名稱改為「台灣網路服務流量100強」，希望能一併反映「寬頻」與「行動」流量在這個時代的意義。今年更首度與中華電信合作，同時將寬頻與行動流量納入加權指標，整理出最終的流量100英雄榜！此外，我們也針對這份榜單在〈5大網路趨勢一次看：行動世代的流量型態〉一文中進行解讀。

研究方法

將中華電信寬頻與行動數據各別統計出的網路服務請求次數，排出前500名，得出兩份榜單。

中華電信寬頻、行動數據等兩份網路服務排行榜單中，各別依照網路服務排名次序，第一名得500分，第二名得499分，以此類推各網路服務的寬頻與行動積分。

中華電信寬頻、行動等兩項指標，在總網路服務排序積分的指標加權占比分別為60％、40％。原因說明如下：

根據中華電信營運概況月報與NCC營運概況月報資料推算，中華電信的寬頻（包含有線電視網路）與行動上網用戶數占比，分別約為台灣整體市場的66%與31%，依此為據，全台灣在調查期間之寬頻與行動上網的網路服務請求總次數比例分別約為71%：29%。（注1）

依上述數據，可約略推估台灣寬頻與行動網路請求次數的占比各為71％與29％。又，考量寬頻連線中其實包含部分行動連線（例如：用手機連線至Wi-Fi無線寬頻分享器上網，網站請求紀錄仍被計算在寬頻上網內），加上行動上網趨勢日後會更加強勁，編輯台最後決定，將寬頻、行動上網排名積分，在積分加總占比中，微調整為60％與40％。

依加權占比所得的總排名成績計算公式：總積分 =（60% x 寬頻積分）＋（40% x 行動積分）。

上述公式得出最後網站積分與排名，取前100名。針對各網站內容不同，將入榜網站分為十類，包括社交服務、入口網站、服務工具、電子商務、傳播媒體、內容服務、生活服務、影音娛樂、官方網站、遊戲服務。

以下網路服務不在此次調查範圍

《數位時代》在計算網路服務流量100強所考慮的網路服務，係以「一般使用者主動請求使用」的網路服務為主，因此，透過機器計算自動生成連帶請求，但非關使用者（例如廣告與數據分析工具主要服務對象為網路服務主），或以機器設定自動抓取的服務都不在此列。因此各種廣告聯播網、數據分析平台、API等類型網站，如Livetrail、Criteo、Tenmax、Scupio、Vpon、Appier、Mixpanel、Flurry、Google Analytics等皆不在本次調查範圍。

以提供成人、賭博為主的網路服務，亦不在本次調查範圍。

網路服務歸納合併計算原則

同一公司提供的不同服務，如對使用者已經確實可獨立成不同類型的服務項目，且在網址或IP上可確實分辨，則採獨立計算，因此如 Google 搜尋與 Google 地圖、或 PChome 購物與 PChome主網站皆分開計算。

全球性的網路服務，如果分別有提供不同國家間的網址，則分開計算，如 amazon.com 與 amazon.co.jp。

研究限制

因研究時間關係，本次僅有機會與中華電信合作共同分析資料，並結合中華電信的營運報告與 NCC 所公布的國內寬頻／行動上網概況進行推估國內實際上網情況。《數位時代》期待日後能有機會與更多寬頻／有線電視網路與第一、二類行動通訊業者合作，讓調查結果更加精確。

註1：因為國內研究數據參數不足，各主要服務商或 NCC 的營運報告內容中，僅提供用戶數或每用戶平均收入（ARPU），並不提供用戶組成與用戶上網分鐘數等資料。因此我們僅以市占率等資訊做等比例放大，不考慮任何不同網路服務提供者（ISP）在不同資費與不同用戶群特徵的情況，所導致之不同上網請求比例。

撰文．製表／蘇宇庭．詹峻陽資料來源／中華電信

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隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。