揭露英雄榜！2016網路服務流量100強|數位時代 BusinessNext

揭露英雄榜！2016網路服務流量100強

伴隨著台灣網路的成長，《數位時代》連續十年揭露的「Web 100」榜單也邁向新的里程碑！今年《數位時代》大幅更改調查方法，將調查名稱改為「台灣網路服務流量100強」，希望能一併反映「寬頻」與「行動」流量在這個時代的意義。今年更首度與中華電信合作，同時將寬頻與行動流量納入加權指標，整理出最終的流量100英雄榜！此外，我們也針對這份榜單在〈5大網路趨勢一次看：行動世代的流量型態〉一文中進行解讀。

研究方法

將中華電信寬頻與行動數據各別統計出的網路服務請求次數，排出前500名，得出兩份榜單。

中華電信寬頻、行動數據等兩份網路服務排行榜單中，各別依照網路服務排名次序，第一名得500分，第二名得499分，以此類推各網路服務的寬頻與行動積分。

中華電信寬頻、行動等兩項指標，在總網路服務排序積分的指標加權占比分別為60％、40％。原因說明如下：

根據中華電信營運概況月報與NCC營運概況月報資料推算，中華電信的寬頻（包含有線電視網路）與行動上網用戶數占比，分別約為台灣整體市場的66%與31%，依此為據，全台灣在調查期間之寬頻與行動上網的網路服務請求總次數比例分別約為71%：29%。（注1）

依上述數據，可約略推估台灣寬頻與行動網路請求次數的占比各為71％與29％。又，考量寬頻連線中其實包含部分行動連線（例如：用手機連線至Wi-Fi無線寬頻分享器上網，網站請求紀錄仍被計算在寬頻上網內），加上行動上網趨勢日後會更加強勁，編輯台最後決定，將寬頻、行動上網排名積分，在積分加總占比中，微調整為60％與40％。

依加權占比所得的總排名成績計算公式：總積分 =（60% x 寬頻積分）＋（40% x 行動積分）。

上述公式得出最後網站積分與排名，取前100名。針對各網站內容不同，將入榜網站分為十類，包括社交服務、入口網站、服務工具、電子商務、傳播媒體、內容服務、生活服務、影音娛樂、官方網站、遊戲服務。

以下網路服務不在此次調查範圍

《數位時代》在計算網路服務流量100強所考慮的網路服務，係以「一般使用者主動請求使用」的網路服務為主，因此，透過機器計算自動生成連帶請求，但非關使用者（例如廣告與數據分析工具主要服務對象為網路服務主），或以機器設定自動抓取的服務都不在此列。因此各種廣告聯播網、數據分析平台、API等類型網站，如Livetrail、Criteo、Tenmax、Scupio、Vpon、Appier、Mixpanel、Flurry、Google Analytics等皆不在本次調查範圍。

以提供成人、賭博為主的網路服務，亦不在本次調查範圍。

網路服務歸納合併計算原則

同一公司提供的不同服務，如對使用者已經確實可獨立成不同類型的服務項目，且在網址或IP上可確實分辨，則採獨立計算，因此如 Google 搜尋與 Google 地圖、或 PChome 購物與 PChome主網站皆分開計算。

全球性的網路服務，如果分別有提供不同國家間的網址，則分開計算，如 amazon.com 與 amazon.co.jp。

研究限制

因研究時間關係，本次僅有機會與中華電信合作共同分析資料，並結合中華電信的營運報告與 NCC 所公布的國內寬頻／行動上網概況進行推估國內實際上網情況。《數位時代》期待日後能有機會與更多寬頻／有線電視網路與第一、二類行動通訊業者合作，讓調查結果更加精確。

註1：因為國內研究數據參數不足，各主要服務商或 NCC 的營運報告內容中，僅提供用戶數或每用戶平均收入（ARPU），並不提供用戶組成與用戶上網分鐘數等資料。因此我們僅以市占率等資訊做等比例放大，不考慮任何不同網路服務提供者（ISP）在不同資費與不同用戶群特徵的情況，所導致之不同上網請求比例。

撰文．製表／蘇宇庭．詹峻陽資料來源／中華電信

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近年談 AI 轉型的金融業者不少，多半從技術切入，闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手，先問哪個場景最攸關保戶，再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心，專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出，核保、理賠與客服，是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵，自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保，審查時間省六成

開始一張保單的旅程，核保是第一步，攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中，若涉及既有病史或體況，核保便須介入評估，綜合審視商品條款、投保規則與法律規範，以決定是否承保，可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例，客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄，判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景，這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累，導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此，富邦人壽建構「核保智能助理」，運用生成式 AI 摘要病歷，解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享，導入過程中的挑戰之一，是為特種個資去識別化，需先透過個資遮罩工具處理病歷；此外，針對 AI 常見的「幻覺」風險，團隊也反覆調校提示詞，讓摘要報告力求精準正確。

她強調， AI 定位為「初篩與重點整理」的助手，最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式，體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘，核保效率提升六成，讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀，加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的，還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻，但隨著醫療技術不斷進步，許多保單條款當年訂定的手術項目，到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中，判斷新技術是否符合條款約定，過程相當耗時，也需要高度的醫療專業知識。

對此，富邦人壽導入「理賠智能助理」，整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見，協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如，當醫療科技演進產生新的手術方式時，AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式，並檢索相關條款與內部規則，提供理賠判斷建議，縮短過去需逐一查找資料的時間。此外，系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點，大幅縮短人工判讀比對時間，讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通，加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出：「AI 除了加速理賠作業，也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫，協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據，縮短學習曲線，並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔，理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流，前線服務更到位

在核保與理賠之外，最大量的服務場景是客服。張婉茹表示，隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力，客戶傾向先自主操作解決問題，不會直接撥打電話；一旦選擇撥打電話，就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此，AI 客服的導入，不只是回答問題，更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶，因此 AI 客服最重要的不是回答得多，而是回答得正確。」張婉茹表示，富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度，透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制，讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色，確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上，富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線，目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息，智能助理能即時理解客戶需求，將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成；面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求，則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務，將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境，讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據，到線上客服的迅速回應，富邦人壽的 AI 布局，始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示，科技發展不一定要一次 end to end 全到位，應該是不停小步快跑，慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App，將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上，就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程，專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業，才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調，科技迅速發展下，富邦人壽導入 AI，不是要取代核保員、理賠人員或客服人員，而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷，人員就能更專注在判斷、溝通與服務，讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上，這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。