大數據分析終於產生價值——談軟體機器人（bots）的趨勢|數位時代 BusinessNext

沒有介面才是好介面

發現「Penny」時，我很興奮地向同事展示，它是一款個人的財務管理 App，連結使用者的銀行帳戶後，能夠記錄收入和支出，甚至追踪消費目的。 Penny 沒有華麗的軟體介面，它模擬了通訊軟體的文字溝通，讓使用者感覺像與虛擬助理互傳訊息一般，以既定的指令語句，例如「My spending graph」（我的支出圖表）來呼喚結果。限制使用者的輸入內容正是 bots 成功之處，在過去，硬體公司的載體聯網後，期望蒐集與分析資料能夠協助使用者做出更好的決策，但機器學習分析後的結果與呈現，往往包含太多的選項，使用者不知道該查看收支圖表、還是了解消費分佈，無法解決即時的資訊需求，打不到痛點，最後又淪為無用的龐大資料。又例如，Siri 等個人虛擬助理推出時，眾人一陣瘋狂，但無邊無際的問題造成一來一往的效率低落，有多少人得以藉此管理日常生活呢？而 bots 整合資料後，在框架指令的前提下，直覺地提供使用者真正在乎、真正重要的資訊。

圖說：個人財務管理 Penny 的介面

如果你有配戴運動手環，例如 Fitbit，在 App 上會看見你一天走了多少步、燃燒了多少脂肪，但你是否能夠想像，一個軟體機器人直接向你說：

「你這週只運動了三小時，但應該再運動五小時，以下這些是可以運動的空閒時段，以及附近的健身房位置」

這樣直接呼應需求的推播提醒，才是資料透過機器學習後，對使用者而言具有價值的應用。

平台的 bots 生態系

除了 Penny，新聞媒體 Quartz 也推出原生機器人訊息 App，透過互動問答了解讀者的閱讀習慣與愛好，這些獨立運作的 bots 不受平台限制，終止服務的風險較低。

然而平台內的 bots 則享有使用者介面統一、平台的推廣力量與平台的資料爬梳等優勢。通訊軟體 Telegram、企業溝通平台 Slack、Facebook Messenger 與微信公眾號都正在打造自家的 bots 生態系。 Telegram 內的 bots 目前大多是輕巧的小工具，例如圖片搜尋、查看天氣和匯率換算。但相較嚴謹的企業平台 Slack 上有許多商務服務 bots，例如檢核團隊績效的 Nikabot、掃描收據後自動彙整差旅支出的 birdly、整合 Google Anaylytics 等數據分析軟體的 Statsbot。微信內的公眾號則是真人與 bots 參半，提供即時的客戶服務，快速訂機票、訂餐等等。Facebook Messenger 的野心自去年 F8 年會揭開序幕，宣布支援訊息內的第三方服務，除了我自己很愛用的 GIPHY 這類趣味的內容工具，隨著 Facebook 出現愈來愈多商家頁面，Facebook Messenger 也串接商家與客戶的訂單細節、物流追蹤等工具。

圖說：差旅支出軟體機器人 Birdly

由於介面類似，自然而然文字型的 bots 圍繞著通訊軟體，但隨著開發教學工具與社群的出現降低了門檻，相信將看見多元模式的軟體機器人出現，解決特定需求，機會也將拓展至物聯網和車聯網等新平台。

另一個 bots 出現時機的重點則是，年輕一代的使用行為完全虛擬化，他們在社群媒體上的互動就代表了「社交」，未來虛擬實境成熟，可能根本沉浸在另一個世界，軟體介面不該再是指令，而需要「互動」才能滿足需求。

亞洲的硬體優勢讓物聯網公司風湧而起，許多公司也體悟到軟體為主、硬體為輔，期望替使用者記錄生活細節、創造價值。過去我們掛心每一個裝置都各自擁有獨立 App，難以整合，其實更需要思考蒐集來的資料如何和使用者產生長遠連結。當獨立 App 開發者、平台的生態系與使用者行為都已成熟，bots 絕對是現在與未來，提供有價值資訊的趨勢。

自 2022 年底 ChatGPT 引爆生成式 AI 浪潮以來，企業競相導入 AI 加速內容產出，效率看似提升，品牌訊息破碎化與品質失控的風險卻也隨之浮現。行銷、客服、業務各自運用 AI 工具產出文案，語氣與規範逐漸失去統一標準，消費者接收到的品牌形象因此愈趨模糊。

「一旦 AI 成為人人可及的工具，它本身幾乎不再是差異化的因素。真正的差異，不在於技術本身，而在於企業如何運用它。」Process 普羅品牌顧問創辦人 Martin Kessler 指出，長期來看，勝出的不會是使用最強大 AI 的企業，而是那些將品牌定位得足夠清晰、即使在技術趨於同質化的情況下依然與眾不同的企業。「AI 正成為常態，但唯有強大的品牌，才具備真正的競爭優勢。」

如何運用 AI 加快內容產出速度，並同時兼顧品牌信任所需要的一致水準，這是 1995 年創立於瑞士蘇黎世的普羅品牌顧問，近年積極思考的問題。為此，普羅提出「Process 2.0」服務，將顧問角色從建立品牌策略，延伸到協助企業建立可持續運作的品牌溝通系統。

「Process 2.0」服務：提升企業品牌溝通力

Process 普羅品牌顧問台北分公司總經理洪翠霞觀察，品牌訊息之所以失焦，關鍵在於策略完成後，仍缺乏一套持續運作的溝通系統銜接執行。她將這種落差歸納為五種斷層：

首先，一旦策略完成後未能落實到日常工作，便形成策略斷層。同時，當品牌理解過度仰賴少數主管，一旦人員異動，傳承便隨之中斷，造成轉譯斷層。

在執行面上，各部門對外溝通的語氣逐漸分散不一致，也會有語氣斷層的問題；內容產出雖多，卻缺乏共同標準判斷是否符合品牌，則是驗證斷層。最後，所有品牌知識散落各處、未被系統化管理，導致治理斷層，也讓最初的策略價值難以發揮效果。

這五個斷層背後，指涉的是同一個關鍵。也就是品牌策略與實際執行之間，少了一套能夠持續運作的品牌溝通系統。

為此，普羅開發出「Process 2.0」解方，從三個階段解決落差。首先，從「Brand Strategy」出發，先釐清品牌的定位與價值主張；接著才是「Brand Communication System」，將策略轉化為跨部門可依循的語言規則；最後則是「AI Brand Communication」，把品牌知識整合進安全可控的 AI 工作環境，讓行銷、業務、客服、人資，乃至海外代理商，都能基於統一的品牌基準產出內容，並持續進行審核與知識更新。

「AI 內容產出速度已遠遠超過品牌治理速度，品牌基礎若模糊不清，AI 只會更快放大既有的問題。」洪翠霞強調，AI 時代讓斷層問題更加明顯，因此她也期待透過「Process 2.0」品牌專屬 AI 助理，延伸顧問影響力，幫助品牌長期把關、一同成長。

品牌力 + AI：打造品牌專屬 AI Agent

為實現「Process 2.0」，普羅攜手愛酷智能科技（AccuHit）將品牌策略、知識與 AI 技術整合，協助企業建立專屬品牌 AI 助理。

愛酷智能科技（AccuHit）執行長林庭箴指出，「Process 2.0」鎖定的是品牌再造：AI 除了應用在企業內部流程，還能如何用在品牌溝通面。他分析，當電商進入超微利的時代，零售產業正走向三個不可逆的趨勢，包括：到 2030 年，將有五成消費行為由 AI 協助完成，商品資料必須完整到能讓 AI 讀懂；其次是超個人化，信任愈稀缺，推薦卻必須愈貼近個人需求這件事將更挑戰；第三，則是預測型消費將持續增加。

尤其，在非零售場域，品牌溢價更為關鍵，因為品牌價值與品牌溝通內容不只要讓消費者理解，也要讓 AI 讀懂，才能持續發揮影響力。不過，當企業想要運用 AI 做行銷卻沒想像中容易。林庭箴強調，企業 AI 最大的挑戰，多半集中在機敏資料的存取與管理層面。

因此在「Process 2.0」的開發協作上，普羅負責定義場景，AccuHit 則提供技術與產品面支援，將品牌規範與知識納入 Gen AI 系統，讓所有輸出都能經過品質控管，如同 AI 版本的品牌指南，確保每一次輸出都建立在信任與安全之上。

目前品元實業、昇昇膠業等品牌已導入試用這項服務工具，無論是行銷內容撰寫、客服回覆、產品諮詢或內部教育訓練，皆能依據統一的品牌規範，輸出兼具效率與品質的內容。

Brand-to-Revenue：探索成長新引擎

根據台經院發布的《2026 台灣企業品牌力大調查》，過去五年（2021 至 2025 年）收集的 1,167 家企業數據顯示，台灣企業普遍呈現「內強外弱」的品牌結構。也就是品牌定位與內部管理已具基礎，但對外溝通與價值主張，如品牌好感度與互動性，卻相對薄弱，導致多數企業雖有高重複購買率，卻缺乏品牌溢價能力與市場認同。

對此，台灣品牌耀飛計畫小組副主任朱俐穎指出，「Process 2.0」的目標，是協助企業建構可落地的溝通能力，最終讓品牌策略實質驅動營收成長。

她以多年輔導近千家品牌企業的經驗為例，企業經過品牌輔導後，形象全面升級、設計語言更聚焦，市場識別度也隨之提升。她觀察，品牌塑造的成果平均在一至兩年後開始發酵，客戶能明顯感受到不同：「以往客戶只是單純買產品，但有了品牌之後，就多了願景與合作想像，能吸引其他企業一起創新共榮。」

AI 的本質就像一面放大鏡：品牌定位清楚，AI 能加速轉譯、提升溝通效率；定位模糊甚至混亂，AI 也會同步放大這份混亂，後果難以收拾。品牌梳理是否到位，決定了 AI 是阻力還是助力。

為協助企業及早驗證成效，普羅已推出「60 天品牌成長試用計畫」，讓企業在正式導入「Process 2.0」前展開深度合作，鎖定成長機會。從 Made in Taiwan 到 Trusted Taiwan Brand，信任，才是品牌溢價的關鍵。