揭密!Slack是如何成為史上成長最快的SaaS應用?

2016.03.16 by
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揭密!Slack是如何成為史上成長最快的SaaS應用?
編者按:如果說 Slack 是史上成長最快的 SaaS 服務,這應該一點也不誇張。發佈僅兩年左右的時間,Slack 的目前日活用戶...

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編者按:如果說 Slack 是史上成長最快的 SaaS 服務,這應該一點也不誇張。發佈僅兩年左右的時間,Slack 的目前日活用戶已高達 230 萬。去年4月,Slack 的估值已達 28 億美元,公司在即將進行的新一輪融資中的估值最高或達 40 億美元。Slack 為何能取得如此驚人的成長速度?Slack 在早期都做了哪些工作為日後高速成長奠定了基礎呢?

Slack 最初其實是建立在 Tiny Speck 的基礎上的,Glitch 則是 Flickr 的創辦人 Stewart Butterfield 所領導的 Tiny Speck 公司所開發的一款網頁遊戲。Tiny Speck 這個公司在 2014年 倒閉了。在開發 Glitch 遊戲的這幾年中,公司的員工其實是分佈在不同城市的,三藩市、紐約、溫哥華的都有。因此他們必須使用 IRC(Internet Relay Chat)工具進行團隊的溝通協作,然而隨著時間的推移,他們對開發 Glitch 越來越沒有興趣了,對 IRC 的興趣反而越來越高。IRC 是那個時候比較常用的溝通協作工具,非常適合那些公司員工長期異地辦公的公司使用。Glitch 的團隊發現,IRC 能夠讓他們更加專注地在一個專案上專心工作,讓他們免受透過郵件溝通所帶來的各種幹擾。所以沒過多長時間,團隊就將業務方向轉到了協作溝通領域。

「我們最初是想做一個網頁端的大型多人線上遊戲,但最後失敗了。關於這個失敗史,大家不要放在心上。」Slack 共同創辦人 Stewart Butterfield 這樣說道。

企業溝通協作工具 Slack 的開發實際上開始於 2012年年底。到 2013年8月,Slack 進入內測階段。雖然 Slack 才推出兩年左右的時間,但它的成長速度堪稱驚人。在 2014年2月 剛推出的時候,Slack 的日活用戶就有 15000 人。到 2014年8月,Slack 的日活用戶增至 171000 人;到了 2014年11月,日活用戶就增至 285000 人;到 2015年2月,Slack 的日活用戶達到 50 萬;到了今年3月 份,Slack 的日活用戶就已增至 230 萬。成長速度可見一斑。

不僅如此,Slack 使用者現在每個月發送的訊息數多達 3 億條,用戶每天花在 Slack 上的時間超過 2 個小時。Slack 的成長速度和使用者黏性引起了投資者的極大興趣。就在前不久,有消息稱 Slack 正在進行一輪 1.5 億美元的融資,估值在 35-40 億美元之間。去年4月 份,Slack 剛獲得一輪 1.6 億美元的 E 輪融資,公司當時的估值為 28 億美元。

相比上面介紹的這樣,大家可能更感興趣的是 Slack 是如何做到如此驚人的成長速度的?接下來我們就來詳細介紹一下 Slack 早期做的一些為後期成功奠定基礎的工作。

Slack 在早期主要做了下面三個方面的工作:

  • 確定市場空間,找到用戶痛點。
  • 聚焦於產品的某幾個核心功,能並力爭做到完美,確保這些功能超出用戶預期。
  • 利用免費增值的模式,驅動產品自下而上的口碑傳播。

定義自己的市場

Slack 並不是第一個面向企業使用者的通訊軟體,在 Slack 之前,已經出現了 HipChat 和 Skype 等一些提供企業內部溝通服務的工具,而且他們已經發展好多年了,在發展早期,他們的成長速度也都是非常快的。在競爭對手林立的市場環境中,Slack 要想取得成功,最關鍵的一點就是要開拓一個全新的市場。Butterfield 表示,Slack 的 20%至 30%的早期用戶都是從 HipChat、Compfire 或 IRC 這種中心化通訊工具平台過來的。

「當我們問其他 70%至 80%的用戶他們都在使用什麼工具作為內部溝通工具時,他們會說:『我們不使用任何工具。』 不過很顯然,他們肯定會使用一些工具的,他們只是沒有將使用的工具歸到一種軟體類別中去而已。」Butterfield 這樣說道。

後來我們發現,那些聲稱自己不使用任何工具的公司其實都在使用不同工具的組合。他們使用的工具非常繁雜多樣。他們團隊中的有些人在用郵件溝通、有些人用 Hangouts、有些人用 SMS。我們還看到一個小組中的有些人在用 Skype 聊天,有些甚至在一些私密的 Facebook 群組以及 Google + 頁面聊天交流。

基於這樣一種情況,Slack 初期在兜售自己的產品時都會和使用者強調,不管他們使用目前市場上的哪款工具,其實都會存在問題的,只是他們還沒意識到。

作為對比,Butterfield 這樣說道:「如果你在為你的新創公司搭建一支銷售團隊,對於選擇何種 CRM(客戶管理工具)這個問題,你知道你必須要進行決定,這是無需多想的事。如果你是一支軟體發展團隊,你也知道必須要選擇一個版本控制系統。不管是 CRM 工具,還是版本控制系統,這些都是已知的產品分類。」

對於絕大部分使用者而言,Slack 這種中心化通訊平台是一款全新的產品,導致大家都不知道自己是否需要這款產品。因此從第一天開始,產品培訓和市場教育工作便成為 Slack 最重要的工作之一。在產品正式發佈的兩週前,Butterfield 給團隊所有成員發了一個很長的備忘錄,在這個備忘錄裡面,他寫得非常清楚:他們不僅僅是要打造一款實用的工具,還要幫助人們去瞭解這款產品的功能與用途。

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圖說:Slack共同創辦人兼CEO Stewart Butterfield。

「我們的工作是開發一款真正有用的工具,一款能夠讓人們的工作更簡單、更愉快、更高效的工具。此外,我們還要去瞭解人們認為自己都需要什麼東西,然後再告訴用戶 Slack 能提供的價值是如何能夠滿足他們的需求的。」Butterfield 這樣說道。

上面說的這些從某些程度上說更像是傳統的行銷方式,但 Slack 要做的遠不僅如此。Butterfield 繼續說道:「我們的定位和其它很多新創公司是不一樣的。很多新創公司都想在一個已經被清楚定位的龐大市場中佔有一席之地,這個市場上一般都會有很多的競爭者,他們要做的就是在激烈的市場競爭中突圍並且生存下來。而我們是和其它新創公司是不一樣的,雖然在企業內部溝通領域我們也會面臨一些競爭對手的競爭,但我們要做的是重新定義和開拓一個全新的市場。這意味著我們不僅要調整產品,我們還會改變整個市場。」

因此對於 Slack 而言,它早期實現成長的方式是透過創造一個之前不存在的市場,而不是進入一個已經存在的市場,並將自己提供的解決方案兜售給那些之前根本就不知道自己有這個問題的用戶。可以這麼說,Slack 之所以能實現如此快的成長主要是因為 「它銷售的是一個創意解決方案,而不是一款產品。」

如果我們將自己定位成一款群組聊天系統工具的話,我們很有可能銷售地就沒有那麼好,因為市場上是不會有很多人為此買單的,畢竟他們用現有的工具也是可以滿足自己的需求的。因此我們我們將產品定位成能夠帶來組織變革的工具。
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Butterfield 表示,找到產品與市場想契合的最好的方式就是重新定義一個屬於你自己的全新市場。其實銷售創意的概念早已不是什麼新鮮事了。值得一提的典型案例包括哈雷·大衛森(Harley Davidson),它兜售的並不是摩托車,而是自由和獨立。還有Lululemon,它兜售的不是瑜伽服裝,而是瑜伽本身。

在探討 Slack 早期的成長戰略時,它的這種兜售創新的想法在中間發揮了至關重要的作用。他們銷售的不僅僅是一款軟體產品,而是很多新的理念,包括 「能夠幫你降低溝通成本」、「零成本知識管理方案」、「快速決策方案」、「所有的團隊溝通資訊都可以即時搜尋、隨時隨地調取」、以及 「讓你減少 75%的郵件使用量」等等創意理念。

我們銷售的是解決人們遇到的資訊超載問題的解決方案,讓大家從繁重的工作壓力中解放出來,同時從那些原來看來毫無用處的公司內部資料中提煉出很多有價值的內容。我們銷售的是一個更好的組織、更好的團隊。這是人們願意花錢購買的東西。只要我們的產品有助於說明打造一支更好的團隊,我們就是成功的。

如 Butterfield 之前說的那樣,人們購買一款軟體是為瞭解決他們知道自己存在的需求或是完成一項任務。不過正如上述說到的那樣,只有不到一半的目標使用者群認為他們需要一款內部溝通軟體。正是基於這個原因,銷售能提高生產力的軟體,說明人們從壓力中解放出來,並幫助打造一個更優秀的組織和團隊,這個理念讓 Slack 能夠獲得很多本來不會為溝通軟體買單的潛在使用者,從而贏得自己的市場。

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圖說:Slack舊金山總部辦公室。

生命太短暫,因此不能在短暫的生命裡去做平庸的工作,更不能在短暫的生命力開發蹩腳的產品。

除了上面所說的 「銷售創意解決方案」外,Slack 實現高速成長的另外一個非常關鍵的因素在於他們對產品細節的關注,竭盡全力開發真正有用的高品質產品。Slack 團隊花了很多的心思和精力確保 Slack 做到安裝簡單,用起來愉快,能夠與其它各種各樣的產品服務相相容,同時能夠做到像電子郵件那樣安全可靠。有一些其它功能是只有 App 和 Mac 用戶端才有。在 2014 年的 11月,有將近一半的 Slack 用戶使用的都是 Mac 用戶端,其中 55%的用戶在一天中既會透過桌面用戶端登入 Slack,也會透過行動 App 登入。

一款產品剛推出的時候肯定都會出現一些小問題,而人們都很容易忽視這些小問題,這是很自然的一種現象。不過 Butterfield 一直提醒自己的團隊,推出的產品必須要足夠出色、需要接近完美才行。他說道:「對於我們而言,開發一款美觀、優雅和使用者友好型的軟體至關重要。如果我們的產品在優雅、精緻和細節方面提升一點點,這都會為我們加很多分。如果使用者在使用我們產品中出現一點點問題,他們就會放棄使用,因為這會給他們留下這款產品不值得使用的印象。」

Butterfield 督促自己的團隊以 Slack 使用者的角度去找出產品上可能出現的所有細小問題,再一一擊破問題。「將你自己想像成是第一次使用 Slack 的真實用戶,而且你是被老闆逼著下載和使用這款軟體的。以使用者的視角看待 Slack 這款軟體,將 Slack 看作是你自己沒在上面花過任何精力、自己也並不太感興趣的市場上的任意一款軟體。仔細找 Slack 上都有哪些問題,將這些問題都找出來,吹毛求疵,以追求完美。」

以這種態度做產品已經取得了非常好的效果。其中的一個用戶(Quartz 的 Dan Frommer)曾這樣描述 Slack:「Slack 的高品質是很多其它軟體所無法比擬的,不管是大公司的軟體還是新創公司的軟體都是如此。舉個例子,當你把一條超連結複製貼到 Slack 對話方塊中的時候,它會自動將連結網頁內容的標題和片段展現在對話方塊中,甚至還能顯示一張圖片。如果連結的內容是一段 YouTube 影片,你可以直接在聊天框中點擊播放這段影片;如果連結的是一則推文,它會自動展現推文的全部內容。此外,在 Slack 上溝通分享的所有內容,你都能進行全文檢索。這些體貼的功能讓很多公司願意在上面投入時間和金錢。」

Slack 另一位狂熱用戶 Ashita Achuthan 這樣說道:「讓我們面對現實吧,郵件實在是太笨重了。如果你用郵件在團隊成員間發佈內容更新、發佈聲明或隨時簽到等,這種體驗簡直難以忍受。工作過程中,你需要在 Wiki、 JIRA、Asana、Trello、Dropbox 等各個平台間來回轉換,著實讓人抓狂。有了 Slack,就不存在這個問題了。需要的時候,你可以在 Slack 上創建一個頻道,將相關資訊推送給不同小組裡的人。產品設計有新的線框圖?沒關係,直接將它發佈在相關的頻道上即可。此外,Slack 還可以與 Jira 和 Dropbox 等服務進行了集成,直接在 Slack 上就能處理來自其它平台上的資訊。Slack 在這些核心功能上表現得堪稱完美。」

聚焦產品核心功能

Gmail 之父 Paul Buchheit 曾這樣說過:「如果你的產品是偉大的,那麼它就不需要是一款在各方面都做得很好的產品。」Buchheit 在這裡所要表達的核心觀點是,你需要將少數幾件事情做到最好,而不要想著每一件事都要做得完美。Butterfield 在開發 Slack 的過程中堅持的就是這個理念。Butterfield 說道:「對於產品品質,我們公司的幾個創辦人為自己都定了一個非常高的標準,如果達不到這個標準,我們是不會甘心、也不會輕易放棄,我們也不會想著要走捷徑,我們只專注於對實現我們的產品願景最為重要的幾個關鍵功能。」

這並不是說 Slack 的創辦人就不關心產品的其它小功能了。他們只是將自己的大部分的精力都放在如何完善那幾個關鍵功能上,因為他們認為,如果 Slack 這幾大關鍵功能做得足夠出色,用戶是不會太注意到其它欠缺的細小功能。

關於哪些功能才是 Slack 的核心功能,Slack 團隊就此進行了大量的討論。最後他們將產品的幾大核心功能鎖定在 「搜尋」、「同步」和 「檔案分享」這三大功能上 。

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「對於我們究竟需要在哪幾個功能上要力爭做到完美,我們對此進行了深入討論。後來我們發現,在開發 Slack 的過程中其實都是圍繞『搜尋』、『同步』 和 『檔案分享』 這三個功能展開的。這聽起來很簡單,但要想縮小產品的核心關鍵功能範圍其實是一件非常挑戰的事。然而當你一旦做到了這一點,你的公司管理起來就會容易得多。突然之間,你會發現你已經遙遙領先其它競爭對手了,因為你在那幾個能夠真正影響用戶的核心功能方面是做得最好的。」 聚焦產品幾個核心功能的做法深深影響了 Slack 的產品開發。

關於搜尋功能,當大家閱讀過一個文檔或是看過一段對話時,他們就不用再擔心是否要對其進行備份或是加上標籤,因為他們相信,在 Slack 上,只要需要,他們便可以隨時隨地透過搜尋來調取自己所需要的任何資訊。

關於同步功能,Butterfield 表示,他發現其它大部分內部溝通平台的一個最讓人頭疼的地方無法實現多平台、多裝置相容。因此 Slack 便專注於打造一個能在多平台、多裝置上相容並能夠同步使用的產品。這樣一來,使的工用者在一款裝置上沒有完成作,可以在另一款裝置上繼續做,所有內容都是即時同步的。

關於檔案分享功能,Slack 選擇專注於開發一個能夠快速貼上圖片,或是能夠透過簡單的拖曳就能分享檔的非常簡單直覺的使用者介面。

上面這三個功能便構成了 Slack 的核心功能。Slack 也憑藉這些功能迅速獲得了大量早期用戶,這些用戶中的很多人基本上全天都在使用 Slack。

那麼到底Slack又是如何成長的呢?

一、獲取早期用戶

到了 2013年3月 的時候,Slack 的產品基本上已經成型了,Slack 團隊內部也開始使用它了。不過他們知道,他們還需要瞭解其它不同使用者使用 Slack 都會是什麼反應,所以在 2013年5月,他們便開始想辦法讓身邊朋友的一些公司來測試和體驗 Slack,包括 Cozy 和 Rdio 等公司。就這樣,Slack 獲取了最初的幾個公司用戶,這讓 Slack 團隊可以更好地觀察 Slack 在有不同需求和不同規模的公司使用中表現如何。透過這種方式,Slack 解決了產品初期存在的幾個問題。

「Rdio 這家公司的規模比我們公司要大很多。最開始,Rdio 的一個前端開發工程師團隊在使用 Slack,後來整個工程師團隊都開始使用 Slack 了,再後來,Rdio 公司的全體 120 個員工都在使用 Slack。透過觀察其他公司使用 Slack 的方式,我們可以從不同視角來瞭解 Slack 在不同使用情況下的表現。」

2013年 前期,Slack 主要做的就是這樣一件事。他們將 Slack 分享給那些規模更大的公司,觀察瞭解 Slack 在這些公司的使用情況和表現,並根據觀察到的情況對產品進行持續不斷地改進。很快,他們已經準備好將 Slack 分享給更廣泛的用戶群了。於是在 2013年 的 8月,Slack 的預覽版正式發佈了,儘管預覽版從本質上來說和 beta 版差不多,不過 Butterfield 不喜歡 beta 版這個說法,因為在他看來,beta 版產品會給人一種不可靠的感覺。

在發佈預覽版後僅一天時間,Slack 就收到了 8000 個邀請請求。在兩周時間內,這個數字就增至 15000。因為 Slack 的共同創辦人Betterfield 之前曾成功共同創辦過 Flickr,因此 Slack 在剛發佈的時候就得到了眾多知名科技媒體的報導,包括 Techcrunch、Readwrite 和 VentureBeat 等等,其中有兩家媒體甚至將 Slack 描述成 「郵件殺手」,要知道這時 Slack 的預覽版剛發佈沒幾天時間。對於媒體的報導,很多人都開始轉發和分享。根據 Butterfield 的估計,有 80%的人都是透過身邊朋友的分享才知道並開始體驗 Slack 的。

這一輪大規模的媒體曝光和用戶間的分享傳播是 Slack 在短時間內獲得如此多的邀請請求的重要原因。Slack 的預覽版只持續了 6 個月的時間,即從 2013年8月 到 2014年2月。Slack 開始對最初的一批使用者使用 Slack 的情況進行分析,從而進一步改善 Slack 的使用體驗。

二、利用用戶回饋

用心聆聽用戶回饋、從用戶回饋中學習、回復用戶回饋,這對於 Slack 團隊來說一直是非常重要的一件事,這麼做不僅可以提供用戶滿意度,同時還有助於為產品開發提供借鑒。Slack 每個月都會在處理 Zendesk 上的約 8000 個使用者求助資訊,同時還要回復 10000 用戶的推文回饋。這其實是一項非常龐大的工作量,從這可以看出,Slack 團隊對用戶回饋是極其重視的。

如果團隊成員從用戶回饋中獲得一些非常新鮮的好主意,大家就會在 Slack 上創建一個頻道對使用者回饋的功能想法進行討論。基本上每天都會發生這樣的事情。

在 Slack 發展初期,Slack 是將用戶視為測試者的,對於那些重度使用 Slack 的用戶,他們會尤其重視。一旦這些使用者回饋產品出現問題時,Slack 便會優先立即處理解決這些問題。在剛發佈的時候,Slack 有三位員工是專門負責用戶體驗的,他們既要負責產品品質控制,也要負責客服工作,對於用戶回饋的任何問題 bug,他們都要負責將問題回饋給相應的技術人員進行及時修復。目前,Slack 的客戶支援團隊的人數已經有 18 人了,其中有 6 個人專門負責全天不間斷地盯著和處理用戶在 Twitter 上的回饋。

三、自下而上的口碑傳播

2014年10月,Butterfield 將 Slack 早期成長的用戶中的很大一部分歸功於用戶的口口相傳。「Slack 的早期成長情況令人難以置信,幾乎所有的成長都來源於用戶間的口口相傳。當時 Slack 團隊只有一位負責行銷推廣人員。」

使用 Slack 的公司,他們的使用情況通常是這樣的:一開始公司裡的一個團隊開始使用 Slack,覺得非常不錯,就慢慢推薦和擴散至公司裡的其他部門和團隊,就這樣從一個團隊擴散至另一個團隊, 最後公司所有人員都開始使用 Slack 交流工作。

很多時候,你根本不可能讓一個大公司從使用一款軟體轉換到使用另一款軟體,例如從 SAP 轉為 WordDay,即使這樣做能為他們節省一點資金也非常難,因為這個決策涉及到數十萬美元的資金開銷,而這個預算決策是需要從上而下制定的,非常麻煩。

相比之下,普通用戶使用 Slack 平均每天花費只有 22 美分,這是很小的一筆錢,如果你使用信用卡自動扣款的話,你甚至覺察不到這筆花費的存在。所以公司裡的某些員工一開始會自己掏錢購買這項服務,然後透過口口相傳,最後全公司都用上 Slack 了。

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四、免費增值服務模式(Freemium)

和 Evernote 和 Dropbox 等其它 SaaS 公司一樣,Slack 採用的也是免費增值的服務模式。到了在 2014 年的 11月,那些一開始免費使用 Slack 的用戶中,超過 73,000 的用戶選擇使用 Slack 的付費增值服務,其中一個付費服務是完整的資訊檔案。這麼做的益處其實不難看出:當人們在 Slack 交流溝通的工作內容越多,你就越需要在所有交流內容中進行搜尋,找到你需要的內容。而每天只需花 22 美分就能為你提供這個功能,你想拒絕都難。

在 2014 年的 11月 份,Slack 的商業首席主管(Head of Analytics) Josh Pritchard 曾表示:在不計入新的銷售的情況下,Slack 的月付費訂購營收成長率為高達 8%。這對於一個發佈只有 7 個月的 SaaS 產品而言是一個不可思議的成績。

到了 2015 年的 2月,Slack 的付費用戶數量已增至 135000,平均每隔 11 天,公司營收就增加 100 萬。公司 2014年 的營收額為 1200 萬美元。在 2014 年的 11月,Slack 的付費用戶轉化率高達 30%,這在目前的企業級市場中應該算是最高的。

五、容易上手

Slack 之所以能夠成功,其中的關鍵原因之一在於它使用起來非常簡單、容易上手 。相比之下,其它很多群組聊天和協作類的工具服務要麼存在過度設計的問題,要麼是設計非常得非常差勁,而 Slack 則在這兩者間做到了很好的平衡。Slack 的使用者介面非常簡潔,它是重點圍繞頻道和一對一通訊展開的。聊天可以即時同步聊天發生,也可以不同步。

Slack 的註冊流程也非常直接簡單:一名新用戶在輸入自己的郵件位址後,就能收到一條連接,點選連結後會進入簡單的註冊表單頁面。在這個頁面,Slack 便會鼓動用戶添加團隊成員,這其實是最關鍵的一步,同時鼓勵使用者將其它應用集合到 Slack 裡。在 Slack 上創建了大約 50 萬個團隊中,有 6 萬多個團隊都在非常活躍地使用 Slack,平均每個團隊有 8 到 9 名成員,這也意味著每天日活躍用戶數量超過 50 萬人。Slack 的日活用戶數要多於在 Slack 上創建的團隊數量,這意味著我們失去了很多用戶,不過那些使用 Slack 的用戶的粘性都非常強。究竟是什麼因素使得使用了 Slack 的用戶粘性如此之強呢?

六、Slack 的魔法數字

First Round 曾發文表示,儘管對於活躍和流程都有相關的行業標準指標,不過最後只有你自己能夠確定你公司的魔法資料指標是什麼。這個魔法資料能夠反應出誰在真正使用你的產品,以及你是如何讓他們一直使用自己的產品的。例如,Twitter 的魔法數字是 30,意思是說只要一個用戶在 Twitter 上關注了 30 個人,那麼這個用戶今後將會一直使用 Twitter。Facebook 的魔法數字是 10,意思是說如果一個用戶在一個星期裡在 Facebook 上添加 10 位好友,那麼他以後基本上就會在 Facebook 上一直活躍了。

魔法數字對於 Slack 而言也非常重要。你需要弄清楚,對於你的產品而言,留存率、活躍度都意味著什麼。對於不同的產品是不一樣的,產品屬性不一樣,使用者人群也不一樣。最後事實證明,Slack 的魔法數字是 2000,也就是說如果一個用戶在 Slack 上發的資訊數量達到 2000 條,那麼他很有可能會一直使用這款產品,最終會選擇使用付費服務。 也就是說如果一個團隊的人數是 50 人左右,那麼意味著用戶持續使用 Slack 10 個小時,那麼他就能成為 Slack 的忠實用戶了;而如果這個團隊人數是 10 人,那麼意味著他必須使用 Slack 一個星期的時間才有可能成為忠實用戶。只要人們在 Slack 上發送的資訊數量超過 2000 條,這些中的的 93%今後便會一直使用 Slack。

既然 Slack 的這個 2000 的魔法數字已經確定了,那麼 Slack 接下來的工作重點就是去想方設法地誘導用戶,儘快讓他們在 Slack 上發送的信息量達到這個魔法數字。

七、背後的心理學原因:上癮

Slack 之所以有這麼快的成長速度和如此強的用戶黏性,這背後都是都是用戶心理學在起作用。Slack 能快速讓用戶形成一種習慣的出眾能力正是 Slack 這款產品擁有如此高的使用者忠誠度和活躍度的關鍵所在。Slack 能讓使用者循環往復使用自己的產品,這個迴圈就是 「癮」。要想使用者對產品上癮,需要四個步驟:觸發器、行動、獎勵、投入

這四個步驟是環環相扣的,等用戶走完這四個步驟後,也就意味著一個新的習慣的形成。Slack 團隊明白這樣一個道理:讓用戶從無到有形成一個全新的習慣要比用一個新習慣替代一個已經存在的習慣要難得多。Slack 也不打算徹底改變用戶的行為習慣,它要做的是要讓用戶現有的行為習慣變得更加簡單、更加高效。

Slack 也滿足了要形成一個新習慣所必須具備的注重要的先決條件:關鍵行為頻繁發生。Slack 發現,使用者平均每天發送的資訊條數達 40 條,而一個重度使用者每天發送的資訊條數會是這個數字的兩倍之多。

觸發器讓用戶採取行動

使用者全天都會在自己的各種裝置上將 Slack 處於一種開著的狀態,這樣一旦收到通知,用戶就會打開 Slack。「Slack 已經成為一種讓大家告訴自己的同事 『我現在正在工作狀態,我現在有空』的一種方式。」 Pritchard 這樣說道。Slack 團隊一直專注於讓使用者在產品行動端的使用體驗更好。一位名為 James Gill 的 Slack 用戶這樣說道:「有了 Slack,我才發現自己現在在手機上能做的工作和瞭解的工作動態原來這麼多,這是我之前想都不敢想的。」

就像上面說過的,為了讓用戶能更頻繁得打開 Slack,Slack 會給用戶推送很多通知。但推送這麼多通知會不會讓用戶受不了呢?這不會和 Slack 自己的 slogan 「Be less Busy」 相悖嗎?Slack 團隊實際工作情況提供了一個非常好的解決方法。一個團隊在工作中通常需要使用不同的工具,使用的所有這些工具都是透過郵件的方式推送通知的。然而這麼多的通知和提醒郵件會嚴重影響工作效率的。在仔細研究了這些往返發送的通知郵件的內在關係後,Slack 找到了一種非常好的解決方法。

Slack 為團隊溝通交流提供了一個中心化平台,所有在工作中使用的工具所發出的通知都整合在自己的平台,這樣一來,你就免受了 Slack 之外的應用通知的干擾,Slack 推送的每一條提醒通知都是和工作具體相關的,這樣一來,Slack 去除了所有沒有價值的通知提醒,將所有與工作相關的通知都放在一個地方,讓用戶工作中不被無關的通知干擾。

行動與獎勵

透過只關注那些真正有價值的觸發器,讓用戶更方便地在不同裝置上進行回復,Slack 借此增加了用戶進行這一關鍵操作的可能性:打開應用程式。

讓用戶使用上癮的下一步就是 「獎勵」。所有人都不希望自己被其他人排除在外,也不像錯過與工作相關的重要資訊。和很多其他社交媒體的應用和網站類似,Slack 會給用戶提供不同形式的獎勵,這種獎勵可能是來自同事的肯定、也可能是一些有趣的資訊獎勵,這些獎勵是不定時、間歇性給出的。而這種間歇性的獎勵正在各種能讓用戶形成新習慣的應用和產品的共同之處,這會不斷刺激使用者一直使用一款產品。

圖說明
圖說:Slackbot虛擬助理。

在 Slack 上進行投入

讓使用者對產品上癮的最後一步就是對 Slack 的投入。為了讓 Slack 的實用性更強,用戶在 Slack 上已經投入了很多,也已經將自己的很多工作都都搬了上來,這也增加了未來繼續使用這款產品的可能性。
使用者投入到 Slack 中的方式有以下幾種:

  • 邀請同事也加入進來
  • 發送資訊(這些資訊都將成為可搜尋的資訊檔案)
  • 將外部其它工具整合進來
  • 付費使用服務

Slack 很清楚用戶將自己的時間、精力和金錢都投入到產品中所蘊含的巨大價值。實際上,現在大部分的企業級工具往往是在免費試用階段提供非常有限的功能,給付費用戶提供更為全面的功能。

Slack 的做法不同,它從一開始就沒有在用戶能使用的功能上進行限制,盡可能地讓 Slack 這款產品能發揮最大的價值,讓所有用戶都能使用 Slack 的完整功能,不管是付費用戶還是免費用戶都是如此。Slack 想透過這種方式讓使用者更加依賴 Slack,讓用戶使用 Slack 成為一種習慣,讓 Slack 成為工作中的必備工具。

Slack 的免費版和付費版的唯一區別就是能搜尋的資訊數量以及可供使用的外部工具的數量不同。等公司有大量搜尋資訊的需求,或是公司想在 Slack 使用很多外部工具後,這時公司的團隊使用 Slack 已經上癮了,這時想不付費都不行。

要想讓產品成為使用者工作中必不可少的一部分,讓使用者使用自己的產品成為一種習慣,這些產品都會盡可能讓使用者更方便地在產品上進行投入。對於很多提供免費增值服務的工作而言,想要最初的免費用戶轉化成為付費用戶並不容易。不過 Slack 找到並克服了能讓用戶不願付費的障礙。Slack 的方法是,在找付費用戶時,要找那些重度活躍用戶,忽視不活躍的帳戶,不要在他們身上花太多時間,將所有的精力放在活躍用戶上。

Slack 盡自己最大努力將用戶從新用戶變為 「上癮」 的重度用戶的過程盡可能迅速、流暢。它透過觸發器促使用戶不斷打開查看應用,並間歇性地給使用者即時的社會化資訊作為獎勵,如同事對自己的認可和有趣的資訊,讓使用者不斷將自己的時間、工作內容、人脈、精力和金錢等都投入到自己的產品上。

七、收購

2014年 9 月,Slack 收購了文檔編輯與協作應用 Spaces,不過沒有透露此次收購的價格。對於此次收購,Butterfield 表示 Spaces 的功能將整合到 Slack 中。

Slack 在自己的的官方部落格說明了此次收購的意義:「Slack 的使命是讓人們的工作變得更加簡單、更加愉快、更加高效。Spaces 的使命和我們是一致的,後來我們雙方終於達成了共識,整合雙方的產品能讓我們的使命更早的實現。不過我們並不會說服用戶期放棄使用 Google Docs 而轉而只使用 Slack。我們認為這兩者之間不是競爭性的關係,而是互補關係。也許 Spaces 不能完全替代你目前使用的軟體,但是在搜集故事靈感和參考文檔,或是整理資訊時,Spaces 將會是一個非常不錯的選擇。」

2015年1 月,Slack 進行了第二筆收購,這次收購的是螢幕分享工具 Screenhero,這個團隊只有 6 個人,以現金與股票來支付。Screenhero 是 Y Combinator 孵化的公司,成立於 2013 年,被收購前曾獲得過 260 萬美元的融資。其實在 2014年 的時候 Slack 就曾與 Screenhero 談過收購的事宜,不過當時 Screenhero 並不想被 Slack 收購和整合。

Screenhero 將桌面協作做到極致,合作雙方的游標將會同時出現在彼此的螢幕上,實現無縫連接。同時,一方在編輯時,另一方就會自動鎖定。之後 Screenhero 推出了語音即時聊天功能,更加有助溝通。事實上,它提供的協作功能不僅可以用於程式設計,也可以用在其他的任何合作上,像文稿編輯,影片編輯,網頁流覽等其他協同任務。

此次收購一方面是技術收購,將 Screenhero 獨特而強大的功能整合進自家平台,同時也把這些用戶強制收進 Slack 囊中。在收購之初,Screenhero 將保持獨立運營,不過當它的功能逐漸全部整合到 Slack 中的時候,這款 App 將關閉掉。

究竟是什麼讓 Slack 飛躍起來的?毫無疑問,Slack 的成功很大一部分原因在於它重新定義了自己的市場,這並不是說市場上沒有可與之類比的通訊軟體競爭對手,其中 Yammer 就是一個例子,這個公司在 2012 年被微軟收購,其它競爭者包括了 Atlassian 的 HipChat 和 Campfire。

對 Slack 持懷疑態度的一些人表示,Slack 和其他競爭對手相比其實並沒有太大的差異化,很多人感覺 Slack 的估值虛高。在 2014年 的一次訪談中,Dan Primack 這樣問 Butterfield:「你說 Slack 沒有競爭對手,Hipchat 不是競爭對手嗎?或是 Yammer?」 Butterfield 的回應是:「是的,HipChat 和我們確實有很多類似的地方,我們過去就是用 IRC 的,這也是 Slack 的來源。我並不是說沒有人在做和 Slack 類似的東西,我的意思是說,當你問一家公司他們在用什麼軟體的時候,80%的人會回答說沒有使用任何軟體,20%的人會說在使用一種軟體。我知道肯定有一些人在使用 Yammer,但我還沒發現一個一直使用 Yammer 很長時間的人。那 80%說自己沒使用任何軟體的人,後來他們中的很多都轉而使用 Slack 了。」

相信大家已經看到了,Slack 目前在 SaaS 行業的成長速度是驚人的。那麼 Slack 是否能夠一直維持這樣的發展速度是很多人關心的問題。

目前平均每個月,Slack 的年度經常性收入便會增加 100 萬美元,而它的客戶留存率堪更是在 SaaS 行業無人能與之比擬,年度經常性收入意味著這些用戶在接下來的 1 年內很有可能繼續付費使用 Slack 的。
2014年,Slack 的收入其實僅有 1200 萬美元,這個收入跟它數十億美元的估值其實還差的比較遠,這只是證明了公司的產品現在有人願意付費購買使用,其實這也正是投資人最看重的地方,所以才願意投資它並給它這麼高的估值。

本文編譯自:growthhackers.com

文章授權轉載自:36 氪

圖片均來自:Slack官網

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