[專訪] 亞洲物聯網聯盟理事長黃彥男:不是把東西聯網就是物聯網,重點是解決方案!
[專訪] 亞洲物聯網聯盟理事長黃彥男:不是把東西聯網就是物聯網,重點是解決方案!
2016.04.12 | 科技

物聯網(IoT)之火被點燃後,各方業者都在布局,而台灣將IoT視為重返產業核心地位的關鍵策略,由民間發動正式成立亞洲物聯網聯盟(Asia IoT Alliance,AIoTA),包括和碩、遠傳、億光、聯電等知名企業,以及中國南京的孵化器—伊諾光點創夢基地都是會員。

而擔任AIoTA理事長的黃彥男,大家也不陌生,他曾是AT&T執行研發總監、資策會副執行長、威達雲端總經理等,AIoTA秘書長為劉建志,曾任中嘉網路法務長,在通訊產業、企業購併、創投也有豐富經驗。

之所以要成立AIoTA,黃彥男說得直白:「現在各產業都離不開網路,網路已是生存的基礎,物聯網也是一個基礎,未來五年,沒有做物聯網的公司都會被淘汰!」不過,物聯網一定要靠合作,有上中下游或異業結盟。過去台灣企業習慣單打獨鬥或事關起門來做,但在物聯的世界,牽涉眾多領域,沒有一家企業能單打獨鬥,其中牽涉了軟體、控制器、裝置、解決方案,因此AIoTA的目的就是讓各家廠商合作,一起將各自開發或耕耘的產品及服務,組合成解決方案,「也就是把大家集合起來,組成台灣隊或亞洲隊,來打群架」,讓台灣轉型走進新方向。

AIoTA理事長黃彥男(右)與AIoTA秘書長劉建志(左)。(圖片來源:AIoTA提供)
圖說:AIoTA理事長黃彥男(右)與AIoTA秘書長劉建志(左)。(圖片來源:AIoTA提供)

物聯網已經是科技業顯學,不過,「很多台灣廠商對物聯網的認知,還停留在把東西聯網」劉建志補充他的觀察,在物聯網時代,若只是如此,努力後的結論並不會改變,但若是提供解決方案,意義就大不同。

例如,台灣有許多做車控相關的業者,利用感測器蒐集油箱、胎壓、轉速等數據,沒有什麼意思,可是,如果加入一些巧思或細心,就串成服務,例如整合了Google地圖,當車子沒油、沒電時,車主就能知道距離最近的加油站或充電樁在哪裡,而且還可以自動幫你預定充電樁,如果是物流業者,再結合車隊管理、疲勞偵測等,就提升服務品質。消費者不會知道背後是由眾多廠商聯手提供的服務,但要串起這些不可能由單一廠商來完成。

「因此,AIoTA的意義在於讓業者齊聚,不是在談報價多少、賣幾個裝置,而是變出新東西,讓服務力、影響力加值」劉建志說。

在國際IoT競賽中,台灣業者該如何增加影響力?現階段最重要的就是積極參與測試平台/場域(testbed)!黃彥男表示,現在IoT的標準非常多,尚無人一統江湖,但在未來三、四年很可能就會出現各方之霸,因此台灣廠商現在就必須參與testbed,在沒有統一標準的情況下,透過testbed先將應用建立起來,看看哪個最好用、參與的廠商最多,未來誰就有較強的話語權。

與國際接軌 爭取加入testbed

為了先卡位,各國知名企業紛紛籌組或加入不同的IoT聯盟,其中又以IIC(Industrial Internet Consortium)最受關注,會員大咖林立,包括AT&T、思科、奇異(GE)、英特爾、IBM、三星、華為之外,還有應用端的3M、波音,因此IIC是AIoTA目前最主要合作的夥伴,希望透過技術合作或交流,讓亞洲隊走向國際。

黃彥男指出,IIC不是以標準制定為主要訴求,最大的強項就是testbed,成立兩年已經拿下19個正式核准的testbed,包括智慧城市、智慧醫療等,與IIC接軌的目的很清楚,一是學習人家怎麼運作testbed、二是從成功案例抓出值得學習之處、三是透過AIoTA去申請IIC的testbed,台灣隊可以運用或展示我們的解決方案,而IIC想要取經的會員也可以來跟台灣合作,讓台灣廠商快速切進核心領域。

AIoTA除了台灣業者之外,南京的孵化器伊諾光點創夢基地也已加入,希望將新創團隊的創意優勢一併納入,此外,日本軟銀(SoftBank)旗下的系統整合廠商(SI)PS solutions、菲律賓SI業者American Technologies Inc.也表達加入的意願,後續在農業4.0、智慧家庭、智慧交通都會有合作。

從台灣出發 結盟中日菲律賓

AIoTA的策略是透過整合跨產業應用、供應鏈、國際市場拓展,希望讓台灣隊或亞洲隊在國際IoT市場能取得一席之地,黃彥男說,亞洲有先天的優勢,裝置廠商以亞洲為多,也具備強大的製造能力,更重要的是,IIC會員若想來亞洲發展,我們有在地優勢,他們雖是國際大公司,但我們是地頭蛇,因此AIoTA另一項任務就是為會員與國際大廠搭橋。

目前IoT還在醞釀期,的確有些阻礙使得推廣不易,像是過去業者提供的都是單獨性產品,不易與其他廠商的方案連通,因此影響到企業和消費市場的導入意願,不過,黃彥男態度樂觀,透過testbed的運作,效益會慢慢被看到,只要導入效益、服務品質提升,很快就會有許多人跟進。就像手機經過了多年發展,直到iPhone問世,產業就整個起飛,台灣現在必須先卡位,如果沒有準備好,未來只會被淘汰。

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從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模
從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模

對居家整聊室來說,經營的核心,是把人放在第一位──不只照顧客戶,也照顧團隊。這家全台首創的專業收納公司,不只替別人「整聊」生活,更懂得先把自己內部「整聊」好。創辦人鄭博元與黃恩頡深知,品牌要長大,不能只靠熱情與經驗,還要有一套能承接人、事、客戶與未來的管理方法。因此,他們在沒有IT人力編製的情況下,借助叡揚 Vital CRM專業夥伴的力量建立更有溫度、更有秩序的管理方式。

市場需求驅動家事服務崛起,居家整聊室搶佔先機

現代人追求高品質生活卻苦於時間有限,這種兩難的困境促使居家清潔、到府收納等家事服務產業蓬勃發展,著眼於市場需求成長,居家整聊室於2017年成立,成為到府收納服務市場的先驅。

居家整聊室共同創辦人黃恩頡表示,公司成軍初期專注在到府收納服務,之後為因應整聊師人力有限且缺乏標準化流程的挑戰,於2018年開辦整聊師認證課程,每年培訓近2,000位整理收納專才,累計學員數已突破萬人。隨著專業度與口碑的提升,居家整聊室的事業版圖不斷擴大,自2024年起陸續與信義居家及多家大型居家服務平台建立長期合作關係,為這些合作夥伴提供專業的整理收納服務。

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居家整聊室共同創辦人黃恩頡以數據導向策略,讓團隊從顧客互動到轉換都具備可追蹤與可優化的依據。
圖/ 數位時代

在年營收與客戶數量逐年成長的同時,居家整聊室也迎來新的營運挑戰,「如何深化與既有客戶的互動,提高顧客回購率,成為我們的關鍵課題,」居家整聊室創辦人鄭博元說,當時公司經常接獲舊客戶的主動詢問,引發團隊重新省思,在舊客經營上該如何從被動回應轉為主動經營、吸引更多回頭客使用服務?但在過程中卻發現,傳統使用Excel表格管理顧客互動的方式,已經很難滿足這樣的業務需求。

導入Vital CRM,以系統強化客戶經營力

居家整聊室最初在設計Excel表格欄位時,其實參考了RFM客戶分析模型,希望這份表格能兼具記錄與再行銷的功能,但實際執行上卻免不了面臨人工輸入資料的挑戰,包括資料正確性與即時性難以保證、缺乏統一的資料記錄邏輯、同仁自行添加欄位等。

這些問題導致Excel表格最後僅剩下基本的記錄功能,很難從中篩選符合特定條件的客戶進行再行銷,也不容易對新進業務同仁進行教育訓練,因為他們雖然能取得客戶名單,卻無法辨識客戶的最新狀態和互動歷程。

為此,居家整聊室決定導入CRM,以系統取代人工作業,提高舊客經營的效率與成效。鄭博元表示,在評估多款 CRM 系統時,叡揚系統開放式 API 設計最能對應他對未來系統整合的藍圖規劃,亦能有效解決既有手動流程導致的資訊落差與溝通延誤等問題。後續功能驗證階段,他發現 Insight 模組的分析設計具備清晰的管理理論依據,進一步展現系統的專業深度與實務價值,加上叡揚在業界的口碑與多產業服務經驗,最終促成了雙方的合作。

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居家整聊室創辦人鄭博元運用數位工具解決團隊營運痛點,進一步開啟全新的商業想像與合作契機。
圖/ 數位時代

應用階段1》聚焦深化客戶互動與業績管理,創造4大效益

居家整聊室採兩階段循序漸進的策略,逐步擴大系統應用成效。第一階段聚焦於強化客戶互動與業績管理,第二階段則拓展至全面性的數據整合,串起客戶從初次加入會員到最終完成交易與付款的完整作業流程。

黃恩頡進一步說明,第一階段的應用以業務和管理團隊為主,業務團隊透過Vital CRM瀏覽客戶資料與商機名單、詳實記錄每次客戶互動歷程,或根據特定條件篩選目標客戶發送簡訊、主動創造接觸客戶的機會。管理團隊則藉由Insight報表中的關鍵指標,如:轉換率、客戶RFM分數等,定期檢視業績進度及目標達成情況,實現數據驅動的精準管理。

居家整聊室不只提昇顧客回購率,更創造三大管理效益。第一、提升團隊的業務能力。由於Insight模組將商機、消費、負責業務和互動行為整合在一起,使管理團隊可以用數據掌握業務同仁的工作績效,而不是依賴主觀感受,不只溝通變得更順暢,還能據此樹立行為標竿,讓業務同仁更清楚該怎麼經營客戶才能提升業績表現。

第二、保留完整客戶資料,避免因人員異動而造成客戶流失的風險。

第三、為新進業務員打造最佳學習曲線。透過Insight數據分析結果,新進業務員能夠清楚知道成交率與業績目標間的關聯性,提升了主動聯繫客戶的意願和積極程度。此外,還能彈性調整新進業務員手中名單的新舊客戶比重,使其先與舊客戶聯繫、磨練互動技巧,之後隨著專業度提升,再逐步增加新客戶比重。

第四、合理配置顧客資源,最大化商機轉消費的比例。例如,將高品質新客名單分配給超級業務員(Top Sales)、根據轉換率調整業務手上的新客名單等,實現客戶資源的最佳配置。

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居家整聊室善用數位工具落實經營策略,從資料管理、人才培育到資源配置,全面強化商機轉化力。
圖/ 數位時代

應用階段2》以Vital CRM為核心,打造無縫整合的客戶服務流程

居家整聊室邁向第二階段的應用,即以Vital CRM為核心,整合品牌官網、會員系統、對話機器人、訂單系統及整聊師派單APP等營運系統,讓數據可以自動拋轉至不同系統中,省去不必要的人工登打作業,大幅提升團隊的工作效率。

鄭博元詳細說明如何打造無縫整合的客戶服務流程。他表示,人們經由官網或LINE加入會員後,相關資料會直接匯入Vital CRM,方便業務同仁與新會員聯繫,一旦新會員決定使用服務、也就是商機成功轉化為訂單後,Vital CRM就會將必要資訊拋轉至排班派單系統,自動進入後續服務流程,包括安排居家整聊師到府服務、產出付款連結等,當客戶點選連結完成支付,相關資料隨即回傳至CRM系統,自動更新為結案狀態,形成一個完整閉環的服務旅程。

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鄭博元(左1)指出,叡揚CRM Insight模組展現教科書等級的邏輯結構,精準對齊團隊管理需求,成為最終導入的關鍵契機。
圖/ 數位時代

展望未來,居家整聊室除了持續深耕到府收納領域,更計劃將自身數位化成果升級為商業解決方案,賦能更多家事服務同業啟動數位轉型。鄭博元強調,導入CRM的價值,不僅是解決內部團隊在舊客經營上的挑戰,更為公司開啟了一扇嶄新的商業大門,日後,若能成功將現行「以Vital CRM整合客戶服務流程」的應用機制轉化商業模式,相信將有機會開拓更寬廣的市場版圖。

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