Facebook遭前員工指控使用「趨勢話題」功能帶風向，負責主管：毫無證據|數位時代 BusinessNext

Facebook在2014年推出的「趨勢話題」（Trending）功能，號稱可讓用戶接觸到最熱門的新聞，也被視為觀察網路議題風向的指標之一。不過前員工爆料指出，趨勢話題中的新聞，除了用演算法算出熱門文章，還會根據編輯的政治傾向以及對重要新聞的認知，手動調整在趨勢話題露出的文章，讓特定議題獲得更多關注。Facebook於10日鄭重否認這些指控。

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（圖說：趨勢話題功能顯示於頁面右上方。圖片來源：Facebook Newsroom。）

##前員工爆料：趨勢話題充滿偏見和主觀
趨勢話題目前僅在特定英語系國家推出，透過演算法推薦所在區域熱門新聞，被視為無預設立場的熱門新聞集散地。不過，Facebook前員工在上週爆料，趨勢話題的篩選其實是由約聘編輯從演算法產生的熱門新聞列表中，人工篩選出哪些新聞可在趨勢話題露出，並為新聞加上標題、摘要，以及附上相關新聞頁面連結。

延伸閱讀：不人道對待? Facebook 把新聞工作者當機器演算法的「訓練工具人」？

而在本週，這項功能更被指控是Facebook操控輿論的工具。根據《Gizmodo》報導，負責Facebook趨勢話題的不具名前員工指出，其中的新聞不僅非完全來自演算法排序，篩選標準會根據值班編輯的不同而改變，甚至會手動刪除或加入特定議題，「充滿偏見和主觀」。

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##演算法不科學？遭爆人工篩選和安插特定文章
該名員工舉例，編輯團隊會刻意減少露出美國右翼組織與保守派的文章，如保守派政治行動委員會（CPAC，Conservative Political Action Conference）、共和黨員羅姆尼（Mitt Romney）等，即便這些文章在社群媒體上備受歡迎。其他前職員也爆料曾被指示不要將Facebook相關新聞放入趨勢話題。此外，就算特定議題未被演算法列入熱門列表，編輯團隊也會將那些他們視為重要的文章安插進去，許多文章也因此成為最熱門話題，顯示此工具可用以操控輿論。

換句話說，Facebook的趨勢話題並非完全依靠科學的演算法，而是如傳統新聞室般運作，反映出工作者的偏見和公司的組織規則。雖然在演算法中輔以人工編輯的價值判斷並不是件壞事，但與Facebook指稱的「趨勢話題顯示近期Facebook的熱門主題」顯然有所出入。一名不具名員工形容：「這完全不是新聞趨勢，而是意見。」

不過，《Gizmodo》也指出部分受訪前員工否認內部有刻意打壓保守派新聞的情形，此外，尚無證據顯示Facebook管理階層授權或甚至察覺工作中的政治偏見。

##Facebook回應：這些匿名指控並非真實
對此，Facebook搜尋事業主管Tom Stocky回應，「我們非常認真看待這些報導，並發現毫無證據顯示這些匿名指控是真的。」

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（圖說：Tom Stocky於Facebook回應前員工對趨勢話題的指控。圖片來源：Tom Stock Facebook。）

他指出，Facebook作為人們和不同政治光譜意見的交流平台，編輯團隊有嚴格的編輯原則以確保一致性和中立性，並沒有獨厚特定觀點或媒體，也沒有禁止任何媒體在趨勢話題露出。對於外界好奇的篩選標準，他解釋，編輯會在演算法排序的熱門新聞清單中，挑選出符合真實世界的熱門話題，並移除不實或重複性文章、惡作劇和其他消息來源不足的文章。他也否認該報導指控Facebook安插特定新聞，不過根據他們的操作原則，編輯可整合類似主題的文章，讓新聞閱讀更連貫。

資料來源：Gizmodo、Tom Stock's Facebook

家電是典型的低頻、高單價商品，消費者可能數年才換一次冰箱、洗衣機或空氣清淨機，但品牌與消費者的接觸遠早於購買當下：從搜尋產品資訊、比較規格、閱讀評價，到進一步留下會員資料、瀏覽官網，甚至進入門市體驗，消費者的決策路徑越來越分散，即使最後的交易發生在線下，購買的決策可能早在線上決定。

這也是夏普（SHARP）會重新思考數位行銷的原因。

過去，品牌比較關注如何「帶來多少流量」，但當數位接觸點持續增加，重要議題逐漸變成：誰在關注什麼？誰可能進入購買週期？又該在什麼時間點，提供什麼內容？

SHARP 台灣總經理張凱傑表示：「我們的目標是串聯產品、 AI 、會員數據以及服務，讓 SHARP 從一個『賣家電的品牌』，逐步成為一個理解家庭生活需求的品牌。」

從空氣淨化、冰箱除菌保鮮、洗衣清潔、健康烹調、 AI 咖啡機到顯示技術， SHARP 致力將科技融入日常生活，預先設想、解決消費者不同階段的生活需求；如今，這套「半步先行」的思維也延伸到數位行銷：不只是等消費者說出需求，而是透過數據，更早辨識需求正在形成的訊號。

從散落的第一方數據到「看到完整消費者旅程」

SHARP 累積來自官網、會員、客服、維修與交易等大量第一方數據，但因數據資料分散在不同部門與系統，想要為行銷活動建立目標消費者輪廓，需要跨部門整理與人工處理。例如，需要先請 IT 撈取資料，再由行銷團隊分類目標客群，前後可能花上 3 到 5 天，活動發送出去後，也難以即時掌握消費者接下來的行為。

為解決上述挑戰， SHARP 開始評估、測試客戶資料平台（CDP），最終選擇與 Insider One 合作。評估過程中， SHARP 關注的不只是資料整合能力，也包括系統是否容易上手，以及線上、線下數據能否進一步串聯。

首先， SHARP 希望能縮短資料整合與行銷執行的距離。

Insider One 除可協助團隊進行第一方數據的整合、分群與分類，還有提供行銷引導與 AI 工具，例如行銷自動化等，讓團隊可以更精準地擬定媒體策略與決策，以清晰的投資報酬率（ROI）等數據，建立內部行銷與業務部門的信賴機制。

張凱傑指出：「對我們來說， CDP 的價值是縮短從資料、決策與行動的時間，讓行銷團隊可以把更多時間放在策略與內容，而不是處理資料。」舉例來說，導入 Insider One 後，行銷團隊用說的就可以完成受眾設定與行銷流程初步建置，將原本需要 3 到 5 天的時間縮短成 1 分鐘，然後，由系統觸及，以及追蹤開信、點擊與轉換，大幅縮短跨部門協作的工作流程。

1912 年創立的夏普，在台灣積極數位轉型。SHARP 台灣總經理張凱傑攜手 Insider One ，透過數據整合，真正了解消費者的需求，精準推薦，股東購物節創造雙位數成長。右為 Insider One 吳一凡總經理。

圖／數位時代

對 SHARP 來說，另一個關鍵是降低團隊學習與使用數據的門檻。

為協助 SHARP 團隊快速上手與習慣使用， Insider One 團隊扮演如導師般的角色，透過手把手的培訓與指導，不僅大幅縮短系統摸索時間，更將原先至少要 3 個月以上的多元數據資料整合時間縮短在 1.5 個月內，成功趕上 SHARP 的年度最重要節慶活動–股東購物節。

第三個議題是捕捉線上互動跟線下交易之間的資料斷點，以消費者全通路（OMO）旅程數據持續深化互動關係。

張凱傑表示， SHARP 超過 80% 的銷售來自線下通路，部分合作通路同樣採用 Insider One，讓跨通路數據串接有了共通基礎，在 Insider One 團隊的協助下， SHARP 與生鮮超市合作，在符合資料授權跟隱私規範的前提下，透過會員輪廓標籤掌握跨通路消費需求，並以此規畫跨業聯合促銷（Joint Promotion）。

股東購物節四大指標皆雙位數成長， SHARP 如何從「廣撒行銷」走向「找對的人」

對 SHARP 來說，股東購物節是年度最重要活動，透過 Insider One 的站上模組、智能推薦、自動化顧客旅程與 A/B Test 等解決方案，結合會員資料整合與行為分析，去（2025）年， SHARP 行銷團隊可以從過去依年齡、性別等基本條件分群，轉變成掌握消費者對不同產品與內容的興趣，再搭配個人化推薦與自動化顧客旅程，讓對的內容在對的時機觸達對的人，極大化行銷綜效。

更重要的是，隨著數據累積與平台熟悉度提升， SHARP 的數位行銷成效持續優化。

以股東購物節為例，今（2026）年，不僅股東購物節的 eDM 開信率近 40%，流量、轉換率、客單價與回購率皆較去年成長15至25%，讓 SHARP 更加確信：數位行銷的重點不只是「吸引多少人」，而是能否辨識「哪些人值得溝通，以及現在應該說什麼」。

AI 智慧手沖咖啡機則是另一個案例。透過會員數據分析與問卷， SHARP 成功從會員名單中找出 4,000～5,000 名具有相關興趣與行為特徵的消費者，如喜愛手沖咖啡、熱愛科技、享受質感生活等客群，針對這群人進行精準溝通，帶動數百台產品銷售，創下轉換率超過 15% 的成績。

張凱傑認為，以 CDP 持續深化第一方數據資料有助於極大化行銷成效，以維修服務為例，如果系統辨識出消費者的冰箱使用年限已久，且近期有多次維修紀錄，即可在適當時機提供換機資訊，甚至從節能效益切入，讓這一次維修服務成為下一次產品需求的起點。

一次又一次的亮眼行銷成果，不僅讓 SHARP 從「廣撒行銷」轉向「找對的人」，持續深化對消費者的理解，讓線上的互動、內容與優惠，成為消費者消費或走進實體通路的前一站，也反映出家電行銷正從追求流量轉向對消費者需求的持續理解，成為家電數位行銷競爭的新典範。

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