[專訪] 噗浪商業模式大轉彎!推出付費服務,不再被廣告綁架
[專訪] 噗浪商業模式大轉彎!推出付費服務,不再被廣告綁架
2016.06.01 | 科技

作為台灣本土的微網誌服務,噗浪(Plurk)一直是個很特別的存在;自2008年創立以來已經邁入第八年的噗浪(Plurk),是台灣少數長壽的社群平台,在今年的網路服務流量100強調查中,排名46。向來都維持免費模式的噗浪,在今天(1日)正式推出付費服務,開放使用者購買「噗幣(Plurk Coin)」成為付費會員,可說是噗浪一次獲利模式的大轉型,並希望能藉此在今年實現損益平衡。

曾經喧騰一時的噗浪(Plurk)受到臉書(Facebook)入境威脅後,也曾經沈寂一段時間,直到近年來漸漸找到獨特的核心客群(動畫、遊戲、Cosplay、同志等族群),也靠著這群核心用戶低調存活至今。歷經高峰與低谷,雖然噗浪財務狀況在這一、兩年大有改善,但距離損益平衡仍有一段差距。

過去幾年,噗浪的主要盈利來源有兩個管道,一個是各式廣告的合作收入,一個則是販售各式周邊商品,為什麼他們會決定在今年推出付費服務?

噗浪 噗幣
(噗幣示意圖。圖片來源:噗浪提供。)

噗浪:找到與使用者利益相符的獲利方式

2008年,噗浪在加拿大誕生,這個起初以英文介面為主的社群平台,一推出後就在全球各地廣受用戶歡迎,上線一個月後便出現由各地開發者自行翻譯多達20種語言的版本,尤其是台灣,更成為噗浪在全球最多使用者的市場,於是,噗浪創辦團隊也在2009年正式移師台灣,讓噗浪能真正成為從台灣本土出發的網路服務。

噗浪現已不像剛開始上線時如此風光,卻始終有一群死忠用戶擁護著這個平台,讓噗浪能靠著廣告收入苦撐至今。從未下過廣告的噗浪,過去一年來App加上網站的活躍用戶數,每個月穩定成長10%,註冊用戶每日站上平均停留時間為50分鐘,黏著度極高,至今已累積有1100萬個用戶。

噗浪創辦人雲惟彬表示,雖然已經上線八年,噗浪至今仍維持著六人左右的小規模團隊,讓噗浪在業務拓展、網站功能改善等方面都是空有抱負,卻不得其門而入,資源匱乏是其中一大主因。

噗浪技術總監沈成達也補充,噗浪的開發清單上一直有一長串的功能等待開發,例如在噗浪上非常受歡迎的自訂表情符號功能,不少使用者希望能擴大容量,又或者希望噗浪能提供付費去廣告的服務等,但小規模網站光靠廣告收入只能勉強生存,噗浪長久以來都缺乏足夠的人力與資源去完成更大的願景、滿足使用者的期待。

噗浪在2011年就曾想要推出付費服務來改善此狀況,但當時付費去廣告的觀念還沒有建立,而且當時噗浪流量也開始下滑,競爭對手如臉書都還是維持免費服務,噗浪更不可能冒然推出付費服務。如今噗浪流量回歸穩定,而且找到特定的市場,雲惟彬認為,「現在正是轉換商業模式的最佳時機。」

「雖然臉書還沒有跟使用者收費,但我們看到其他網站開始收費,他們反而會做得更好,」雲惟彬強調。

「我們不是要把使用者分等級,而是想把『內容』做得更好,很想鼓勵他們(使用者),看到喜歡的Po文你不只是按一個讚,你可以給他一個硬幣,提供他更多特別的功能,」雲惟彬說,噗浪想鼓勵使用者、鼓勵好的內容,讓噗浪社群、流量跟內容一起成長,「讓賺來的錢能真的回饋到噗友身上,不再被廣告所限制。我們想找到一個方式,是讓我們的利益與使用者相符合的。」

鞏固現有使用者,才能帶來新的使用者

雲惟彬表示,噗浪未來仍會維持免費的版本,且會持續改進系統穩定度與增加更多功能。部份比較耗費資源的開發需求,則會規劃在付費服務。到今年底之前,噗浪還預計增加3到5項付費會員專屬的服務。

噗浪推出的虛擬貨幣「噗幣(Plurk Coin)」,採月費模式、線上購買,亦即一枚台幣69元的噗幣(6枚共299元、12枚共579元),可以讓使用者享用一個月的付費會員服務,也可以當作贈品送給其他噗浪使用者。

目前噗幣可以享用的功能有以下三種:
1.不顯示廣告,包含網頁、手機應用程式等都可以選擇不顯示廣告。
2.搜尋所有的歷史訊息。(原本受限於資源,使用者只能搜尋一年之內的訊息。)
3.自訂表情符號容量更大,從60個增加到500個,並支援表情符號群組分類功能。

噗浪 噗幣
噗浪 噗幣
噗浪 噗幣
(噗幣購買、使用介面。圖片來源:噗浪提供。)

展望未來,雲惟彬表示,他們一直知道使用者想要的是什麼樣的服務,只是資源、團隊、伺服器等等的壓力,讓噗浪過去難施拳腳,現在大膽推出付費服務,最重要的核心理念,就是希望能藉此「照顧好」現有的使用者,衝刺用戶數成長已不是噗浪現在經營的重點;但同時,他們也相信,讓現有的使用者對服務滿意,才有機會慢慢帶來新的使用者,「我們相向這樣的循環比較正向、穩固,而不是一直下廣告、做行銷。」

噗浪作為台灣少數長壽、且在海外也始終有穩定流量與用戶的社群網路服務,雲惟彬看著台灣這幾年網路創業風潮越來越興盛,他也感嘆,「現在很多服務也許做了一下就賣掉、收掉,『快來快去』,但我更想要的是有一個服務能夠一直維持下去,使用者用的很開心,流量與營收慢慢成長,而且中間賺錢的過程不會干擾到使用者。」

雲惟彬不諱言,一開始自己到台灣時也蠻「高調」的,「但到最後,你會一直專注做你想做的事情,這幾年看到很多使用者回鍋噗浪也很開心,接下來希望至少能做到收支打平,也把(噗浪)團隊照顧好。」

噗浪
(噗浪創辦人雲惟彬(右)堅持要與團隊成員一同入鏡。蘇宇庭攝影。)

噗幣介紹影片


補充資訊
噗幣即日起可以從網頁上面使用信用卡購買,台幣販售價格為69元,一次購買多個最低單價為台幣49元。近期也會開放 Android 及 iOS 的應用程式使用內購方式購買。購買噗幣之後,系統會自動啟用付費服務,並於服務啟用滿30天後自帳戶扣除一個噗幣。如果扣除後仍擁有噗幣,付費服務會自動再延續30天。

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關鍵字: #社群媒體
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從客服到數位員工:宏華國際如何用 AI Agent 幫企業把握每一筆商機?
從客服到數位員工:宏華國際如何用 AI Agent 幫企業把握每一筆商機?

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展,企業導入 AI 應用,早已不是「要不要」的是非題,而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例,市場上雖然有眾多解決方案,但真正能夠拉開差距的,不是技術本身,而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解,這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗,並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際,憑藉著長期累積的第一線服務經驗,以及對產業應用場景的深刻洞察,打造出適用多元產業的 AI 客服代理人,透過將客服經驗模組化、場景化,協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本,讓 AI 不只是技術工具,而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

宏華 AI 客服
圖/ 宏華國際

有溫度的 AI 服務,成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出,對企業、尤其是服務業而言,客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息,而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服,企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性,也能延伸服務時間與服務範圍,進而即時掌握顧客需求,有效承接每一次商機。

然而,過去要打造全天候客服,企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今,AI大幅降低了建置與維運成本,24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人,即使是資源有限的中小企業,也能在不額外增加人力的前提下,快速建立客服機制,提供更貼心、更有溫度的服務,而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例,消費者有聚餐需求時,通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約,等到接近用餐日時,再做出最終選擇。此時,餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人,主動提供完整且貼心的一條龍服務,例如:推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求,甚至提前規劃包廂與慶生活動等,讓顧客到店前就有好的服務體驗,自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為,AI 的價值不只是提升效率,更在於協助企業打造更有溫度的服務,這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度,更能建立差異化競爭優勢,讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

宏華國際
宏華國際資深技術顧問李宗遠
圖/ 數位時代

AI 客服下一階段,比的不是技術,而是誰更懂服務場景

然而,AI 要打造有溫度的服務,關鍵不在於採用了哪些技術,而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此,宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗,轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎,讓 AI 不只是回答問題,更能理解企業的服務流程,以及客戶的情緒與潛在需求,提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為,宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶,完成訂位、預約、報修等流程,還能自動執行後續作業,例如:生成維修派工單,並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心,可以進行語音、文字與影像的互動,因此,顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄,都能整合至同一平台,避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍,承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答,無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡,甚至使用外語,都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗,如何成為宏華 AI 的護城河?

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟,真正難以複製的,不是模型,而是背後累積的服務經驗,而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出,宏華國際深耕客服領域超過十年,累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務,這些第一線服務經驗,不僅讓團隊更理解真實客服情境,也更熟悉不同產業的服務流程與需求,成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

宏華國際
宏華國際客服新事業處協理曾世忠
圖/ 數位時代

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數,包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示,真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行,許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時,容易陷入重複問答或無法理解語意的困境,進而影響使用體驗。
也正因此,宏華訓練的不只是 AI 的智商(知識理解、順暢對話),更重視服務情商(情緖分析),讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化,可以「秒問秒答、邊聽邊想」,而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外,長期服務不同產業客戶的經驗,也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異,並將這些產業 Know-how 模組化,發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包,企業只要完成需求完成設定,便能快速導入,大幅降低建置時間與試錯成本。

宏華國際
圖/ 數位時代

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶,更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為,未來,AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求,也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景,成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展,協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。

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