另一波軟體淘金潮、行動時代的二次革命:關於聊天機器人的二三事

2016.06.08 by
蘇宇庭

聊天機器人(Chatbot)跟App兩者之間到底會產生什麼樣的關係?設計一個聊天機器人又應該要注意哪些事情?聊天機器人的開發重點是什麼?如果你想快速了解聊天機器人的二三事,開發者與產業人物都在這裡「聊」給你聽。

1. 回到最源頭的問題,為什麼Chatbot會吸引人,它的魅力是什麼?

陳佳聰
對談人:陳佳聰,在LINE擔任新事業開發部負責人,就讀中山大學,現居Taipei, Taiwan。

A:「聊天」這件事就是人的行為本質,簡單、自然。想想看為什麼我們今天人手一支手機?一開始其實就是為了講電話,所以需要被聯絡或聯絡別人;接著到了PC時代,我們會先想好要什麼,再去網路搜尋。這樣的行為轉換成電子商務這個角度來看,可以對應到「漏斗理論」:「買東西」是最下層的行為,上層還有很多消費者被刺激跟決策的過程。

以往在PC時代,業者需要從不同層面去刺激消費者的購物慾望;到了行動商務時代,不再是我需要什麼東西才去找,而是被驅動(trigger),是由業者主動告訴你應該要做什麼,像是App用推播功能來提醒。現在,我們所談論的聊天機器人服務,或是對話式商務,是科技發展又回歸到自然的使用方式。想想看,當你要去一個店家消費,你都是在一連串的問與答之後才完成動作,問與答是這件事情的開口。

那到最後我們甚至可能不需要打字囉?

現在我們還是需要打字。之後當語音辨識技術變強,根本不需要文字這個介面,像是亞馬遜的Echo已經做到了。技術演化的進程速度會越來越快,科技發展就會越來越像人的自然行為。

2. 未來App與Chatbot如何共生與互補?目前看得出來哪一類應用會最適合使用Chatbot嗎?

郭建甫
對談人:郭建甫,在Whoscall工作,擔任Gogolook創辦人暨執行長,837人在追蹤。

A:其實Bot這件事情不是只在Chat裡面發生,很多App也在試著成為Bot。AI、自然語言處理、語音辨識等技術,同時也讓每個App更聰明。在談論會不會互相取代的問題前,很多人沒有去想的是:其實是App做得很爛,不是Chatbot做得很好。我覺得它們一定會共生跟互補。
以前我們是用網路跟電話來接觸資訊,後來大家一頭熱去做App,但其實很多服務不適合做成App,Chatbot現在就是在做這件事,讓Chatbot取代一些比較輕量的App。

你認為哪些應用適合做成App或Chatbot?

究竟什麼樣的使用情境適合,我相信這個事情會越來越清楚,大家會慢慢發現什麼東西適合用Chatbot。像Uber這個App還是會存在,因為它的UI跟互動方式是品牌商可以控制的,Chatbot不一定可以滿足所有的使用情境。一定有某些互動方式是適合聊天方式的,但我可以肯定的是它不能取代所有介面。我不認為這件事情要被過度放大,很多生活中本來就不需要用聊天介面呈現的服務,硬變成聊天介面就會好嗎?

3. 電商業者可以透過Chatbot帶來什麼樣的創新?Chatbot應該要建立在通訊平台還是In-App會更有效益?

唐宏瑞
對談人:唐宏瑞,在91App擔任專案經理,Chatbot Developers Taiwan社團發起人,315人在追蹤。

A:電商的應用可以分兩個角度去看,中大型平台會用來整合客服、訂單通知,過去可能採用很多人為的客服,現在用簡單的自動化去進行,甚至推薦商品,這是中大型商店跟品牌的基本切入角度;微型商店、個人賣家的角度又有一點不一樣,他們比較沒有完整的後端管理系統,挑戰在於如何把接單這件事情做得更簡單方便,直接讓Chatbot成為獨立的微型商店。目前我會認為Chatbot架構在通訊軟體內比較貼近消費者的習慣,至於獨立的App裡面要不要包含Chatbot?我覺得可以做,但不是每個開發者有能力,也不一定需要,也許Chatbot與App服務完畢之後能藉由資料交換、互相導流、讓服務更順暢,電商App跟通訊平台的Chatbot應該要是互補的,都是通路的一環。

電商業者對這類服務的反應為何?

從91App協助品牌電商建立「全通路」的角度來看,我們認為不應該完全拒絕這件事,確實有人覺得Chatbot跟電商沒有太大的關聯性,也不需要這麼快導入這樣的服務,但我們認為除了官網、App、門市之外,Chatbot也應該是全通路的一環,我們滿鼓勵電商業者導入這樣的服務,也是我們未來想推動的方向。

4. Chatbot Platform如果真的出現了,對於廣告以及行銷會帶來什麼樣的影響?會有新的機會嗎?

梁凱智
對談人:梁凱智,經緯廣告科技adHub執行長,曾在cacaFly Intl. Media、FunP擔任技術長,就讀國立交通大學電腦科學系。

A:我覺得兩個層面看,比較狹隘、從廣告代理商的角度來看,這樣的概念(Chatbot)目前還沒有跟廣告連起來,我還無法跟客戶講說我可以賣一種廣告,它是透過通訊軟體送出去等等。不過,Chatbot其實就蠻像LINE的官方帳號,未來有可能可以做成廣告渠道來販售,雖然Facebook還沒有正式確認這件事,但所有人都覺得遲早的事情,為什麼?很簡單,LINE已經證明可行了。

那在行銷活動上的應用呢?

雖然目前Chatbot跟廣告還扯不上關聯,但從行銷角度來看,你總是希望消費者跟你在某些場合上產生互動,你會希望消費者接收到廣告之後,能夠引導他去「你希望帶他去」的地方,例如說導流到網站下單。所以如果可以設計一個campaign,用Chatbot導引,接著去做什麼樣的動作,送出什麼訊息、貼圖,你就可以參加抽獎等等,這對於行銷應用來講會有一些新的潛力跑出來,但要如何造成影響力,就要靠大家去試試看。從廣告商的角度來講目前沒有直接瓜葛,從數位行銷公司會有新的機會點,有可能出現新的互動模式。

5. Chatbot除了可以改變業者接觸使用者的途徑,帶來全新的商務機會之外,也有人認為會帶來另一波「軟體淘金潮」,為什麼?

張騰元
對談人:張騰元,Diuit共同創辦人,曾任職於矽谷創投公司,就讀日本東京大學工學院。

A:馬克安德森(Marc Andreessen)一句簡短的名言:「Mobile is eating the world.」幾乎道盡了過去五到十年軟體網路產業的發展,因為當使用者主要的時間都轉移到手機上時,就衍生出巨大的商機,例如電商、支付、共享經濟等等服務都在行動時代有了不一樣的樣貌;Chatbot和對話式商務(Conversational Commerce)的優點很多,諸如大幅降低使用者下載App的門檻,增加與使用者的互動性,以及讓產品推廣更有效率等等,都有可能讓第二次行動時代更快的到來,也會催生更多圍繞著Bot Platform的周邊工具及服務出現。

這樣對開發者有什麼影響?

如果想像Chatbot的未來樣貌是類似電影《鋼鐵人》的AI助理的話,對於開發者來說,更多的工作會集中在伺服器端,諸如資料的處理,人工智慧的技術等等,裝置端的工作將會越趨輕量,雖然這樣的轉變會是漸進的,但長期來看我認為產品的技術比重,會更集中到後端的資料處理與分析,以及各類軟體服務的整合。

6. 實務開發過程中,人工智慧與人的服務比例怎麼樣最理想?需要讓使用者意識到「我正在跟機器人對話」嗎?

白昌永
對談人:白昌永,資深軟體開發者,DualCores Studio Co-founder & Developer,61人在追蹤。

A:AI和真人的理想比例,要看產品本身解決的問題有多複雜,越沒有邏輯性、沒有規則、越需要價值觀或情感來判斷的內容,越需要直接讓真人來處理或判斷,至於需不需要讓使用者意識到他正在跟機器人對話?我認為使用者會更在意這個機器人是否能確切完成他的目的、是否滿足他的需求。至於是否要讓使用者意識到他正在跟機器人對話,我覺得那都是其次。

有人認為Chatbot的AI程度是能不能帶來商務效益的關鍵,你怎麼看?

AI的確在這整個服務當中扮演最重要的角色,舉一個訂機票的Bot來說,當使用者說「幫我預定去北海道的來回機票」、「從5/20出發到6/1回來」、「定商務艙、兩個人」,使用者在乎的是,這個Chatbot能不能精準地知道他現在的需求,能否讀懂輸入的這三句話並且順利了解語意、串聯整個對話情境,知道出發日期、抵達位置、艙別等級、人數等需求,然後串聯現有服務順利完成訂票手續,這是使用者最在乎的事情,也是AI必須要設計到非常精確才能將服務做到最好的關鍵,使用者絕對不會想要一個聊天機器人告訴他需求,卻有一半的輸入回答都是「抱歉,我聽不懂你在說什麼!」

7. Chatbot的UI與UX設計重點是什麼?必須特別關注的設計眉角為何?

吳思儀
對談人:吳思儀,資深UI/UX設計師,DualCores Studio Co-founder & Designer,116人在追蹤。

A:聊天介面在視覺設計的工作量已不這麼繁重,但不代表不重要,介面型態大致由聊天環境與詳細資訊頁構成。雖然介面數量減少,但更多功夫會落在規劃溝通流程(Conversational Flow),這裡也是與工程端交流最多的區塊,影響著操作的流暢度與整個服務的使用體驗。當擁有人工智慧的聊天機器人被開發時,創造機器人的性格與行為反應就成為體驗設計的核心。

有進一步的溝通流程設計建議嗎?

在Conversational Flow中,機器端會呈現有先後順序的內容或可群組化的資訊;使用者端可能提供結構式、有明確制式的選項、可用清單形式呈現的內容,或是非結構式、無範圍的條件要求,通常讓使用者自行輸任務的內容。在規劃溝通流程時,也要考慮是否設計過多的互動頻率,過多的操作步驟會延遲任務達成的時間,必須思考哪些步驟需要有先後順序,哪些是要群組化一次呈現的資訊,哪些回應可提供快速選單,哪些可提供使用者自由輸入,哪些過程需要顯示進度提示,哪些異常狀況會發生,發生時該如何告知使用者,並提供解決選項……等等。依照不同服務主題會有不同的狀況劇與對話腳本,需要開發者自行去探索了!

攝影/郭涵羚 照片提供/郭建甫.唐宏瑞.梁凱智.張騰元.白昌永.吳思儀

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代表圖來自:Arnaud Meuret via flickr, cc license

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