另一波軟體淘金潮、行動時代的二次革命：關於聊天機器人的二三事|數位時代 BusinessNext

聊天機器人（Chatbot）跟App兩者之間到底會產生什麼樣的關係？設計一個聊天機器人又應該要注意哪些事情？聊天機器人的開發重點是什麼？如果你想快速了解聊天機器人的二三事，開發者與產業人物都在這裡「聊」給你聽。

1. 回到最源頭的問題，為什麼Chatbot會吸引人，它的魅力是什麼？

對談人：陳佳聰，在LINE擔任新事業開發部負責人，就讀中山大學，現居Taipei, Taiwan。

A：「聊天」這件事就是人的行為本質，簡單、自然。想想看為什麼我們今天人手一支手機？一開始其實就是為了講電話，所以需要被聯絡或聯絡別人；接著到了PC時代，我們會先想好要什麼，再去網路搜尋。這樣的行為轉換成電子商務這個角度來看，可以對應到「漏斗理論」：「買東西」是最下層的行為，上層還有很多消費者被刺激跟決策的過程。

以往在PC時代，業者需要從不同層面去刺激消費者的購物慾望；到了行動商務時代，不再是我需要什麼東西才去找，而是被驅動（trigger），是由業者主動告訴你應該要做什麼，像是App用推播功能來提醒。現在，我們所談論的聊天機器人服務，或是對話式商務，是科技發展又回歸到自然的使用方式。想想看，當你要去一個店家消費，你都是在一連串的問與答之後才完成動作，問與答是這件事情的開口。

那到最後我們甚至可能不需要打字囉？

現在我們還是需要打字。之後當語音辨識技術變強，根本不需要文字這個介面，像是亞馬遜的Echo已經做到了。技術演化的進程速度會越來越快，科技發展就會越來越像人的自然行為。

2. 未來App與Chatbot如何共生與互補？目前看得出來哪一類應用會最適合使用Chatbot嗎？

對談人：郭建甫，在Whoscall工作，擔任Gogolook創辦人暨執行長，837人在追蹤。

A:其實Bot這件事情不是只在Chat裡面發生，很多App也在試著成為Bot。AI、自然語言處理、語音辨識等技術，同時也讓每個App更聰明。在談論會不會互相取代的問題前，很多人沒有去想的是：其實是App做得很爛，不是Chatbot做得很好。我覺得它們一定會共生跟互補。
以前我們是用網路跟電話來接觸資訊，後來大家一頭熱去做App，但其實很多服務不適合做成App，Chatbot現在就是在做這件事，讓Chatbot取代一些比較輕量的App。

你認為哪些應用適合做成App或Chatbot？

究竟什麼樣的使用情境適合，我相信這個事情會越來越清楚，大家會慢慢發現什麼東西適合用Chatbot。像Uber這個App還是會存在，因為它的UI跟互動方式是品牌商可以控制的，Chatbot不一定可以滿足所有的使用情境。一定有某些互動方式是適合聊天方式的，但我可以肯定的是它不能取代所有介面。我不認為這件事情要被過度放大，很多生活中本來就不需要用聊天介面呈現的服務，硬變成聊天介面就會好嗎？

3. 電商業者可以透過Chatbot帶來什麼樣的創新？Chatbot應該要建立在通訊平台還是In-App會更有效益？

對談人：唐宏瑞，在91App擔任專案經理，Chatbot Developers Taiwan社團發起人，315人在追蹤。

A：電商的應用可以分兩個角度去看，中大型平台會用來整合客服、訂單通知，過去可能採用很多人為的客服，現在用簡單的自動化去進行，甚至推薦商品，這是中大型商店跟品牌的基本切入角度；微型商店、個人賣家的角度又有一點不一樣，他們比較沒有完整的後端管理系統，挑戰在於如何把接單這件事情做得更簡單方便，直接讓Chatbot成為獨立的微型商店。目前我會認為Chatbot架構在通訊軟體內比較貼近消費者的習慣，至於獨立的App裡面要不要包含Chatbot？我覺得可以做，但不是每個開發者有能力，也不一定需要，也許Chatbot與App服務完畢之後能藉由資料交換、互相導流、讓服務更順暢，電商App跟通訊平台的Chatbot應該要是互補的，都是通路的一環。

電商業者對這類服務的反應為何？

從91App協助品牌電商建立「全通路」的角度來看，我們認為不應該完全拒絕這件事，確實有人覺得Chatbot跟電商沒有太大的關聯性，也不需要這麼快導入這樣的服務，但我們認為除了官網、App、門市之外，Chatbot也應該是全通路的一環，我們滿鼓勵電商業者導入這樣的服務，也是我們未來想推動的方向。

4. Chatbot Platform如果真的出現了，對於廣告以及行銷會帶來什麼樣的影響？會有新的機會嗎？

對談人：梁凱智，經緯廣告科技adHub執行長，曾在cacaFly Intl. Media、FunP擔任技術長，就讀國立交通大學電腦科學系。

A：我覺得兩個層面看，比較狹隘、從廣告代理商的角度來看，這樣的概念（Chatbot）目前還沒有跟廣告連起來，我還無法跟客戶講說我可以賣一種廣告，它是透過通訊軟體送出去等等。不過，Chatbot其實就蠻像LINE的官方帳號，未來有可能可以做成廣告渠道來販售，雖然Facebook還沒有正式確認這件事，但所有人都覺得遲早的事情，為什麼？很簡單，LINE已經證明可行了。

那在行銷活動上的應用呢？

雖然目前Chatbot跟廣告還扯不上關聯，但從行銷角度來看，你總是希望消費者跟你在某些場合上產生互動，你會希望消費者接收到廣告之後，能夠引導他去「你希望帶他去」的地方，例如說導流到網站下單。所以如果可以設計一個campaign，用Chatbot導引，接著去做什麼樣的動作，送出什麼訊息、貼圖，你就可以參加抽獎等等，這對於行銷應用來講會有一些新的潛力跑出來，但要如何造成影響力，就要靠大家去試試看。從廣告商的角度來講目前沒有直接瓜葛，從數位行銷公司會有新的機會點，有可能出現新的互動模式。

5. Chatbot除了可以改變業者接觸使用者的途徑，帶來全新的商務機會之外，也有人認為會帶來另一波「軟體淘金潮」，為什麼？

對談人：張騰元，Diuit共同創辦人，曾任職於矽谷創投公司，就讀日本東京大學工學院。

A：馬克安德森（Marc Andreessen）一句簡短的名言：「Mobile is eating the world.」幾乎道盡了過去五到十年軟體網路產業的發展，因為當使用者主要的時間都轉移到手機上時，就衍生出巨大的商機，例如電商、支付、共享經濟等等服務都在行動時代有了不一樣的樣貌；Chatbot和對話式商務（Conversational Commerce）的優點很多，諸如大幅降低使用者下載App的門檻，增加與使用者的互動性，以及讓產品推廣更有效率等等，都有可能讓第二次行動時代更快的到來，也會催生更多圍繞著Bot Platform的周邊工具及服務出現。

這樣對開發者有什麼影響？

如果想像Chatbot的未來樣貌是類似電影《鋼鐵人》的AI助理的話，對於開發者來說，更多的工作會集中在伺服器端，諸如資料的處理，人工智慧的技術等等，裝置端的工作將會越趨輕量，雖然這樣的轉變會是漸進的，但長期來看我認為產品的技術比重，會更集中到後端的資料處理與分析，以及各類軟體服務的整合。

6. 實務開發過程中，人工智慧與人的服務比例怎麼樣最理想？需要讓使用者意識到「我正在跟機器人對話」嗎？

對談人：白昌永，資深軟體開發者，DualCores Studio Co-founder & Developer，61人在追蹤。

A：AI和真人的理想比例，要看產品本身解決的問題有多複雜，越沒有邏輯性、沒有規則、越需要價值觀或情感來判斷的內容，越需要直接讓真人來處理或判斷，至於需不需要讓使用者意識到他正在跟機器人對話？我認為使用者會更在意這個機器人是否能確切完成他的目的、是否滿足他的需求。至於是否要讓使用者意識到他正在跟機器人對話，我覺得那都是其次。

有人認為Chatbot的AI程度是能不能帶來商務效益的關鍵，你怎麼看？

AI的確在這整個服務當中扮演最重要的角色，舉一個訂機票的Bot來說，當使用者說「幫我預定去北海道的來回機票」、「從5/20出發到6/1回來」、「定商務艙、兩個人」，使用者在乎的是，這個Chatbot能不能精準地知道他現在的需求，能否讀懂輸入的這三句話並且順利了解語意、串聯整個對話情境，知道出發日期、抵達位置、艙別等級、人數等需求，然後串聯現有服務順利完成訂票手續，這是使用者最在乎的事情，也是AI必須要設計到非常精確才能將服務做到最好的關鍵，使用者絕對不會想要一個聊天機器人告訴他需求，卻有一半的輸入回答都是「抱歉，我聽不懂你在說什麼！」

7. Chatbot的UI與UX設計重點是什麼？必須特別關注的設計眉角為何？

對談人：吳思儀，資深UI/UX設計師，DualCores Studio Co-founder & Designer，116人在追蹤。

A：聊天介面在視覺設計的工作量已不這麼繁重，但不代表不重要，介面型態大致由聊天環境與詳細資訊頁構成。雖然介面數量減少，但更多功夫會落在規劃溝通流程（Conversational Flow），這裡也是與工程端交流最多的區塊，影響著操作的流暢度與整個服務的使用體驗。當擁有人工智慧的聊天機器人被開發時，創造機器人的性格與行為反應就成為體驗設計的核心。

有進一步的溝通流程設計建議嗎？

在Conversational Flow中，機器端會呈現有先後順序的內容或可群組化的資訊；使用者端可能提供結構式、有明確制式的選項、可用清單形式呈現的內容，或是非結構式、無範圍的條件要求，通常讓使用者自行輸任務的內容。在規劃溝通流程時，也要考慮是否設計過多的互動頻率，過多的操作步驟會延遲任務達成的時間，必須思考哪些步驟需要有先後順序，哪些是要群組化一次呈現的資訊，哪些回應可提供快速選單，哪些可提供使用者自由輸入，哪些過程需要顯示進度提示，哪些異常狀況會發生，發生時該如何告知使用者，並提供解決選項……等等。依照不同服務主題會有不同的狀況劇與對話腳本，需要開發者自行去探索了！

攝影／郭涵羚　照片提供／郭建甫．唐宏瑞．梁凱智．張騰元．白昌永．吳思儀

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代表圖來自：Arnaud Meuret via flickr, cc license

方睿科技雙軌策略，讓 AI 成為商用地產的決策引擎

方睿科技創辦人暨執行長吳健宇指出，在 AI 時代，人應該專注於「最有價值」的工作；然而在商用地產業中，專業人士卻有約 70% 的時間耗費在資料蒐集與整理上，真正用於判斷與決策的時間僅約 10%。方睿科技希望翻轉這樣的時間分配，讓人力從低價值的資料處理中解放，將更多心力投入在判斷、溝通與決策等創造價值的商業活動。

為此，方睿科技提出兩條實踐路徑。第一條是建構出具備完整性、易用性與進化性的商用地產智慧平台，運用 AI 技術，將過去產業中破碎、非結構化的資料，重塑為可被運算、可驗證的標準化數據，並結合圖表與互動式介面，讓使用者能夠快速得到完整市場資訊，實現「用戶即專家」的目標。

第二條則是推動生態系聯盟，將不動產視為企業服務的核心載體，串聯設計、家具、搬遷、清潔等多元服務夥伴，使空間不再只是靜態標的，而是承載案例、服務與數據回饋的生態系節點。透過生態系夥伴累積的實務資料與服務紀錄，平台得以發展「資料即推薦」模式，推動商用地產從單點交易，邁向可擴張的 B2B 服務網絡。

獨創「資料飛輪」機制，實現用戶即專家目標

在 AI 模型日益普及的當下，真正的競爭關鍵已不在模型本身，而是能否有效率地收集資料、提高資料品質，並將其與實際決策流程緊密結合。為此，方睿科技獨家設計出一個由「資料收集、資料精煉、專家把關、決策反饋」組成的資料飛輪，回應商用地產長期面臨的資料破碎與決策效率低落問題，成為方睿科技實踐願景的第一條路徑。

方睿科技技術長郭彥良進一步說明，資料飛輪機制的運作架構。首先在資料收集階段，必須系統性蒐集公開資料、內部檔案與報告，並透過 AI 協作將圖片等非結構化資訊轉換為可用的結構化數據。接著進入資料精煉，透過資料清洗與實體對齊，將原始資訊從單純的可閱讀升級為可比較、可推論的決策依據。第三步專家把關，則引入不動產專家進行校正與產業判讀，補上模型難以理解的規則與慣例，確保關鍵數據的正確性。最後的決策反饋階段，藉由收集使用者提問與行為，檢視現有資料是否足夠精準，再回到專家校正與補齊流程，使整個系統能隨使用頻率提升而持續進化。

在資料飛輪的運作基礎上，方睿科技正積極研發商用地產智慧平台 PickPeak。郭彥良表示，PickPeak 並非單純的物件搜尋工具，而是結合深度資料與 AI 的決策輔助平台。使用者可透過自然語言互動，提出人數、預算、區位、產業屬性等多重條件，再由系統動態生成可比較、可驗證的選址方案，真正將 AI 從「回答問題的工具」，轉化為「陪伴決策的數位專家」。

創新 Data to win 模式，讓 AI 深入商用地產各階段決策流程

不過，單靠數據整合與 AI 應用仍不足以支撐產業全面升級，因此，方睿科技提出的第二條路就是，推動產業生態系聯盟，整合商用地產市場上不同角色的數據，讓 AI 能夠真正成為商用地產決策時的智慧引擎。

方睿科技不動產知識創新中心總監曾凡綱指出，目前在企業、房東或物業主與各類服務供應商之間，缺乏有效的整合機制，導致企業在選址與空間規劃過程中，難以快速找到真正合適的服務與解決方案，形成明顯的產業斷點。

為解決這些斷點，方睿科技提出「Data to win」模式，以資料取代傳統「Pay to win（付費買廣告）」思維，讓真正具備經驗與實績的服務夥伴，在適當的決策節點被看見。

曾凡綱說明，在廣告投放效益越來越低的情況下，企業服務商面臨的問題已不只是「如何曝光」，而是「如何在對的地方被看見」，這將是未來的市場勝出指標；而 Data to win 正好可以協助企業服務商建立此能力，方睿科技將生態系夥伴所擁有的案例、服務紀錄與產業知識等資料，經過去識別化與結構化處理後，再嵌入企業決策流程中，讓推薦不再來自廣告投放，而是真實、可被驗證的使用經驗，透過這樣的機制，不僅提升企業決策的準確度，也能同步放大生態系夥伴在合作中的實質價值。

舉例來說，方睿科技整合辦公傢俱夥伴 Backbone 班朋實業長期累積的辦公室規劃案例與平面圖資料，讓企業在選址階段，就能同步評估空間規劃方案，加速決策流程。又如，整合出行服務夥伴 USPACE 悠勢科技的服務資料，並呈現在地圖上，協助企業評估辦公據點的交通便利性，優化員工日常通勤與出行體驗。此外，平台也可整合大樓的 ESG 認證、公共設施與服務層資訊，協助企業快速篩選符合需求的辦公大樓，提升進駐媒合效率。

「Raise Day 只是這場變革的起點。」吳健宇強調，方睿科技已經透過投資與合夥模式，將布局延伸至專業地產服務與空間經營領域，至今旗下已有商用不動產仲介、顧問與估價等專業服務的宇豐睿星，以及聚焦商用地產代銷市場的希睿創新置業。透過直接參與第一線實務運作，方睿得以更深入理解產業真實痛點，讓科技不只是工具，而能真正回應實際決策與服務需求。

此外，方睿科技未來也將持續擴大「商用地產 x 企業服務生態系」聯盟，目前包括 Backbone、USPACE、IKEA For Business、潔客幫等企業服務夥伴已率先加入；接下來，方睿科技將邀請更多擁有關鍵數據與專業能力的企業服務商加入，讓數據在安全、可控的前提下流動，進一步釋放商用地產在選址、營運與企業服務等全生命週期中的結構性價值，為產業轉型啟動下一個關鍵階段。