[曹家榮] 婉君你/妳好嗎?認識鄉民的三種方式
[曹家榮] 婉君你/妳好嗎?認識鄉民的三種方式
2016.06.08 |

這一年來,我在《數位時代》網站上已經寫過不少篇討論批踢踢與鄉民文化的文章。不過多半是(湊熱鬧式地)跟隨著議題與事件而發。趁著最近《婉君妳好嗎?給覺醒鄉民的PTT進化史》一書出版,我想更有系統地談談「鄉民」。

圖說明

特殊媒介的產物

第一種認識鄉民的方式是問:他們從哪裡來?換言之,想要認識鄉民,你就不能不知道批踢踢是個什麼樣的「地方」。我們不僅不能簡單地用其他社群媒體──例如臉書、Twitter──來類比揣想,更不能認為那就是失序、混亂的「網路上」。

如果你願意化身為技術宅、學術控,可以好好讀讀《婉君妳好嗎?》的第一、三章。這樣,下次當有人聊起批踢踢、鄉民時,你便可(轉身戴上眼鏡)展現你那關於批踢踢的博學知識。

圖說明

照片來自:電影《大宅們》。

批踢踢是個什麼樣的地方?或者我們應該這麼問,批踢踢是個什麼樣的「媒介」?如果我們將「地方」理解為「互動發生的空間」,那其實所有的「地方」都是各種媒介建構起來的空間。

舉例來說,不管是你的少女時代、還是一起追女孩的學校教室,就是由水泥磚牆、玻璃窗戶、木頭課桌椅建構的地方;而在網際網路出現前,讓戀人們熬過漫漫長夜的「熱線」,則是由電話建構的地方。

圖說明

圖說:台劇《我的自由年代》中,演出B.B.Call的年代。

那麼,批踢踢是個什麼樣的媒介?用技術措詞來說,它就是一種「Internet BBS」,也就是以TCP/IP協定為主的連線BBS。不過更重要的是,它讓「多人」同時進入這個有著「多元異質」主題的空間,並使橫向「人際互動」成為可能。

這樣的媒介形式奠基了一種「眾聲喧嘩」的空間。或者,你可以把這個空間想像成一個園遊會、嘉年華,人們被不同的攤位、表演、討論吸引、聚集並交流互動著。

眾聲喧嘩的論壇

認識鄉民的第二種方式就是問:他們在做什麼?特別是對那些從未進過批踢踢的好奇寶寶、新警察來說,想要知道到底鄉民們都在幹些什麼?就務必要讀一下《婉君妳好嗎?》的二、四、五章。

就像我上面說的,批踢踢的媒介形式奠基了一種眾聲喧嘩的空間。所以鄉民們在上面可不像臉書使用者那樣,心心念念於如何「呈現自己」,進而穿梭在跟這個那個人的互動之中。甚至,我們可以有一點誇張地說,在這個眾聲喧嘩的空間中,重點不在「我」身上,而是那些一個一個接踵而來的事件、焦點與集體情緒。

好,我可能說的誇張了些。稍微拉回來一點地說,沒錯,鄉民們一個個在批踢踢裡發文、推文、噓文的時候,不可能絲毫沒有想要吸引他人注意的念頭。甚至可以說,許多人每天可能都在尋找那契機,適時地丟出一句話。就一句話,他可能就能在那個當下享受被推爆的快感,此生足矣。

但是更重要的是,這絕對不是一齣又一齣的「個人秀」。相反地,他更像是一種慶典與嘉年華中的集體表演。換言之,當我們在問:鄉民在幹嘛時?首要地,必須認識到,鄉民們的每個行動都是包含著個人與集體的曖昧矛盾。

婉君的新「政治」

最後,認識鄉民的第三種方式,同時也是我認為最重要的,就是從他們所開啟的「新政治」來認識他們。拜託那些老是誤把婉君當「網軍」的人務必讀讀下面這幾章。

關於這裡所謂的「新政治」,我想姑且可以用兩種科學數值來形容(認真貌)。第一,它的PH值很低。第二,它的熵值(entropy)很高。
因為PH值很低,所以鄉民有時候也被稱為「酸民」。《婉君妳好嗎?》的第五章,認真地討論了酸民的由來(可是,不是認真就輸了嗎?…)。但對我來說,更重要的是,這群酸民們創造了一種新的政治行動。

簡言之,就如同我過去幾篇文章中(像是〈淡水阿嬤為什麼救援失敗?〉)已說過的:一方面,這些反諷、譏笑的酸言酸語絕對稱不上是成熟、理性的公民行動;但另一方面,其實酸民的政治之所以「新」也就在於其「非理性」的本質。

換言之,酸民們非理性的反諷,其意圖早已不是要進行理性的討論與思辨。因為,當「理性」已無用武之處時,酸民們的非理性情緒政治,反而是一種帶著強烈的情感、情緒,迸發出由下而上、發自底層的眾聲喧嘩,而其意義就在於凸顯出被排斥與壓迫者的對抗性。

我很喜歡《婉君妳好嗎?》裡的這一段話:酸是一種藝術,單純的謾罵或人身攻擊毫無樂趣,只會引人反感,基本上無聊至極。相反的,衝突、諷刺、譏笑中包裹著創意和幽默,才是酸民文化的至高境界。

除了PH值很低外,鄉民新政治內含的熵值則是很高。熵值簡單來說也就是所謂的「亂度」。換言之,鄉民的新政治不僅很酸,還很混亂。這裡的混亂不是貶意(雖然也不是完全正面啦…),而是要指出其中的異質性與無組織性。而想要掌握這一點,就得深究《婉君妳好嗎?》的六、七章。

一方面,有別於過去的社會運動通常有著相當程度的「集體性」,晚近學者們的研究則指出,網際網路與新媒體引發的運動比較像是「連結性」的。如果用《婉君妳好嗎?》書中的話來說就是:實際上,這些參與者的社會關係是非常鬆散的,他們之所以能湊在一起,只是因為在若干道德價值選擇上,達成了粗略的共識罷了。

這對於未來想要動員婉君,或是進一步推動鄉民新政治的人來說,是必須體認到的一個課題:與其不斷地試圖凝聚、鞏固某種明確的集體意識,也許更重要的是要思考如何「連結」起這些異質的、各有各自關懷的鄉民、婉君們。

另一方面,因為是「連結」的而非「集體」的行動,所以我們經常會覺得婉君們的行動有時看似有組織,卻又其實毫無組織可言。或者,它又有點像是一小群一小群的游擊隊,有時看似連結了起來,有時卻又像各自為陣。這一點,我過去在討論「秒退林鳳營」事件中,那種打帶跑的抵抗策略就是一個最佳寫照。

最後,當然也不可否認的是,在「亂度」很高的狀態,一些負面的、甚至極度具傷害性的現象也存在著。而要說鄉民新政治裡最嚴重的問題,我相信還是長久以來的「仇女」現象。

《婉君妳好嗎?》的作者們將這一現象歸為「集體情緒的副作用」,換言之,這是今日台灣社會仍難以根除的父權與陽剛霸權,在鄉民們的起鬨與相互感染中放大的結果。

要如何解決這個問題,我也沒有答案。但是我相信,婉君們若真的想要開創一種新政治,這必然是需要面對的課題。當然,也因此,我知道作為鄉民、婉君(或是更多那些所謂的「鍵盤參與者」們)的我們並不完美,有時候甚至是很糟糕。但我仍願意期待我們能夠變得更好。

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關鍵字: #簡報技巧
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45 年製鎖老廠的智慧進化:金泰工業如何用數位轉型打造第二成長曲線?
45 年製鎖老廠的智慧進化:金泰工業如何用數位轉型打造第二成長曲線?

這是一場以成長為名的轉型故事,主角是成軍超過 45 年的製鎖大廠—金泰工業。

走過近半個世紀的製鎖歲月,金泰深知,在數位浪潮席捲下,守成即是退步。尤其當物聯網趨勢興起,讓鎖具不再只是單純的硬體,而是結合系統與服務的智慧管理平台,金泰敏銳地看見這場轉變背後的全新市場路徑,進而在原有 B2B 製造基礎上,創立全新品牌「安捷鎖( A Good Lock )」,進軍 B2C 智慧門鎖市場,為公司開拓第二成長曲線。

為了支撐這條品牌升級之路,金泰經營管理層在智炬科技的輔導下,從經營思維、企業文化、商業模式到作業流程重新盤點,並導入叡揚資訊的雲端服務方案,逐步落實管理標準化、流程自動化與客戶資料整合。這場轉型不只是系統導入,更是一場由內部管理能力出發,支撐外部品牌成長的組織升級工程。

金泰早期以 OEM、ODM 模式經營
金泰早期以 OEM、ODM 模式經營,產品包括箱櫃鎖片鎖與電源開關鎖。
圖/ 金泰工業

早期金泰以箱櫃檔片鎖及電源開關鎖為核心產品,透過代工製造模式服務企業客戶。隨著物聯網趨勢興起,開始跨足電子鎖領域,在產品中導入指紋辨識,感應刷卡,密碼與手機連動等電子模組,成功敲開智慧生活的大門。

金泰副總經理曾慧芳表示,金泰在切入消費市場的過程中觀察到,目前市面上的智慧門鎖大致可分為兩類:一類是價格較高的歐美進口品牌;另一類則是透過網購流入、缺乏售後保障的產品。無論是哪一類,主要都以新建大樓為應用場景,較難滿足既有住宅的實際需求。

「臺灣老公寓常見木門、鐵門等配置,門型與結構條件較為多元,市面上主流智慧鎖未必能直接適用;另一方面,更換整片門板對不少家庭而言也是一筆不小的支出。基於這樣的在地住宅條件,金泰將自身長期累積的鎖具製造與研發經驗,結合外部夥伴的電子模組與應用技術,投入更符合臺灣住宅條件的智慧門鎖開發。目標不是單純把智慧鎖賣進市場,而是讓既有住宅也能在不大幅更動門體結構的前提下,以更便利、可負擔的方式完成智慧升級。

在通路策略上,金泰也展現了不同於業界的佈局。相較於仰賴大型零售賣場、電商平台等模式,金泰選擇與遍佈各地的社區鎖匠合作。曾慧芳認為,社區鎖匠是消費者心中具備高度信任感的服務節點,且具備專業知識,不僅能販售產品,更能提供安裝與售後維修服務,成為串聯原廠與終端用戶的重要服務橋樑。

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金泰工業副總經理曾慧芳表示,社區鎖匠是消費者心中具備高度信任感的服務節點,且具備專業知識,成為串聯金泰與終端用戶的重要服務橋樑。
圖/ 數位時代

築起品牌夢,金泰以內部升級鋪路,迎戰全新商業模式

因應智慧鎖帶來的全新商業模式,金泰意識到,未來面對的已經不只是企業客戶,也包含鎖匠以及終端使用者。這代表團隊需要更完整的客戶管理、服務追蹤與互動機制,才能支撐從代工製造走向品牌經營的轉變。

金泰早在 2022 年前後,便開始透過智炬科技輔導與政府相關數位轉型資源對接,例如中企署 N 世代課程,產發署精實蹲點計畫,系統性盤點企業營運流程與員工賦能與接班轉型佈局,並以內部產出的數轉藍圖,於 2024 年通過產發署中小製造業接班傳承數位轉型主題式研發計畫案的規劃案為啟動數位轉型布局的起點。

金泰製造經理黃智政說明,過去內部雖已使用 Excel 與 ERP 輔助日常作業,但多數流程仍仰賴紙本、人工記錄與部門間轉傳。 ERP 主要協助處理訂單、生產與進銷存等內部管理需求,卻難以完整承接業務拜訪、客戶互動、售後服務、鎖匠通路與終端消費者資料等外部市場資訊。當資料分散在個人電腦、紙本紀錄或不同部門手中,不僅增加重複抄寫與管理負擔,也讓企業難以及時掌握市場變化與客戶需求。

以客戶經營為例,客戶與公司的往來紀錄,多半保存在業務個人的電腦或筆記本中,難以被整合,也不容易在團隊之間透明共享。因此,若遇到業務同仁外務或請假時,客戶只能被動等待,而當公司要推新產品、找新市場,或需要其他同仁協助一起服務客戶時,也很難快速掌握客戶全貌。

面對這樣的挑戰,金泰管理團隊先透過外部課程與企業參訪,建立對數位轉型的共識,再回頭審視自身的商業模式、核心價值與關鍵活動,梳理銷售前中後、採購、生管到包裝等各職能的工作流程,找出卡點,隨後再導入叡揚資訊 Vital CRM 客戶關係管理系統、 C.ai 對話式服務平台聊天機器人、 Vital BizForm 智慧表單等解決方案,重新設計更符合實際習慣的運作方式。

建立客戶統一視圖、決策效率提升 30% ,用數據揪出商機

協助金泰推動數位轉型的智炬科技總經理歐俋伶指出,當金泰從接單生產逐步走向計劃性生產,更需要即時掌握市場需求、客戶回饋與銷售趨勢,才能反過來驅動產品開發與營運決策。因此,規劃金泰選擇以 Vital CRM 作為核心工具,運用成熟穩定的雲端服務架構,快速建立客戶資料整合、商機追蹤與管理報表機制,而非一開始就投入高成本、高維護負擔的客製化系統開發。

金泰業務部經理楊順婷也認同表示, Vital CRM 不僅讓客戶資料從過去分散於個人手中,轉變為團隊共享的資產,更協助公司建立完善的代理人機制,確保客戶服務不中斷。更重要的是,隨著數據持續累積,管理層還能藉由 Vital CRM 中的 Insight 報表加速決策效率。

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金泰製造經理黃智政指出, Insight 的可視化圖表,讓管理決策效率提升約 30%。
圖/ 數位時代

「 Insight 的可視化圖表,讓管理決策效率提升約 30% ,」黃智政說,過去若要掌握市場分布、客戶類型與商機變化,往往需要由人員跨表單、跨部門彙整資料,不僅耗時,也容易因資料格式不一而影響判讀。智炬科技在協助金泰進行職能別流程梳理時,進一步將銷售前端的詢價、報價、客戶需求與商機標籤,串聯到後端物管、廠務與組立包裝出貨等支援流程,讓市場資訊不再停留於業務個人經驗,而能成為跨部門共同判斷的依據。導入 Insight 後,管理層透過可視化圖表即時掌握關鍵指標,包含市場需求變化、熱門產品類型、報價密集度與潛在備料需求,並同步拉動資源體系的物管與廠務端的監控看板。如此一來,會議討論不再只是「等待資料整理」,而是能根據數據判斷下一步,提前協調備料、生產排程與交付節奏,讓售前商機、內部支援與客戶服務形成更即時的決策閉環。

金泰 Insight 報表
金泰團隊藉由 Insight 報表即時洞察需求動態,協調備料、排程、交期,把各個環節變得清晰可控。
圖/ 金泰工業

此外, Vital CRM 也進一步擴大商機經營的可能性。過去從展會蒐集的名片,多半僅在特定產品推出時才會進行再行銷,如今透過多元標籤記錄客戶潛在需求,擴大再行銷的範圍與市場。同時,金泰也將客戶滿意度調查從傳統 Word 表單改為 Vital BizForm 線上表單,便利的填寫體驗不僅讓回收率提升 17% ,更藉助統計功能即時分析市場回饋。

跨入 B2C :整合 C.ai 、 Vital BizForm 與 LINE ,優化服務流程

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金泰以台灣人最熟悉的 LINE 作為服務入口,鎖匠與消費者的訂單及互動資料,透過 C.ai 建置的聊天機器人自動回傳 Vital CRM,省去人工轉填作業。
圖/ 金泰工業

在 B2B 基礎上,金泰進一步將 Vital CRM 延伸應用至 B2C 場景,並結合 LINE 官方帳號、Vital BizForm 與 C.ai 對話式服務平台,打造從鎖匠通路到終端消費者的完整服務流程。

以鎖匠通路為例,考量合作鎖匠日常最熟悉的工具就是 LINE ,金泰運用 Vital BizForm 製作電子化訂單,並整合 LINE 官方帳號,讓鎖匠可直接查詢產品規格、取得安裝指引並完成下單。訂單資料再透過 C.ai 建置的聊天機器人回傳至 Vital CRM ,減少人工重複登打,也讓通路資料能被系統化紀錄並能與製造廠內備貨機制同步。

在消費者端,金泰同樣透過 LINE 建立服務入口,提供產品介紹、操作說明與保固申請功能。其中,保固卡同樣以 Vital BizForm 來設計,消費者線上填寫完成後, C.ai 會將相關資訊傳至 Vital CRM ,更會同步標註負責服務的鎖匠資訊,未來若產品需維護或有操作疑問,就能立即追溯最初負責的鎖匠,快速進入服務流程。

透過這樣的數位串接,所有互動資料皆回流至 Vital CRM ,形成完整的客戶輪廓,包括產品型號、安裝紀錄與服務歷程,不僅降低了客服負擔,更幫助鎖匠持續經營回頭客,讓客人獲得更完善的服務,創造三贏局面。

展望未來,金泰也計畫在既有數位基礎上,持續深化資料治理與知識管理能力,例如導入叡揚知識管理系統,將產品知識、安裝經驗、售後紀錄與市場回饋進一步沉澱為企業資產。對金泰而言,數位轉型的目的不只是提升內部效率,更是為品牌經營、通路共創與海外布局奠定基礎。未來,隨著「安捷鎖」持續深耕台灣並拓展國際市場,金泰也將從傳統製鎖廠,逐步走向結合製造實力、在地服務與智慧科技的安防品牌。

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金泰工業以「安捷鎖」品牌切入智慧門鎖市場,並透過數位轉型為智慧鎖業務與新市場布局奠定基礎。
圖/ 金泰工業

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