台大資工所博士生去北京見習|數位時代 BusinessNext

二十八歲的蔡銘峰，是個靦腆的大男生，彈著一手好吉他，還代表台大到微軟亞洲研究院實習一年。
根據經建會統計，台灣高科技業每年人才缺口達二．六萬名，找不到工作的卻有一．六萬人，供需失調，中間出了什麼問題？台大資工所教授陳信希表示，學術界培養出來的人才沒辦法滿足業界需要，「程度可能是一個問題，但是缺乏實戰經驗也是主因。」

台大博士生去北京見習

許多大專院校都有與國外研究機構建教合作或交換學生，國科會也經常輔助學生到國外進修，但多半都是在學術機構裡，要像北京微軟亞洲研究院這種業界與學術界的交流研究很少。
「去年我在北京參加學術會議時，碰到微軟亞洲研究院的馬維英博士，馬上跟他討論希望可以建立雙方的合作關係，」陳信希回憶。經過一番討論，馬維英建議可以用「實習生」模式來建立長期的合作關係。
陳信希一回到台灣就詢問系上的學生，是否有意願參與這樣實習生的交流計畫，「去年台大資工所總共送出兩名博士班學生到北京見習，首期先從三個月開始。」
以蔡銘峰這次長達一年的見習經驗來說，由於他的研究專長在資訊檢索領域，到北京之後加入馬維英博士的搜尋團隊。研究網路搜尋最重要的就是廣大的資料量，可是一般學術單位是無法獲得如此龐大的資料量，不過透過微軟亞洲研究院裡的資源，可以進一步應用真實世界的資料來做研究與應用，「你的研究不會是空中樓閣，真正看得到真實世界的內容，」蔡銘峰興奮地表示。
全球人才流動與以往有不同的發展趨勢，過去美國是高科技人才的天堂，隨著新興國家的經濟快速發展與生活水準改善，單向流動於美國人才市場的潮流已經改變，許多學子都學成歸國，將新的技術與觀念帶回到亞洲，變成雙向流動。
這種雙向流動在美國和中國之間尤其頻繁，主要由中國學生赴美進修，以及美商到中國投資所帶動。而到中國投資的美商，更多會用從美國留學再回去的中國人。

台灣要跟世界一流人才比

台灣資訊科技相關科系的畢業生近年來愈來愈少出國進修，失去在國際環境下的磨練機會，間接造成整個台灣科技人才的競爭力減弱。
「台灣是島國經濟，要維持競爭力就必須跨出海島格局，腳步與眼光邁向國際化，」陳信希看著會議室裡一整面牆上掛滿了台大資工系學生奪得全球軟體程式比賽冠軍的獎牌，若有所思地說。「即使是台大的學生，也不要在這個小島上自己比來比去，而是要跟全世界第一流的人才比。」
微軟亞洲研究院大學關係經理潘天佑也強調，微軟亞洲研究院的精神並不在將研究計畫商品化，重點是希望營造一個與國際同步的開放環境，以產業的廣大資源與雄厚力量，讓優秀的研究人員可以有更廣闊的學術視野。
「除了提供學術界、產業界的資料研究之外，即使見習期間結束，微軟還是希望藉由其他方式延續合作，」潘天佑舉例，蔡銘峰到北京從事的研究計畫以資訊檢索為主，與馬維英博士的「網路搜尋與資料挖掘」研究領域息息相關。為了讓研究成果繼續延展，微軟亞洲研究院更答應他把相關資料帶回台大繼續研究。

表現優異獲蓋茲邀請赴宴

蔡銘峰透過定期與微軟亞洲研究院的研究報告，將雙方的合作關係，從學生的實習交流進而更上一層變為實質的交流，為更長遠的合作打好基礎。也因為他在北京實習期間表現優異，更被推薦並入選到蓋茲家赴宴的菁英代表。
微軟亞洲研究院從一九九八年成立以來，在兩岸、日、韓等地招攬優秀菁英到北京實習。研究院裡隨時都有三百多位來自台灣、大陸、日本、韓國、新加坡等地的見習生，藉由與各國研究人員互動交流以提升學生的國際觀。

科技資訊人需要擁有國際觀

「唯有在激烈的競爭環境中，才可以激盪出更多的創意與更好的研究成果，」在掛滿獎牌的會議室裡，陳信希強調，「科技資訊人才的養成過程中，國際觀很重要。要跨越鴻溝的模式也許有很多種，但是與產業界建立關係後，要如何延伸這樣的價值，才能讓台灣的科技人才更精緻化，才是最重要的。」

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。