[創業小聚NO.67] 想創業？光明頂創育智庫執行長洪大倫教你三個祕技|數位時代 BusinessNext

秘技一：用「為什麼」來打動人

顧客會買你的「為什麼」，不會買你做了「什麼」。滔滔列出十種百樣功能，不如給人一個 fu。

善於鼓動人心的英國作家西蒙·斯涅克，也數次在Ted上提出「黃金圈法則」：要打動人，先告訴他們「為什麼」要做這件事。一旦情緒呼應了，再來看要「怎麼做」，最後才是「做什麼」。

洪大倫說，人腦做決策的那塊，是沒有語言的。以汽車大廠三菱SAVRIN，與華碩ASUS PadFone2的廣告影片相比，前者以故事情緒感染觀者，成功將「唯一將幸福列為標準配備」植入人心，後者極力則呈現各種功能，卻無法讓觀者感受它「就是直覺！」的價值。

（影片說明：三菱SAVRIN廣告。影片來源：YouTube。）

（影片說明：ASUS PadFone2廣告。影片來源：YouTube。）

秘技二：不待萬事具備就啟程

「不要花太多時間做研究，而誤以為自己在創業。」很多靈感般解決辦法是從過程中浮現的，光研究而不行動，這些點子不會出現，大多數的創業也都看似不值得一試。

洪大倫舉了朋友開柏青哥店的故事，他說：一開始門可羅雀，因為店開在一個根本沒有人會去那裡玩遊戲機的地方。所以這個朋友想了個點子，和當地一位小販說好，付錢請她煮飯給來光顧的消費者吃，多少人來，就盡量提供多少食物。這下人潮可洶湧了，誰不愛吃頓免費的呢？街上隊伍排得長到在柏青哥店裡流連起來，生意也就這麼開始。

如果這朋友在開店前，要洪大倫研究市場分析，這間店恐怕根本不會存在。

秘技三：堅持直到機緣降臨

一旦要創業，具備堅忍不拔的業務力，一直走下去，你會走出一處柳暗花明。

洪大倫分享了另一個故事，故事主角是他的高中學長何培鈞，多年前愛上一座山裡的廢棄古厝，跑遍銀行貸款，自己與表哥住在這杳無人煙的大房子裡，將它一磚一瓦修建成民宿「天空的院子」，卻無人問津。龐大還貸壓力下，他不氣餒地到處宣傳，終於受到南投文化局長青睞，邀知名音樂家馬修·連恩，與他的演出夥伴一起到民宿下榻。那晚，成了何培鈞除了結婚那天外，最感動的一天。

馬修·連恩深深欣賞何培鈞的執著付出，為了他，和他美麗的院子，發表了獲得金曲獎的「天空的院子」同名專輯，讓這清幽處開始受到關注，有了熱度。

「不是看到機會才努力，而是要努力到機會來臨。」這是何培鈞的座右銘，洪大倫的結語。

想創業，你懷中有這三個祕技了嗎？

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。