程式衝撞未來，做沒人做但有趣的事：野生的程式學習者 TonyQ|數位時代 BusinessNext

在資訊圈，王景弘（TonyQ）這個名字赫赫有名。當他協助台北市長柯文哲打贏選戰、加入蔡玉玲政委辦公室擔任研究員之後，知名度更從資訊圈擴及普羅大眾。然而，回到起點，王景弘是如何開始接觸程式，運用它扭轉人生的呢？

「小學的時候，我非常缺乏社交關係。如果用直白的話來講，就是沒朋友。」回憶童年，王景弘劈頭就說，「我在班上只有一兩個朋友，然後家裡有一台電腦，所以大部分時間都在玩電腦，包含學一些指令啊、跟它對話，還有控制程式的記憶體使用。那些事情對我來講就跟遊戲一樣，為當時的我帶來很多樂趣。那時候如果要我跟其他人打交道，我不太願意。但是如果要我透過程式去跟其他人打交道，好像滿好的。」

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今年30歲的王景弘，雖然早已是業界名人，但是提到小時候與程式的相遇，平靜無波的臉上就會突然綻放出男孩般的笑容，像在回憶當年最好的夥伴一樣。

因應政府數位化政策，九零年代開始，幾乎每位公務員都被配發電腦做為公務使用。王景弘的父親是基層公務員，當時也被派去上電腦課。父親隨後買了一台電腦和一些電腦書回家，沒想到從此替年幼的王景弘開啟一個嶄新世界，「我爸本來想自己學，但那些全部都被我吸收了。」他呵呵大笑。

後來，父親的電腦難題總是靠王景弘解決，「我突然意識到，好像這件事情是跟真實世界有界接的。」於是慢慢開始試著做一些應用，又或者自己想一些題目來做。「所以我算是還滿野生的。當時純粹是因為無聊，所以深陷其中玩得很開心。小時候也沒有太功利的想法，覺得學了之後會怎麼樣，只是因為很有趣，就一直玩下去。」

第一次接案，是為了解決生計

十歲時，王景弘替自己立下三個志向，其中一個就是程式設計師。大學填志願的時候，他填了資工、資管相關科系，後來進入元智大學資管系。

原本就對程式設計有興趣的他，上大學後更是如魚得水。進入資管系前，他從學長姐那裡得知系上要學Java，暑假期間花了整整三天建置Java環境。開學後，他很快就超前系上進度。「我印象很深刻的是，因為我是很喜歡問問題的人，第四堂Java課的時候，老師跟我說：『如果你已經看到這裡，可以問這些問題，那接下來的課可以不用來，考試有過就好了。』」

不過，因為父親賭博的關係，從高中開始，家中財務每況愈下。到了大一下學期，經濟狀況跌到谷底，不得不自己想辦法謀生。「那是我人生很重要的轉捩點。」

那時連續三個月沒有從家裡拿到生活費，每個月必須將生活所需壓到一兩千元，甚至得硬著頭皮跟人借錢過日子。眼看這個家已經沒有經濟能力支撐他，再算算自己已滿18歲，最好的選擇就是靠自己走下去了。因為身材瘦弱，去便利商店應徵沒人敢要，於是跑到學校行政單位詢問工讀，「我不好意思把自己的情況講出來，支支吾吾地說『我真的很需要這份工作』。他們沒有多問，就說『好，我們找事情給你做。』」

沒人做但有趣的事情更值得

雖然工讀酬勞穩定，但是他自認這份工作「沒辦法累積專業和credit」，於是思考如何將專長和工作結合。碰巧在大二那年，他在Ptt接案版看到一份原文書進口商的行事曆系統維修案。他當時從沒寫過動態網頁，卻在半天內完成案子，並且順利拿到5千元報酬。「那時候就覺得，哇，一天賺了過去要兩個月才能賺的錢。生活的擔子少了一大半，挺好的。」到了大四，他開始全職上班，正式展開工程師的職涯。

王景弘從資訊圈跨足政治參與，現在又回業界擔任資訊長。儘管已打拼多年，至今從未停下腳步。「我在工作上已經幾乎不寫程式了，都是做管理和任務分派。自己的專案雖然還是會寫，但是都是不收錢的。我一個月大概花6至7千元租伺服器，做自己想做的事。」包括2013年的Facebook廣告社團檢查器、2014年的跳針留言小幫手，再到最近的好友邀請小幫手，都是他近年來的作品。

「重點是題目啦。」王景弘說，地點都不是問題，只要有空檔，不管咖啡店、火車上都可以寫，有沒有網路也不太重要。不過，還是要夠「有趣」才能打動他。

對他來說，什麼樣才能稱得上是有趣的題目？「沒有太多人做過，或是大家覺得會失敗，但是失敗也沒關係的東西。」他補充，「能做的事情很多，但是『能做的事』不等於『重要的事』。我會優先處理『能做的事』裡『有趣的事情』，再從裡面找重要的事情來補。但是我不覺得重不重要是一個關鍵的要素。我覺得，重要的事情只要有人做就好，去做『沒有人做但有趣的事情』對我來說更重要。而且有時候，反而因為你做了，所以它變重要了。」他輕輕說。

王景弘 TonyQ
出生年｜1986年
學經歷｜元智大學資訊管理系。JavaScript.tw社群創辦人、JSDC論壇共同發起人。曾任柯文哲競選團隊網路部工程師、蔡玉玲政委辦公室研究員。現為集善地國際科技資訊長。
會寫哪些程式語言｜專精JAVA、PHP、Javascript，但幾乎所有程式語言都接觸過。

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攝影／郭涵羚

他們用程式寫未來

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[2]: https://3.bp.blogspot.com/-ZnruUzpKIiI/V5seAvtNjmI/AAAAAAAC8Ag/fTATCSt8tPwRX4j9er1dsNg04UHa5WtiACKgB/s400/%25E7%258E%258B%25E6%2599%25AF%25E5%25BC%2598-20160714-%25E9%2583%25AD%25E6%25B6%25B5%25E7%25BE%259A%25E6%2594%259D_0427.jpg "圖說明"

以 AI 賦能核保，審查時間省六成

開始一張保單的旅程，核保是第一步，攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中，若涉及既有病史或體況，核保便須介入評估，綜合審視商品條款、投保規則與法律規範，以決定是否承保，可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例，客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄，判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景，這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累，導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此，富邦人壽建構「核保智能助理」，運用生成式 AI 摘要病歷，解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享，導入過程中的挑戰之一，是為特種個資去識別化，需先透過個資遮罩工具處理病歷；此外，針對 AI 常見的「幻覺」風險，團隊也反覆調校提示詞，讓摘要報告力求精準正確。

她強調， AI 定位為「初篩與重點整理」的助手，最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式，體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘，核保效率提升六成，讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀，加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的，還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻，但隨著醫療技術不斷進步，許多保單條款當年訂定的手術項目，到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中，判斷新技術是否符合條款約定，過程相當耗時，也需要高度的醫療專業知識。

對此，富邦人壽導入「理賠智能助理」，整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見，協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如，當醫療科技演進產生新的手術方式時，AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式，並檢索相關條款與內部規則，提供理賠判斷建議，縮短過去需逐一查找資料的時間。此外，系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點，大幅縮短人工判讀比對時間，讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通，加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出：「AI 除了加速理賠作業，也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫，協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據，縮短學習曲線，並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔，理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流，前線服務更到位

在核保與理賠之外，最大量的服務場景是客服。張婉茹表示，隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力，客戶傾向先自主操作解決問題，不會直接撥打電話；一旦選擇撥打電話，就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此，AI 客服的導入，不只是回答問題，更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶，因此 AI 客服最重要的不是回答得多，而是回答得正確。」張婉茹表示，富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度，透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制，讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色，確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上，富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線，目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息，智能助理能即時理解客戶需求，將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成；面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求，則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務，將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境，讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據，到線上客服的迅速回應，富邦人壽的 AI 布局，始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示，科技發展不一定要一次 end to end 全到位，應該是不停小步快跑，慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App，將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上，就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程，專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業，才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調，科技迅速發展下，富邦人壽導入 AI，不是要取代核保員、理賠人員或客服人員，而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷，人員就能更專注在判斷、溝通與服務，讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上，這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。