[百年老店] 賈伯斯的一通電話讓它一戰成名：康寧做客戶問題的解答首選|數位時代 BusinessNext

從愛迪生電燈泡的玻璃外殼製造起家，到玩3C產品的人一定都知道「大猩猩玻璃」。165年來康寧絕不只是將玻璃創造更多附加價值而已，投資創新不求立即回報的耐心，以及成為客戶一有問題就想到的夥伴，都是康寧成功要素。

圖說明

張錚

現職│康寧顯示科技事業群總經理

經歷│2008年6月加入康寧，曾任企業發展總監、亞太區企業發展總監等職務，負責策略與新事業開展。

學歷│羅徹斯特大學數學與經濟學雙學士學位、電腦科學碩士學位，以及工商企管碩士學位。

##日研發費相當中小企業月營收

「對創新跟研發有長期的堅守，是康寧經營超過百年最重要的原因。」康寧旗下最重要的部門──顯示科技事業群總經理張錚如是說，近五年來，康寧每年以全年營收的8到10％作為研發費用，等於每一天康寧研發就花了6,800萬新台幣，相當於台灣中小企業一個月的營收，是相當驚人的數字。

不過，砸大錢做創新不一定就有效，康寧還有一套自己的法則。近期康寧董事長魏文德宣布了康寧新的「345戰略」，康寧具備三項核心技術：特種玻璃、陶瓷和先進光學，要利用四個獨到的製程技術：精密成型、氣相沉積、熔融下拉、擠壓，來實現具有競爭優勢的發明，同時強烈進攻光通訊、移動消費電子、顯示科技、汽車和生命科學這五個大市場。

而康寧把80％的研發投資或資源，放在至少符合兩個核心技術的機會或技術上，如此才能拉高投資勝算，剩下的20％資源則是放在基礎研究上。當創新項目開始進行後，則會看三個評估指標，包括評估技術本身的價值及機遇、能為客戶帶來多大的價值、以及對康寧本身核心能力，讓康寧能夠篩選出好的機會。

除了耐心研發，另一個關鍵就是建立了當客戶有麻煩時第一個就想到康寧的合作關係，很多人可能都看過《賈伯斯傳》，其中就寫到賈伯斯在開發iPhone時，因為不喜歡塑膠螢幕，決定將其改成玻璃，第一個想到的就是康寧，最後就是靠著大猩猩強固玻璃，讓iPhone成功問市，甚至巨大影響了你我未來的生活。

一通來自賈伯斯的電話

不過，其實大猩猩玻璃的前身是一個叫做Project Muscle的計畫，當時也是一個客戶找上康寧，希望康寧開發堅固的汽車擋風玻璃，但因當時成本太高，未被客戶採用，技術就這樣被擺進櫃子裡，直到賈伯斯的那通電話，才重見天日。80年代，夏普在發展LCD液晶電視時，同樣是找了康寧。長期站在客戶身邊，一同解決問題，是康寧獲得青睞的原因。

像是，設在內湖的康寧亞洲玻璃技術中心更是全力支援客戶的表率，亞洲玻璃技術中心的任務就像是研發中心，了解客戶需求、專攻新技術開發，康寧亞洲玻璃技術中心總監汪憶春說，我們想的是Work Next（下一個技術），可以幫助客戶什麼，經常客戶一通電話打來，就立刻過去協助，「很多人都不相信，客戶居然願意讓我們看他們做測試。」簡單一句話，卻代表康寧與客戶的關係有多緊密。

在一個專注追求短期成效世界中成為永續事業的機構，康寧算是做得很成功，「我們要知道存在的目的是什麼，對康寧來說，是改變生活。這個目的是滿酷的，甚至比其他短期目的更有吸引力。」張錚笑著說，工作不只是工作，而是一種參與改變世界的成就感。

康寧

成立於1851年，主要業務為特殊材料研發，產品涵蓋顯示科技、光學通訊、環保科技、特殊材料和生命科學領域。2015年研發費用約7.7億美元，約新台幣249.8億元。

1879 年

1879

創造出愛迪生的電燈泡玻璃外殼，從此世界很輕鬆就能快速被點亮。

1879

1908 年

蘇利文 (Eugene Sullivan) 博士

蘇利文 (Eugene Sullivan) 博士。

蘇利文 (Eugene Sullivan) 博士創立了康寧實驗室，並僱用全職研發人員，是美國第一個商用實驗室，後續引起其他公司參考與學習。

1947 年

將玻璃製成電視映像管，並大量生產，改變了人類的娛樂生活。

1952 年

康寧餐具

發明了Pyrex超耐熱玻璃，後續廣泛被應用在餐具，不過康寧已在1998年將廚具部門出售，全力朝光通訊與玻璃基板等高科技產業發展。

1970 年

超高頻寬以及可彎曲的光纖

開發全球第一條低損耗光纖，之後數十年光纖到府變得普及，大幅加速了上網的便利性，拉近了人與世界的距離。

1972 年

開發蜂窩撞陶瓷基板，應用在汽車排氣管內，降低空氣污染。

圖說明

2007 年

第一款iPhone推出，當時若沒有康寧的大猩猩強化玻璃，現今就沒有3C產品提供五花八門的觸控應用。

2015 年

全年營收98億美元，約3,179.8億新台幣，EPS為1.4美元，約45.4新台幣。全球員工3.5萬人。

看康寧如何改變未來

對康寧來說，尋找材料的加值或創新應用，並結合康寧優異的製程技術是最重要的事，未來將積極發掘光通訊、移動消費電子、顯示科技、汽車和生命科學這五個大市場的機會，像是康寧已研發出增加安全度的藥物包材，以及可以抗菌的玻璃，已經被應用在智慧手機的背蓋。另外，汽車領域也是康寧相當看好的市場，包括車外與車內的機會，像是康寧開發出重量大幅減輕的擋風玻璃，已獲得福特採用，車內則是有儀表板的觸控顯示需求，都是大猩猩玻璃延伸應用的機會。

創新，是許多企業追求的目標，對康寧來說更是如此。6,800萬新台幣，是康寧平均每天花在研發上的費用，大猩猩玻璃的前身其實在1960年代就被開發出來，直到iPhone問世、被放置超過40年，它才一戰成名，在1970年發明了全球第一條光纖，途中經歷了網路泡沫、市場供過於求，導致康寧巨額虧損，直到近年光纖才成為主流，這種耐心資本並非所有企業都做得到。

攝影／蔡仁譯　照片提供／康寧

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快速展店背後的挑戰　如何降低跨據點管理與維運負擔

對連鎖零售企業而言，展店代表商機與成長，但當門市數量快速增加，營運與管理的複雜度也隨之提升。尤其對便利商店（C-store）、餐飲連鎖與其他高密度展店型態的企業而言，總部需要面對的不只是據點數量增加，更包括不同門市的設備管理、系統維護、日常維運與人力配置等多方面挑戰。

過去多據點門市的設備與資訊管理，往往以單一門市為單位，各據點可能擁有不同的攝影機、錄影設備配置與管理模式。當總部需要掌握事件狀況、確認門市營運情形，或進行跨區域管理時，往往需要投入大量人力逐一確認資訊，不僅增加管理負擔，也提高維運成本。

此外，零售產業本身具有高度變動性。門市可能因應市場策略進行展店、搬遷、改裝，甚至調整營運規模。傳統一次性設備投資模式，容易讓企業在面對據點變化時缺乏彈性，也增加設備重新配置與後續維護的負擔。

因此，現代零售企業所需要的不只是單純記錄事件的設備，而是一套能隨企業成長彈性調整、協助總部有效掌握多據點安全資訊，並支援未來智慧應用發展的智慧化管理架構。

從既有設備開始升級　降低全面汰換設備的轉型負擔

面對智慧化轉型需求，許多企業最大的挑戰並非是否需要升級，而是如何在不中斷現有營運的情況下完成轉型。

對已經投入大量資源建置安全系統的零售企業而言，全面汰換既有架構不僅成本高，也可能影響門市日常運作。因此，能夠兼容既有設備並逐步升級的彈性架構，成為企業導入智慧安全管理的重要關鍵。

透過混合雲架構，企業可以從既有設備開始，逐步整合不同據點的安全資訊與管理需求，同時導入雲端管理能力。相較於一次性重新建置，新一代平台架構能協助企業延續既有投資價值，並依照實際需求逐步導入更集中化、智慧化的管理能力。

此外，訂閱式雲端服務模式和混合雲安防架構，也為零售企業帶來更靈活的資產管理方式。相較於頻繁的硬體汰換、傳統一次性採購或繁瑣的跨品牌安防系統的管理，企業更有彈性的因應門市拓展、搬遷、調整或營運規模調整，精準配置資源，降低一次性投入壓力，也減少因據點變動造成設備閒置的情況。

對快速成長的連鎖零售企業而言，安全管理不再是一套固定且難以調整的架構，而是一個能隨企業規模與需求持續演進的平台。無論是新增門市、跨區域管理，或因應營運策略調整，都能以更彈性的方式完成管理升級。

AI 不只是安防工具　更開始協助零售提升營運效率

隨著 AI 技術快速發展，安全管理的角色也正在改變。過去企業導入影像系統主要用於事件記錄、事後查看與追蹤；如今，智慧雲端安防平台則能進一步從大量影像資訊中辨識人、車與行為，協助企業從「看見發生什麼」進一步「理解正在發生什麼」，甚至主動協助管理者發現與處理事件。對門市數量眾多、人力有限的連鎖零售業者而言，AI 正逐步成為降低管理負擔、提升營運效率的重要工具。

從基本事件偵測到自然語言規則　讓 AI 主動理解更多異常情境。 AI 智慧辨識已能針對跌倒、奔跑、徘徊、跨線等常見事件進行自動偵測，協助門市減少人工查看影像的需求。而進一步透過 Think Alert，管理者更可以直接以自然語言設定客製化的偵測條件，將 AI 應用延伸至傳統事件規則以外。以門市尖峰時段為例，店員往往需要同時處理結帳、補貨與顧客服務，總部也難以持續掌握每個據點的即時狀況。透過 Think Alert，管理者可以直接以自然語言設定「在門店入口抽菸的人」等情境；當符合設定條件的畫面出現時，系統即可主動發出警報，協助管理者即時掌握異常狀況。對於門市數量龐大的企業而言，這代表 AI 不只是協助辨識既定事件，更能依據不同營運需求，讓管理者以更直覺的方式設定希望 AI 主動關注的情境。

從大海撈針到快速完成調查　Think Search 搭配 Case Vault(案例庫) 掌握完整事件脈絡。 當事件發生後，如何從大量、多據點的影像中找到關鍵人物與事件脈絡，往往是最耗費人力的環節。透過 Think Search，管理者可以直接用自然語言描述想尋找的對象與情境，例如，當家長反映孩童可能在門市附近走失時，店員或總部人員不需要逐一查看不同攝影機的錄影畫面，只要在 Think Search 輸入「昨日上午，牽著小女孩的男性」等自然語言描述，系統即可協助從大量影像中篩選相關畫面，快速找到相關人物可能出現的時間與位置。若需要進一步追蹤，還能將不同搜尋階段找到的重要畫面與資訊整理至 Case Vault，建立事件時間線與人物移動路徑，協助管理者更完整掌握事件脈絡。

從安全管理延伸至顧客服務與門市營運　讓既有影像創造更多價值。 AI 的應用也不只限於安全事件。例如在咖啡店、餐飲等場景，若顧客將手機、包包等物品遺留在座位或櫃台附近，遺留物與遺失物偵測可以協助門市人員更快發現異常，主動確認並協助顧客處理失物問題；人流分析則能協助企業掌握不同時段的門市活動趨勢，作為空間配置與人力安排的參考；車牌辨識可應用於停車區域或門市周邊管理，而工安防護裝備辨識則能協助後場、倉儲等區域進行安全規範管理。透過這些應用，企業能在既有設備基礎上，進一步將影像資料延伸至安全、服務與營運等不同場景。

對連鎖零售業而言，AI 的價值已不只是「看得更清楚」，而是讓企業更快發現問題、更快找到資訊，並進一步理解事件脈絡與營運狀況。從基本事件偵測、自然語言設定規則，到 AI 搜尋與事件調查，再延伸至顧客服務與營運分析，雲端安防平台正讓影像從被動的紀錄工具，逐步成為支援多據點安全管理與營運決策的重要資訊來源。