中國國際化的箭頭
中國國際化的箭頭
2005.07.01 | 科技

還以為「軟體代工」只是印度人的專利,那你就錯估了中國的東軟集團。
在本次「中國科技一百強」中,來自中國東北的東軟集團雖僅排名第八十五,但這家中國第一家上市的軟體企業、也是最大的軟體出口公司,卻對中國科技產業的未來意義非凡,因為東軟做的是軟體,是中國知識經濟的先頭部隊,和硬體生產的製造業比起來,它的成長,意味著中國科技由勞力向腦力躍進的指標。
「我們希望未來中國以外的營收,可以達到五○%以上!」東軟集團副總裁、國際事務部總經理余克清指出,東軟現正全力發展「軟體代工」產業,把過去只做日本人的生意,擴及到歐美。大陸把軟體叫做「軟件」,軟件代工也是中國政府傾全力扶持的產業,東軟正是重點中的重點企業,但是要做到全球軟件代工,一定要有通過全球標準認證的能力。二○○二年時東軟成為中國第一家通過國際適用CMM5級認證——這已是全球軟體代工認證的最高標準級別。

學習日本經驗才能獨當一面

東軟集團的前身是「東大阿爾派」公司,是中國東北大學和日本最大的汽車軟體公司「阿爾派」合資的公司。當時東軟的創辦人劉積仁三十六歲,從東北大學一間陰暗的教室裡出發,小心翼翼地從日本合作公司手中接單,從最簡單的軟件產品開始代工。當時劉積仁的父親每每聽到他去會見日本客人時,便暴跳如雷。但劉積仁對他父親說:「不是我忘記歷史,而是我知道什麼是真正的自強!」
劉積仁回憶第一次帶著得意的完成品去日本公司驗收時,所受到的震撼:「我記得當時那個日本人跟我做驗貨檢測時,一個錯誤用一張傳真紙打出問題,結果一大卷傳真紙都被打完,至少犯了上百個錯誤。」劉積仁很感激與日本企業之間的合作,「因為東大阿爾派一開始就出口到日本,剛好他們對產品的質量要求非常高,日本人對質量的概念對我們企業影響很大,」劉積仁對媒體指出。
慢慢的,東軟把這些最簡單的產品做到完美無缺,也穫得了阿爾派的信任。在與日本公司合作的同時,東軟也開始進行內部改造的動作,從中國最早展開國際間合作的軟件公司,到一路通過ISO9000驗証、CMM3級、CMM5級軟件認證,東軟已經被視為是中國軟體業的代名詞。

做事紮實才有長期生產力

劉積仁出生於一九五五年遼寧省丹東市,令人驚訝的是他並不是共產黨員。他帶領一群年輕老師和學生,一路從最初的東北工學院網絡工程研究所、軟件中心、一直到東工阿爾派軟件研究所,再成立東大阿爾派軟件公司,成功地把「吃大鍋飯」的公家學術單位變成「將本求利」的商業組織。余克清是劉積仁的大學同學,他回憶當時公司賺進第一個一百萬人民幣時,劉積仁就計劃蓋一棟屬於自己的大樓,花費高達三千萬人民幣,大家聽到劉積仁的構想時都呆住了。沒有想到兩年後房子建好時,公司的營收就已超過三千萬,「也是有了自己的房子之後,讓整個公司員工都感覺到長期生根發展的決心,誰會想到做軟件的也會有自己的辦公樓!」余克清相當佩服劉積仁的遠見。
「中國的IT行業非常浮躁,浮躁帶來了生命的短暫、膚淺和不計後果,」劉積仁就對內部員工指出,大家都認為科技行業掙錢很快,但在軟件這個行業中,如果企業不著重細節,就根本沒有生產力,「有時電信局用的軟件一出事就都是大事,」余克清指出,「東軟人作風紮實,是我們能夠發展到今天的一個基礎。」
在東軟集團裡沒有人喊劉積仁為「總裁」,屬下常年稱呼他為「劉老師」,除了因為他是教授出身,許多人都對劉積仁的溫文儒雅印象深刻,「他幾乎從不當著別人的面發火,」一名員工指出。而這種「老師」的稱呼在東軟集團很常見,像在大連的員工也稱余克清為「余老師」,東軟強大而快速的團隊組織似乎就是來自這種「師生制」的合作,這也是放眼目前中國企業中所少見的情形。
在中國媒體業眼中,劉積仁絕對是中國軟件行業最致力宣揚國際化的企業家。踏入醫療領域是東軟的另一項里程碑。在中國政府的全力支持下,東軟自一九九八年開始向醫療領域進軍,目前東軟的核磁共振醫療設備及X光影像設備在國內市場占有率已超過五○%。二○○○年九月,一輛重型卡車載著CT-C2000型全身電腦斷層掃描機(CT)從東大阿爾派大門駛出,奔向出口地土耳其伊斯坦堡,開創中國核磁CT醫療設備首度外銷。
劉積仁也不惜重金,支付年薪十四萬美元的代價找來美國專家進駐。二○○三年七月,當東軟將第一台螺旋CT核磁共振設備出口到美國華盛頓的一家醫院時,劉積仁欣喜若狂,「像這樣的產品過去都是四大巨頭把持:奇異(GE)、西門子、飛利浦、以及日立,東軟能在這類產品上做出跟他們競爭的產品,並把產品打到美國去,我覺得這是很興奮的一件事,也很值得驕傲。」劉積仁對媒體表示。劉積仁也大膽對媒體指出,這醫療「四大巨頭」都是從硬體出發,沒有一家像東軟是從軟體出發。二○○三年六月底,東軟和飛利浦也宣布成立生產醫療設備的合資公司。
雖然目前東軟是二○○四年中國國內最大軟件出口企業,但國際業務收入還占不到集團十%,余克清也指出,希望藉著軟體代工部份,將國際的營收帶到三成以上。東軟來自「東大阿爾派」的中日合作淵源,也注定了這家公司流著國際的血液,接下來就靠更強的執行力,來達到更強的國際化了。

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元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式
元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式

面對消費者注意力日益分散、行銷成本節節攀升的挑戰,企業能否在每一次互動中精準把握「關鍵時刻」,已成為站穩市場的決勝點。

台灣助聽器領導品牌元健大和(元健助聽器),不僅透過雲端服務優化配戴體驗,更攜手 E2 Nova 易得雲端(EVOX)打造企業級顧客互動平台,透過 EVOX CloudTalk 雲端電話總機與 EVOX Connect 全渠道雲端聯絡中心,元健助聽器成功的將傳統通訊互動內容轉化為可追蹤、可分析的數據資產,不僅大幅優化客服品質與內部溝通效率,更讓「電話」跳脫單純的服務功能,轉變為驅動營運成長與精算廣告投放效益的核心引擎。

人人買得起、願意戴的助聽器

在全球助聽器品牌中,元健助聽器是少數以「服務創新」來驅動產業變革的代表。董事長吳少暉看見使用者長年面臨的「貴、遠、醜」三大痛點,亦即價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足,決定將「提升助聽器普及率」定為品牌使命,直球對決這三大使用門檻。

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元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗,希望解決價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足等痛點。
圖/ 數位時代

為此,元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗。除了優化產品設計,廣泛佈建電商平台、電視購物等多元通路,主動挖掘潛在消費者外,亦於 2018 年率先推出雲端服務,透過 App 提供聽力檢測、調整助聽器設定等服務,不僅為使用者省去往返門市的時間與不便,也降低服務成本,讓助聽器從過去的高門檻醫療輔具,轉變為更多人可以負擔、可以使用的日常產品。

元健助聽器雲端布局的前瞻性,使其能較同業累積更多用戶數據與實戰經驗,形成難以複製的競爭優勢。如今,元健助聽器已是台灣助聽器與聽力服務市場上銷量第一的品牌,並以兩成市佔、全台 66 間門市為根基,將服務版圖延伸至泰國、馬來西亞、菲律賓、印度、日本及美國等海外市場。

從電話到數據:元健助聽器打造可量化的客戶轉換路徑

隨著服務版圖快速擴張,帶動元健助聽器的營運規模同步成長,挑戰也隨之浮現。吳少暉表示,傳統電話總機系統的建置與維護成本相當高,還可能因為突發狀況而導致服務中斷、流失商機,更重要的是,整體客戶服務流程缺乏可視性。

過往的廣告宣傳,僅能仰賴各門市店長回報新客來電數量,數據不即時且準確性不足,當成效不如預期時,更難以判斷問題究竟出在哪裡,是行銷文案不夠動人?或是門市服務需要再優化?為此,元健助聽器導入 EVOX CloudTalk 雲端電話總機,不僅省去主機建置與維運成本,更將每一通來電從「聲音」轉化為「數據」,從而提升整體服務效率。

透過 EVOX 的數位足跡,元健助聽器建立起一套從「曝光、點擊、來電到到店」的完整轉換路徑:從廣告投放帶來的網站流量、分店頁面點擊,到客戶實際撥打電話的行為,甚至每一通來電的接聽狀況與通話內容,皆能被 EVOX CloudTalk 完整記錄與分析。

吳少暉指出,現在團隊能以「來電數」作為評估指標,分析與比較不同行銷文案和廣告投放策略的成效,這讓元健助聽器成功擺脫過往「憑經驗、靠感覺」的決策模式,取而代之的是透過數據精準掌握不同區域與族群的需求差異,進一步優化行銷與服務策略,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。

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元健大和董事長吳少暉指出, EVOX CloudTalk 讓公司能以「來電數」作為評估廣告投放成效的指標,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。
圖/ 數位時代

EVOX Connect 帶來6大效益,讓客服成為營運成長引擎

在建立數據決策文化後,吳少暉進一步思考,如何讓每一通來電創造更高價值?過去由各門市自行接聽電話,不僅服務品質難以保持一致,也讓門市人員在現場服務與接聽電話之間分身乏術。因此,元健助聽器於 2023 年成立專責客服團隊,並導入 EVOX Connect ,將新客來電集中至客服部門,讓門市人員能專注於客戶到店後的體驗與售後服務。

吳少暉認為, EVOX Connect 為元健助聽器帶來六大關鍵效益。首先,自動輪派機制,兼具效率與公平:系統依照預設棒次自動分派來電給客服人員,解決過往搶線或來電分配不均的問題,顯著提升整體接線效率。

其次,動態狀態管理,服務永不中斷:當客服人員請假、離席或暫時無法接聽電話時,可暫時將服務狀態調整為下線,系統會自動將來電轉派給其他人員,確保服務不中斷。

第三,自動撥號機制,效率提升 5 倍:過去,客服人員有很多時間花費在手動撥號及等待接通上,而 EVOX Connect 的自動撥號功能可同時撥出多通電話,並僅保留成功接通的電話,大幅節省客服人員等待時間,也讓撥號效率提升 5 倍。

第四,嚴謹個資防護,強化企業合規: EVOX Connect 可集中匯入客戶資料與自動撥號機制,減少客服人員直接接觸完整顧客資訊的機會,不僅提升顧客個資安全性,也強化企業在法規與稽核下的合規能力。

第五,開放 API 整合,打造多元應用。 EVOX Connect 提供相當完整的 API 與技術文件,讓元健助聽器能與內部系統進行整合,發展更多元的應用場景。吳少暉舉例指出,目前與外部夥伴合作開發的 AI 客服系統,便是透過 EVOX Connect 所提供的 API 進行整合,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,避免潛在商機流失,實現 24 小時服務不打烊的目標。

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元健大和與外部夥伴合作開發 AI 客服系統,並透過 API 介接 EVOX Connect ,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,實現 24 小時服務不打烊的目標。
圖/ 數位時代

第六,通話錄音轉化教材,複製成功經驗:透過系統內建的通話錄音功能,讓元健助聽器可挑選優秀的客服互動案例並轉化為教材,協助各門市人員精進溝通技巧,讓服務經驗得以複製與傳承,進一步提升整體服務品質。

元健助聽器與 EVOX 多年的合作,已從單一品牌的數位轉型,擴展至母集團全面導入雲端系統的策略升級。這份信任,來自於雙方在企業文化與發展方向上的高度契合,以及 EVOX 系統在擴充性與整合性上的優勢,能滿足公司不同成長階段的需求。未來,元健助聽器將加速拓展海外市場,希望藉由 EVOX 建立單一管理後台,將客戶互動轉化為可持續累積的數據資產,為邁向全球市場奠定關鍵基礎。

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