我們自身都難以捉摸的心靈活動,人工智慧又能突破嗎?
我們自身都難以捉摸的心靈活動,人工智慧又能突破嗎?
2016.08.20 | 科技

人工智慧有可能取代藝術家的工作嗎?或許可以從另一種樂觀角度看待:照相術的發明,使傳統的寫實畫家失業了,卻將各種非寫實的藝術風格帶給了世界。

人工智慧開始創作了。但當我們深一層檢視人類對「美」的感受機制,或許可以一窺人工智慧在藝術創作上的優勢與局限。

某方面來說,美學來自對現實一定程度的偏移與再現,但又維持著和既有秩序的連結。舉例而言,「巟磯醭N㙍䍱邐䬷」這句子出自一個隨機中文碼產生器,而「午餐來吃拉麵吧!」則是一個簡單的祈使句。不管前者後者,人們都很難從他們身上發現美感。

不過,像這句:「異邦晚來的搗衣緊追著我的身影*」則似乎有點不同了──它維持常見的語式,卻出乎讀者意料將「異邦」、「搗衣」和「緊追」並置,表達急切的心理張力,也打開了基於現實場景的想像空間。

視覺藝術的例子也是如此,一個完全亂數生成的點陣圖檔,和我們拿手機拍攝的辦公室天花板,都較難被稱為藝術作品,而Google人工智慧以一張日常照片,混和蒙太奇拼貼風格,加上部分亂數演算法產製的畫作,卻賣了8千美元。藉由龐大的美學風格資料庫(如文學經典)、人類日常感知的基模(從日常瑣碎談話和照片取得),人工智慧對藝術形式突破的要求和拿捏上,似乎占據某種優勢。

台灣現代詩人夏宇也曾有過類似實驗。她的詩集《摩擦.無以名狀》,就是將前一本作品集《腹語術》的句子剪碎,重新拼湊,而生成新的意義。若我們將她的文本《腹語術》視為資料庫,將剪碎拼貼的行為視為隨機演算法,再將她拼貼字句時的斟酌,視為類神經學習網路,這整個過程,便會十分接近人工智慧的創作行為。

圖說明

圖說:夏宇詩集《摩擦.無以名狀》

雖然在形式與風格上,人工智慧可能帶來意想不到的突破,但在一些更深層的人類經驗上,卻有著絕對的障礙:真正的藝術創作有賴形式與生命經驗的整合,而後者,往往連我們自身都難以捉摸。

例如,人工智慧在是否可能提出日本小說家太宰治「身而為人,我很抱歉」此等對這美好人世的荒謬傾訴?梵谷畫作《吃馬鈴薯的農人》裡沉澱的憂鬱色調,是來自筆觸、顏色對比、人體解剖學的整合,而暗部的綠與褐,其實正是十九世紀末荷蘭鄉間田土的顏色……這些作品背後的文化有機構成,也不是人工智慧能夠模仿與理解的。

就如《星新一賞》的例子所揭示:目前的人工智慧可以操作命題作文,卻很難合成出創作源頭的生命經驗,和支持這些經驗的幽微情感。但也因此,人工智慧藝術或許能加速人類藝術史進程──就像照相術取代十九世紀人像畫家,它將開始迅速淘汰一批不具原創性的作品,並驅策創作者思考下一階段藝術形式的表現可能。而真正的創作者永遠是超越的,他們能看見並指出尚不存在之物,並給予命名。

這些事物,並不存在Google全球伺服器任一個位元組內。它存在於一個尚未到來的世界。

這些人工智慧關鍵詞正在改變我們的未來

圖靈測試

由「電腦之父」圖靈(Alan Mathison Turing)提出,用來判斷機器是否能夠「思考」的測驗。讓一個人(C)詢問兩個他不能看見的兩個對象(分別為正常思維的人B、以及機器A)任意一串問題。經過數次詢問後,若C仍然無法判定、分辨A與B的不同,則機器A通過圖靈測試。首次通過圖靈測試的電腦出現在2014年雷丁大學,此電腦在圖靈測試中,被測試者判定為一個13歲男孩。

類神經網路

受生物的神經網絡功能運作啟發,類神經網絡(ANN)是一種模仿生物腦部的數學模型和運算結構。藉由大量的人工神經元聯結進行計算。類神經網絡能在外界信息的基礎上改變內部結構,利用統計學(而非計算機基礎的邏輯演算)的方法,來獲得簡單的推理與決斷能力。

AI專家系統

專家系統是結合了知識庫與推理機的人工智慧系統,能夠模擬由各領域專家才能解決的複雜問題,包括軍事模擬、醫療、教學等,可說是近代由人工智慧開始取代人類勞動的開端。

(資料來源:MBA智庫.維基百科)

延伸閱讀:電腦可以演算未來 但能判斷情感的重要性嗎?
當AI開始有了感性 創作DNA,藝術演算法的創作與 勝利,會是永恆嗎?

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代表圖來自:《A.I.人工智慧》劇照

關鍵字: #人工智慧
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從 70 個帳號到 One hengstyle!恆隆行打造單一入口,實現零阻力體驗、品牌關懷不斷線
從 70 個帳號到 One hengstyle!恆隆行打造單一入口,實現零阻力體驗、品牌關懷不斷線

Omnichat 如何讓對話發揮更多價值?在零售數位轉型浪潮下,顧客跨越線上線下,期待的是不中斷的體驗。但當據點與品牌日益龐雜,服務容易斷線,品牌該如何化解?

走過65年的恆隆行,代理超過29個國際品牌、據點遍布全台,為了突破這道難題,恆隆行打通零阻力的顧客關係路徑,實現品牌關懷。

多品牌、多通路的隱憂——體驗為何斷線?

「過去只要把好產品賣出去就好,但現在顧客期待的不只是商品,而是完整的體驗。」恆隆行長期發展處副總陳思樺指出,恆隆行同時兼具代理、品牌與零售三重角色,若仍停留在以「產品為中心」的模式,隱憂很快浮現。

五年前,恆隆行在全台已有逾70個專櫃,各自經營 LINE 帳號。顧客跨櫃位或跨品牌諮詢時,因難以全面控管,提供風格一致、資訊齊全的回應,是一大挑戰;售後服務需要完整資訊,轉介客服的流程變冗長。

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恆隆行長期發展處副總陳思樺指出:「互動紀錄分散在不同帳號與部門,難以回溯完整旅程,也無法沉澱為後續的行銷與服務資產。」
圖/ 數位時代

「顧客明明都是恆隆行的消費者,卻可能在不同櫃位得到不同解答,這就是必須解決的阻力!」陳思樺坦言,互動紀錄分散在不同帳號與部門,難以回溯完整旅程,也無法沉澱為後續的行銷與服務資產。對一個代理29個品牌、橫跨多通路的企業而言,零散不僅削弱體驗,也消耗內部人力。

這些挑戰讓恆隆行意識到,唯有在建立「一致性的品牌信任感」,並確實實踐「無阻力服務」,才能贏得顧客信任。

恆隆行從品牌關懷出發,打造零阻力的流暢服務體驗

帶著這樣的決心,恆隆行在2024年展開整合計畫。最核心、也是最棘手的任務,是將原本分散在各門市的70至80個 LINE 帳號,收斂為單一入口,並以三合一選單架構,滿足顧客在門市消費、線上購物、會員服務,甚至是品味生活的多元需求。

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恆隆行透過 LINE 官方帳號單一入口,將客服與門市串聯起來,滿足顧客在門市消費、線上購物、會員服務以及提升生活品味的多元需求。
圖/ 恆隆行

透過 LINE 官方帳號單一入口,客服與門市首次真正串聯起來。當顧客有維修需求時,櫃位人員能即時將案件指派至後勤單位,免去層層等待;顧客掃描 QR Code 綁定熟悉的銷售人員後,即使離開門市,也能持續獲得建議與售後協助。現在,無論是客服維修或門市選物顧問,都能透過這個入口實現服務——從獲客、購買、售後保固到清潔耗材加購,任何階段都能延續一致體驗。

「顧客不只是收到推播,而是能延續自己的旅程,甚至和服務人員建立起信任連結,這就是品牌關懷。」陳思樺表示,這套架構也讓數據真正發揮作用。透過 Omnichat 與 91APP 串接,恆隆行得以整合瀏覽紀錄、點擊行為與線上線下購買紀錄等第一方數據,優化行銷推播,避免過度打擾,並累積更完整的洞察。

更重要的是,透過單一帳號的整合,成功打造出一個兼容多品牌、多銷售通路、多行銷管道的 LINE 官方帳號,在各品牌仍能保有個性化的溝通語氣與內容之際,仍統合進「One hengstyle」會員體系。換句話說,不論消費者來自直營門市、外部通路,或線上電商購買,最終都會成為 One hengstyle 會員,持續接受個人化服務。

恆隆行
恆隆行顧客掃描門市 QR Code 綁定銷售人員後,即使離開門市,也能持續透過LINE官方帳號獲得後續建議與售後協助,打造暖心OMO服務。
圖/ 恆隆行

除了打通任督二脈,對外要無阻力,對內也要滑順。系統架構要保持彈性,能符合恆隆行內部跨部門協作。以前客服沒有系統可以評估,現在則可利用跨部門報表功能,幫助第一線人員即時掌握進線數與處理時長,讓服務品質有跡可循。

Omnichat 如何讓對話發揮更多價值?

隨著系統上線,成效很快浮現。數據顯示,恆隆行直營門市顧客中,每三人就有一人持續在線互動,顯示他們不再是「買完就走」,而是因服務價值留下來。隨著好友數持續成長,恆隆行官方帳號的封鎖率穩定維持在 31% 以下,遠低於零售品牌平均 65%。更重要的是,LINE 官方帳號帶來的轉換率比整體平均高出35%,每月新增線下綁定超過5,000筆,逐步累積成跨品牌應用的基礎。

這些成果不僅改善了顧客體驗,也提升了內部效率。陳思樺表示:「對外,顧客的問題能更快解決、售後不中斷;對內,櫃位人員負擔減輕、效率更高,這就是我們想實現的零阻力!」她補充,為深化品牌關懷,恆隆行持續優化服務腳本,確保顧客在不同場景中都能延續信任。「我們要的不是短期的 fancy campaign,而是長期的對話與陪伴。」

未來,恆隆行除了以第一方數據為核心,持續為各品牌打造專屬體驗,把洞察應用到服務腳本與行銷策略,後台報表也將強化分流與品質監控,讓內外流程更順暢。同時,也期待與 Omnichat 探索 AI 應用,例如將電話需求無縫轉接至 LINE、讓自動化回覆更具人味等,把「零阻力服務」推向更多場景。

Omnichat 台灣總經理翁忻閎回顧過往經驗指出:「很多單位一開始並不理解為什麼要改變,我們就透過 workshop 與教育訓練,協助內部釐清痛點、建立共識。」但他也強調,成功的關鍵不只在技術,而是企業轉型的決心以及統合方向的能力。「品牌要先想清楚,究竟希望帶給顧客什麼樣的一致體驗?內部目標是否對齊?」

他認為,唯有基礎建設完善、方向一致,OMO 才能真正落地,而 AI 等新技術也才能在這些基礎上發揮價值。恆隆行的轉型便是一例:將分散的服務觸點收斂為單一旅程,最終轉化為零阻力的品牌關懷。當顧客在任何節點都能感受到信任與連結時,零售商才真正掌握了主動權。

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