三星哭哭啟示網路時代下的危機處理，有錯立刻認|數位時代 BusinessNext

別人的痛苦，就是我的快樂，這句話或許正是蘋果心中的獨白。

在蘋果即將發表重要產品的前幾日，三星卻被電池燒傷，旗艦機種Note 7爆出電池異常事件，甚至祭出了全球召回的政策，除了得支付高額的回收成本，更多的危機恐怕是造成了一個讓對手有機可趁的完美時間。

非充電情況就爆炸問題多半在電池芯本身

當Note 7電池爆炸事件發生後，各方都想了解問題究竟出在哪裡，而真正的問題恐怕只能待三星調查報告出爐，才能對一票子供應鏈夥伴蓋棺定論，不過，從問題發生的情況來看，恐怕是出在電池芯身上。

三星Samsung Galaxy note7_2016-08-03_來源Samsung.jpg — 此次Note 7電池燃燒，是在非充電的情況下發生，電池產業人士就分析，那問題多半是出自電池芯本身，而非BMS管理系統。

一般而言，電子產品的電池設計主要有幾塊：電池芯、BMS（BATTERY MANAGEMENT SYSTEM）電池管理系統、電池模組，而世界上主要的電池芯供應商除了大家耳熟能詳，供應Tesla的Panasonic之外，三星旗下的SDI、LG旗下的LG Chem(樂金化學)以及中國ATL，都是產業上的主要玩家。

由於此次Note 7電池燃燒，是在非充電的情況下發生，電池產業人士就分析，那問題多半是出自電池芯本身，而非BMS或其他零組件，他進一步解釋，如果是在充電情況下發生異常，一般透過軟體更新就可解決，但如果是在非充電情況下異常，很可能就是當初電池芯在設計正負極液的薄膜出了問題，由於薄膜的用處是在隔絕正、負極液，避免兩極上的活性物質直接接觸造成電池短路。由於三星採取的是全球召回策略，而非軟體更新，可以推敲問題應不在管理系統，而是在電池芯身上。

一直以來，三星集團就是以垂直整合力而聞名，旗下有面板、電池、DRAM等關鍵零組件公司，自家終端產品也多半使用集團的產品，不過，也並非100％，以電池為例，還是有一小比例會向其他業者採購，除了分散採購降低風險外，還有成本權衡的考量，以這次出包的Note 7來看，據韓國媒體報導，Note 7的電池芯有7成是來自SDI，其餘3成則是大陸業者供貨。有些媒體將矛頭對準中國電池業者，其實並不公平，難道大陸業者的品質就一定比較差？那可不一定，大家心中認為對產品要求極高的蘋果，其iPhone最重要的電池芯供應商就是大陸業者，因此，究竟是哪個環節出問題，在誰家出問題都還是必須等待三星調查報告出爐。

損失成本是龐大的謎 BOM+MVA+Logistic費用X2，還不只

品牌業者一定明白當產品必須全球召回，那會得付出多大的成本，有外資分析機構估算，三星召回已出貨至全球的250萬支手機，將損失十億美元，但是，實際數字真的是一個龐大的謎，一位手機產業人士表示，成本可以用幾個關鍵項目來看：手機的物料成本BOM（Bill of Material）＋生產製造的人工費用MVA（Manufacturing Value Added）＋Logistic成本X2（因為手機市場競爭激烈，Time to market的壓力大，因此手機基本上都是走空運為主，由於兩次鋪貨，必須付出兩倍價格）。

不過，業者進一步解釋，這只是一個很概略的估算公式，因為MVA的價格依工廠的所在地有很大的落差，例如大陸、越南、還是印度，其要支付給代工廠或給員工的製造費用都有很大的差異，必須知道Note 7有多少比例在中國生產，海外如越南、印度又佔多少，都會影響MVA的價格。另外，空運看是要一週到貨，還是兩週到貨，運費成本也大不同，另外鋪貨的國家其海關、繳稅制度同樣差異甚大，例如美國市場相對單純，但是中南美洲就很複雜，業者舉例，一支手機進到阿根廷，海關費用、加上運費、代理商佣金加起來就會超過一支手機的材料成本。因此估算相當複雜。另外，召回的手機，業者通常會拆出有問題的零件，替換良品後，再度銷售到市場上，雖多少可彌補一下損失金額，但是，三星負責產品品保的主管恐怕已經不知崩潰幾回了。

網路時代，危機管理只能快、說實話

不過，三星此次的危機處理速度算是積極，提供已購機的用戶無條件換機，業界普遍認為，金額損失只是短暫損失，但應擔心的是三星的品牌形象，可能讓消費者轉向購買蘋果iPhone等其他產品。不過，也有人持不同看法，「召回一定會影響生意嗎？短期可能會，但長期未必，你看看汽車公司」一名業界人士這麼說，的確，全面召回產品這件事，比起電子產業，汽車產業這方面的經驗就多了，包括豐田、通用、福特、奧迪都有過案例，重點是危機處理的態度及方法。

在網路社群當道的現今，所有資料都可以快速流通，消費者也能將其意見在一秒內就傳送到地球的另一端，因此「認錯，然後快速彌補，是網路時代下最好的危機處理了」業者說，三星處理速度之所以快，就是要盡快彌補消費者的損失，更重要的是，還必須趕在新款iPhone現身前，因為iPhone從發表到出貨還有數個月的空檔（各地開賣時間不同），只要品牌展現誠意，並提供良好的補償措施，已購機的消費者反而會給予肯定，另一方面，也能盡量挽回消費者失去的信心。

同時，三星在日後公布調查報告時應開誠佈公，若真屬於自家電池問題也不宜打模糊仗。

不過，由於三星是擁有龐大資源跟財力的品牌，相對有能力承擔這一次意外事件造成的龐大損失，並做出即時補救，但是如果是相對中小型的業者，要面對的財務或營運壓力恐怕更大，雖然在平時就應該規劃一套危機處理法則，聽起來好像是老梗，但卻是所有有意經營品牌的業者，不論是大企業或是新創團隊都必須該有的憂患。

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