從兆豐57億罰款來看金融科技下的洗錢防制發展|數位時代 BusinessNext

從兆豐57億罰款來看金融科技下的洗錢防制發展

兆豐銀行因洗錢防制工作不力，被紐約裁罰57億台幣，「洗錢防制工作無法滿足海外國家法律規範」是對台灣銀行業的一大警訊。從金融科技的角度，提升洗錢防制的兩大關鍵問題到底是什麼？

2016年8月19日，兆豐國際商業銀行成為台灣第一家因為洗錢防制工作開展不力，而遭到境外監管機構處以巨額罰款1.8億美元（約57億台幣）以來，無論是國內還是國外的媒體都對這個裁罰案進行相關的報導。

在國內媒體的報導中，各方都有一個明確共識的便是： 台灣金融行業目前的洗錢防制工作成效，無法滿足海外主要國家的法律規範。 因此，如何針對目前所存在的問題進行修正，便是當前台灣金融行業的首要課題。

我們從兆豐國際商業銀行與紐約州金融服務局的合意令來看，可以簡單歸納這間台灣國際化程度最高的商業銀行，在洗錢防制工作上有兩大缺失： 第一是缺乏公司治理層面的洗錢防制、第二是洗錢防制的日常工作形同虛設。

這兩大缺失絕對不可能是僅發生在兆豐銀行而已，要改善公司治理層面的洗錢防制，解決這問題的根本辦法需要主管機管與金融機構彼此相互合作。

因為唯有主管機關強調洗錢防制，金融機構才有可能重視，畢竟洗錢防制不僅不會帶來額外的利潤，更是需要投入大量成本。

主管機關的重視與否，我們可以拿FATF（Financial Actions Task Force）的評估方法做為參考，FATF在評估會員國家洗錢防制工作時， 其中一項重要的指標便是評估該國家對洗錢防制的裁罰措施是否存在威嚇力，裁罰措施能否有效提升金融機構的洗錢防制。

洗錢防制兩大關鍵問題

至於如何提升洗錢防制的日常工作，有兩個關鍵的問題：

第一個關鍵的問題，市場上並未有足夠的專業人才可以投入金融機構的洗錢防制工作。

這不是僅有台灣才需要面對的問題，而是全世界目前都缺乏洗錢防制的專業人才。在這個新興的金融職能中，既然缺乏足夠的人才，我們只能選擇人才的培養了，而恰好在金融3.0、金融科技的改革浪潮下，金融機構釋放出部分的從業人力將是無可避免的情勢。

我們可以中國大陸的近況得知，工行、中行、建行在近期公布的報告都顯示了這些傳統大型金融機構都在進行小幅度的人力縮編，這可以說明金融科技所帶來的影響。

對內部員工進行職能轉換的培訓，這樣既免除了金融科技創新對就業市場所造成的衝擊，也能提升金融機構的洗錢防治能力，一次解決兩個棘手的問題。

第二個關鍵問題，是系統建設的能力。

我們從兆豐國際商業銀行與紐約州金融服務局的合意令中的第13條檢查發現，紐約州金融服務局在可疑交易監控體系上強調的是監控的方法論、金融機構是否定期評估偵測條件與閾值等。

這套監管思路已經在國際上行之多年，卻並未隨著金融科技一同創新。目前大型的跨國金融機構，都嘗試在洗錢防制上加強科技能力的投入，試圖透過新科技的應用來突破傳統的監管思路，譬如機器學習可以創造出實時評估能力，藉以取代定期的人工評估工作，而大數據的分析可以取代抽樣的規則閾值設計，而這些都可以讓台灣的金融機構做為洗錢防制的發展借鏡。

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面對消費者注意力日益分散、行銷成本節節攀升的挑戰，企業能否在每一次互動中精準把握「關鍵時刻」，已成為站穩市場的決勝點。

台灣助聽器領導品牌元健大和（元健助聽器），不僅透過雲端服務優化配戴體驗，更攜手 E2 Nova 易得雲端（EVOX）打造企業級顧客互動平台，透過 EVOX CloudTalk 雲端電話總機與 EVOX Connect 全渠道雲端聯絡中心，元健助聽器成功的將傳統通訊互動內容轉化為可追蹤、可分析的數據資產，不僅大幅優化客服品質與內部溝通效率，更讓「電話」跳脫單純的服務功能，轉變為驅動營運成長與精算廣告投放效益的核心引擎。

人人買得起、願意戴的助聽器

在全球助聽器品牌中，元健助聽器是少數以「服務創新」來驅動產業變革的代表。董事長吳少暉看見使用者長年面臨的「貴、遠、醜」三大痛點，亦即價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足，決定將「提升助聽器普及率」定為品牌使命，直球對決這三大使用門檻。

為此，元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗。除了優化產品設計，廣泛佈建電商平台、電視購物等多元通路，主動挖掘潛在消費者外，亦於 2018 年率先推出雲端服務，透過 App 提供聽力檢測、調整助聽器設定等服務，不僅為使用者省去往返門市的時間與不便，也降低服務成本，讓助聽器從過去的高門檻醫療輔具，轉變為更多人可以負擔、可以使用的日常產品。

元健助聽器雲端布局的前瞻性，使其能較同業累積更多用戶數據與實戰經驗，形成難以複製的競爭優勢。如今，元健助聽器已是台灣助聽器與聽力服務市場上銷量第一的品牌，並以兩成市佔、全台 66 間門市為根基，將服務版圖延伸至泰國、馬來西亞、菲律賓、印度、日本及美國等海外市場。

從電話到數據：元健助聽器打造可量化的客戶轉換路徑

隨著服務版圖快速擴張，帶動元健助聽器的營運規模同步成長，挑戰也隨之浮現。吳少暉表示，傳統電話總機系統的建置與維護成本相當高，還可能因為突發狀況而導致服務中斷、流失商機，更重要的是，整體客戶服務流程缺乏可視性。

過往的廣告宣傳，僅能仰賴各門市店長回報新客來電數量，數據不即時且準確性不足，當成效不如預期時，更難以判斷問題究竟出在哪裡，是行銷文案不夠動人？或是門市服務需要再優化？為此，元健助聽器導入 EVOX CloudTalk 雲端電話總機，不僅省去主機建置與維運成本，更將每一通來電從「聲音」轉化為「數據」，從而提升整體服務效率。

透過 EVOX 的數位足跡，元健助聽器建立起一套從「曝光、點擊、來電到到店」的完整轉換路徑：從廣告投放帶來的網站流量、分店頁面點擊，到客戶實際撥打電話的行為，甚至每一通來電的接聽狀況與通話內容，皆能被 EVOX CloudTalk 完整記錄與分析。

吳少暉指出，現在團隊能以「來電數」作為評估指標，分析與比較不同行銷文案和廣告投放策略的成效，這讓元健助聽器成功擺脫過往「憑經驗、靠感覺」的決策模式，取而代之的是透過數據精準掌握不同區域與族群的需求差異，進一步優化行銷與服務策略，讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。

EVOX Connect 帶來6大效益，讓客服成為營運成長引擎

在建立數據決策文化後，吳少暉進一步思考，如何讓每一通來電創造更高價值？過去由各門市自行接聽電話，不僅服務品質難以保持一致，也讓門市人員在現場服務與接聽電話之間分身乏術。因此，元健助聽器於 2023 年成立專責客服團隊，並導入 EVOX Connect ，將新客來電集中至客服部門，讓門市人員能專注於客戶到店後的體驗與售後服務。

吳少暉認為， EVOX Connect 為元健助聽器帶來六大關鍵效益。首先，自動輪派機制，兼具效率與公平：系統依照預設棒次自動分派來電給客服人員，解決過往搶線或來電分配不均的問題，顯著提升整體接線效率。

其次，動態狀態管理，服務永不中斷：當客服人員請假、離席或暫時無法接聽電話時，可暫時將服務狀態調整為下線，系統會自動將來電轉派給其他人員，確保服務不中斷。

第三，自動撥號機制，效率提升 5 倍：過去，客服人員有很多時間花費在手動撥號及等待接通上，而 EVOX Connect 的自動撥號功能可同時撥出多通電話，並僅保留成功接通的電話，大幅節省客服人員等待時間，也讓撥號效率提升 5 倍。

第四，嚴謹個資防護，強化企業合規： EVOX Connect 可集中匯入客戶資料與自動撥號機制，減少客服人員直接接觸完整顧客資訊的機會，不僅提升顧客個資安全性，也強化企業在法規與稽核下的合規能力。

第五，開放 API 整合，打造多元應用。 EVOX Connect 提供相當完整的 API 與技術文件，讓元健助聽器能與內部系統進行整合，發展更多元的應用場景。吳少暉舉例指出，目前與外部夥伴合作開發的 AI 客服系統，便是透過 EVOX Connect 所提供的 API 進行整合，讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應，避免潛在商機流失，實現 24 小時服務不打烊的目標。

第六，通話錄音轉化教材，複製成功經驗：透過系統內建的通話錄音功能，讓元健助聽器可挑選優秀的客服互動案例並轉化為教材，協助各門市人員精進溝通技巧，讓服務經驗得以複製與傳承，進一步提升整體服務品質。

元健助聽器與 EVOX 多年的合作，已從單一品牌的數位轉型，擴展至母集團全面導入雲端系統的策略升級。這份信任，來自於雙方在企業文化與發展方向上的高度契合，以及 EVOX 系統在擴充性與整合性上的優勢，能滿足公司不同成長階段的需求。未來，元健助聽器將加速拓展海外市場，希望藉由 EVOX 建立單一管理後台，將客戶互動轉化為可持續累積的數據資產，為邁向全球市場奠定關鍵基礎。