[時間技客-5] 改變上班打卡心態,開始學 SOHO 一樣精算工時
[時間技客-5] 改變上班打卡心態,開始學 SOHO 一樣精算工時
2016.09.13 | 科技

我兩年前認真「執行減重計畫」時有一個體悟,那就是「具體可計算的數據追蹤」很有幫助**,在減肥上就是我的「熱量控制」,到底我每天攝取了多少熱量(卡路里)?超標多少?在還沒有數據追蹤前我沒概念,而開始追蹤後發現原來超標數字比我想像得多,之前「缺乏警覺**」難怪體重直線上升。

而一旦有了數據追蹤,我發現原來減肥也不是一件那麼難的事情,因為只要想辦法「把熱量數據控制在每天標準以內」即可,目標忽然變得很明確且可計劃。在沒有數據前,會覺得好像減肥很難達到,或是分散精力去做一些無關緊要甚至正負抵銷的事情,但有了數據控制後,就是規劃好每餐熱量,讓每天熱量控制在標準值,其實不難,只是「要有計畫」(當然,我只是要回到健康體重,而不是真的要去做誇張的瘦身)。

並且那段時間我還覺得這是一個有趣的事情,可能我本來就喜歡這樣精準控制,也可能是數據即時的反饋可以帶來樂趣和成就感,我每天在精算卡路里的過程中明確知道自己的進步,甚至在知道自己還有餘裕(熱量尚未達標)時,還能給自己小小獎勵

同樣的,數據追蹤與控制,以及其帶來的好處,也可以利用在時間管理上。

一,學自由工作者一樣精算工時:

有些專業的自由工作者、 SOHO 族,會在工作時「計算自己的工時」,統計自己執行每個案子「花費的時間」,因為工時就是他們接案計價的標準,一個案子如果要花 100 個小時完成,每個小時的時薪應該是多少?那這個案子應該報價多少?

自由工作者必須準確的掌握自己針對各種不同案子的「工作時間數據」,才能夠提供準確的接案報價,並準確分配自己每天的工作時間,也避免自己超時工作卻回報太少。 

時間管理,不也是要達到類似的目標嗎?

而我們一般的上班族比較不習慣「追蹤、計算自己的工時」,因為「上班打卡」的工時被別人設定好了,似乎只要照著做就好?我需要自己計算嗎?因為這樣的心態,我們上班時的時間管理常常就是混亂的,掉入「時間黑洞」而不自知。

在「時間技客」系列的這第五篇文章,我推薦大家要時間管理前,你應該先學自由工作者那樣,開始精算自己處理每件工作的時間!最簡單的方法,就是拿個鬧鐘,在做每件工作時計時,然後把自己完成某一件工作花費的時間記錄下來,成為一個紀錄表。

二,精算工時的好處:

這樣做有幾個好處:

1. 立即知道自己努力的份量

數據的回饋是很具體且有效的,公司給你的 8 小時工時其實對你來說一點感覺都沒有,但如果你自己記錄今天投入工作的真正時間有 6 個小時,或是有 9 個小時,那麼這個數據會讓自己知道真正努力的份量,讓你更能明確計算時間管理的回報。

2. 不會對時間有健忘症

精算自己的工時,也幫你不會對時間產生健忘症,不會每天結束時覺得好像一天又過去了,而是可以從明確的數據紀錄表中,知道自己今天在每一件事情上面花了多少時間,這可以強化自己管理時間的信心。

3. 未來可以更明確設定「工時」

接著,當你追蹤、精算自己工時一段時間後,你就能像專業自由工作者一樣,懂得規劃自己未來的工時,知道自己要完成一件任務、一個專案需要多少時間。

於是你可以在每天安排工作時,知道自己今天可以做到的真正工作量,不會超量安排,因為我們通常都誤以為自己可以更快完成工作,但常常真正需要的工時比我們想像的多,而且我們還需要幫工作留下緩衝時間。慢慢練習,你也能做到「慢工作」的智慧:「PIANO 慢慢來,義大利口頭禪教我的五個工作哲學」。

並且你也可以在接到下一個專案或任務時,相對準確地跟主管或客戶回報可以完成的時間,或是商量完成的期限,而不會為了符合期待過度自信的壓縮工時。

4. 有具體數據可以反省檢討

有了實際的工時數據可以追蹤,那麼就能每隔一段時間,反省一下自己時間利用的漏洞在哪裡?每天工作安排的次序與時間分配還有沒有可以改進之處?有哪些工作其實比我想的還需要更長的完成時間?

這些反省,都有利於我們下一次更從容的安排工作。(從容很重要,可以參考我最近這篇讀書心得:《少,但是更好》讀書筆記:不是廉價捨棄的專準主義之道

5. 有具體數據可以自我獎勵

而有了具體數據,也可以作為獎勵自己的標準,如果有效的時間利用達到了一個標準值,或許就給自己一些額外的獎品吧!

三,可以用來精算工時的工具:

那我們可以如何開始精算工時呢?有很多工具可以利用,但最簡單的用紙筆紀錄也可以,只需要有個時鐘、有紙筆,你就可以像寫筆記那樣開始記錄自己的工作時間,或許可以搭配在你的「子彈筆記法」中一起紀錄。

你也可以使用一些專門給 SOHO 族使用的精算工時軟體,這些軟體或 App 可以更容易統計每個專案、任務的總工時,並且更容易做出統計分析,我之前在電腦玩物介紹過一些:

這類給自由工作者使用的專案計時工具很多,我後續文章也會繼續介紹更多新出現的服務。

或者你也可以利用「番茄鐘工具」,有些番茄鐘可以記錄任務,一樣也可以用來追蹤自己的工時。

你還可以利用「日曆」來做紀錄,這也是我自己之前利用「 Google 日曆」嘗試過的方法,就是把自己今天每個時段花費在什麼工作上,「事後」記錄到日曆中方便回顧。(你可以參考這篇教學:Google日曆不是日曆,你沒想到的10種活用案例教學

四,上班族精算工時的技巧:

如果我不是自由工作者,而是上班族,那麼當我也想開始精算自己的工時,我應該注意哪些紀錄的重點呢?我的建議是:

  • 1. 以專案、任務為記錄的主題,也就是追蹤某個具體任務的執行時間。
  • 2. 採納類似番茄鐘工作法的概念,一旦開始計時,就應該是投入這項工作的狀態,直到到達某個時間區段才停止。
  • 3. 嘗試排除像是收發郵件、電話溝通、開會等「不是執行具體任務」的時間(當然,要你的工作性質適合),這能幫你更有效追蹤每項工作的真正執行時間。
  • 4. 一定要回顧,並且利用到下次的時間安排,要不然紀錄就沒有意義了。

我自己目前還會一直保持精算工時的習慣嗎?會的,我目前是利用「番茄土豆」這款工具來完成類似目的。

但我覺得也不一定要真的一直精算工時,你可以把「精算工時」當作一種**「將有點怠惰的工作導回正軌」**的刺激藥劑,尤其當你還沒有這樣練習過的話,試著練習看看,或許就會發現原來自己的時間利用上有許多漏洞,而能夠開始慢慢地找出問題並導正了。

延伸閱讀相關文章:

時間技客系列文章:

本文授權轉載自:電腦玩物

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核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈
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近年談 AI 轉型的金融業者不少,多半從技術切入,闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手,先問哪個場景最攸關保戶,再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心,專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出,核保、理賠與客服,是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵,自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保,審查時間省六成

開始一張保單的旅程,核保是第一步,攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中,若涉及既有病史或體況,核保便須介入評估,綜合審視商品條款、投保規則與法律規範,以決定是否承保,可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例,客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄,判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景,這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累,導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此,富邦人壽建構「核保智能助理」,運用生成式 AI 摘要病歷,解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享,導入過程中的挑戰之一,是為特種個資去識別化,需先透過個資遮罩工具處理病歷;此外,針對 AI 常見的「幻覺」風險,團隊也反覆調校提示詞,讓摘要報告力求精準正確。

她強調, AI 定位為「初篩與重點整理」的助手,最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式,體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘,核保效率提升六成,讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀,加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的,還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻,但隨著醫療技術不斷進步,許多保單條款當年訂定的手術項目,到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中,判斷新技術是否符合條款約定,過程相當耗時,也需要高度的醫療專業知識。

對此,富邦人壽導入「理賠智能助理」,整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見,協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如,當醫療科技演進產生新的手術方式時,AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式,並檢索相關條款與內部規則,提供理賠判斷建議,縮短過去需逐一查找資料的時間。此外,系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點,大幅縮短人工判讀比對時間,讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通,加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出:「AI 除了加速理賠作業,也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫,協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據,縮短學習曲線,並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔,理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流,前線服務更到位

在核保與理賠之外,最大量的服務場景是客服。張婉茹表示,隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力,客戶傾向先自主操作解決問題,不會直接撥打電話;一旦選擇撥打電話,就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此,AI 客服的導入,不只是回答問題,更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶,因此 AI 客服最重要的不是回答得多,而是回答得正確。」張婉茹表示,富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度,透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制,讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色,確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上,富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線,目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息,智能助理能即時理解客戶需求,將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成;面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求,則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務,將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境,讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據,到線上客服的迅速回應,富邦人壽的 AI 布局,始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示,科技發展不一定要一次 end to end 全到位,應該是不停小步快跑,慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App,將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上,就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程,專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業,才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調,科技迅速發展下,富邦人壽導入 AI,不是要取代核保員、理賠人員或客服人員,而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷,人員就能更專注在判斷、溝通與服務,讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上,這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。

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