想靠部落格創業先熱愛你寫的內容
想靠部落格創業先熱愛你寫的內容
2006.10.15 |

**Q 身為少數獲利極佳的部落格,你的下一步是什麼?會想要賣掉TechCrunch嗎?還是繼續自己經營下去呢?
**A 有幾家公司跟我接洽過。我對賣掉持開放的態度,因為賣掉的話,我就有資源來做我真正想做的事情,也就是,我想要徹底改變出版的型態。就像在TechCrunch上,我可以直接跟網友溝通,這件事太棒了!所以我打算雇用更多的人來負責TechCrunch的其他子網站。
問題是,TechCrunch成長太快,每一到兩個月就以倍數成長,之前覺得可以跟我商量購併的公司,因為我們成長太快就需要重新評估,提出新的條件。所以我覺得目前最好的作法就是,隨著浪潮前進再做打算。不過,以我們現在賺的錢來說,我們不用擔心出售的問題(笑)。

Q 在部落格如雨後春筍般興起的現況,你認為在其他領域,有機會複製像你一樣成功的部落格嗎?
A 當我開始談科技的時候,我是第一個用評論形式的部落格。現在看起來當然很平常,而且很多人在做。但重點是,我真的很愛我寫的東西,你看我提史都華(Flickr創辦人)就知道,我真的很喜愛他的東西。
也許如果我喜愛音樂或藝術像我喜歡科技一樣,我就會改寫音樂藝術。我喜歡科技的程度,讓這(寫部落格)不只是一份工作。所以像同類型的部落格,早在其他領域開始了。有很多其他的部落格寫各種你無法想像的主題,其中最優秀的,都是最熱愛其中內容的人。每個人寫部落格的聰明程度可能相去不遠,差別在於熱愛的程度。

**Q 那麼你認為將來你的部落格會被其他同類型部落格所取代嗎?
**A 毫無疑問的,取代一定會發生。幾年前很旺的部落格,已經不是現在最紅的部落格。不過我熱愛這份工作,所以就算被取代也沒關係,因為我最終的想法是聯合世界上的部落格,我們可以變得非常有影響力,也可以非常成功。
其實談論科技新興公司的TechCrunch會成為這麼大的部落格,連我自己都覺得奇怪。世界上最受歡迎的,應該是寫女性時尚的部落格。而且我們坦白點說,雖然我很善於獲得我所需要的流量和注意力,但大家最愛看的,應該還是講名人八卦的那種部落格吧。

**Q 你當初曾經想過你的部落格會這麼成功嗎?經營部落格原本就在你的計畫當中,還是只是個幸運的巧合?
**A 我當初寫TechCrunch的原因,不只是當作自己的興趣,而是因為我當時要創立網路公司edgeio,我是創辦人也是執行長。那時我花了一整年在洛杉磯衝浪,所以對網路有點生疏。然後我重新研究網路時也讀很多部落格,我就想,我何不自己也來寫一個呢?然後從二○○五年六月開始,我的部落格慢慢變得受歡迎,然後愈來愈受歡迎。
直到十二月,公司找到創投公司,但創投想要更年長的執行長,同時TechCrunch變得非常受歡迎。所以我退出edgeio,專注在TechCrunch顯然是個正確的決定。此時,部落格從廣告獲得一點點收入,只有一點點,然後就是獲利爆炸。
十二月時大約只有一萬五千名讀者,但現在大概就有十二萬名讀者。它就像炸彈一樣,每個月或每兩個月以倍數成長。然後廣告商找上門來,他們想要在首頁上有個位置,因為他們想要接觸到我的讀者。
所以你問我,我是不是真的知道會成功?我每天都訝異於它的成功,我不會以此驕傲,但我熱愛這個部落格。

**Q 你認為TechCrunch的成功,是剛好搭上了Web 2.0的熱潮嗎?現在Web 2.0的蓬勃發展,會不會跟上次網路經濟泡沫化一樣,只是短暫的光輝呢?
**A 這是Web 2.0的商機,參與、協力合作、雙向的網路經驗都是TechCrunch的核心價值。規模小卻成功的商業模式,也是Web 2.0時代才會出現的現象,但這也只是其中一部份而已。
我的工作是去研究這些公司,把它們拆開來分析,寫成一個故事,讓別人能夠輕易地了解。有可能因此其他人會對這些公司更有興趣,所以我希望在Web 2.0中起正面積極的推動作用。
並且這次網路熱潮再起,是因為有像Flickr這樣的公司,讓我們對網路重新燃起希望,並沒有資產過度估計的問題,所以我不認為我們會犯下第一次網路經濟泡沫的錯誤。

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核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈
核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈

近年談 AI 轉型的金融業者不少,多半從技術切入,闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手,先問哪個場景最攸關保戶,再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心,專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出,核保、理賠與客服,是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵,自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保,審查時間省六成

開始一張保單的旅程,核保是第一步,攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中,若涉及既有病史或體況,核保便須介入評估,綜合審視商品條款、投保規則與法律規範,以決定是否承保,可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例,客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄,判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景,這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累,導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此,富邦人壽建構「核保智能助理」,運用生成式 AI 摘要病歷,解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享,導入過程中的挑戰之一,是為特種個資去識別化,需先透過個資遮罩工具處理病歷;此外,針對 AI 常見的「幻覺」風險,團隊也反覆調校提示詞,讓摘要報告力求精準正確。

她強調, AI 定位為「初篩與重點整理」的助手,最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式,體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘,核保效率提升六成,讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀,加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的,還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻,但隨著醫療技術不斷進步,許多保單條款當年訂定的手術項目,到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中,判斷新技術是否符合條款約定,過程相當耗時,也需要高度的醫療專業知識。

對此,富邦人壽導入「理賠智能助理」,整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見,協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如,當醫療科技演進產生新的手術方式時,AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式,並檢索相關條款與內部規則,提供理賠判斷建議,縮短過去需逐一查找資料的時間。此外,系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點,大幅縮短人工判讀比對時間,讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通,加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出:「AI 除了加速理賠作業,也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫,協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據,縮短學習曲線,並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔,理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流,前線服務更到位

在核保與理賠之外,最大量的服務場景是客服。張婉茹表示,隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力,客戶傾向先自主操作解決問題,不會直接撥打電話;一旦選擇撥打電話,就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此,AI 客服的導入,不只是回答問題,更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶,因此 AI 客服最重要的不是回答得多,而是回答得正確。」張婉茹表示,富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度,透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制,讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色,確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上,富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線,目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息,智能助理能即時理解客戶需求,將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成;面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求,則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務,將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境,讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據,到線上客服的迅速回應,富邦人壽的 AI 布局,始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示,科技發展不一定要一次 end to end 全到位,應該是不停小步快跑,慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App,將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上,就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程,專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業,才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調,科技迅速發展下,富邦人壽導入 AI,不是要取代核保員、理賠人員或客服人員,而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷,人員就能更專注在判斷、溝通與服務,讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上,這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。

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