想靠部落格創業先熱愛你寫的內容|數位時代 BusinessNext

**Ｑ　身為少數獲利極佳的部落格，你的下一步是什麼？會想要賣掉TechCrunch嗎？還是繼續自己經營下去呢？
**Ａ　有幾家公司跟我接洽過。我對賣掉持開放的態度，因為賣掉的話，我就有資源來做我真正想做的事情，也就是，我想要徹底改變出版的型態。就像在TechCrunch上，我可以直接跟網友溝通，這件事太棒了！所以我打算雇用更多的人來負責TechCrunch的其他子網站。
問題是，TechCrunch成長太快，每一到兩個月就以倍數成長，之前覺得可以跟我商量購併的公司，因為我們成長太快就需要重新評估，提出新的條件。所以我覺得目前最好的作法就是，隨著浪潮前進再做打算。不過，以我們現在賺的錢來說，我們不用擔心出售的問題（笑）。

Ｑ　在部落格如雨後春筍般興起的現況，你認為在其他領域，有機會複製像你一樣成功的部落格嗎？
Ａ　當我開始談科技的時候，我是第一個用評論形式的部落格。現在看起來當然很平常，而且很多人在做。但重點是，我真的很愛我寫的東西，你看我提史都華（Flickr創辦人）就知道，我真的很喜愛他的東西。
也許如果我喜愛音樂或藝術像我喜歡科技一樣，我就會改寫音樂藝術。我喜歡科技的程度，讓這（寫部落格）不只是一份工作。所以像同類型的部落格，早在其他領域開始了。有很多其他的部落格寫各種你無法想像的主題，其中最優秀的，都是最熱愛其中內容的人。每個人寫部落格的聰明程度可能相去不遠，差別在於熱愛的程度。

**Ｑ　那麼你認為將來你的部落格會被其他同類型部落格所取代嗎？
**Ａ　毫無疑問的，取代一定會發生。幾年前很旺的部落格，已經不是現在最紅的部落格。不過我熱愛這份工作，所以就算被取代也沒關係，因為我最終的想法是聯合世界上的部落格，我們可以變得非常有影響力，也可以非常成功。
其實談論科技新興公司的TechCrunch會成為這麼大的部落格，連我自己都覺得奇怪。世界上最受歡迎的，應該是寫女性時尚的部落格。而且我們坦白點說，雖然我很善於獲得我所需要的流量和注意力，但大家最愛看的，應該還是講名人八卦的那種部落格吧。

**Ｑ　你當初曾經想過你的部落格會這麼成功嗎？經營部落格原本就在你的計畫當中，還是只是個幸運的巧合？
**Ａ　我當初寫TechCrunch的原因，不只是當作自己的興趣，而是因為我當時要創立網路公司edgeio，我是創辦人也是執行長。那時我花了一整年在洛杉磯衝浪，所以對網路有點生疏。然後我重新研究網路時也讀很多部落格，我就想，我何不自己也來寫一個呢？然後從二○○五年六月開始，我的部落格慢慢變得受歡迎，然後愈來愈受歡迎。
直到十二月，公司找到創投公司，但創投想要更年長的執行長，同時TechCrunch變得非常受歡迎。所以我退出edgeio，專注在TechCrunch顯然是個正確的決定。此時，部落格從廣告獲得一點點收入，只有一點點，然後就是獲利爆炸。
十二月時大約只有一萬五千名讀者，但現在大概就有十二萬名讀者。它就像炸彈一樣，每個月或每兩個月以倍數成長。然後廣告商找上門來，他們想要在首頁上有個位置，因為他們想要接觸到我的讀者。
所以你問我，我是不是真的知道會成功？我每天都訝異於它的成功，我不會以此驕傲，但我熱愛這個部落格。

**Ｑ　你認為TechCrunch的成功，是剛好搭上了Web 2.0的熱潮嗎？現在Web 2.0的蓬勃發展，會不會跟上次網路經濟泡沫化一樣，只是短暫的光輝呢？
**Ａ　這是Web 2.0的商機，參與、協力合作、雙向的網路經驗都是TechCrunch的核心價值。規模小卻成功的商業模式，也是Web 2.0時代才會出現的現象，但這也只是其中一部份而已。
我的工作是去研究這些公司，把它們拆開來分析，寫成一個故事，讓別人能夠輕易地了解。有可能因此其他人會對這些公司更有興趣，所以我希望在Web 2.0中起正面積極的推動作用。
並且這次網路熱潮再起，是因為有像Flickr這樣的公司，讓我們對網路重新燃起希望，並沒有資產過度估計的問題，所以我不認為我們會犯下第一次網路經濟泡沫的錯誤。

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。