微軟買LinkedIn、Salesforce買Quip,人工智慧是商業協作的金礦嗎?
微軟買LinkedIn、Salesforce買Quip,人工智慧是商業協作的金礦嗎?
2016.09.16 | 微軟

近期幾家企業軟體大廠商做了幾個有意思的佈局,微軟262億美金收購了以商業人士為主的社群LinkedIn、Salesforce.com 5.82億美金買了線上辦公文件協作新創公司Quip

Salesforce.com的收購很多人可能解讀為客戶服務的延伸或併購人才,而微軟收購Linkedin則有許多不同的臆測,但我認為這些巨頭都是在人工智慧領域下一盤很大的棋。

商業協作是人工智慧的另一座大金礦?

一般大家理解的人工智慧是和機器下下棋、聊聊天,以及導航、醫療、遊戲、機器人或工業管理等領域的應用,其實 人工智慧還有一個金礦就是企業服務,特別是在商業往來協作方面

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商業往來協作是人工智慧的金礦,這也是微軟要收購LinkedIn、Salesforce買Quip的最大原因。
圖/ shutterstock

根據西門子研究報告預測,企業應用人工智慧系統的市場價值為2.03億美金(2015年)至111億美金(2024年)。軟體應用智慧科技的重要性日益增加,單就機器學習而論,軟體市場價值預估其營收從2015年的1.09億美金,到2020年將達到65億美金,市場規模可能是現今的幾十倍。

市場的增量在哪裡?

傳統的客戶服務、客戶管理方式都是透過單向客戶資訊來進行互動來往的,比如通過知道客戶的聯繫方式,利用郵件、通訊軟體、電話與客戶溝通。

而隨著所謂的智慧語音助手或網路服務機器人的出現,大家仿佛看到了人工智慧在商業協作領域的一些方向,但這離真正的人工智慧還是相去甚遠。

傳統的客戶服務只是初級階段,之後商務往來如需更多的使用協助與效率增進就變得更為困難,而這也是人工智慧在商業協作領域的商機所在。

沒有數據,怎麼人工智慧化?

無論未來人工智慧在商業協作領域如何發展,演算法如何反覆運算,仍會遇到一個重要的問題: 「沒有數據,怎麼人工智慧化?」

人與人之間的商業往來,是最為複雜也最缺乏資料積累的地方,這也是企業軟體或服務公司目前碰到的最大問題。

擁有再高深的軟體演算法,再強大的硬體,沒有所謂的商業邏輯與資料積累,任何商業的人工智慧是沒有意義的空盒子。

人工智慧的企業級應用路在哪裡?

我們看看微軟和Salesforce.com這兩家企業軟體的棋路。

微軟買LinkedIn為的是幫其新一代的雲端辦公室軟體Office 365及客戶關係管理Dynamics注入專業人士的靈魂。檔案協作的資料來自於人,人也帶來了資料的意義。

現在各種協作方式都只看到簡單的個人訊息,我看不到檔案修改的律師專長在公司法還是貿易法,就沒有辦法判別其意圖,並確定之後追蹤的方向,這些資料的價值也難以判斷,更難以為之後的人工智慧運轉做資料積累。

或者我們在協作檔案上產生法律問題時,我要怎麼在既有協作案檔的基礎上,尋找專業的人士來幫忙?當然Dynamics產品就更不用說了,LinkedIn不只是帶來客戶群,同時帶來商業協作資料的意義, 有意義的資料就是人工智慧的基礎

Salesforce.com買Quip就簡單多了。

Salesforce.com身為企業軟體CRM的老大,它一直沒有介入檔案協作領域。但以目前企業服務的複雜度,檔案不可避免的需要覆蓋的需求。

試想,一個項目牽涉三家企業或不同業務聯繫窗口時,客戶又有階段性需求在進行,沒有協作平台來追蹤事件任務與溝通的過程,如何繼續進行客戶服務?沒有協作平台,怎麼取得四散在郵件、微信、電話會議等的資料?

但Quip不只是檔案協作,先前Salesforce.com也傳出要搶親微軟與LinkedIn的併購案

以上說明幾點:協作平台、人與資料積累是邁向企業人工智慧服務的三大要素,缺一不可。

本文授權轉載自王仁中臉書,原文<企業級軟體協作演化: 建立數據得人工智能>。

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突破傳統信用卡模式!國泰世華如何重塑刷卡體驗,養出百萬CUBE切換忠實粉?
突破傳統信用卡模式!國泰世華如何重塑刷卡體驗,養出百萬CUBE切換忠實粉?

根據聯合徵信中心統計,國人平均每人持有約4張信用卡,雖反映出信用卡普及,卻也暴露市場飽和的現實。當回饋比例、聯名優惠成為銀行發卡標配,差異化日漸縮小,消費者對單一卡片的忠誠度也難逃下滑。

面對同質化競爭困境,國泰世華銀行四年前即推出CUBE信用卡,首創「數位自選」權益機制,讓使用者能依需求自由切換權益回饋,成功累積百萬卡友。然而,當使用者習慣隨手調整回饋後,國泰世華又該如何進一步突破,讓廣大「CUBE切換忠實粉」更黏?

數位平台成熟度,撐起「權益自選」創新機制

「以前一張信用卡就是固定型態的權益,或綁定單一聯名夥伴。而權益自選的設計,讓信用卡不再那麼制式、更加靈活!」

國泰世華銀行數位長陳冠學指出,CUBE 卡最大的突破,是將信用卡從「靜態工具」轉化為「動態平台」。搭配CUBE App卡友可依需求隨時切換:餐廳用餐或假日逛百貨公司選「樂饗購」、出國旅遊則切換至「趣旅行」享旅遊或交通優惠;一張卡橫跨多種生活場景,甚至能依個人偏好即時調整,客戶更能於商家請款後透過CUBE App查詢點數回饋明細,對精打細算的卡友格外具有吸引力。

然而,要實現如此彈性靈活上下架權益與優惠,背後的挑戰遠比表面複雜。陳冠學直言:「若沒有成熟的數位平台作為基礎,根本不可能實現。」傳統信用卡只需處理單卡簽帳與消費紀錄,但 CUBE 必須同時滿足龐大客群的多元需求,從數據分析到營運模式都得全面升級。唯有在技術架構上徹底重建,才能實現這種前所未有的產品邏輯。

因此,CUBE 信用卡並不只是單一產品的創新,也可以說是推動國泰世華數位平台進化的重要里程碑。

國泰世華銀行數位長陳冠學
國泰世華銀行數位長陳冠學指出,唯有成熟的數位平台,才能撐起CUBE信用卡「權益自選」的創新機制。
圖/ 數位時代

因為靈活,得以開啟平台化服務的想像

打開 CUBE App、彈性切換CUBE信用卡權益方案,甚至查看領取不同商家的回饋加碼優惠券,這種互動式體驗已成為百萬卡友的日常。但國泰世華並未止步於此,而是思考如何進一步延伸金融場景。

「許多權益的設計並不只是為了增加交易,而是基於人性化洞察,去滿足客戶更深層的需求。」陳冠學舉例,如CUBE信用卡「童樂匯」權益,針對親子族群推出涵蓋餐廳、嬰幼童品牌、五感體驗課程等六大通路的專屬權益,最高可享 10% 小樹點回饋,甚至指定私校學費也提供領券最高 3% 回饋。雖然少子化趨勢讓親子族群相對小眾,但陳冠學則有不同觀點:「服務客戶的下一代,也是長遠經營的投資。」

除了分眾經營,對於聯名卡的發行,陳冠學則認為:「過去,聯名卡是會員身份的象徵,但在數位時代,攜帶多張會員卡的需求已經弱化。我們透過不同合作模式,仍能達到同樣的客群經營效果。」

於是,國泰世華與多元場景通路如 Uber、Klook、大樹藥局、臺虎展開不同形式的深度合作。對合作通路而言具備「品牌強強聯手」的導客效應,對國泰世華來說,則更能觸及多元分眾市場,跳脫單一品牌聯名的侷限,信用卡也因此從支付工具延伸出更多服務優勢。

當信用卡升級為集結服務的平台,國泰世華不僅打造互利共生的生態圈,對外創造多贏合作,對客戶也深化品牌連結,逐步鞏固難以取代的黏著度。

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CUBE信用卡結合App數位自選權益,讓用戶依需求即時調整回饋,展現靈活又直覺的數位金融體驗。
圖/ 國泰世華

從一張卡到點數生態圈,國泰世華打造CUBE尊榮會員感

「跳脫信用卡本位主義,不再侷限於刷卡回饋,而是從整體金融與生活情境出發,將服務轉化為跨情境串聯的完整旅程。」陳冠學強調,CUBE 品牌的使命,就是做到跨情境、跨服務、跨子公司的一站式體驗。

而國泰優惠 CUBE Rewards App 的出現即是里程碑。從原先 MyRewards 升級為 CUBE Rewards App,不只功能升級,也是品牌再造,把 CUBE 信用卡與國泰集團「小樹點」完整串連,將會員經營、點數生態圈與 CUBE 品牌價值一站打通。

「我們讓 CUBE 不只是信用卡,更像是俱樂部般的尊榮體驗。」憑藉國泰龐大的小樹點基礎與優質卡友群,CUBE 對合作品牌展現強大吸引力,得以不斷拓展餐飲、旅遊到藝文等場景,更突破點數僅能折抵帳單的模式,讓卡友能用點數兌換熱門演唱會、運動賽事門票,甚至搶先預訂話題熱門餐廳等限量體驗。

「我們希望讓客戶覺得:哇,你又找到我的需求了!」陳冠學說。把細微偏好化為具體體驗,正是 CUBE 平台能不斷創造驚喜的關鍵。四年來,CUBE 以「1+N」權益架構結合雙 App,已累積超過 600 萬卡,為國內發卡量最大的單一信用卡;累計2025 年前 7 月,簽帳金額達 4,889 億元,年增 11%,寫下亮眼成績。

但對國泰世華而言,數字只是過程,真正的目標應如陳冠學所言:「信用卡不該再有框架,CUBE 要做的,就是以洞察與創造,帶給客戶超乎想像的個人化體驗。」

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