客服中心轉型數據提供中心,遠傳推企業語音辨識分析系統

2016.10.24 by
曾靉
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「隨著數位服務興起和消費者使用習慣的改變,傳統語音客服中心也需要導入新思維與新科技。」遠傳企業暨國際事業群執行副總經理李浩正表示。遠傳從「語音客服」切入,與新光人壽合作,建置語音辨識分析系統,讓原先在企業內身為成本中心的客服中心,轉型成數據提供中心。

隨著消費者的使用行為逐漸轉移到網路服務、通訊App上,傳統電信商還可以如何從語音數據中發現價值?遠傳從「語音客服」切入,與新光人壽合作,建置語音辨識分析系統,讓原先在企業內身為成本中心的客服中心,轉型成數據提供中心。

語音仍是重要數據分析來源

根據Dimansion Data公佈的2015 Global Contact Centre Benchmarking Report指出,雖然近10年Email、社群媒體與智慧手機App等數位互動服務興起,全球語音客服的比重仍佔超過6成服務比重,而且語音仍是首要的數據分析來源。

「隨著數位服務興起和消費者使用習慣的改變,傳統語音客服中心也需要導入新思維與新科技。」遠傳企業暨國際事業群執行副總經理李浩正表示。

耗時半年提升辨識率

首先,導入語音分析系統,最需要克服的是辨識率。耗時半年,遠傳出動10人團隊,與新光人壽共同進行語音辨識的資料收集分類、模型建立、校準與優化,將辨識率提高到九成,能在將客戶來電的語音轉成文字檔之後,透過關鍵字比對與分類做即時處理。

遠傳與新光人壽合作建置語音辨識分析系統,透過即時語音轉文字的功能,將每一通來電轉化為可被蒐集、分析的數據。
遠傳

例如,當系統辨識到預設關鍵字,就會跳出相關服務流程提示或是商品說明文件,協助第一線客服人員按照標準流程提供適當資訊;而客服主管也可以透過系統即時監控每個人員的服務情形,必要時便可以立刻提供協助。

另外一項重點則在於「數據」的應用,透過這套系統,把每一通客戶的來電轉化成可被搜集分析的數據。這些語音轉文字的資料會累積成有用的數據,並提供後續深度的資料挖掘、分析與模型建置,將原先身為成本中心的客服中心,轉型成數據提供中心。

遠傳表示,目前新光人壽是第一家正式上線的客戶,現階段也與不同領域如金融業、服務業客戶洽談當中,未來,只要是有一定規模的企業,都可以導入這套客服系統。

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