客服中心轉型數據提供中心,遠傳推企業語音辨識分析系統
客服中心轉型數據提供中心,遠傳推企業語音辨識分析系統

隨著消費者的使用行為逐漸轉移到網路服務、通訊App上,傳統電信商還可以如何從語音數據中發現價值?遠傳從「語音客服」切入,與新光人壽合作,建置語音辨識分析系統,讓原先在企業內身為成本中心的客服中心,轉型成數據提供中心。

語音仍是重要數據分析來源

根據Dimansion Data公佈的2015 Global Contact Centre Benchmarking Report指出,雖然近10年Email、社群媒體與智慧手機App等數位互動服務興起,全球語音客服的比重仍佔超過6成服務比重,而且語音仍是首要的數據分析來源。

「隨著數位服務興起和消費者使用習慣的改變,傳統語音客服中心也需要導入新思維與新科技。」遠傳企業暨國際事業群執行副總經理李浩正表示。

耗時半年提升辨識率

首先,導入語音分析系統,最需要克服的是辨識率。耗時半年,遠傳出動10人團隊,與新光人壽共同進行語音辨識的資料收集分類、模型建立、校準與優化,將辨識率提高到九成,能在將客戶來電的語音轉成文字檔之後,透過關鍵字比對與分類做即時處理。

遠傳電信為新光人壽建置一套國內保險業首創的語音辨識分析系統
遠傳與新光人壽合作建置語音辨識分析系統,透過即時語音轉文字的功能,將每一通來電轉化為可被蒐集、分析的數據。
圖/ 遠傳

例如,當系統辨識到預設關鍵字,就會跳出相關服務流程提示或是商品說明文件,協助第一線客服人員按照標準流程提供適當資訊;而客服主管也可以透過系統即時監控每個人員的服務情形,必要時便可以立刻提供協助。

另外一項重點則在於「數據」的應用,透過這套系統,把每一通客戶的來電轉化成可被搜集分析的數據。這些語音轉文字的資料會累積成有用的數據,並提供後續深度的資料挖掘、分析與模型建置,將原先身為成本中心的客服中心,轉型成數據提供中心。

遠傳表示,目前新光人壽是第一家正式上線的客戶,現階段也與不同領域如金融業、服務業客戶洽談當中,未來,只要是有一定規模的企業,都可以導入這套客服系統。

關鍵字: #遠傳電信
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從邊界防護走向全域零信任:HPE Networking 如何打造 AI 時代的企業網路安全架構?
從邊界防護走向全域零信任:HPE Networking 如何打造 AI 時代的企業網路安全架構?

隨著越來越多的企業開始擁抱AI ,以及雲端與混合辦公的快速發展,企業內部各項應用程式與機敏資料大規模向多雲及 SaaS 環境遷移,傳統以「邊界防禦」為核心的資安堡壘正在失效。當企業邊界因遠距協作、邊緣運算及爆發式成長的 IoT 非受管設備而變得模糊,攻擊面隨之急遽擴大,讓過往依賴 VPN 與單點式防火牆的防護機制,在面對分散式 IT 環境時顯得捉襟見肘。

這種環境的破碎化,為企業帶來了前所未有的治理挑戰:IT 團隊不僅難以精準掌握「誰」正在「何地」存取「哪些」資源,更面臨各據點間安全控管標準不一的困境。一旦駭客突破薄弱的邊緣節點,傳統缺乏細緻控管與整體可視性的架構,將使其能輕易在網路內部橫向移動,讓企業曝露於巨大的商業風險之中。

面對 AI 時代日益複雜的威脅,建立一套從邊緣到雲端、從使用者到應用程式皆能覆蓋的整體性網路安全架構,已成為企業轉型的關鍵課題。

HPE Networking 以「全域零信任」重塑資安防禦架構

面對 AI 驅動的工業化網路犯罪,傳統「檢查清單式」防禦已難以應對具備專業分工的全球化攻擊組織,因為如今駭客透過人工智慧技術將攻擊手段自動化、精準化與規模化。HPE Networking 台灣區總經理林蒲英指出,資安已從技術選項轉變為企業生存準則。隨著企業IT架構日益分散,安全防護不能再是事後補強或附加的功能,而是必須內建於網路架構的核心。為此,HPE Networking 結合 AIOps 與零信任架構的安全網路戰略布局,協助企業深度融合網路連線與安全性,將防禦重心從脆弱的傳統邊界防護轉向「全域零信任」與「自主防禦」的堅實基礎。

建構全方位防禦矩陣:從存取控管到核心資料中心的安全實踐

HPE Networking 透過整合式安全架構,從使用者入口、傳輸連線到資料中心內部,提供層層遞進的防護力,協助企業打造真正可落地的零信任防護架構。

首先,針對最前線的身分與裝置權限,HPE Networking 提供基於雲端的網路存取控制解決方案Central NAC與Mist Access Assurance,透過自動識別並驗證所有連線裝置的身分,統一控管使用者與裝置的網路存取權限,避免未授權連線成為資安破口。相較傳統地端 NAC 架構,企業透過雲端管理模式,得以簡化存取策略與維運流程。

當流量離開終端進入傳輸階段,HPE Networking提供的SASE解決方案則扮演了連線安全的守護者。此單一雲端原生平台整合SD-WAN 與 SSE,讓使用者無論身處家中或外部據點,皆能安全存取企業應用。而透過集中化策略管理,企業也能在跨據點與多雲環境中維持一致性的安全防護與使用體驗。這種將資安功能移至雲端邊緣的做法,不僅大幅降低了傳統 VPN 造成的延遲,更確保了存取應用程式時的資料安全。

針對最具商業價值的資料中心與多雲環境,HPE Networking 則有 HPE Aruba Networking CX 10000 與 HPE Juniper Networking SRX 等關鍵解決方案,除具備東西向流量檢測外,亦能透過微分段(Micro-segmentation)技術,有效降低威脅在內部網路橫向擴散的風險,這就像是在建築內部加裝了無數道防火門,即便駭客僥倖攻破某一節點,也會被限制在極小的範疇內,無法在內部橫向移動,化解核心資產遭竊的風險。

此外,為了建立全面防禦基礎,HPE Juniper Networking SRX次世代防火牆則提供從分支、園區到資料中心與雲端的一致性防護能力,並整合 AI 驅動的進階威脅防護、安全情報與零信任機制等,能主動偵測並攔截潛在攻擊,為企業打造出兼具廣度與深度的現代化網路安全防線。

阿根廷娛樂度假村以 AI 驅動的零信任網路,推動智慧營運升級

HPE Networking 的解決方案已在全球多個場域,驗證其價值。以阿根廷綜合娛樂度假村 City Center Rosario 為例,為因應數位支付與 IoT 應用的聯網需求,該度假村需將原本封閉的賭場網路,轉型為高效能且高安全的對外連線架構。

透過導入 HPE Aruba Networking CX 10000交換器,利用內建狀態式防火牆實現微分段,該度假村得以提供更細緻的資料安全防護,讓賭場裝置能安全串接SaaS支付應用,並省下巨額傳統防護成本。此外,結合 HPE Aruba Networking Central 的 AIOps 管理與 ClearPass 的動態分段,該園區成功實現自動化身分識別與權限控管;此AI 驅動的整合架構不僅確保全天候營運韌性,更讓 IT 團隊能從繁雜維護中解放,轉而專注於最佳化賓客的個人化數位體驗。

網路與資安深度融合架構,支撐網路全方位防護的關鍵基礎

力麗科技經銷事業部總經理劉濬瑋指出,隨著企業數位轉型深化,資安已從單一防護機制,轉變為支撐營運的關鍵基礎。透過 HPE Networking 兼具效能與安全的全方位網路解決方案,結合 AI 驅動的自動化管理與智慧偵測,企業能建立從邊緣到雲端一致的防護策略,有效降低風險,確保在 AI 浪潮的快速迭代中,強化企業營運韌性,提升競爭優勢。

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