客服中心轉型數據提供中心,遠傳推企業語音辨識分析系統
客服中心轉型數據提供中心,遠傳推企業語音辨識分析系統

隨著消費者的使用行為逐漸轉移到網路服務、通訊App上,傳統電信商還可以如何從語音數據中發現價值?遠傳從「語音客服」切入,與新光人壽合作,建置語音辨識分析系統,讓原先在企業內身為成本中心的客服中心,轉型成數據提供中心。

語音仍是重要數據分析來源

根據Dimansion Data公佈的2015 Global Contact Centre Benchmarking Report指出,雖然近10年Email、社群媒體與智慧手機App等數位互動服務興起,全球語音客服的比重仍佔超過6成服務比重,而且語音仍是首要的數據分析來源。

「隨著數位服務興起和消費者使用習慣的改變,傳統語音客服中心也需要導入新思維與新科技。」遠傳企業暨國際事業群執行副總經理李浩正表示。

耗時半年提升辨識率

首先,導入語音分析系統,最需要克服的是辨識率。耗時半年,遠傳出動10人團隊,與新光人壽共同進行語音辨識的資料收集分類、模型建立、校準與優化,將辨識率提高到九成,能在將客戶來電的語音轉成文字檔之後,透過關鍵字比對與分類做即時處理。

遠傳電信為新光人壽建置一套國內保險業首創的語音辨識分析系統
遠傳與新光人壽合作建置語音辨識分析系統,透過即時語音轉文字的功能,將每一通來電轉化為可被蒐集、分析的數據。
圖/ 遠傳

例如,當系統辨識到預設關鍵字,就會跳出相關服務流程提示或是商品說明文件,協助第一線客服人員按照標準流程提供適當資訊;而客服主管也可以透過系統即時監控每個人員的服務情形,必要時便可以立刻提供協助。

另外一項重點則在於「數據」的應用,透過這套系統,把每一通客戶的來電轉化成可被搜集分析的數據。這些語音轉文字的資料會累積成有用的數據,並提供後續深度的資料挖掘、分析與模型建置,將原先身為成本中心的客服中心,轉型成數據提供中心。

遠傳表示,目前新光人壽是第一家正式上線的客戶,現階段也與不同領域如金融業、服務業客戶洽談當中,未來,只要是有一定規模的企業,都可以導入這套客服系統。

關鍵字: #遠傳電信
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告別「極速迷思」!Opensignal 國際評比揭密:什麼才是 5G 時代的好網路?
告別「極速迷思」!Opensignal 國際評比揭密:什麼才是 5G 時代的好網路?

過去,下載速度是評價電信服務的重要指標,但在 5G 成為工作、娛樂、生活不可或缺的數位基礎設施後,消費者發現,再快的網速,如果不能讓其在人潮聚集、高速移動或室內空間維持穩定連線,即無法轉換成好的使用體驗,也因如此,衡量「好網路」的標準,也逐漸從追求測速數字,轉向任何時間、任何地點都能穩定連線的使用體驗。

這樣的轉變,也反映在國際權威網路分析機構 Opensignal 公布的評比結果。今年初,台灣大哥大不僅率先奪下「 4G/5G 在線率全球 No.3、全台 No.1 」國際級榮譽,在 Opensignal 最新公布的台灣行動網路體驗報告中,更一舉斬獲全台獨有的「可靠性體驗」與「品質一致性」No.1 雙冠王,同時,包辦全台整體影音體驗 No.1、全台整體語音體驗 No.1、全台 5G 語音體驗 No.1 以及全台網路在線率 No.1 多項榮譽。

這些獎項反映的不只是網路順暢,更代表台灣大哥大長期投入頻譜布局、基地台建設與 5G 技術整合所累積的成果,也讓外界重新思考:究竟什麼才是真正的好網路?

真正的好網路,比的是長期穩定、而非單點測速

答案,就藏在 Opensignal 最具代表性的兩項評比指標──可靠性體驗(Reliability Experience)與品質一致性(Consistent Quality)。

相較於傳統下載速度只反映單一時間、單一地點的網路表現,這兩項指標更重視使用者在真實生活中的整體體驗,因此也是最能反映電信業者網路實力、最難取得的獎項。

「可靠性體驗」衡量的是使用者是否能順利完成各種數位應用,因此,考驗的是網路服務在關鍵時刻不中斷的能力。例如,搶購熱門演唱會門票、秒殺限量商品、超商結帳掃描 QR Code,或是重要的線上會議,都需要網路能即時回應、低延遲且持續運作。

而「品質一致性」則是衡量電信業者可否在不同時間、不同地點、不同網路負載下,都能維持一致的網路服務品質。無論是在跨年晚會、球賽等人潮密集場域,或是在高速移動時觀看串流影音、傳送 LINE 訊息、分享社群動態,確保維持穩定流暢,不因環境改變而明顯降速。

台灣大哥大能同時拿下這兩項全台第一,不僅代表網路速度表現優異,更證明其網路基礎建設具備高度穩定性與韌性,能在各種使用情境下提供一致且可靠的連線品質。

#0 告別「極速迷思」!Opensignal 國際評比揭密:什麼才是 5G 時代的好網路?
圖/ 台灣大哥大

世界級的體驗,來自看不見的技術布局

對使用者來說,網路很好用是一種感覺,但對電信業者來說,則是資金、時間與技術的長期累積與優化。

台灣大哥大能夠率先獲得 Opensignal 的 4G/5G 在線率全球 No.3 與六項台灣第一肯定,背後依靠的不是單一技術,而是長期累積的頻譜策略、基地台建設與網路架構:

首先,台灣大哥大是全台唯一擁有 700MHz+900MHz 雙低頻組合的業者,具備涵蓋範圍廣、穿透力強的特性,不僅能深入建築物室內,也能有效覆蓋偏鄉及高速移動場景,成為穩定連線的基礎。

另一方面,面對影音串流、AI 應用等高速傳輸需求,則由 3.5GHz 100MHz 大頻寬提供高容量傳輸能力,雖然這 100MHz 頻譜由 60MHz 與 40MHz 組成、物理位置並不連續,但透過 NRCA(5G 載波聚合)技術,可將分散頻譜智慧整合,即時進行流量分配、負載平衡與備援,大幅提升頻譜使用效率,讓尖峰時段與高流量場景依然維持穩定的網路品質。

#1 告別「極速迷思」!Opensignal 國際評比揭密:什麼才是 5G 時代的好網路?
圖/ 台灣大哥大

透過上述技術布局,台灣大哥大成功將之轉換為使用者最有感的體驗:無論是在地下室、車廂、偏鄉山區,或是大型活動現場,都能享有穩定、流暢且時刻在線的連線品質。

這樣的發展態勢也意味著:台灣 5G 競爭已從基地台數量與下載速度,進一步走向網路品質、使用體驗與基礎建設韌性的競爭;未來,隨著生成式 AI 、代理式 AI、雲端服務、XR 沉浸式體驗、自駕車與智慧城市快速發展,行動網路將成為支撐數位經濟的重要基礎設施。

總地來看,從 Opensignal 全球 4G/5G 在線率 No.3、全台 No.1,到六項第一的肯定,可以清楚看見:台灣大哥大打造的不只是更快的 5G,而是一套兼顧涵蓋、容量與穩定性的世界級網路架構,也重新定義了好網路的價值–真正重要的,不是測速最快,而是在任何時間、任何地點、任何情境,都能提供穩定且值得信賴的連線體驗,將成為推動台灣下一個數位經濟與 AI 浪潮最關鍵的堅實底座。

想進一步了解台灣大哥大領先全台、接軌世界的網路實力與技術布局,歡迎點選官網了解更多。

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