隨著消費者的使用行為逐漸轉移到網路服務、通訊App上，傳統電信商還可以如何從語音數據中發現價值？遠傳從「語音客服」切入，與新光人壽合作，建置語音辨識分析系統，讓原先在企業內身為成本中心的客服中心，轉型成數據提供中心。
語音仍是重要數據分析來源
根據Dimansion Data公佈的2015 Global Contact Centre Benchmarking Report指出，雖然近10年Email、社群媒體與智慧手機App等數位互動服務興起，全球語音客服的比重仍佔超過6成服務比重，而且語音仍是首要的數據分析來源。
「隨著數位服務興起和消費者使用習慣的改變，傳統語音客服中心也需要導入新思維與新科技。」遠傳企業暨國際事業群執行副總經理李浩正表示。
耗時半年提升辨識率
首先，導入語音分析系統，最需要克服的是辨識率。耗時半年，遠傳出動10人團隊，與新光人壽共同進行語音辨識的資料收集分類、模型建立、校準與優化，將辨識率提高到九成，能在將客戶來電的語音轉成文字檔之後，透過關鍵字比對與分類做即時處理。
遠傳與新光人壽合作建置語音辨識分析系統，透過即時語音轉文字的功能，將每一通來電轉化為可被蒐集、分析的數據。
圖／ 遠傳
例如，當系統辨識到預設關鍵字，就會跳出相關服務流程提示或是商品說明文件，協助第一線客服人員按照標準流程提供適當資訊；而客服主管也可以透過系統即時監控每個人員的服務情形，必要時便可以立刻提供協助。
另外一項重點則在於「數據」的應用，透過這套系統，把每一通客戶的來電轉化成可被搜集分析的數據。這些語音轉文字的資料會累積成有用的數據，並提供後續深度的資料挖掘、分析與模型建置，將原先身為成本中心的客服中心，轉型成數據提供中心。
遠傳表示，目前新光人壽是第一家正式上線的客戶，現階段也與不同領域如金融業、服務業客戶洽談當中，未來，只要是有一定規模的企業，都可以導入這套客服系統。
