權力、文件與真相、裝置|數位時代 BusinessNext

權力、文件與真相、裝置

一旦，這些對談過程變成了逐字稿，就會進入到鍵盤鄉民的領域，成為可以被Ptt網民拿來回文逐一辯駁與延伸的賦權物，從現在開始，台灣的政治環境裡，會有一種「逐字稿」公民參政模式，從外圍直接介入權力系統。

數位政委的「逐字稿」遊戲

在9月爆出行政院將邀請35歲的網路神人唐鳳入閣擔任政務委員新聞時，一個很少被拿出來仔細討論的微小細節：逐字稿，吸引了我的目光。我並非好奇逐字稿製作困難程度、在政府機關當中落實的容易與否。我好奇的是：為何（why）要打逐字稿？為何這是許多網路世代的資訊專家，進入政府在協助討論進行時，所優先採取的一種「介入方式」？

我自己的擬答是：因為公務系統中的會議（包含程序與內容）是個太過於巨大的怪獸；謄寫成白紙黑字的簡要版會議記錄，裡面具有巨大的權力決定事情的進行方式，且可作為咎責或卸責的重要關鍵事證。大部分的會議其實溝通協調功能相當的糟，專家們的表達與利害相關者的對話溝通，若是能夠切中問題要害，則可以被會議的主持與安排給迴避、閃躲掉而直接造成某種決議結果。對抗這種權力巨獸，一旦這些對談過程變成了「逐字稿」，就會進入到鍵盤鄉民的領域，成為可以被Ptt網民就拿來回文逐一辯駁與延伸的「賦權物」（empowering object）。逐字稿可以變成讓各種角度的人們切入問題的進入點：它成為扭轉麥克風，朝向真正想要講話的每一個人的新作法。

唐鳳政委入閣，我覺得一個最樂觀的意義，應該是「逐字稿」這種象徵物，進入到台灣政治的舞台正中央：當「話語」變成一種更為積極的、勾連性的力量，不再是過往的被動、被代表、被監控、被檢視，而是直接進入到權力系統中，成為往下一步討論的基礎時，應該就是那樣的新政治可能被展開的時機吧。

開放資料裡面有個關鍵字，是「資料」。什麼意思？我們只能夠沿著資料的面向來理解資料，而非某種想像物。資料不是無中生有，資料需要維護，需要規劃生產過程。

兆豐金的新聞令人震驚。如果不是出來坦調查，而是真實狀況的話，兆豐金因為逗點點錯，把交易金額提高了十倍。難怪網民接著說：「乘十是一種美德」啊！無論是否是這樣的結果，立法委員黃國昌也在財政委員會的質詢中，指出調查方向與時間區段根本就是一系列的錯誤：巴拿馬分行已經在2012年被該國開罰，而我國的金融監理機構完全沒有處理。今日追著2016年的美國紐約州金融服務署的幾十億裁罰結果來公布懲處，不就等於「刻舟求劍」這個經典成語的再現嗎？

假使這些荒謬混亂都不斷地發生，媒體記者可以做什麼？該如何從資料的專業來建立觀點，逐一檢視系統錯誤的源頭；而非僅僅作為擠牙膏式的立院判案的轉播台，一點一滴地把質詢台上演的青天審案編綴成章？當媒體發揮媒體的角色時，立法委員是否可以回到建構未來社會基礎的起動者角色，讓官員在政治結構中真的重新負起該負的責任？

《巴拿馬文件》中南德日報記者領導國際調查記者聯盟（ICIJ）組成跨國數百人的專案團隊，一同抽絲剝繭，找出荒煙蔓草資料現場裡面的人事物連結。倘若不用指涉那麼龐大數量與求證壓力的國際事件，今日台灣社會中所爆發的種種問題，哪一個不是需要一種清晰而取信於民的追索行動，向社會大眾釐清這些事件背後的重要意義？兆豐銀行發生這樣的問題，背後的陰謀論早已指向內控失靈之外的政治想像。當年的那些關鍵人士現在何方？與他們一起工作的其他證人在哪裡？行政院聘任新任政務委員，邀請35歲網路界的創業家與跨性、自學資賦優異人士唐鳳入閣，究竟對各方來說有著什麼樣的指標意義？未來有哪些可以檢視這項任命案成效的判讀指標？原本爭議許久的亞洲矽谷案，再加上斷點後重新送出與通過，在政院方面是否有任何改變？

新創界的反對與冷眼旁觀聲音，代表著什麼樣的文化與意義？輔大夏林清院長在網路上對決「性侵事件」中「官僚勢力」與「網民批判」，各方累積的大量文字紀錄，媒體該如何深入剖析，並且對社會公正地呈現問題？這個案例又該怎麼被納入課程典範來被反省與檢討？

這些議題的共同特色，就是資料，大量的資料。兆豐被罰款數十億元，涉及到三個以上的國家、多少個帳戶中流通的多少金額，銀行的運作環節為何？法遵長一職所代表的意義與執掌，所需要處理的重要問題是什麼？有沒有國外同樣被懲處，或者表現績優的銀行法遵長角色的說法？巴拿馬政府裁罰單位有沒有說法？唐鳳的各個階段同事是否願意接受訪問？熟稔國內政治領域的老手，怎麼看待科技議題在政治中的真實分量？有哪些過往的預算數據可以被拿來加減，估算出唐鳳能夠對新政府的影響勢力範圍？

過往政務委員有沒有機會做專訪，並且請他們留下具有未來檢證意義的證詞？新創界與政治的關係，跟其他產業界有什麼樣的不同？輔大「性侵事件」與各方的大量檢討與反省文字，讓我們看到如果一個事件有超過300人是「第二層」參與的當事人時，互動與對話的現場在網路上廣泛地引起對話，任何人該怎麼樣試圖描繪出全貌？

資料的處理該怎麼辦？我們需要工具。我們的真相產業還在手工業階段，甚至還沒有辦法生產劇本，拍成《新聞急先鋒》（Newsroom）與《驚爆焦點》（Spotlight），角逐金鐘獎或改編成《屍速列車》（부산행），無法提出控訴作為一個討厭《熔爐》（도가니）般社會的不公不義。當媒體拿掉調查的功能，那就只剩下一個放話與操弄輿論的用途。

這時候我們可以回到最基本的新聞現場，打開網路連線，開始 Hackpad之類的網路共筆軟體，開始寫下已知的任何線索。沒有工具就自己打造工具，自己設計需要的工具。當你帶著「工具意識」走進現場時，任何關心事情發展的陌生人就將變成你的同盟，一起改造現場的材料，動手製作新的真相裝置。例如把萬年不變的權力裝置「會議記錄」，動手改成留下所有真相痕跡、等待在社群媒體間流通被檢視、與評註的彩色「逐字稿」。

這是一場以成長為名的轉型故事，主角是成軍超過 45 年的製鎖大廠—金泰工業。

走過近半個世紀的製鎖歲月，金泰深知，在數位浪潮席捲下，守成即是退步。尤其當物聯網趨勢興起，讓鎖具不再只是單純的硬體，而是結合系統與服務的智慧管理平台，金泰敏銳地看見這場轉變背後的全新市場路徑，進而在原有 B2B 製造基礎上，創立全新品牌「安捷鎖（ A Good Lock ）」，進軍 B2C 智慧門鎖市場，為公司開拓第二成長曲線。

為了支撐這條品牌升級之路，金泰經營管理層在智炬科技的輔導下，從經營思維、企業文化、商業模式到作業流程重新盤點，並導入叡揚資訊的雲端服務方案，逐步落實管理標準化、流程自動化與客戶資料整合。這場轉型不只是系統導入，更是一場由內部管理能力出發，支撐外部品牌成長的組織升級工程。

早期金泰以箱櫃檔片鎖及電源開關鎖為核心產品，透過代工製造模式服務企業客戶。隨著物聯網趨勢興起，開始跨足電子鎖領域，在產品中導入指紋辨識，感應刷卡，密碼與手機連動等電子模組，成功敲開智慧生活的大門。

金泰副總經理曾慧芳表示，金泰在切入消費市場的過程中觀察到，目前市面上的智慧門鎖大致可分為兩類：一類是價格較高的歐美進口品牌；另一類則是透過網購流入、缺乏售後保障的產品。無論是哪一類，主要都以新建大樓為應用場景，較難滿足既有住宅的實際需求。

「臺灣老公寓常見木門、鐵門等配置，門型與結構條件較為多元，市面上主流智慧鎖未必能直接適用；另一方面，更換整片門板對不少家庭而言也是一筆不小的支出。基於這樣的在地住宅條件，金泰將自身長期累積的鎖具製造與研發經驗，結合外部夥伴的電子模組與應用技術，投入更符合臺灣住宅條件的智慧門鎖開發。目標不是單純把智慧鎖賣進市場，而是讓既有住宅也能在不大幅更動門體結構的前提下，以更便利、可負擔的方式完成智慧升級。

在通路策略上，金泰也展現了不同於業界的佈局。相較於仰賴大型零售賣場、電商平台等模式，金泰選擇與遍佈各地的社區鎖匠合作。曾慧芳認為，社區鎖匠是消費者心中具備高度信任感的服務節點，且具備專業知識，不僅能販售產品，更能提供安裝與售後維修服務，成為串聯原廠與終端用戶的重要服務橋樑。

築起品牌夢，金泰以內部升級鋪路，迎戰全新商業模式

因應智慧鎖帶來的全新商業模式，金泰意識到，未來面對的已經不只是企業客戶，也包含鎖匠以及終端使用者。這代表團隊需要更完整的客戶管理、服務追蹤與互動機制，才能支撐從代工製造走向品牌經營的轉變。

金泰早在 2022 年前後，便開始透過智炬科技輔導與政府相關數位轉型資源對接，例如中企署 N 世代課程，產發署精實蹲點計畫，系統性盤點企業營運流程與員工賦能與接班轉型佈局，並以內部產出的數轉藍圖，於 2024 年通過產發署中小製造業接班傳承數位轉型主題式研發計畫案的規劃案為啟動數位轉型布局的起點。

金泰製造經理黃智政說明，過去內部雖已使用 Excel 與 ERP 輔助日常作業，但多數流程仍仰賴紙本、人工記錄與部門間轉傳。 ERP 主要協助處理訂單、生產與進銷存等內部管理需求，卻難以完整承接業務拜訪、客戶互動、售後服務、鎖匠通路與終端消費者資料等外部市場資訊。當資料分散在個人電腦、紙本紀錄或不同部門手中，不僅增加重複抄寫與管理負擔，也讓企業難以及時掌握市場變化與客戶需求。

以客戶經營為例，客戶與公司的往來紀錄，多半保存在業務個人的電腦或筆記本中，難以被整合，也不容易在團隊之間透明共享。因此，若遇到業務同仁外務或請假時，客戶只能被動等待，而當公司要推新產品、找新市場，或需要其他同仁協助一起服務客戶時，也很難快速掌握客戶全貌。

面對這樣的挑戰，金泰管理團隊先透過外部課程與企業參訪，建立對數位轉型的共識，再回頭審視自身的商業模式、核心價值與關鍵活動，梳理銷售前中後、採購、生管到包裝等各職能的工作流程，找出卡點，隨後再導入叡揚資訊 Vital CRM 客戶關係管理系統、 C.ai 對話式服務平台聊天機器人、 Vital BizForm 智慧表單等解決方案，重新設計更符合實際習慣的運作方式。

建立客戶統一視圖、決策效率提升 30% ，用數據揪出商機

協助金泰推動數位轉型的智炬科技總經理歐俋伶指出，當金泰從接單生產逐步走向計劃性生產，更需要即時掌握市場需求、客戶回饋與銷售趨勢，才能反過來驅動產品開發與營運決策。因此，規劃金泰選擇以 Vital CRM 作為核心工具，運用成熟穩定的雲端服務架構，快速建立客戶資料整合、商機追蹤與管理報表機制，而非一開始就投入高成本、高維護負擔的客製化系統開發。

金泰業務部經理楊順婷也認同表示， Vital CRM 不僅讓客戶資料從過去分散於個人手中，轉變為團隊共享的資產，更協助公司建立完善的代理人機制，確保客戶服務不中斷。更重要的是，隨著數據持續累積，管理層還能藉由 Vital CRM 中的 Insight 報表加速決策效率。

「 Insight 的可視化圖表，讓管理決策效率提升約 30% ，」黃智政說，過去若要掌握市場分布、客戶類型與商機變化，往往需要由人員跨表單、跨部門彙整資料，不僅耗時，也容易因資料格式不一而影響判讀。智炬科技在協助金泰進行職能別流程梳理時，進一步將銷售前端的詢價、報價、客戶需求與商機標籤，串聯到後端物管、廠務與組立包裝出貨等支援流程，讓市場資訊不再停留於業務個人經驗，而能成為跨部門共同判斷的依據。導入 Insight 後，管理層透過可視化圖表即時掌握關鍵指標，包含市場需求變化、熱門產品類型、報價密集度與潛在備料需求，並同步拉動資源體系的物管與廠務端的監控看板。如此一來，會議討論不再只是「等待資料整理」，而是能根據數據判斷下一步，提前協調備料、生產排程與交付節奏，讓售前商機、內部支援與客戶服務形成更即時的決策閉環。

此外， Vital CRM 也進一步擴大商機經營的可能性。過去從展會蒐集的名片，多半僅在特定產品推出時才會進行再行銷，如今透過多元標籤記錄客戶潛在需求，擴大再行銷的範圍與市場。同時，金泰也將客戶滿意度調查從傳統 Word 表單改為 Vital BizForm 線上表單，便利的填寫體驗不僅讓回收率提升 17% ，更藉助統計功能即時分析市場回饋。

跨入 B2C ：整合 C.ai 、 Vital BizForm 與 LINE ，優化服務流程

在 B2B 基礎上，金泰進一步將 Vital CRM 延伸應用至 B2C 場景，並結合 LINE 官方帳號、Vital BizForm 與 C.ai 對話式服務平台，打造從鎖匠通路到終端消費者的完整服務流程。

以鎖匠通路為例，考量合作鎖匠日常最熟悉的工具就是 LINE ，金泰運用 Vital BizForm 製作電子化訂單，並整合 LINE 官方帳號，讓鎖匠可直接查詢產品規格、取得安裝指引並完成下單。訂單資料再透過 C.ai 建置的聊天機器人回傳至 Vital CRM ，減少人工重複登打，也讓通路資料能被系統化紀錄並能與製造廠內備貨機制同步。

在消費者端，金泰同樣透過 LINE 建立服務入口，提供產品介紹、操作說明與保固申請功能。其中，保固卡同樣以 Vital BizForm 來設計，消費者線上填寫完成後， C.ai 會將相關資訊傳至 Vital CRM ，更會同步標註負責服務的鎖匠資訊，未來若產品需維護或有操作疑問，就能立即追溯最初負責的鎖匠，快速進入服務流程。

透過這樣的數位串接，所有互動資料皆回流至 Vital CRM ，形成完整的客戶輪廓，包括產品型號、安裝紀錄與服務歷程，不僅降低了客服負擔，更幫助鎖匠持續經營回頭客，讓客人獲得更完善的服務，創造三贏局面。

展望未來，金泰也計畫在既有數位基礎上，持續深化資料治理與知識管理能力，例如導入叡揚知識管理系統，將產品知識、安裝經驗、售後紀錄與市場回饋進一步沉澱為企業資產。對金泰而言，數位轉型的目的不只是提升內部效率，更是為品牌經營、通路共創與海外布局奠定基礎。未來，隨著「安捷鎖」持續深耕台灣並拓展國際市場，金泰也將從傳統製鎖廠，逐步走向結合製造實力、在地服務與智慧科技的安防品牌。

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