[創業小聚#70] 運用有效地使用者訪談，讓早期新創確定產品發展方向！|數位時代 BusinessNext

對於創業團隊來說，在推出產品後，最容易被忽視的問題就是產品的使用者體驗，我們將其定義為產品和使用者的「友好度」，這部分其實也是團隊與使用者初步建立起的溝通，所以如何做到使用者體驗顯得相當重要。創業小聚第70場主題分享也邀請到台灣使用者經驗設計協會UiGathering理事施漢松（以下簡稱：Hans）來分享主題「早期Startup的UX重點剖析：從有效使用者訪談開始」。

對於產品的使用者體驗來說，每一個創業團隊的做法不盡相同，但其本質和目的都是為了打造更有效的產品或服務認知，而Hans也將新創團隊的使用者體驗分為兩大重點：

早期Startup的UX重點剖析。
有效使用者訪談重點。

早期Startup的UX重點剖析

創造出讓人愛上的產品當然是新創團隊所追求的，不過創業一開始還沒有使用者時應該怎麼辦？這會是每位創業者都會遇到的重大問題。如何知道這個產品會被喜歡？所以使用者訪談就顯得相當重要。

使用者訪談並不是一個簡單的聊天過程，許多新創團隊早期面臨使用者匱乏的情況，而透過使用者訪談不僅可以防止用戶流失，還可以和使用者進行有效溝通，並逐步轉化為忠誠粉絲，進一步透過口碑行銷擴大使用者族群。

所以很多人以為設計良好的產品才是最重要的，但設計產品不能依靠「主觀意見」，很多時候產品的功能都是工程師或產品經理在做決定，但這樣的設計很可能不是使用者真正想要的，而這也很容易造成產品功能失焦，以及完全沒有抓住使用者的點等錯誤。這也是為什麼我們一直想和新創團隊強調，找出產品的用戶體驗與設計產品是同等重要。

好的使用者訪談不僅可以找到TA（目標客群），還可以進一步幫助團隊迅速確定方向，此外還可以更容易的找出產品idea、重新設計產品、找到正確的市場和商業模式，以及提高競爭優勢，避免亂猜等情況。當然對於競爭分析、說服VC、排除質疑等方面也有積極作用。當然這麼多的有點，最主要的還是可以幫助新創團隊減少做白工的時間，畢竟在創業初期，時間更應該花在對的地方。

有效使用者訪談

由於涉及的行業差異、客群定位以及團隊規模等都會影響到使用者的具體訪談細節，所以針對使用者訪談這一大方向可以說是做法各不相同，但有效的使用者訪談基本都會包含三個重點：包括找對TA（目標客群）、了解世界觀以及做正確的解讀。

1. 找對TA

當產品完成時，應該要找出一看到產品就愛上的使用者，而不要糾結在對產品產生懷疑、厭惡的使用者身上。找出愛上產品的使用者進行訪談，對產品改進才具有意義。至於如何找到這群使用者其實也有跡可循，他們基本上都會在社群、論壇或是產品交流群和團隊積極互動，並熱衷於分享自己的使用體驗，而這也是創業團隊在初期一定要維護和進行訪談的主動型用戶。

當然還有一部分被動型用戶，雖然比較「沉默寡言」，但對產品卻保持很高的使用率，團隊可透過後台數據來觀測和了解到這部分人群，而他們也會在訪談過程中給予正面積極的使用反饋，幫助團隊快速修正產品。

2. 了解世界觀

找到正確的TA之後，要去了解使用者的個人背景。包含使用者在想什麼、為什麼會這樣做、從使用者的方向去思考他們為什麼會想要使用產品。

在這個過程中也有個誤區，那就是很多團隊都是拿著產品去問使用者「這個功能好不好用？有沒有哪裡不方便？」但是這樣只是在洞察「表面上的問題」，無法真正解決使用者的疑惑。使用者訪談應該要洞察「人」了解使用者世界觀。包括使用者的感受、情緒、聯想、期望、動機、行為、態度、能力、認知、經驗等等，非常多的原因會影響使用者對產品的感受。

舉一個簡單的例子，例如團隊正在做的是社交方面的軟體，傳統的社交思維無非就是透過軟體認識陌生的朋友，具有單一的雙向屬性。但其實也有不少使用者是希望在平台上結交到具有共同愛好的社群圈子，而這就需要團隊去做積極、大量和有效的使用者訪談。

3. 做出正確的解讀

了解世界觀並不是一件容易的事，畢竟世界觀常常會發生改變。在這部分Hans也舉迪士尼的例子來說明。

曾經做做香港迪士尼的使用者訪談，當中訪談到許多男性期望的旅遊地點都希望可以去泰國、北京、上海等區域，就是不會去香港迪士尼。但是，還是有許多受訪的男性最後選擇去香港迪士尼度假。為什麼會有這樣的反差呢？原因在於他們被訪談時，是用自己的身份去回答你的問題，但度假時卻是以爸爸的身份。

所以世界觀會因為身份的不同而導致各有差異，要想做出正確的解讀，需要不斷的去了解使用者，雖然這個過程可能不是一件容易的事。但對於新創團隊卻是相當的重要。

總結來說，新創團隊創業初期除了開發出讓人愛上的產品之外，懂得巧妙運用使用者訪談則可以讓團隊快速的找出自己的方向，並為之後的成長打下良好的基礎。在這個過程中，可能需要團隊不斷的去理解使用者的思維，以及針對使用者的世界觀做出及時的調整，雖然這樣的方法無法保證團隊都會獲得成功，但如果依據這樣的方式，那團隊可持續經營的機會將會大大增加。

隨著代理式 AI（AI Agent）的快速普及，其在商務交易中的應用也從智慧搜尋、商品比價一路延伸至自主下單，逐步形塑出全新的代理式商務（Agentic Commerce）模式。為因應此一趨勢，萬事達卡攜手聯合信用卡處理中心（NCCC）於 15 日舉辦「 AI 時代支付安全與數據信任高峰會」，匯聚產官學界專家共同交流，深入探討代理式商務下的支付授權與驗證機制，以及 AI 時代金融監理的演進與詐欺防治重點。

萬事達卡台灣區董事總經理陳懿文表示，無論交易是由人或代理式 AI 發起，都應該在安全可信的環境中完成，萬事達卡將持續強化支付安全的把關能力，不僅著眼於風險控管，更期望將「信任」轉化為未來創新的基礎與成長動能。聯合信用卡處理中心董事長桂先農則認為，面對 AI 浪潮，支付安全已不再只是技術問題，更要在消費體驗、數據運用與隱私保護之間取得動態平衡。金融監督管理委員會主任委員彭金隆表示，金管會未來將持續秉持安全與發展並進的原則，致力於打造可信賴、穩健且具有包容性的環境，加速金融 AI 應用的發展。

金融監督管理委員會主任委員彭金隆特別出席，表示金管會核心理念為「負責任創新」，並於2025 年成立『金融科技產業聯盟』，期待結合金融周邊單位與金融機構的力量，打造可信任及穩健的AI 金融應用環境。

圖／數位時代

萬事達卡台灣區董事總經理陳懿文（左）攜手聯合信用卡處理中心董事長桂先農（右）致詞不約而同提到：面對 AI 浪潮，支付安全將會是如何在消費體驗、數據運用與隱私保護之間取得動態平衡的治理課題。

圖／數位時代

AI Agent 重新定義消費旅程，萬事達卡提 4 大要素保障支付安全

Google Cloud 台灣技術總經理林書平認為，代理式商務正在重新定義消費旅程，而 Universal Commerce Protocol（UCP）則是支撐這場變革的關鍵。他表示，UCP 就好像電商界的 Type-C 接口，可以串聯不同代理式 AI 與電商平台後台系統，讓代理式 AI 可以根據消費者需求，自主完成商品搜尋與推薦、比價到下單的交易流程，打造更即時、更個人化的消費體驗。

在此情況下，支付不再只是交易流程中的最後一步，而是串聯個人化服務、授權機制、風險控管與信任的核心環節。萬事達卡數據與顧問服務部資深副總裁戴輝瑾指出，要確保代理式商務下的交易安全，必須具備 4 個關鍵要素，包括可驗證代理式 AI 身份、明確的使用者授權、確保代理式 AI 執行的任務沒有超出授權範圍，以及在發生爭議時，能透過公開透明且可追溯的機制進行處理，確保各方權益。

此外，他也強調，風險管理不應侷限於付款當下，需從交易前、交易中、交易後到持續性的監控，建立端到端的治理架構。為此，萬事達卡推出多元解決方案強化整體防護能力，包括以 Identity Solution 強化數位身分驗證、以 Decision Intelligence Pro 提升即時風險判斷能力、透過 Ethoca 優化爭議處理流程，以及藉由 Recorded Future 提供即時網路威脅情報，全面覆蓋交易生命週期，打造更完整的支付安全生態系。

AI 監理邁入新階段，以信任為核心的監管新框架

從監理角度來看，AI 所帶來的變革也同步改寫治理思維。金管會銀行局局長童政彰指出，監理機關不僅要加強國際合作，更應深化與金融業及科技業的對話，建立更開放且具前瞻性的監理模式。進一步針對代理式商務來看，政大金融AI創新中心主任王儷玲認為，金融監理重心應由模型與資料管理，轉向代理式 AI 安全，尤其當 AI 可以代理消費者進行支付時，如何確保代理式 AI 在授權範圍內執行交易，將成為未來的監理重點。

在國際監理趨勢方面，萬事達卡數據與顧問服務部副總裁 Audrey Wong 分析亞太與全球支付生態並指出，AI 時代的監管核心已轉向「以信任為基礎」，金融業在應用 AI 時，必須具備可解釋性、可問責性與可稽核性，確保決策透明且可追溯。同時，隨著詐騙與洗錢行為跨境化，監理機制也應向外延伸，確保跨境一致性，並透過如 ISO 20022 等標準強化資料透明與治理能力。

回到金融機構實務面，國泰世華銀行數據長梁明喬表示，代理式 AI 將對既有支付與風控機制帶來結構性改變，以信用卡支付為例，過往的驗證重點在於是否為本人，但在代理式 AI 情境下，則轉變為驗證 AI 的身份、授權來源與行為意圖。未來，隨著代理式 AI 的普及發展，授權與權限管理將變得更加重要。

關鍵對談以「AI 時代的資安監管趨勢與企業應對策略」為題，左起邀請：數位時代總編輯王志仁主持及重磅與談人國立政治大學金融 AI 創新中心主任王儷玲、國泰世華銀行數據長梁明喬及萬事達卡數據與顧問服務部副總裁 Audrey Wong與會。

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AI 詐騙升級，聯防機制成新關鍵

最後，本場研討會亦聚焦討論 AI 造成詐欺風險升級的議題。台灣大哥大資訊長蔡祈岩觀察，詐騙已從單一管道演變為跨平台、跨場景的複合型攻擊，尤其是假冒「代理式 AI 」的詐騙手法，透過對話引導消費者提供個資與支付資訊，正成為新興且高風險的威脅來源。

萬事達卡 Franchise Innovation 副總裁Dennis Koh 進一步歸納出 3 大詐欺發展趨勢。第一，Deepfake 服務化使詐騙門檻與成本大幅降低。第二，詐欺行為跨境化與遠端化，已經突破地理限制、走向全球攻擊。第三，社交工程從大量投放釣魚信件，轉為高度個人化、難以辨識的精準攻擊。

面對詐欺手法持續演進，聯合信用卡處理中心風險管理部資深協理李錦堯表示，聯卡中心正透過區塊鏈與FIDO生物識別技術，打造無密碼的數位身分認證系統，並結合AI數據模型提升TRACE風險預警系統的效能。未來，聯卡中心將持續優化模型，並建立跨機構資料共享的聯防機制，整合發卡機構與國際組織資源，以提升整體防詐能力，對抗日益複雜的詐欺攻擊。

代理式商務將為消費者帶來更好的消費與支付體驗，但同時也對安全、治理與信任造成更大的影響，促使產業必須從單點防護走向跨機構、跨生態系的整體治理思維。在此趨勢下，萬事達卡將持續扮演關鍵推動者角色，攜手監理機關與產業夥伴，強化支付安全標準，推動台灣支付產業的監管框架與創新發展，打造兼顧效率與信任的數位商務環境。

回應AI 代理經濟下的詐欺防制與個資挑戰，本論壇特別邀請台灣大哥大資訊長蔡祈岩、聯合信用卡處理中心風險管理部資深協理李錦堯、萬事達卡Franchise Innovation副總裁 Dennis Koh交流趨勢觀點。

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