[創業小聚#70] 運用有效地使用者訪談,讓早期新創確定產品發展方向!

2016.11.08 by
鄭棋文
郭涵羚 / 攝影
創業團隊最容易被忽視的問題就是產品的使用者體驗,所以如何做好顯得相當重要。創業小聚第70場主題分享也邀請到台灣使用者經驗設計協會UiGathering理事施漢松來分享主題,希望對新創有所幫助。

對於創業團隊來說,在推出產品後,最容易被忽視的問題就是產品的使用者體驗,我們將其定義為產品和使用者的「友好度」,這部分其實也是團隊與使用者初步建立起的溝通,所以如何做到使用者體驗顯得相當重要。創業小聚第70場主題分享也邀請到台灣使用者經驗設計協會UiGathering理事施漢松(以下簡稱:Hans)來分享主題「早期Startup的UX重點剖析:從有效使用者訪談開始」。

台灣使用者經驗設計協會 UiGathering理事/Hans Shih 施漢松
郭涵羚 / 攝影

對於產品的使用者體驗來說,每一個創業團隊的做法不盡相同,但其本質和目的都是為了打造更有效的產品或服務認知,而Hans也將新創團隊的使用者體驗分為兩大重點:

  1. 早期Startup的UX重點剖析。
  2. 有效使用者訪談重點。

早期Startup的UX重點剖析

創造出讓人愛上的產品當然是新創團隊所追求的,不過創業一開始還沒有使用者時應該怎麼辦?這會是每位創業者都會遇到的重大問題。如何知道這個產品會被喜歡?所以使用者訪談就顯得相當重要。

使用者訪談並不是一個簡單的聊天過程,許多新創團隊早期面臨使用者匱乏的情況,而透過使用者訪談不僅可以防止用戶流失,還可以和使用者進行有效溝通,並逐步轉化為忠誠粉絲,進一步透過口碑行銷擴大使用者族群。

所以很多人以為設計良好的產品才是最重要的,但設計產品不能依靠「主觀意見」,很多時候產品的功能都是工程師或產品經理在做決定,但這樣的設計很可能不是使用者真正想要的,而這也很容易造成產品功能失焦,以及完全沒有抓住使用者的點等錯誤。這也是為什麼我們一直想和新創團隊強調,找出產品的用戶體驗與設計產品是同等重要。

好的使用者訪談不僅可以找到TA(目標客群),還可以進一步幫助團隊迅速確定方向,此外還可以更容易的找出產品idea、重新設計產品、找到正確的市場和商業模式,以及提高競爭優勢,避免亂猜等情況。當然對於競爭分析、說服VC、排除質疑等方面也有積極作用。當然這麼多的有點,最主要的還是可以幫助新創團隊減少做白工的時間,畢竟在創業初期,時間更應該花在對的地方。

有效使用者訪談

由於涉及的行業差異、客群定位以及團隊規模等都會影響到使用者的具體訪談細節,所以針對使用者訪談這一大方向可以說是做法各不相同,但有效的使用者訪談基本都會包含三個重點:包括找對TA(目標客群)、了解世界觀以及做正確的解讀。

1. 找對TA

當產品完成時,應該要找出一看到產品就愛上的使用者,而不要糾結在對產品產生懷疑、厭惡的使用者身上。找出愛上產品的使用者進行訪談,對產品改進才具有意義。至於如何找到這群使用者其實也有跡可循,他們基本上都會在社群、論壇或是產品交流群和團隊積極互動,並熱衷於分享自己的使用體驗,而這也是創業團隊在初期一定要維護和進行訪談的主動型用戶。

當然還有一部分被動型用戶,雖然比較「沉默寡言」,但對產品卻保持很高的使用率,團隊可透過後台數據來觀測和了解到這部分人群,而他們也會在訪談過程中給予正面積極的使用反饋,幫助團隊快速修正產品。

2. 了解世界觀

找到正確的TA之後,要去了解使用者的個人背景。包含使用者在想什麼、為什麼會這樣做、從使用者的方向去思考他們為什麼會想要使用產品。

在這個過程中也有個誤區,那就是很多團隊都是拿著產品去問使用者「這個功能好不好用?有沒有哪裡不方便?」但是這樣只是在洞察「表面上的問題」,無法真正解決使用者的疑惑。使用者訪談應該要洞察「人」了解使用者世界觀。包括使用者的感受、情緒、聯想、期望、動機、行為、態度、能力、認知、經驗等等,非常多的原因會影響使用者對產品的感受。

舉一個簡單的例子,例如團隊正在做的是社交方面的軟體,傳統的社交思維無非就是透過軟體認識陌生的朋友,具有單一的雙向屬性。但其實也有不少使用者是希望在平台上結交到具有共同愛好的社群圈子,而這就需要團隊去做積極、大量和有效的使用者訪談。

3. 做出正確的解讀

了解世界觀並不是一件容易的事,畢竟世界觀常常會發生改變。在這部分Hans也舉迪士尼的例子來說明。

曾經做做香港迪士尼的使用者訪談,當中訪談到許多男性期望的旅遊地點都希望可以去泰國、北京、上海等區域,就是不會去香港迪士尼。但是,還是有許多受訪的男性最後選擇去香港迪士尼度假。為什麼會有這樣的反差呢?原因在於他們被訪談時,是用自己的身份去回答你的問題,但度假時卻是以爸爸的身份。

所以世界觀會因為身份的不同而導致各有差異,要想做出正確的解讀,需要不斷的去了解使用者,雖然這個過程可能不是一件容易的事。但對於新創團隊卻是相當的重要。

總結來說,新創團隊創業初期除了開發出讓人愛上的產品之外,懂得巧妙運用使用者訪談則可以讓團隊快速的找出自己的方向,並為之後的成長打下良好的基礎。在這個過程中,可能需要團隊不斷的去理解使用者的思維,以及針對使用者的世界觀做出及時的調整,雖然這樣的方法無法保證團隊都會獲得成功,但如果依據這樣的方式,那團隊可持續經營的機會將會大大增加。

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