Google最受歡迎的情緒管理課!6個步驟,鍛鍊專注力
Google最受歡迎的情緒管理課!6個步驟,鍛鍊專注力

心理學家的棉花糖實驗發現,一個人的成敗,與能否展現「延遲滿足」的能力有關。但面對眼前欲望,要如何克制自己、度過想馬上得到的焦慮?不小心吃下棉花糖後,又要如何安撫無法達成更大目標的恐懼呢?其實,能不能堅持抵抗誘惑,除了自制力外,還需要喚醒你的專注力,專注在更長遠的計畫,避免把自制力浪費在克服「情緒雜訊」上。

首先,面對誘惑時要區分「正在發生的事實」和「對這件事的心理感受」。心理感受泛指所有跟痛苦有關的想法、感覺、情緒和記憶。焦慮與恐懼,其實都是情緒雜訊。因為真正發生的事實,只有吃或不吃眼前的這顆棉花糖,其他的有多好吃、吃了會如何、不吃有多難受,都只是自己想像出來的。但如果無法妥善區分兩者,就會將自制力花費在抑制不必要的情緒,無法專注真正的目標。

把自制力集中在「真正的需要」上

為了讓我們能不被自己的情緒雜訊分散注意力,美國分子生物學家喬.卡巴金(Jon Kabat-Zinn)於1979年發展出一項「正念減壓」(Mindfulness - Based Stress Reduction, MBSR)的壓力克服訓練,它能讓我們把自制力集中在「真正的需要」上,從而促進專注、紓解疲勞。

正念跟冥想其實是一樣的,只是正念排除宗教性,以科學的方式,專注研究實際對我們有幫助的呼吸吐納練習。 藉由觀察呼吸,才能認識到哪些是生理反應,亦即正在發生的事實,從身體傳送給大腦的原始訊息;哪些是情緒反應,舉凡對這件事的心理感受,也就是「雜訊」。

神經生物學家柴登(Fadel Zeidan)研究一群學生對於疼痛的認知,他先用熱金屬碰觸學生的腿,同時觀察他們的腦活動,再請學生自己評比痛感程度,「痛感強度」是依喊痛的聲量,「不適感」則是疼痛的感覺。

柴登發現訓練正念減壓前,被燙到學生不只會尖叫,大腦中屬於疼痛的區域也會亮起來,也就是說他們會「感」到疼痛。在正念減壓訓練後,腦中屬於疼痛的區域竟然不亮了!這表示多數的疼痛,往往是出自於我們的想像。最後研究結果也顯示,叫聲聲量減少40%,後續的不適感也減少了57%。

透過正念訓練,提高專注力,觀察自己每個行為的起心動念,好好區分「事實」與「感受」,就可減少為了不必要的情緒雜念,浪費你的自制力。

Google最受歡迎的正念課,鍛鍊專注力

為了能在任何時候,都能瞬間集中注意力,《Google最受歡迎的正念課》把正念法濃縮成六步驟,方便你快速執行。

  1. 確認訓練正念的目的,例如想減輕壓力。
  2. 用最舒服的姿勢,坐在椅子上。
  3. 慢慢閉上眼睛。
  4. 開始做十分鐘的冥想,把注意力放在一呼一吸,速度不一致或是浮現雜念都沒關係,我們要的就是察覺到雜念,因為每當你意識到恍神,並將注意力移回呼吸,就完成一次專注練習。
  5. 冥想結束後,想想看冥想前後有什麼不同。透過發現不同,來鍛鍊我們自我認知的敏感度。
  6. 結束冥想前,用自己的速度重複三次深呼吸。用呼吸的高低起伏,區分冥想結束。

本文授權轉載自:經理人,原文為《經理人月刊》2016年10月號,封面故事:自制力增強計畫

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從客服到數位員工:宏華國際如何用 AI Agent 幫企業把握每一筆商機?
從客服到數位員工:宏華國際如何用 AI Agent 幫企業把握每一筆商機?

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展,企業導入 AI 應用,早已不是「要不要」的是非題,而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例,市場上雖然有眾多解決方案,但真正能夠拉開差距的,不是技術本身,而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解,這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗,並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際,憑藉著長期累積的第一線服務經驗,以及對產業應用場景的深刻洞察,打造出適用多元產業的 AI 客服代理人,透過將客服經驗模組化、場景化,協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本,讓 AI 不只是技術工具,而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

宏華 AI 客服
圖/ 宏華國際

有溫度的 AI 服務,成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出,對企業、尤其是服務業而言,客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息,而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服,企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性,也能延伸服務時間與服務範圍,進而即時掌握顧客需求,有效承接每一次商機。

然而,過去要打造全天候客服,企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今,AI大幅降低了建置與維運成本,24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人,即使是資源有限的中小企業,也能在不額外增加人力的前提下,快速建立客服機制,提供更貼心、更有溫度的服務,而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例,消費者有聚餐需求時,通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約,等到接近用餐日時,再做出最終選擇。此時,餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人,主動提供完整且貼心的一條龍服務,例如:推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求,甚至提前規劃包廂與慶生活動等,讓顧客到店前就有好的服務體驗,自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為,AI 的價值不只是提升效率,更在於協助企業打造更有溫度的服務,這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度,更能建立差異化競爭優勢,讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

宏華國際
宏華國際資深技術顧問李宗遠
圖/ 數位時代

AI 客服下一階段,比的不是技術,而是誰更懂服務場景

然而,AI 要打造有溫度的服務,關鍵不在於採用了哪些技術,而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此,宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗,轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎,讓 AI 不只是回答問題,更能理解企業的服務流程,以及客戶的情緒與潛在需求,提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為,宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶,完成訂位、預約、報修等流程,還能自動執行後續作業,例如:生成維修派工單,並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心,可以進行語音、文字與影像的互動,因此,顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄,都能整合至同一平台,避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍,承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答,無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡,甚至使用外語,都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗,如何成為宏華 AI 的護城河?

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟,真正難以複製的,不是模型,而是背後累積的服務經驗,而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出,宏華國際深耕客服領域超過十年,累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務,這些第一線服務經驗,不僅讓團隊更理解真實客服情境,也更熟悉不同產業的服務流程與需求,成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

宏華國際
宏華國際客服新事業處協理曾世忠
圖/ 數位時代

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數,包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示,真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行,許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時,容易陷入重複問答或無法理解語意的困境,進而影響使用體驗。
也正因此,宏華訓練的不只是 AI 的智商(知識理解、順暢對話),更重視服務情商(情緖分析),讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化,可以「秒問秒答、邊聽邊想」,而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外,長期服務不同產業客戶的經驗,也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異,並將這些產業 Know-how 模組化,發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包,企業只要完成需求完成設定,便能快速導入,大幅降低建置時間與試錯成本。

宏華國際
圖/ 數位時代

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶,更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為,未來,AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求,也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景,成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展,協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。

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