一年過去了，大家還是最喜歡「笑中帶淚」表情符號|數位時代 BusinessNext

一年過去了，大家還是最喜歡「笑中帶淚」表情符號

做海外市場輸入法的中國新創Kika發布《Emoji，新世界語的崛起——Kika 輸入法全球用戶 Emoji 使用行為大資料報告》，其中，「笑著哭」這個 emoji 占到了所有 emoji 發送量的 21.25%，遠遠高過第二名的「愛心」。

巴別塔是聖經當中著名的故事。大洪水之後，上帝與人類約定，不再用洪水毀滅人類。

但人們卻對諾亞時代的洪水仍然心存恐懼，當時的人類講著同樣的語言，名為亞當語。他們決定建造一座名為「巴別塔」的通天塔。上帝為了阻止人們的通天計畫，讓人們學會不同的語言，使之相互之間不能溝通並且分散到各地。人類的隔閡由此產生，建造「巴別塔」的任務也隨之終止。

隨著語言學以及科技的發展，人類的語言隔閡不再那麼明顯，而互聯網更是一定程度上彌合了語言和文化的鴻溝。Emoji，這種誕生於 17 年前的符號如今隱隱有成為全人類共用的一種語言體系的趨勢。在 2015 年，《牛津詞典》把年度詞彙頒給了一個 emoji，那個「笑著哭」的表情。

2016 年，大家還是最愛這個「笑著哭」的表情

一年過去了，大家最喜愛的 emoji 還是沒有變。

Kika 是一家主要做海外市場輸入法的中國新創，產品覆蓋了 140 個國家，目前總用戶超過 2 億。前不久，他們聯合北京大學黃罡教授、劉譞哲副教授團隊以及密歇根大學梅俏竹副教授團隊發佈大資料包告《Emoji，新世界語的崛起——Kika 輸入法全球用戶 Emoji 使用行為大資料報告》。

這份報告利用 Kika 得到的資料，展示了誰在用 emoji，怎麼用 emoji，emoji 和文化有何關係，還有什麼影響人們使用 emoji？

依照 Kika 提供的資料，「笑著哭」這個 emoji 占到了所有 emoji 發送量的 21.25%，遠遠高過第二名的「愛心」。

如果是以日期來劃分，就會發現在周內大家使用量前五的表情完全一樣，而到了週六，荷爾蒙的氣息就濃厚起來了，「玫瑰花」和「愛心」的表情開始上榜。到了周日，「微笑」也代替「哭泣」成為第五名，這說明人們還是在休息日的心情更好一些。

如果是以國家來劃分來看的，我們會發現法國是個完全的異類。作為世界上最浪漫的國家，法國人最喜歡的 10 個表情裡面，有 9 個都是用來表達愛意和喜歡。

雖然看起來大家都很喜歡用這個「笑著哭」的表情，但是從各國文化的角度出發，不同的文化傳統對人們喜歡的 emoji 也有影響。比如喜歡按規矩辦事的西班牙，以遵守規定為榮；生活習慣受天主教影響的墨西哥，微笑和握手是他們的問候方式，親吻和擁抱也僅限於熟人之間；哥倫比亞非常注重禮儀。在這些傳統色彩濃厚的國家，這個「捂臉猴」有著「非禮勿視」以及「害羞」雙重含義。

除了傳統文化之外，國家中的權力平等程度，個人主義傾向，乃至對 LGBT 群體的包容程度，也會影響 emoji 的使用情況。

人類離重建「巴別塔」還有多遠？

前文說到，全世界在使用 emoji 上有著驚人的一致性，這是任何一種語言都做不到的，當然其中也有不少的差異。而在 emoji 這種本來就生於數位時代的符號語言之外，各種各樣的語言還面臨著「數位化」的問題。

英語、漢語、西語等等大的語言不必擔心這樣的問題，因為這些語言背後有人口和市場的支撐。但是並不是所有語言都有這樣的待遇，都能跟得上互聯網和科技的發展。

Kika 輸入法在開拓海外市場的時候就遇到了這樣的問題，因為商業的因素，使用者眾多的語言總會迎來更多的輸入法，但是，小語種的處境就尷尬了。

瑞爾•薩利姆是一位來自俄羅斯巴什基爾民族的語言愛好者，但在為移動智慧時代下，他也會因為像巴什基爾語這樣的小語種瀕臨消失而憂心忡忡。沒有一個手機製造商願意為只有 150 萬人使用的巴什基爾語設定一個專屬的移動輸入法鍵盤，當地人只能使用俄語的鍵盤進行網上交流。

後來瑞爾向多家製作輸入法的公司發去郵件，請求他們重視小語種在輸入法上的困境。後來 Kika 回應了他的請求，並與他合作，為這 150 萬人使用的語言開發了輸入法鍵盤。

拉丁羅曼語與德語、法語、義大利語並稱為瑞士四大官方語言。然而在瑞士 700 萬的人又中，講拉丁羅曼語的人數只占 0.6%。機緣巧合之下，聽說了 Kika 為巴什基爾語製作輸入法的瑞士平面設計師雷莫也和 Kika 進行合作，耗時幾個月，從電子化詞庫開始，做出了拉丁羅曼語的輸入法鍵盤。

目前，Kika 輸入法已經覆蓋了超過 90 種語言。

為什麼只做海外輸入法，不管是大語系還是小語系都要覆蓋呢？Kika CEO 胡新勇告訴愛范兒，全球 70 億人口，除去中國的 15 億，海外仍有 55 億人口，這是一個大得多的市場。如果再考慮經濟或者匯率的因素，歐美市場更是大有可為，他們一開始就想做的是全球的輸入法，而不是中國的輸入法。

雖然看起來開發小語種是個吃力不討好的事情，但是胡新勇也認為讓世界溝通更簡單是他們的使命。作為一家主要從事輸入法的公司，他們有責任保護小語種，傳承它，創新它。而且，每一個小語種都不是需要從頭再來的，很多核心演算法，推薦引擎和鍵盤滑行技術是可以通用的。

講到重建「巴別塔」這件事，就不得不提翻譯和語音辨識這兩件事。由於人工智慧技術的發展，這幾年來 Google 翻譯和 Skype 即時語音翻譯都取得了不小的進展。在上次錘子新機發佈會上，羅永浩也演示了訊飛語音輸入法的語音辨識情況。仿佛這一切意味著，語音到文本的鴻溝快被填平，語言之間的機器翻譯問題也不是那麼讓人尷尬了。

胡新勇表示，他們自己的翻譯功能也在開發中，涵蓋了語音和文本，幾大語系都有規劃。但是他也對目前一些語音輸入法吹牛的現象表示不滿：目前人的語音辨識準確率是 97%，所以目前國內幾大語音輸入法宣稱的識別準確率也是 97%，但實際肯定做不到這麼高…

即便如此，胡新勇也認為，現今離人類解決語言隔閡並不遠了，世界的語言很快就會平了。

本文授權轉載自：愛范兒

為守護保戶資產，南山人壽集結客戶服務、數位、資訊三個部門的能量，自行研發「黃金眼 AI 防詐模型」，自 2024 年底完成開發後，截至今年 11 月已成功阻擋多起詐騙案件、攔阻金額累計逾新臺幣 900 萬元，並獲得 2025 數位金融獎等殊榮。

「黃金眼 AI 防詐」模型為什麼可以有效防詐、更好守護保戶資產？

南山人壽客戶服務資深副總經理李淑娟面帶微笑地解釋：「『黃金眼 AI 防詐』是透過龐大的保戶資料結合前線客服的實務經驗建構而成的模型，不僅克服了壽險業交易頻率低且詐欺樣本極度不平衡的挑戰，還能夠偵測在臨櫃辦理保單借款或解約的高風險個案，讓客服人員可以主動提醒與關懷，有效降低詐騙風險，守護客戶資產安全與信任。」

從詐保到詐財，壽險業面臨的風險加劇

過往，壽險業者面對的主要風險是保險詐欺，例如，透過偽造事故情節、虛構醫療紀錄等方式詐領保險理賠金，然而，隨著科技迭代與詐欺集團的組織化、專業化，這類手法已快速進化，從「偽造病歷、輕病久住、醫療共犯」等傳統模式，轉向結合數位科技與精準話術的跨領域詐財操作。

這一波詐欺風險不僅滲透力強、具備高迷惑性，也直接影響保戶資產安全。例如，詐欺集團利用假冒理賠諮詢等方式竊取保戶個資，再一步步誘導客戶辦理解約或申請保單借款，最後要求將資金匯到不明帳戶等，壽險業者面臨的風險範圍也從「詐領保險理賠」延伸到「詐騙保戶資產」。

李淑娟資深副總經理進一步指出，南山人壽每年要處理逾 35 萬件解約與借款案件，很難單憑人力在海量案件中精準辨識高風險個案。「為有效防堵詐欺事件，南山人壽除開發 AI 模型辨識詐保事件，更進一步研發黃金眼 AI 防詐模型，用前瞻科技主動攔截風險，強化保戶資產的安全防護。」

南山人壽以黃金眼 AI 防詐模型守護保戶資產

在打造黃金眼 AI 防詐模型時，南山人壽面臨兩個挑戰：首先是壽險的交易頻率低，導致資料稀缺；其次，是詐欺樣本比例高度失衡，導致 AI 很容易誤判。為化解這些挑戰，南山人壽整合保戶行為、保戶與保單側寫資訊與情境因素等多模態資訊進行模型訓練，爾後，透過集成學習（Ensemble Learning）整合多個不同觀點的「專家模型」共同判讀，提升模型判斷準確性。

南山人壽數位專案經理蔡其杭表示：「以多模態數據源跟集成學習的策略打造黃金眼 AI 防詐模型後，我們除了將模型串連至臨櫃客服系統，以直觀的「紅、黃、綠」三色燈號即時呈現保戶的風險等級，協助客服人員快速識別高風險個案，主動介入並阻斷詐騙，更透過『自適應演進』與『外部資源擴充』兩個機制，持續優化模型辨識精準度。」

「自適應演進」指的是，客服人員會依據模型亮起的燈號，結合系統提供的關懷提問表，向臨櫃辦理解約或借款的保戶進行關懷詢問，如資金用途、是否接獲可疑來電等，藉此釐清是否存在異常情況，並將相關結果回貼標籤，作為後續調校模型的關鍵訓練素材，讓黃金眼 AI 防詐模型越用越精準。

「外部資源擴充」則是透過更多元的外部數據強化模型的防詐能力。例如南山人壽與內政部警政署刑事警察局簽署反詐騙合作備忘錄（MOU），在合規架構下共享情資，協助核對保戶是否曾有詐欺通報紀錄。蔡其杭補充，南山人壽目前正與電信業者合作，將其超過 1,400 項特徵因子導入模型，有效提升模型燈號判斷的靈敏度與可靠度，使黃金眼 AI 防詐成為更全面的金融詐欺偵測引擎。

蔡其杭表示，詐騙的手法日新月異，AI 阻詐模型除了能準確識別可疑的高風險案例外，更重要的是具備與時俱進、持續調優模型能力和效果的機制；如同維持客戶服務的品質一樣，刻不容緩。

李淑娟表示：「隨著模型的持續優化，黃金眼 AI 防詐模型的應用範疇將從目前的『臨櫃防堵』延伸到『全通路、跨產業、事前預警』的防禦機制，以事前預警的方式防堵詐欺事件。」舉例來說，當保戶撥打電話詢問保單借款或解約時，系統就會開始運作、提前識別風險，針對透過手機 APP 或網路平台辦理業務的數位客群，系統也會即時偵測，當出現高風險行為時即會立即展開關懷提問。

不僅從科技著手，南山人壽以 SAFE 逐步提升防詐安全網

值得特別注意的是，南山人壽並未將防詐視為單一的科技工程，而是從 SAFE–Skilled（防詐訓練）、Awareness（全民防詐）、Fintech（科技運用）、Engagement（聯防合作）–四個構面打造更完整的防護機制。

在專業技能方面，南山人壽不僅協助相關人員熟悉黃金眼 AI 防詐模型的操作模式，也持續透過內部教育訓練，以及跟刑事警察局等單位合作舉辦的工作坊等方式，全面提升員工識詐、阻詐的能力，達到 AI 人機互動的阻詐聯防保護網。

在防詐意識宣導方面，南山人壽除於全台 18 個分公司櫃檯播放刑事警察局提供的反詐騙影片，並在櫃檯明顯位置放置防詐文宣，協助來訪保戶掌握最新詐騙趨勢；更主動走入偏鄉、校園與新住民社群，並針對聽語障人士製作友善素材，以多元形式推廣防詐知識，降低詐騙事件發生的可能性。

在公私協力方面，李淑娟表示，南山人壽積極培育、鼓勵每一位壽險業務員成為「防詐大使」，在拜訪客戶時主動觀察各種異常徵兆，例如可疑的投資文宣或陌生人的頻繁出入，並將這些現場蒐集到的「軟性數據」提供回公司，作為模型判斷的補強資訊，以提升事前預警效果。

為了更好的保護高齡與失智等高風險族群，南山人壽也積極推動「保單安心聯絡人」機制，鼓勵保戶指定第二聯絡人，在其申請保單借款或終止契約時，可以主動通知聯絡人介入確認，降低詐騙風險；此外，亦針對受詐保戶提供「喘息關懷服務」，以低利紓困貸款協助保戶在遭遇詐騙後仍能穩定度過財務壓力，將防詐保護從事中攔阻延伸到事前預警與事後援助兩個層面，樹立產業新標竿。