電子商務始祖亞馬遜改當網路包租公
電子商務始祖亞馬遜改當網路包租公
2006.12.15 |

二○○六年十一月,美國《商業週刊》(BusinessWeek)的封面是亞馬遜網路書店創辦人兼執行長傑夫貝索斯(Jeff Bezos)的照片,他面帶微笑,手上抱著堆高的紙箱,準備來跟所有打算從事電子商務的人做生意。是的,他打算分租亞馬遜十二年來建設完成的網路倉儲技術與資料庫,叫做亞馬遜網路服務(Amazon Web Services, AWS)。
貝索斯在想什麼?他在沒人相信電子商務的年代時,篤定地開了第一家網路書店;多年後,亞馬遜終於開始賺錢的時候(二○○三年開始獲利),他竟然要把網路零售內部的技術與資源,當作服務賣給其他小型的電子商務網站?
許多人都認為他瘋了,這就像是7-Eleven把自己的物流與倉儲管理租給其他連鎖便利商店一樣不可思議。但他其實早已在這條路上經營數年,只是亞馬遜網路服務終於發揚光大,功能齊備地準備好要當房東了。
貝索斯從開創亞馬遜網路書店以後,一舉一動都跌破大家的眼鏡,但對他來說,他並不是憑著天上掉下來的靈感,也不是比別人更早看到趨勢,而是就算很多人看到未來在哪裡,只有他能不顧一切地投下去。
貝索斯的名言正代表了他的行事作風:「我知道如果失敗了,我不會後悔,但我一定會後悔從未嘗試過。」這句話也成為他人生的註腳。美國《商業週刊》編輯羅伯賀夫(Rob Hof),也是這次亞馬遜封面故事撰文者,談到他與貝索斯會面時表示:「他總是充滿自信。」

**貝索斯首創電子商務成風雲人物

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當貝索斯在一九九九年被選為《時代》(Time)雜誌年度風雲人物時,他所經營的亞馬遜網路書店還在賠錢。但只因為他隻手開創了電子商務,就讓他成為《時代》歷年來第四年輕(三十五歲)的年度風雲人物(第三名是一九六三年入選的馬丁路瑟,時年三十四歲)。
有人說他是先知,因為他看見網路將成為每個人生活的重心,每個人家裡都會有電腦,而透過電腦及網路交易絕對不是夢。但與其說他是先知,不如說他能夠抓住微小的線索,並堅持自己的信念。
當他還在替基金交易公司工作時,他替電腦寫了一個由電腦執行股票交易的程式。當時他就發現網路是以每年十倍的速度在成長,而這個發現也引領他開創了網路事業。貝索斯說,發現網路成長速度如此驚人的事實,讓他「靈光乍現」,開始思考網路商機。
於是三十歲的他帶著妻子離開紐約投資公司副總裁職務。他對他老闆說:「我要做這件瘋狂的事,我要創一個在網路上賣書的公司。」在妻子的全力支持下,他們到了西雅圖,創立亞馬遜網路書店,當時是一九九四年,網路才初試啼聲,更遑論電子商務。

**創造讓更多人仰賴的網路服務

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事實證明,在網路上做生意非但可行,而且還大有賺頭。二○○五年,貝索斯在《富比士》(Forbes)雜誌年度財富排行榜上名列第四十一,有四十八億美元的身價。
「我喜歡人們仰賴我,因為這樣我會很有動力,在亞馬遜有數以百萬計的消費者仰賴我們,數以千計的投資者仰賴我們,而我們又是幾千個員工彼此仰賴的團隊,這很有趣。」貝索斯的下一步,就是讓更多人仰賴他。
今年九月,貝索斯在麻省理工學院新興科技研討會(MIT emerging technology conference)上發表關於亞馬遜網路服務的演說。他帶著一貫自信的笑容,侃侃而談亞馬遜推出的新服務,「我們的目標就是,讓其他人更容易建立網路應用服務,降低進入門檻。」
貝索斯表示,以亞馬遜為例,「我們只有三○%的時間與精力花在消費者端的服務,七○%花在網路的基礎建設,現在我們做的事情,就是讓人把更多的時間花在他們的點子上。」
亞馬遜早在二○○二年七月就推出網路服務,當時貝索斯打算讓亞馬遜不只賣書,而是當電子零售業的平台。他推出亞馬遜電子商務服務(Amazon E-commerce Service),讓零售商可以把自己的商品放在亞馬遜商店中,儲存產品價格、顧客評等的資料。該服務是免費的,亞馬遜網路書店從此蛻變成亞馬遜百貨公司。後來陸續推出簡單倉儲服務(Simple Storage Service, S3)以及土耳其機器人(Mechanical Turk)。

**出租生意為網路投下震撼彈

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這一路走來可以看出,貝索斯仍然在窺看著網路的下一步:販售網路服務。從Web 1.0的先驅者開始,入口網站、線上零售,再到大型電子商務平台,接下來呢?就好像Google推出線上試算表與線上文書處理,salesforces.com將企業軟體服務帶到網路版,當人們所有的事情都可以透過網路解決時,平台就益發重要,這就是貝索斯想要做的事情:打造亞馬遜除了網路零售、物流及電子商務平台外,第三大的事業。
為了建造全球第一大的電子商務平台,亞馬遜投入過多資金在軟硬體設備和研發上,雖然亞馬遜的營收不斷成長(年營收超過一百億美元),但是由於硬體和研發的投資,使亞馬遜的獲利能力始終不佳,預估今年的獲利只有去年的一半(估計淨收入為一億八千萬美元,但研發資金已投注四億八千萬美元)。
目前亞馬遜的零售只用了一○%硬體基礎建設,開放閒置部份的確可增加不少收入。然而亞馬遜在八月推出代管服務(Amazon Elastic Compute Cloud, EC2)之時,股市並未給貝索斯掌聲,股價應聲下滑。
雖然貝索斯所推出的網路服務,建立在他已砸大錢的基礎建設,但相應的顧客群與營收並沒有明顯的成績,這次他會不會賭錯了?不過,我們不得不想起,當年也沒有人看好在網路上賣書,過了幾年,大家依然對網路百貨公司的想法吃驚,這回他的出租生意看來又是一枚震撼彈。
信心滿滿的貝索斯,他心中永遠有著創新的想法,零售網路服務代表了網路商場的下一步。讓我們拭目以待貝索斯的大動作,是否又是一次成功的賭注。

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香氛靠感覺,會員經營靠數據!CYRANO 席哈諾攜手 DTC 導入 Salesforce × C360+ 打造顧客新體驗
香氛靠感覺,會員經營靠數據!CYRANO 席哈諾攜手 DTC 導入 Salesforce × C360+ 打造顧客新體驗
2025.05.26 |

香氛產業是一門感性的生意。氣味牽動記憶、場域觸發情緒,而品牌與消費者之間的關係,也往往建立在現場服務與五感體驗之上。然而,當消費旅程日益碎片化,數位接觸點快於實體第一印象,香氛品牌該如何在線上延續那份實體的溫度?如何將香氛體驗轉化為可追蹤、可整合、可優化的數位資產?

深耕高端香氛市場超過 20 年的 CYRANO 席哈諾,自沙龍香起家,專注代理國際精品香氛品牌,以香氣打造生活品味,擅長透過空間場景與細膩服務觸動顧客感受,其客群也多仰賴面對面的諮詢與實地體驗。不過,當香氛市場愈來愈競爭、數位通路又迅速擴張的當下,CYRANO也意識到經營邏輯亟需升級。

為因應轉變,CYRANO 選擇與 DTC 數位轉型顧問合作,導入 Salesforce 與 C360+ 工具,從建構 CRM 平台為基礎,進一步優化 CYRANO 的LINE 前端互動,逐步建立清晰的會員結構與高效率的經營流程,開啟品牌數據治理與顧客關係重塑的新起點。

從五感體驗走向數位思維,香氛品牌的新命題

「我們在台灣做精品香氛是比較早期的,當時市場還是藍海,消費者習慣的是一對一實體接觸,且商品單價高,更需要實際感受。」CYRANO 創辦人馬兆民指出,高端香氛的經營邏輯,高度建立在實體的服務場域與人際互動。

但在過去的三到五年間,香氛市場迅速擴張,如疫情間美妝保養等產業銷售下滑,香氛產品反而逆勢增長。除了有大量香氛品牌進場,消費者的購物行為也改變了。「即使最後選擇到實體門市購買,他們通常已經先在網路上做足功課,查資料、比品牌、看評價,這是很不一樣的旅程起點。」馬兆民說,對 CYRANO 而言,這代表一個明確的警訊:品牌若無法在數位節點及時接觸與回應,就無從參與顧客決策。

DTC
CYRANO 創辦人馬兆民,推動香氛品牌數據轉型。
圖/ 數位時代

此外,資料斷裂也是挑戰。馬兆民表示,過往顧客資料大多停留在第一線銷售人員的手上,不同通路各自為政,無法共享也無法追蹤顧客的整體互動歷程,導致服務品質與行銷效益雙雙受限。「顧客關係的建立,無論是否購買,只要曾經互動,就是關係的起點。我們想做的是,讓每一個接觸點都可以被整合進資料系統中,而不再只是人與人之間的口頭記憶。」

以 Salesforce 為數據核心,C360+ 深化 LINE 互動經營

為深化顧客關係,CYRANO 啟動數位轉型,在數位轉型顧問 DTC 團隊的協助下,導入產品功能完整、可因應需求彈性擴充,且許多知名企業採用的 Salesforce 作為會員資料的核心系統,從基礎建立顧客資料架構、定義流程邏輯開始,將過往分散在各品牌、各部門、各門市、各人員的資料統整起來,轉化為能跨通路應用的經營資源。

「這是必經的基礎工程。」馬兆民表示,導入 Salesforce 是務實面對會員經營的長期需求,為品牌未來打下明確資料治理邏輯的必要基本功。包括會員基本資訊、通路接觸記錄、偏好標籤與分級等,都被納入統一架構中,讓日後行銷與服務有據可依、有跡可循。

進一步,CYRANO 也導入由 DTC 自行開發的 LINE 行銷工具 C360+,將CYRANO LINE 官方帳號,從單向推播升級為可分眾互動的雙向溝通平台。「我們希望 LINE 不只是公告訊息的工具,而是品牌延伸互動的窗口。」自導入四個月內,CYRANO 的LINE 好友人數已穩定成長約 5,000 人,綁定率也從 30% 提升至 80%,有效擴大可精準溝通的會員基礎。

此外,CYRANO 旗下代理品牌之一的 Atelier Cologne 法國歐瓏,因應品牌獨立經營 LINE 官方帳號的需求,導入 DTC 的 C360+ 平台,成功整合 CYRANO 與 Atelier Cologne 的雙帳號至同一管理後台。此舉不僅簡化營運流程,更可透過 Salesforce 辨識跨品牌的同一會員,實現 點數互通累積、訂單資料整合,進而支援 交叉銷售策略 的推動。以建立集團級的會員視角與經營架構,不僅提升顧客體驗,也大幅強化多品牌營運效率。此一整合模式,對於代理商或多品牌經營者而言,提供了一套兼顧靈活性與一致性的會員經營解方。

馬兆民分享,CYRANO 透過 Salesforce 完善會員點數邏輯,並串聯 C360+ 在 LINE 上推播分眾訊息、記錄互動行為,讓前台行銷與後台資料真正整合一致。「事實證明,LINE 的互動情況有明顯提升,從早期互動偏低,到現在不僅互動頻率與溝通品質提升,也開始看到更多來自顧客的回饋與參與,並逐步累積出可用於行銷策略調整的互動數據。」

DTC 創辦人暨執行長蘇集宏也指出,這樣的成果來自於顧客旅程與資料結構同步盤點與建構的過程。「我們一再強調,資料梳理是第一步。品牌必須知道自己希望顧客怎麼走這段旅程,流程定義清楚後,工具才有用武之地。」

DTC
DTC 創辦人蘇集宏,助攻品牌建構數位基礎,驅動數位轉型。
圖/ 數位時代

同時,對尚未準備一次導入完整 CRM 架構的品牌而言,C360+ 也具備極高的彈性與擴充性。品牌可先從熟悉的 LINE 經營場域起步,透過日常互動累積顧客資料,再視階段性需求擴展應用,最終串接至 Salesforce 等主系統,建立出屬於自己的成長路徑與經營節奏。

轉型沒有標準答案,DTC 陪跑共創專屬節奏

導入 CRM 並不是制式化的流程,而是依據實際需求、組織條件與發展階段所規劃的策略。針對CYRANO希望整合顧客數據、優化跨通路體驗的核心目標,DTC 顧問團隊與CYRANO團隊密切溝通,協助其梳理需求、凝聚內部共識,並逐步釐清會員經營中的挑戰。最終,規劃出以顧客體驗為核心的流程架構。

DTC
CYRANO 攜手 DTC,以數據驅動嶄新顧客體驗。
圖/ 數位時代

「接下來,我們希望第一線的服務經驗也能被記錄、轉化為可分析與應用的資料,達到深化顧客體驗的目標。」馬兆民期許,下一步能整合門市觀察、購物歷程與顧客偏好,推進更細緻的個人化行銷;同時,他也以「習武」形容數位轉型的歷程,「這是一個打基礎、練內功的過程。唯有根基穩固,外功招式才有用,才能內外合一。品牌要邁向長期經營,一定要把數據治理的基本功紮實做好,這是每個企業走到一定規模時,遲早都得走的路。」

蘇集宏則補充,企業若想啟動數位轉型,有三個關鍵步驟:第一,是回到企業本身,先梳理現階段的營運挑戰與需求,並促成內部對品牌定位與轉型方向的共識。第二,選擇如 Salesforce 這類被全球領導品牌廣泛採用、具備高度彈性與成熟度的工具,等同於站在巨人的肩膀上。第三,是攜手熟悉產業、擁有成功案例的顧問團隊,從初期協助釐清部門需求、制定流程,到導入過程中整合系統、加速落地,全程參與,為後續轉型奠定穩固基礎。

有了對的數位轉型夥伴,企業才能少走彎路,提早預見問題,讓數位轉型不只是工具上線,更是真正創造效益。

延伸探索|深入了解品牌與轉型解方
CYRANO 席哈諾|www.cyranoshop.com.tw
DTC 數位轉型顧問|www.dtcx.com.tw
C360+ LINE行銷工具|www.c360plus.com

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