電子商務始祖亞馬遜改當網路包租公|數位時代 BusinessNext

二○○六年十一月，美國《商業週刊》（BusinessWeek）的封面是亞馬遜網路書店創辦人兼執行長傑夫貝索斯（Jeff Bezos）的照片，他面帶微笑，手上抱著堆高的紙箱，準備來跟所有打算從事電子商務的人做生意。是的，他打算分租亞馬遜十二年來建設完成的網路倉儲技術與資料庫，叫做亞馬遜網路服務（Amazon Web Services, AWS）。
貝索斯在想什麼？他在沒人相信電子商務的年代時，篤定地開了第一家網路書店；多年後，亞馬遜終於開始賺錢的時候（二○○三年開始獲利），他竟然要把網路零售內部的技術與資源，當作服務賣給其他小型的電子商務網站？
許多人都認為他瘋了，這就像是7-Eleven把自己的物流與倉儲管理租給其他連鎖便利商店一樣不可思議。但他其實早已在這條路上經營數年，只是亞馬遜網路服務終於發揚光大，功能齊備地準備好要當房東了。
貝索斯從開創亞馬遜網路書店以後，一舉一動都跌破大家的眼鏡，但對他來說，他並不是憑著天上掉下來的靈感，也不是比別人更早看到趨勢，而是就算很多人看到未來在哪裡，只有他能不顧一切地投下去。
貝索斯的名言正代表了他的行事作風：「我知道如果失敗了，我不會後悔，但我一定會後悔從未嘗試過。」這句話也成為他人生的註腳。美國《商業週刊》編輯羅伯賀夫（Rob Hof），也是這次亞馬遜封面故事撰文者，談到他與貝索斯會面時表示：「他總是充滿自信。」

**貝索斯首創電子商務成風雲人物

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當貝索斯在一九九九年被選為《時代》（Time）雜誌年度風雲人物時，他所經營的亞馬遜網路書店還在賠錢。但只因為他隻手開創了電子商務，就讓他成為《時代》歷年來第四年輕（三十五歲）的年度風雲人物（第三名是一九六三年入選的馬丁路瑟，時年三十四歲）。
有人說他是先知，因為他看見網路將成為每個人生活的重心，每個人家裡都會有電腦，而透過電腦及網路交易絕對不是夢。但與其說他是先知，不如說他能夠抓住微小的線索，並堅持自己的信念。
當他還在替基金交易公司工作時，他替電腦寫了一個由電腦執行股票交易的程式。當時他就發現網路是以每年十倍的速度在成長，而這個發現也引領他開創了網路事業。貝索斯說，發現網路成長速度如此驚人的事實，讓他「靈光乍現」，開始思考網路商機。
於是三十歲的他帶著妻子離開紐約投資公司副總裁職務。他對他老闆說：「我要做這件瘋狂的事，我要創一個在網路上賣書的公司。」在妻子的全力支持下，他們到了西雅圖，創立亞馬遜網路書店，當時是一九九四年，網路才初試啼聲，更遑論電子商務。

**創造讓更多人仰賴的網路服務

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事實證明，在網路上做生意非但可行，而且還大有賺頭。二○○五年，貝索斯在《富比士》（Forbes）雜誌年度財富排行榜上名列第四十一，有四十八億美元的身價。
「我喜歡人們仰賴我，因為這樣我會很有動力，在亞馬遜有數以百萬計的消費者仰賴我們，數以千計的投資者仰賴我們，而我們又是幾千個員工彼此仰賴的團隊，這很有趣。」貝索斯的下一步，就是讓更多人仰賴他。
今年九月，貝索斯在麻省理工學院新興科技研討會（MIT emerging technology conference）上發表關於亞馬遜網路服務的演說。他帶著一貫自信的笑容，侃侃而談亞馬遜推出的新服務，「我們的目標就是，讓其他人更容易建立網路應用服務，降低進入門檻。」
貝索斯表示，以亞馬遜為例，「我們只有三○％的時間與精力花在消費者端的服務，七○％花在網路的基礎建設，現在我們做的事情，就是讓人把更多的時間花在他們的點子上。」
亞馬遜早在二○○二年七月就推出網路服務，當時貝索斯打算讓亞馬遜不只賣書，而是當電子零售業的平台。他推出亞馬遜電子商務服務（Amazon E-commerce Service），讓零售商可以把自己的商品放在亞馬遜商店中，儲存產品價格、顧客評等的資料。該服務是免費的，亞馬遜網路書店從此蛻變成亞馬遜百貨公司。後來陸續推出簡單倉儲服務（Simple Storage Service, S3）以及土耳其機器人（Mechanical Turk）。

**出租生意為網路投下震撼彈

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這一路走來可以看出，貝索斯仍然在窺看著網路的下一步：販售網路服務。從Web 1.0的先驅者開始，入口網站、線上零售，再到大型電子商務平台，接下來呢？就好像Google推出線上試算表與線上文書處理，salesforces.com將企業軟體服務帶到網路版，當人們所有的事情都可以透過網路解決時，平台就益發重要，這就是貝索斯想要做的事情：打造亞馬遜除了網路零售、物流及電子商務平台外，第三大的事業。
為了建造全球第一大的電子商務平台，亞馬遜投入過多資金在軟硬體設備和研發上，雖然亞馬遜的營收不斷成長（年營收超過一百億美元），但是由於硬體和研發的投資，使亞馬遜的獲利能力始終不佳，預估今年的獲利只有去年的一半（估計淨收入為一億八千萬美元，但研發資金已投注四億八千萬美元）。
目前亞馬遜的零售只用了一○％硬體基礎建設，開放閒置部份的確可增加不少收入。然而亞馬遜在八月推出代管服務（Amazon Elastic Compute Cloud, EC2）之時，股市並未給貝索斯掌聲，股價應聲下滑。
雖然貝索斯所推出的網路服務，建立在他已砸大錢的基礎建設，但相應的顧客群與營收並沒有明顯的成績，這次他會不會賭錯了？不過，我們不得不想起，當年也沒有人看好在網路上賣書，過了幾年，大家依然對網路百貨公司的想法吃驚，這回他的出租生意看來又是一枚震撼彈。
信心滿滿的貝索斯，他心中永遠有著創新的想法，零售網路服務代表了網路商場的下一步。讓我們拭目以待貝索斯的大動作，是否又是一次成功的賭注。

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。