為求更大舞台曾子敬不惜轉業|數位時代 BusinessNext

台灣每年都有為數不少的白領階級遠赴中國工打拚，是什麼原因讓這些在台灣已經小有成就的中高階經理人，願意放棄台灣的一切，到一個自己完全不熟悉的地方，重新開始呢？
這一群知識工作者像候鳥般地遷徒，他們並不是隨季節變動而飛，而是為生存發展而戰。過去在台灣，有多少人從台中、台南北上台北打拚，為的就是求生存與發展，「那是一種經濟誘導的因素，」三年前決心到中國發展的凹凸科技（O2 Micro)企業發展總監曾子敬就認為，現在台商到中國來打拚，其實就是一種經濟磁吸效應的結果，這是一場全球化、世界級的資金、人才吸納風暴，而他就是其中的一份子。

**上海發揮經濟磁吸效應

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十九世紀，英國倫敦是世界之都時，全球商業都以它為中心運轉；二十世紀，美國紐約取代倫敦，登上世界中心舞台，承接了過去倫敦的榮耀，更創造了屬於紐約自己的時代；二十一世紀，中國上海的接班潛力已備受期待，因此許多台灣中高階經理人為了追求更高的個人理想與事業版圖，決心離開台灣，遠赴中國，求的就是「發展」二字，即便轉業依舊值得。
過去在台灣曾任新育創投網路、通信、軟體基金經理人的曾子敬，在二○○○年全球網路泡沫化之後，「以創投這個行業來看，台灣已經沒有什麼大的機會可以發展。」所以創投業者在二○○○年矽谷泡沫化之後，一堆人都到中國來觀望，希望能繼矽谷之後，在中國尋找好的投資標的，而他也不例外。
二○○一年，曾子敬特地以創投業者的身份到中國考察，目的就是想要藉此進軍中國市場。不過，當時的中國根本不具備資本市場運作的架構，因為當時中國的企業，不論是民企或是國企，要不沒有股份制度，即使有股份制度也不完整，完全沒有辦法操作，因此這些投資日後拿到的所有權也是不被保證的，「因為這不是股份，鎖在保險箱也不會增值，」曾子敬就說，即使這些公司上市之後，股票也無法流通，因此也就無法換回投資成本，所以連最基本的投資模式都沒辦法操作。
「其實在二○○○年網路泡沫化之後，我個人就很想到中國發展，但是二○○一年到中國觀察之後，發現還是不行，所以就打消在中國創投的事業。」但是曾子敬前進大陸的想法卻沒有止步，只是換個領域而已。
由於曾子敬先前曾在創新工業技術移轉股份有限公司擔任投資經理，因此與台灣科技廠商主事者都非常熟悉，包括台積電、華邦、旺宏等公司，所以當二○○二年，華邦創辦人楊丁元入主香港上市公司福邦科技，需要有人幫忙協助營運規劃時，專長ＩＴ管理又兼具財務操作的曾子敬，便因此加入了福邦科技，後來更成為外派上海，一手成立福邦科技旗下福華微電子的操盤手，曾子敬進入了與創投行業完全不同的事業曲線。

**決心將精華歲月投入中國

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二○○三年，曾子敬在上海一切由零開始，從公司登記、招聘人員到訓練等，都是一個人搞定，這個隻身一人赴上海打拚的過程，他至今仍印象深刻，或許是因為這是他之前所沒有過的經驗，由創投經理人一躍成為企業代表，這亦是他第一次真實在中國市場打拚搏鬥的現況。
轉行投入中國市場，這或許是一個轉折，但是卻不影響曾子敬留在中國市場的決心。
二○○六年，曾子敬夫妻兩人下定決心，在人生最精華的工作歲月階段，決定以中國為基礎，在事業上努力，「我已經熟悉這裡的運作方式，因此也是該決定的時刻，」曾子敬認為，如果一個人離開家鄉超過三到四年，其資訊的疏離感就會開始產生，很多台灣正在流行的人事物，他都已經不認識。雖然現在有衛星電視可看，但是這群在台灣都很少看電視的高階經理人，來到中國更不可能為看而看，因此與台灣資訊的管道，因為生活不在當地，因此流行的人、話題與議題就不敏感，「這些疏離感會驅使你決定要在那裡生活下去，這是一個重要的原因。」
「過去還沒決定時，台灣與中國兩邊都各有資產。」如今，二○○六年曾子敬賣掉了台北的房子與車子，「一旦把有形的資產處理掉之後，在情感上就已經做了決定，」曾子敬認為時間到了，就必須做決定。
全球頂尖企管顧問公司──麥肯錫（McKinsey & Company）在二○○五年所做的人力報告當中，中國未來十到十五年亟需七萬五千個有國際經驗的高階經理人，而目前中國供給的人力只有三到五千人。這也說明了一個曾經手握數十億甚至上百億資金的創投經理人，毅然放下台灣所建立的一切成就，而寧願在對岸的中國轉換跑道，重新開始的原因。今年才三十七歲的曾子敬說：「中國的舞台的確比台灣大。」

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。